一个CIO的免费经济学

1、蔼一个CIO的免胺费经济学唉作者：周应转拌载自：IT经挨理世界杂志笆网友评论 0 瓣条点击进入论唉坛拜在IT经疤理世界的昂“败2008年CI肮O最关心什么般”暗的调查问卷上，暗朱明生郑重地写斑下了邦“岸创造性地解决I啊T建设经费严重挨不足的问题阿”扮。般4年前，朱捌明生担任首席信奥息官的金陵饭店皑股份有限公司重矮做IT规划，用癌一套连通产业链爱上下游的中央预案订系统重新打造笆了这家酒店管理把集团的核心竞争拌力。对于以管理阿输出为主要商业瓣模式的金陵饭店矮来说，5年内4版000万元的I办T投资相对上百办亿元的酒店资产绊实在有限，因此奥朱明生不得不精白打细算，如采用懊价格便宜、性价吧比更高的PC服

2、皑务器，应用投资败较少的国产系统败和解决方案等。熬即使如此，他仍安不时觉得捉襟见澳肘。芭阿“百通常情况下，合般理的IT投资比胺例应是软件、硬拌件、服务各占1矮3，但我们现在熬硬件投入超过6般0%。埃”案为此，朱明生的跋省钱策略是，把敖有限的资金全部跋用于构建核心系熬统，其他IT投邦入则尽可能采用碍免费或开源方式胺。好在互联网技艾术的发展，让他柏可以比较方便地耙找到这些免费资敖源，并开发出佰“百不花钱板”哀的IT应用模式哀。蔼Web2.岸0下的免费模式矮目前，朱明柏生搜索免费IT蔼资源的范围主要按集中在Web2扳.0领域，Go挨ogle、sk埃ype、fac佰ebook、y安outube、柏Li

3、nkedi凹n等互联网公司扳提供的产品或社耙区平台都是他的拌关注重点。如今跋，他已在金陵集凹团应用了Goo扮gle提供的免摆费企业套件，这啊个套件包括em阿ail(GMa斑il)、即时通爱信(Googl百e talk)皑、日历、文档协拔作、站点(Si哎tes)、Pa般ge Crea吧tor 和初始搬页等功能，满足百了企业现阶段的艾内部协作基本需坝要。这个套件和败同样免费提供的佰skype网络稗通信工具、wi奥ndows系统按里的WSS(W跋indows 氨SharePo暗int Ser疤vices，中把文网站模板)等敖，一起构成了金爸陵饭店的耙“昂免费霸”按OA系统。挨现在，金陵啊集团的员工正

4、享绊有着这些免费I盎T服务。他们以俺GMail为企斑业邮箱，这个单捌个容量为6GB唉的电子邮箱可以扒轻松且安全稳定懊地发送大数据邮胺件。瓣“癌这比我们原来用板的Exchan般ge企业邮箱更拌实用。柏”扒另外，GMai按l还可以与Go八ogle企业套搬件中的日历、G隘oogle t绊alk等功能关八联使用，为他们佰安排会议并发送靶提醒短信。此外袄，随着Goog把le与微软等行芭业巨头在企业电佰子邮箱领域的竞版争，其邮箱容量唉还有扩大的可能哀，功能也将更加疤优化。拌如今，金陵傲饭店集团旗下各艾成员酒店之间召斑开网络会议也是班免费的，他们使稗用的是skyp艾e提供的视频会佰议系统，只需要稗在电脑上装

5、上耳扮麦和摄像头，就背可以实现电脑与绊电脑之间的免费矮通话。如果是以澳展示PPT为主柏的会议，如培训捌会议，则只需启颁用文档协作功能唉，一边讨论、一敖边在PPT上做板修改即可。这主啊要由两个免费系八统做支持：一个坝是Google肮企业套件中的文跋档协作功能，主巴要用于存放敏感艾性不是很强的日办常文档；那些企拔业机密文件则用傲Windows敖系统里的WSS把实现共享，在没艾有满负荷的服务翱器上装一个WS按S的服务就可以懊实现这个功能，斑“艾这也是一种免费懊的思路暗”板。如果有人需要安同时视频开会和疤讨论PPT修改凹时，同时启用这班两个系统即可。叭对于企业内一般瓣的网络培训课程挨，朱明生会将培佰训

6、过程录下来，搬然后上传到优酷哀网之类的视频社埃区，以供各地同叭事下载，绊“扮这样我们的系统碍就不会因为下载般量大而使服务器瓣不堪重负半”按。 扳免费时代的叭创新构想熬在互联网时搬代，朱明生的免扳费IT策略已经耙具有强大的理论捌基础和得以实施把的商业环境。爱长尾理论一书暗的作者克里斯班摆安德森定义了互昂联网时代的案“熬免费经济学拌”“背由于技术的发展安，服务或商品的啊提供商可以触及柏大量甚至是海量扒的用户，提供商伴品的成本被摊得熬很薄，每增加一拌个客户或者给每稗个用户新增一项按服务的边际成本罢正迅速趋近于零爸”扮。懊基于这种免板费经济学的理论艾，很多互联网企笆业都改变 了他稗们的盈利模式：隘他们

7、通过提供免叭费服务吸引客户哎，然后通过流量拜聚合和分配，以疤广告或为有更多伴功能需求的客户安提供增值服务作鞍为主要收入。例袄如，Googl捌e、淘宝、网易挨等公司都是其中叭的典型企业，他坝们提供的免费服安务或产品，为朱爱明生们实现免费班IT策略提供了拜现实可能性。鞍鞍“翱对于这些互联网暗企业和他们的客八户来说，其实是疤各取所需凹肮客户免费使用基昂本服务，如果需叭要更好的服务就罢付钱吧。但对于肮我来说，使用基颁本服务就够了。胺”蔼朱明生戏称互联蔼网大鳄的商业模扒式为暗“搬互联网时代的劫皑富济贫癌”“绊Google们懊就是那个武功高半强的大侠。Go百ogle开放了敖很多API(A捌pplicat昂

8、ion Pro癌grammin把g Inter八face，应用绊程序接口)，我傲们正在研究是否埃可以利用Goo鞍gle提供的云岸计算平台App霸Engine来按搭建各种免费的癌小型电子商务应爸用，管理业务流扳程和经营数据。叭”胺互联网商业埃的日渐成熟为朱案明生提供了越来癌越多的隘“拌免费碍”八创新空间。比如拜现在很流行的W般iki(维基)板协作方式，正被摆他考虑用来做金袄陵集团的知识管芭理。在Wiki懊模式下，来自麾鞍下各酒店的员工搬可以在互联网上傲一起编辑同一个柏文件、共同优化隘内容。半“碍如果能完善这种啊机制的话，就可办以成为企业知识搬管理平台。碍”版今年5月，绊朱明生开始筹划霸在非常流行

9、的f柏acebook邦或Linked胺in社区网站里挨建立一个社区进颁行销售。这些社叭区里储存了丰富白的个人资料并集爸成了很多应用，把企业可以通过社拌区开放的API板，在里面建立一哎些小型应用系统捌。扒“澳我们正在尝试这跋个模式，看能不瓣能在这个社区的爱注册人群里找到昂我们的市场、取按得准确的个人客板户资料。如果尝胺试成功，这些社半区就可以成为我稗的免费CRM系俺统以及直销渠道巴。芭”扳朱明生说。目前瓣，这个商业模式邦还处于探讨阶段班。板还有可能被搬集成到金陵饭店百集团IT平台上埃的是名为澳“岸第二人生(Se氨cond Li拔fe)办”扒的虚拟平台。鞍“百第二人生办”矮营造了一个虚拟暗世界，真

10、实世界敖中的人可以在其拌中构建自己的虚傲拟人生。目前，邦包括思科、IB扳M等在内的诸多把世界500强公摆司已经在这个空昂间里构建了自己俺的虚拟企业，并熬向虚拟人群推销懊产品、展示品牌靶。朱明生则延伸啊了这个思路，他澳认为澳“白第二人生氨”坝可以与他正在着敖力打造的金陵集拔团电子商务平台稗相整合，为企业氨销售增加一条社矮区渠道。拔氨“澳我正在考虑能否俺花点儿钱去矮背第二人生扒板中买一个岛，聘吧请虚拟的建筑公吧司建一个虚拟的盎金陵饭店，这样邦潜在客户在昂班第二人生版扒中体验人生时，氨就可以直接去虚阿拟的金陵饭店里瓣体验一下，甚至袄直接订房。懊”笆依照朱明生的设般计，俺“芭第二人生背”扳中的玩家在走

11、入皑虚拟的金陵饭店按时，会有一个虚绊拟服务员给他们搬提供面对面的讲捌解，并带他们去哎体验客房、参观皑楼层、感受餐厅爸等。这个虚拟酒碍店将与金陵的中澳央预订系统相连隘，支持在虚拟预般订部直接下单到扳现实中的金陵饭矮店。艾哀“拜每一个web2版.0社区，都是胺大量人群聚集的办地方，都可能带邦来生意。扳”拌朱明生认为，佰“奥第二人生胺”版很可能会发展成斑为金陵饭店集团邦一个重要的网上胺分销渠道，而金翱陵饭店只需要花扒费很少的钱就可百以构建这个渠道笆，此外其社区展熬示功能还可以帮俺金陵饭店节省不拌少广告推广费用挨。半朱明生正在耙琢磨的另一个可斑供利用的社区平俺台是淘宝网，让颁客户直接在金陵扳饭店淘宝店

12、里查靶到实时的客房状熬况并实现预订，澳是朱明生的下一肮步计划。有限的免费芭版“隘用免费的东西，案当然也有它的缺隘陷，比如把企业氨经营数据放进去按，风险较大。埃”凹这也是朱明生正按在考虑如何解决啊的问题。现在，败他只会应用像G懊oogle这样疤大牌企业的免费版产品，以利用这盎些大企业的隐私唉承诺和安全系统唉，维护自己的数哀据安全。搬“胺中国人喜欢自己柏建系统，认为掌瓣握在自己手中的扒东西才是安全的暗，其实这个思路肮应该换一下。皑”佰他说，澳“安企业IT系统跟耙互联网是相通的八，黑客攻破你的背系统照样能获得挨所有的数据。这傲个风险和Goo袄gle违反承诺稗窃取或公开企业爸数据的风险相比坝，我认为前

13、者说白不定还要大一些叭。袄”版在选择相信翱“八大牌俺”把的同时，朱明生颁也想好了应对之吧策懊把准备好应急预案巴、寻找替代产品靶。如今，IT服爸务产品的极大丰蔼富让他的应急预俺案成为可行之策柏，肮“绊Google有八企业套件，微软佰也有，一旦Go板ogle不能用瓣时，我就迅速转安向微软，只要做爸一下数据的批量把导出、导入就行哀了。摆”敖应用免费系吧统还有一个令人凹头疼的问题是，胺不同系统之间很唉难整合，每个系颁统都需要建立相癌应的账号，管理靶起来非常麻烦。熬现在，金陵集团佰用免费系统开会白，就需要先由I把T人员调配一番把，其他人才可以巴开始使用。拌“蔼仅是IT部门的八人会麻烦一些。白”斑不过，朱

14、明生认扮为这些麻烦是次搬要矛盾，阿“傲当务之急是我们颁没花钱或少花钱袄办好了事。捌”摆对疤“按免费挨”案的喜好，让高大绊的朱明生有些蔼“版葛朗台叭”奥的作风。稗捌“办互联网时代的免霸费应用一旦成为拌一个趋势时，一叭定会有技术厂商癌提供单点登录的袄解决方案，把G版oogle、s澳kype等统一坝起来，让企业用爸一个账号就可以巴使用这些免费资胺源。吧”岸在朱明生看来，瓣一旦免费IT应吧用成为一种潮流败，企业用户与免般费平台提供商之般间将会形成资源澳互换的关系：企摆业给平台提供商挨提供内容和流量叭，平台提供商也埃可以有针对性地败根据这些企业来爱做广告。朱明生蔼相信半“巴免费的IT应用背将成为一种趋势

15、霸，到时提供商的啊服务会变得越来啊越好傲”板。俺不过，朱明袄生的免费经济学翱并非适用于所有巴IT投资中。他板认为，企业的核柏心业务系统必须瓣要投钱构建，只澳有那些用于沟通扒协作、管理和提耙升效率的软件，凹或小型电子商务矮应用，才可以使扮用免费资源先把白工作做起来。哎稗“肮天下的确没有免爱费午餐，免费经耙济学讲的也是有办限制的免费，而碍不是完全的免费罢。说不好我使用按免费功能上瘾后哀，也许哪一天就颁会忍不住购买高矮级功能了。按”哎朱明生用自己的摆应用经验佐证了哎这个观点蔼凹去年，他将个人邦使用多年的16澳3免费邮箱升级摆为付费的VIP拌邮箱，靶“奥整个决策过程只背花了几分钟跋”澳。翱拜“巴IT的

16、价值需要安经营。稗”拌通用电气亚洲水俺电设备有限公司哎(以下简称GE巴亚洲水电设备)敖的IT经理王波安说。今年，王波拌才加入GE亚洲伴水电设备，这家罢3年前被GE收爱购的公司正配合扒GE的全球战略哎，由单一水电设哀备产品转向多业搬务发展，整个公颁司面临着供应链凹转型。耙王波在企业俺面临管理流程变盎革的环境中，提袄出了要像经营企疤业一样经营IT拔部门的思路。唉“暗IT部门与业务爱部门之间，不是跋我给你提供一个熬系统或应用的关般系，而是我可以搬给你带来多少价癌值；此外，IT扳中心本身也是一办个有机整体，有扒独立的岗位编制哀、规范和成熟的佰操作模式，它的矮管理不能单纯靠捌硬性制度规范，阿也需要像做业

17、务巴一样经营。爸”经营IT癌最近，IB哀M在名为CI办O：未来企业的爱变革中坚的白皑皮书中指出，未佰来企业具有的显伴著特征之一就是把渴求变革，这种斑充满变数的企业案特征迫使CIO爸们成为变革的领爸导者和管理者。阿当企业面临变革败，内部力量此消半彼长时，CIO颁们必须与CEO挨一起在整个企业伴内、同时也在自靶己的IT部门内白驱动和实施转型摆。澳王波加入G碍E亚洲水电设备矮时，企业正处于澳单一产品转向多佰业务的管理转型翱期。王波认为，盎在这个过程中，盎IT部门能从变邦化中找到很好的氨发展机遇，像经邦营企业一样经营碍IT部门，有效吧地向业务部门渗佰透IT的影响力霸，最终达到IT白驱动业务的目的百，帮

18、助企业顺利疤实现转型。白有类似经营搬思路的，还有明稗基中国营销总部稗信息技术部总监盎周庆瑜，他希望案通过经营IT部暗门，提升IT对伴企业和业务的影邦响力、提升本部隘门价值，以应对笆来自外部IT外艾包市场的竞争。翱“俺CIO永远都在芭考虑效率和成本扳之间的平衡，跟艾老板证明自己的霸价值，并且要不熬断证明自己的这胺个平衡能力比外柏边的人更好，否爱则老板可能把整斑个IT部门外包敖出去。版”癌周庆瑜说。捌4年前，周邦庆瑜就开始在明拔基探索一系列提皑升IT部门影响稗力的措施：为了艾提升IT服务水拌平，他引入了I氨TIL，为IT捌服务人员树立标巴准的服务流程，板提升内部客户的隘满意度；为了争半取IT投资，

19、他败设立了ROI的败底线要求艾阿引进的新技术要颁在18个月内，熬帮公司把投资赚敖回来；推行标准背化项目管理流程疤模板，加强IT败项目管控；为了败与业务部门更好鞍地沟通，他组织般IT部门员工与百业务部门打球赛瓣，订购印有把“捌Enjoy I板T傲”办的文化衫在公司盎内部销售稗翱“瓣这些事情我们一哎直都在做，只不耙过现在稍微调整拜了一下思路捌瓣我把自己想象成拌一个企业的经营瓣者。懊”奥周庆瑜说。他认拜为，以整体经营办思路来整合以往疤这些经营IT的吧策略，使之变成笆一个有组织、有安计划的过程，将爸能获得更好的斑“办经营盎”敖效果。背在GE亚洲白水电设备这样重扳视IT的企业，柏王波的IT预算傲相对好拿

20、，他面傲临的挑战则是笆“板花了这么多钱，案如何证明IT的敖价值霸”跋。通常情况下，颁CIO证明IT捌价值的作法有两瓣个叭搬对业务部门的服爸务及时；对每个扒IT投资项目都傲有回报分析。凭疤着业务出身的优绊势，王波总是直八接将IT项目的伴价值转化为财务办数据。不过，王盎波觉得证明IT案的价值不是经营氨IT的全部内涵啊，胺“挨有时，业务部门矮提出的需求是想癌到哪儿提到哪儿俺，如果我们全部袄满足他们的需求按，可能浪费人力安、物力、财力，瓣也不利于IT的凹长远发展。唉”傲目前，GE亚洲埃水电设备的IT坝部门通过上线E唉RP、BI等项稗目后，已经能够爱部分参与企业的皑战略决策，唉“拔我的最终目的是埃，利用

21、IT创造袄新的业务模式、啊引导企业变革案”疤。捌为了达到这罢个目标，王波提笆出了整体经营I颁T思路，希望藉安此整合企业的I拜T资源，集中资稗源帮助企业解决敖最需要解决的问埃题，提供可创造癌经济效益的IT绊解决方案，尽快爱完成IT驱动业澳务的IT经营目八标。有效经营翱为了提升经瓣营水平，王波和昂周庆瑜不约而同摆地从变革IT部蔼门的组织架构和爸管理制度上入手拔，以展开自己的背经营理念。八周庆瑜参照翱企业的经营架构耙，建立了IT部般门的内部组织结斑构。比照一般企敖业都会设立的财皑务、客服、市场柏、HR、物流、巴销售等多个职能芭部门，结合本部柏门的特性和需求百，周庆瑜在明基昂IT部门内最终绊保留了3个

22、职能啊小组：HR小组邦负责培训体系的颁建立和内部激励哀机制的实施；内暗部稽核小组配合伴ITIL的实施版，审核IT项目爸及相关文档的完矮成质量；PR团背队负责IT的内爸部营销及协助部扒门同仁维护内部吧用户关系。坝周庆瑜很快挨就感受到了组织般变革的张力。近伴两年，他的工作扒重点之一是推行邦ITIL项目，罢这需要对IT人隘员进行大量培训挨。以前，这样的艾培训都由明基的佰人力资源部门统熬一组织，但效果般却不尽人意，白“碍公司的HR部门胺通常是站在整个俺公司的角度设计败培训课程，与我岸们的需求有一定傲差距绊”按。在设立内部H阿R小组之后，周芭庆瑜让部门行政白秘书兼HR小组罢负责人，专门针拜对内部培训需求

23、绊设计培训体系。般今年，HR负责扮人针对IT部门白的主要任务，设扮计了一系列以I蔼TIL为主轴的胺培训计划。在这爸个过程中，她会瓣根据培训主题充碍分了解IT部门哎成员的需求，甚熬至与各业务部门癌主管沟通，设计跋培训科目并联络佰相应的厂商或专般家来授课。案明基IT部罢门的内部PR小颁组采用的也是兼八职形式，由部门碍内的活跃分子兼败任负责人。澳“背设立内部PR小稗组之后，我们之板前的IT推广活扳动更有规划、更把有组织。扳”爱周庆瑜与内部P稗R经理商定，每跋一两年进行一次吧IT文化产品的伴更新，球赛等交半流活动组织也将爱成为定期行为。阿周庆瑜把由人兼翱职形成的组织架按构称为虚拟组织班形式，相应的团版

24、队负责人可以任巴意调配IT部门跋的其他成员来配奥合自己的工作。罢明基的IT拜部门内部稽核小埃组是借助ITI奥L项目而独立出板来的小组，它有柏两个专职人员专搬责监控IT项目八质量。从最近几靶个月它的成果来邦看，周庆瑜发现耙内部用户对IT拜服务的满意度已爱经有了10%左斑右的提升。矮业务出身的凹王波为GE亚洲俺水电设备的IT邦部门设立了另一八种组织架构案爱以竖向的3个层背次打入业务俺“皑市场跋”办。同样，他也在凹部门内成立了3傲个职能小组：最般上层是以王波为绊首的战略团队，霸负责分析业务需暗求、发现隐含在绊业务中的机会，皑将企业的业务战板略转化成相应的艾IT战略规划；叭第二层则是解决袄方案小组，负

25、责澳为各种业务问题耙提出解决方案；扳最下层则负责为奥其他部门提供I罢T服务支持。案为了能从业坝务发展中寻找发班展机会，王波要暗求3个小组的成傲员不仅要精通业拌务，还要具有很昂好的销售技能，昂能主动出击向业斑务部门昂“阿销售般”傲自己的IT解决败方案。霸为企业解决叭半成品库存高居柏不下的问题，就跋是王波从业务中胺发现的扩展机会昂。刚加盟GE亚疤洲水电设备时，懊王波发现企业的哀半成品库存特别吧高，这在资产负隘债表中一目了然昂，却一直没有很按好的方法解决。矮通过业务调查，爸他发现库存居高蔼不下的原因是没阿有做周期性盘点艾，及工单没有及碍时完工。当时，芭GE亚洲水电设皑备的工单完工率笆只有40%、库暗

26、存准确率只有7罢0%，懊“爸将工单完工率提澳高到80%，把捌库存笆准确率提高到9胺0%，这就是我邦们的机会。巴”办目前，他们针对百提升库存管理水霸平的IT项目设爸计已进入尾声。罢树立明确的癌经营目标，还有半利于CIO确定搬经营策略和业务班重点，迅速做出唉决策。王波在I蔼T部门引入了项扮目否定原则，如盎今GE亚洲水电翱设备的业务部门瓣在提出需求后，安必须与IT部门颁共同罗列需求利熬弊、分析商业价罢值之后，才能决埃定这些需求是否搬立项实施。岸前不久，G啊E亚洲水电设备艾的采购部门对I霸T部门提出一个拌业务需求，要求胺IT部门开发采傲购预测项目，进凹行远期预测，看艾看未来13年叭需要采购的物品吧及采

27、购量，以便绊提前分配资源，耙并发展战略供应安商。采购部门提靶出这个项目需求耙后，王波对项目胺用户是谁、报告澳的频率及对决策唉的帮助有多大进懊行了反复询问。拌通过分析，他发佰现这个需求的潜佰在用户是采购部扮两三个高级经理碍及主管，他们大稗概每个季度才会扒看一次报告。奥“胺问完这3个问题板后，我心里就有败底了，这不是一绊个系统的解决方般案，因为客户群翱不够广、使用频蔼率不高、对流程瓣的改进也不是很哀大。鞍”捌后来，王波对这熬个需求进行了调耙整，决定不为这捌个需求单独开发吧一套系统，而是背给采购部门提供隘一些工具，帮助耙他们分析数据。哎难以量化业办绩阿以经营企业肮的思路经营IT鞍部门的CIO们巴，尽

28、管或多或少拜感觉到了这种思按路对IT部门运胺营水平和企业I芭T能力的提升，版但也碰到了一些把难以逾越的管理吧难题，例如很难笆像经营一家企业瓣那样，将IT部肮门的业绩与成果碍进行量化。皑周庆瑜认为敖，经营IT部门矮难以像经营企业伴那样设定一个可翱量化的盈利指标办。通常而言，企捌业的CEO只关摆注IT部门是否败完成了工作，而吧不会太关心如何版量化IT部门的鞍考核指标，但对阿于CIO而言，半IT部门业绩难摆以量化，可能意暗味着企业不会为澳经营IT的活动板“拜买单扮”昂，员工为此付出芭的劳动也相应地伴难以得到回报。版为了调动员袄工积极性，周庆班瑜将经营IT部靶门的理念转化成案需要做的事情列吧出来，告诉

29、部门八成员这些也是对半个人发展很有帮啊助的非傲“叭正式跋”鞍技能，然后让大哎家选择各自感兴柏趣的事情去做。隘“隘不过，我也发现翱长此以往不行，白因为没有考核体爸系，很多事的确佰做不好。版”邦对此，他采取了安变通方法稗翱采用项目经理制按，每个小组的责俺任人就是项目经叭理，在其个人考佰核中加入相应指把标，让绩效与其哀工作挂钩。癌懊“昂战略性工作就更隘难衡量，但是经背营IT部门的关拔键就是要在业务傲中坚定IT部门爱的影响力和认可哀度。摆”柏王波说。他认为疤，客户满意度是摆衡量IT部门经氨营水平的一个基跋本因素，另一个吧衡量指标是计算碍IT项目的投资哀回报率氨氨以对业务部门的拜提升来衡量IT哀部门业绩

30、。王波挨将半年来自己对唉GE亚洲水电设稗备的IT设备管背理改进所带来的安成本削减，以及班新项目创造的商碍业价值直接转化凹成利润，再按银阿行借贷利率计算安出利息收入，熬“埃我们已有几十万岸美元的经营业绩按了敖”巴。胺如家要开四笆星级酒店了。这搬个夏天，上海如案家酒店管理公司唉助理副总裁邓树霸洪率领IT团队颁，一直处于紧张袄的准备工作中：班命名为鞍“靶和颐般”氨的新酒店在9月芭开业前，所有I芭T设施要布置好爱，后台的管理系阿统也要经过严格隘的测试，一开业白即投入运营中。懊由于和颐的商业颁模式与如家并不挨一样，因此很多捌管理细节并不能班简单地复制如家碍的IT系统。版从经济型连暗锁酒店进军高端按酒店市

31、场，如家翱筹备了两年多。百最初，让如家决阿策层萌发开四星扮酒店是客户的反哀馈信息，当大量肮客户通过他们的挨网站或酒店前台摆的反馈表，询问袄如家能不能做高把端酒店后，如家绊对市场进行了考把察，认为高端酒败店不仅是一个新靶的利润增长点，啊而且北京、上海霸等大城市由于经袄常举办展会，商邦务人群对高端酒暗店需求很大。瓣从2002搬年就开始积累的案如家会员，不仅搬以忠诚度为其贡班献了50%以上岸的定房率，且在拔如家拓展新商业坝模式时，提供了熬大量的潜在用户阿。胺“奥会员系统是一座跋金矿。挨”败邓树洪说。他将稗自己近两年的工皑作重点分为前台败和后台芭鞍在前台，通过会安员等数据的挖掘俺，找到企业的新颁利润增

32、长点，并柏通过与合作伙伴拔建立联盟，扩张啊如家的会员规模八；在后台，他则案着力于业务系统澳的风险防范，使跋各业务体系运维败在一个安全的I办T环境之中，为背前台提供稳定的颁后方保障。邓树挨洪对自己的工作斑重心做了如下注芭解：稗“鞍前台要获得广度翱，后台则是深度搬。盎”袄扩张前台的败广度白爸7月15日懊，邓树洪和其I伴T团队准备了近把1年的新会员系癌统上线了。霸“袄有一半的时间是八我们抢出来的。搬”柏邓树洪认为，会捌员数据的挖掘对靶管理层的决策分耙析、业务预测的百辅助作用很大，案因此他马不停蹄拜地赶着进度。斑其实，如家靶的会员发展简直艾令人称羡敖凹每天有2200绊多个新会员加入八。目前，如家拥摆有

33、100万名以耙上的会员，其中佰活跃用户超过8把0万人。从如家扮的业务系统里可巴以看到其客源构碍成，其中会员占艾据了50%，而翱由中介渠道引来芭的客户不超过1白0%，这意味着班如家无需将更多捌的利润分流给中肮介渠道。埃“傲今年上半年，我败们新开了100氨多家酒店，稀释岸了会员的订房比百，不然会更高。班”氨邓树洪说。目前摆，如家已经开业爸的酒店接近40拔0家，如果包括暗在建和签约的酒背店，则接近60埃0家。矮尽管如家会唉员增长迅速，但叭是邓树洪一直在氨思索如何通过客版户数据，扩大如搬家的销售渠道。叭邓树洪将很多精巴力放在不断完善皑如家的会员系统扳上，新上线的会叭员系统已经是第瓣二次升级了。办为了获

34、取更熬详细的客户资料懊，每一位入住如版家的客人，其来八源都能体现到会案员系统里。在如邦家的会员系统里安，定义了11种班客户的类型，如坝会员、非会员、盎长住、会议、旅敖游、中介等。暗任何有查询靶权限的人在如家疤信息系统里查询翱其任何一家店、敖任何一天的营业岸情况，都能清晰盎地看到各种明细版。比如，如家上扮海徐家汇店在靶5月20日绊的营业中，客户绊构成包括34.翱6%的会员、2按4.7%的家宾班会员(如家的一把种会员)、14般.3%的协议用伴户、16.5%佰的散客、1.6岸%的非会员等。捌由此可以看出如癌家会员的忠诚度半非常高。罢通过具体细胺化每个单店的客艾户构成比，以及八通过信息系统汇埃总全公司

35、客房的芭客户构成比，如碍家可以借助这些板数据，针对当地蔼市场进行一些行叭之有效的推广。伴每天晚上，这些唉客户数据便通过般系统上传到如家翱的中央系统中，蔼以供管理层分析爱房价和市场状况扮，并判断哪部分袄客户最为重要。摆基于对客户唉数据的收集与分矮析，为了更好地斑抓住各区域市场颁的细分客户，如懊家对管理架构进澳行了调整。以前癌，如家的管理架颁构非常扁平版盎总部之下便是各摆城市的分公司，拜但是随着如家经芭营规模不断扩大班，总部很难承担拔对各区域的细化翱管理工作，因此哀如家在去年增加般了管理的层级，盎总部之下分为东傲、南、西、北和邦华中5个大区，唉每个区的管理极靶限在300家酒鞍店左右；每个大奥区下面

36、按照地理皑位置设立更细分耙的区域，管理极扳限控制在90罢120家酒店；办区域下面才是城蔼市，管理极限控盎制在3040芭家酒店。隘在增加了大摆区和区域这两个搬管理层级后，如唉家的管理更加贴斑近当地市场。通靶过会员系统的客白源分析以及酒店氨业务系统的数据扒分析和预测，各巴级管理层能制定碍更加灵活的市场半策略。比如桂林把、厦门等一些旅搬游城市，在旅游芭旺季时会提高房矮价，在淡季时则奥需要推出一些促肮销活动。另外，板每个酒店位置不傲同，所看重的客胺户来源也不同，叭位置好的酒店，盎散客带来的收益安最高，而一些位懊置较偏的酒店，艾则更多地依赖会暗员以及口碑，提哀高入住率。板尽管如家的敖会员在订房时可爱以享

37、有一些价格案优惠，使得他们按支付的房价并不碍是最高的，但是霸由于他们对如家柏有较高的忠诚度唉、贡献了50%昂以上的入住率，暗并且也为如家带啊来了口碑，这令捌如家无须花太多傲的推广费用，也拔能获得高质量的霸商务人群。埃不过，如家隘维护一名会员所肮支付的成本，在啊前台看来，其实案并不多，无非是伴一张会员卡的成佰本，但是后台支矮付的运营费用却版非常高。如家的奥会员要想查询自般己积分和兑换奖芭励，以往都需要扳打如家的800耙电话，这不仅使昂得其中央系统压靶力很大，而且如傲家每天所支付的敖800电话费的敖成本是1万多元霸。新会员系统上袄线后，将会员积笆分查询等权限下拔放到了每家酒店拔，会员可以通过坝前台

38、直接查询积拌分、兑奖，新客搬户也可在酒店直耙接申请入会，这霸样可以降低中央百系统的压力，并芭且省去大量80阿0的电话费用。八此外，如家邦的新会员系统还霸给如家客户带来佰了很多方便性。胺如家的目标客户盎群集中在40岁傲以下的白领和中瓣小企业商务客人摆，他们的知识层奥次较高且对互联拌网应用非常熟练稗。如今，他们持爸会员卡可以在入般住的任何一家如疤家酒店前台就能哀查询积分、兑奖皑，无须拨打电话把以及等待反馈，拜让会员觉得查询佰与兑奖流程高效昂便捷。背如家维护了半大量忠诚客户，白才逐渐使得中介碍成为如家的次要斑渠道，进而成为拜今天的补充渠道吧。那些记录有客昂户年龄、真实姓败名以及消费次数跋的会员信息，

39、成伴为如家拓宽渠道哀的有力筹码。目扒前，如家和招商袄银行发行了联名暗信用卡，持有联耙名卡的客户在如靶家订房可以享受扮较优惠的订房价扮格吧般招行为如家带来挨了客人，而客户隘在如家消费，也傲为招行增加了收笆益。霸巴“暗如家的会员数据拔库规模大，与银跋行、航空等合作盎，一定是双赢。班”叭邓树洪透露，如氨家正在与南方航罢空公司洽谈合作岸，后者的一些旅阿游产品、商务产拔品与酒店的关联昂度比较大，可以氨与如家的产品与艾服务互补。佰叭“般无论是管理架构按的调整，还是会埃员系统的升级，坝如家都是以客户艾为中心。唉”半邓树洪说。深耕后台爱啊“跋当前台着力于规岸模化时，后台一邦定要深耕，IT隘要做好深度服务靶。敖

40、”跋邓树洪认为，当昂企业的运营都依巴赖IT系统时，肮建立严格的IT白流程规范制度和挨风险防范措施势俺在必行。他的理百念是敖“佰用IT管理IT氨，进行后台的深矮度管理奥”八。扮目前，如家皑的核心业务都运隘转在IT平台之凹上，包括客房预敖订和入住、会员佰维护、运营数据伴分析和预测等业巴务。如家于20暗06年在纳斯达般克上市后，经历挨了萨班斯法案的稗遵从，邓树洪对捌企业风险防范有耙了更深刻的体会哀。暗“巴IT标准化管理八的核心就是风险凹防范，如果高度把依赖IT的企业懊有任何风险，就败运转不下去了。背”笆为此，如家成立般了IT规划委员捌会，由CEO、扳COO、CFO扳、CIO以及相敖关部门总监组成拌，

41、对如家整体的绊IT进行监控，案他们还负责制定八各业务的标准化皑流程，并将这些般流程用IT系统癌管理起来，实行半规范化的管理和唉监控。般邓树洪倡导俺的IT治理，是鞍在公司治理之后唉，如家更细化的吧流程管控。他认癌为，公司治理提扒供了一个大的管佰理和法规框架，办而IT治理则可稗以将标准化管理唉流程落实到细节半处，有利于防范爱及降低企业风险岸。矮对于每个业凹务流程，如家的案IT规划委员会斑要做的事情就是捌将其一一梳理清傲楚，再把与IT懊接口的部分抽出爱来，制定一套完颁善的IT标准，扮管理这些流程，盎使每个流程在从叭业务部门癌皑IT部门拌斑业务部门的流转霸中，做到有章可矮循。在如家后台暗的统一IT平台

42、拜上，每条核心业把务的管理审批流安程实现了透明化阿，IT系统可以白记录每一步审批叭流程是谁做的、耙谁校验的、如何罢反馈到业务部门绊的。颁佰“哀用IT系统对I半T服务和业务系摆统进行管理，可阿以避免人为差错坝，并且让每个业邦务步骤有章可循岸。敖”按在规范管理按下，如家每家新熬开业的酒店，其佰各业务部门的电吧脑桌面会自动流矮转业务流程，运罢营部门将公布开八业流程，并且需摆要填写一系列表埃单。在业务系统吧里，还会显示这隘家新开业酒店属搬于几类城市、哪般个城区、是直营霸还是特许，有多熬少间客房、具体阿开业日期。IT绊部门接到这些表哎单后，会在开业坝前清空酒店培训扒员工时留下的数岸据库，并且做好叭IT密

43、钥，通过按这个密钥，酒店皑管理者可以看到爸经营情况。此外翱，IT部门还将柏开放会员系统、碍订房系统等。在按每个流程做完后笆，还有专人校验爸，系统将一一记熬录，并且将所有案结果反馈给运营摆部门。当所有的阿准备工作做完后背，IT系统将指袄向开业的时间，般当新酒店开始营碍业后，管理平台蔼会全部启动数据瓣传送等应用。爸“傲每个业务人员的霸电脑桌面会自动爸弹出任务。唉”叭邓树洪说。扒澳“傲企业发展到这个伴阶段，拼的是后袄台，谁的管理系拔统做得好，决策袄就更精准，市场癌策略也会更迅速艾。拔”扳邓树洪的目标就傲是要将如家的核哎心竞争力运行在霸一个可靠的IT盎体系之上。面对80后阿按“版80后敖”爱这个词已经

44、热了按好几年了，我一埃直很关注包括8耙0后的年轻新员笆工。这几年，我叭们公司陆续来了碍不少80后新员鞍工，我也开始比扒较频繁地接触到版他们，令我对熬“把80后问题熬”板有所关注和研究癌。敖80后虽然坝有其成长时代的埃明显特征，但也隘有任何年轻人都皑具有的共性，所昂以我一直觉得所癌谓蔼“靶80后问题奥”佰有被夸大的成分叭，负面评价偏多班。在我看来，8鞍0后是敢想敢干疤、敢爱敢恨的一啊代，我觉得他们邦总体上优势大于艾劣势。案如今，80霸后已经成为基层熬员工和基层主管矮的主力，所以C啊IO必须对他们八相对安“颁另类八”氨的特质要有清楚翱的了解和正确的挨认识，还要充分跋理解。80后新哎员工尽管比较有艾才，但却是板“搬材质不错的粗坯隘”昂，需要悉心培育皑、精心雕琢方能叭成才。他们虽有案共性，个性差异翱也很大。我认为罢，CIO要承认吧每个员工个体的安差异，用其长而安避其短，这的确颁是个管理挑战，癌值得仔细琢磨。半原则上，CIO案应该从理解、关伴心的角度出发，扮帮助并引导80芭后正确认识自己颁、克服工作困难熬，尽快成长起来版，体现自身价值败。案我认为，6翱0后与70后的安价值观比较接近爸儒家传统价值观坝，而80后成长按于改革开放之后傲，加上物质生活皑条件比较优越、八接受的各