关于电信用户权益保护的问题研究

1、中国石油大学（华东）现代远程教育毕业设计（论文）题目：关于电信用户权益保护的问题研究学习中心：济南函授站年级专业：函授11工商管理学生姓名：赵国良学号：11318145053指导教师：高东丽职称：讲师导师单位：天津工程职业技术学院中国石油大学（华东）远程与继续教育学院论文完成时间：2013年_2_月_28_日中国石油大学（华东）现代远程教育毕业设计（论文）任务书发给学员赵国良设计（论文）题目：关于电信用户权益保护的问题研究设计（论文）课题要求：2012年09月_20_日至2013年03月_02_日3设计（论文）课题要求：基本要求：1、要求文章独立完成，遵守学术规范，尊重他人学术成果；2、文章论

2、点正确，重点突出，结构合理，层次清楚，论证深入，具有逻辑性，要有一定的理论水平；材料详实，引证准确，形式规范，并注重自身专业知识水平的提高。实验（上机、调研）部分要求内容：要求学员不仅要获得间接资料，更要脚踏实地地到实践中，就所研究的课题认真调查，掌握符合实际的第一手资料，既准确地反映客观事实，为论文中所提出的自身的观点提供强有力的支持和佐证。文献查阅要求：查阅国内外相关文献，从中了解该课题的最新研究动态和相关的理论观点，如：陈鹤鲲、唐海飞，消费者维权一本通，中华工商联合出版社，2004年版发出日期：2012年09月20日学员完成日期：2013年02月28日指导教师签名：高东丽学生签名：赵国良

3、注：此页由指导教师填写摘要目前，我国电信业已经成为国民经济一大支柱产业，但也存在不少不尽如人意的地方，其中电信企业“霸王经营”是最典型的问题，电信企业侵害电信用户合法权益的现象时有发生，由于维权成本高，电信用户在处于强势地位的电信企业面前难以充分维护自己的合法权益。同时，电信行业监管体制上也存在种种弊端。当前，我国电信企业侵害电信用户合法权益现象有其特殊的法律性质，在法律适用上也有别于一般民事纠纷或消费者权益纠纷，许多具体问题值得研究。本文主要先从电信企业侵害电信用户合法权益这一现象入手，揭示目前我国在电信监管和电信维权方面存在的弊端，分析电信侵害行为的法理性质，并最终提出关于建立电信用户合法

4、民事权益保护制度的初步设想，以求对完善我国电信行业、保障弱势电信用户有所裨益。关键词：电信纠纷、企业侵权、用户维权、行业监管目录第1章前言错误！未定义书签。第2章电信用户使用电信业务时合法权益的侵害及维权现状错误！未定义书签。2.1电信用户权益受到侵害的案例分析错误！未定义书签。TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 电信用户的维权现状及电信服务监管制度的弊端3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第3章电信企业侵害电信用户合法民事权益现象的法理分析6 HYPERLINK l

5、 bookmark22 o Current Document 调整电信企业侵害行为和电信服务关系的法律文件6 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 我国电信企业侵害现象的特殊性7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 关于电信企业侵害消费者权益的法律适用问题8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第4章完善我国电信用户合法民事权益保护制度的建议11 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 各种索赔途径及其优劣比较

6、11 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 完善索赔途径的建议12 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第5章结论13参考文献14致谢15 第1章前言电信产业是我国改革开放以来发展最快的产业之一，是我国国民经济发展的领头羊，能在技术上和实力上与外国一比高低的为数不多的高科技领域之一。然而，我国电信业在高速发展的同时，诸多不尽人意的地方也同时显现出来，突出表现在电信业整体服务水平不高，电信企业店大欺客的行为屡见不鲜。在2000年9月，国务院颁发了电信条例作为电信业经营、发展的标尺，电信条例的出台结束了我

7、国电信业基本上无法可依的状态，是我国实行依法治国、建设社会主义法制国家在电信领域的一个重大进展。但是，由于电信业的自然垄断特性，令该行业的整体服务水平没有与发展同步提高，特别是广大消费者的维权意识日渐增强，开始对电信行业的侵害利益的行为说“不”的时候，电信条例对于电信企业服务方面的规范已不能满足电信业飞速发展的需要，特别是电信条例对于消费者权益保护方面的规范还没有达到维护消费者利益、约束电信企业的合法经营的目的，存在一定的部门利益倾向。在电信法即将出台的今天，笔者认为相关部门应出台更严厉，更细致的法规去规范企业经营，保护消费者的合法利益。笔者就电信业和电信法制的现状，根据相关的法律知识和工作经

8、验，对电信用户合法权益的保护制度提出个人的观点和建议。随着电信业务的不断发展，电信用户申诉的规模也不断扩大。据工业和信息化部2013年1月22日发布的2012年全年及第四季度电信服务有关情况显示：2012年，工业和信息化部及各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉63318人次，同比下降2.3%。其中，关于信息服务的申诉量同比下降41.2%，年度百万用户申诉率为45.8人次，同比下降10.9%。面对如此庞大的用户群和申诉量，电信法律法规的规范及细化刻不容缓。第2章电信用户使用电信业务时合法权益的侵害及维权现状目前，我国不断发生电信企业侵害消费者合

9、法权益的事件，侵害方式各种各样，主要行为有：电话营销诱导定制、单方面变更服务协议、包月或协议到期无提醒等等。电信用户权益受到侵害的案例分析案例一：某月，工业和信息化部电信用户申诉中心接到超过400个用户来电投诉，反映某省电信企业在未征得用户同意，亦不是国家资费政策有所变动的前提下，单方面更改上网套餐优惠，将包月套餐改为赠送定量流量套餐，对超出流量的部分实行相应的计费。用户向该企业投诉，得到的回复是：这是公司因资源合理利用需要所作的优惠方案改变，请用户见谅，并拒绝用户恢复原有餐优惠的要求。最后导致400多名用户致电信息产业部电信用户申诉中心进行申诉，信息产业部知悉相关情况后，立即督办该电信企业进

10、行自查自纠，由于电信企业端口号是短消息类服务接入代码，属于码号资源的一种，是基础运营商分配给信息服务提供商的一个标识电信增值业务是指凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高。包括数据业务、彩信、彩铃等信息服务提供商，又称SP业务经营商，是指依赖于通信运营商的网络或平台而制作、发布并经营电信增值服务的企业，如经营电子邮件、语音信箱、在线信息库存储和检索、电子数据交换以及在线数据处理与交易处理等服务的企业流量就是单位时间内电子通过的数量，1个汉字=2个字节，1KB=1024字节，1M=1024KB，违反合同约定，最终恢复了老用户的上网套

11、餐优惠，而对新用户采用新的资费套餐，事情才得到解决。案例二：某用户在本月突然接到电信公司催款通知单，通知单中告知用户上月电话费1980.6元，该用户以前平均月电话费不超过100元，面对突如其来的高额欠费不知所措，用户马上向电信公司核查话费情况，电信公司明确告知通知单上的话费金额无误，要求用户尽快缴交，否则将会作停机处理及法律追讨，用户为此奔波不断，但电信公司的工作人员明确答复，不清楚原因，有可能“电话被盗打”，“你可向公安机关报案，让公安机关调查”等理由将责任推得一干二净，最终用户得不到合理解决，向电信服务监督部门申诉，在监督部门的协调下，电信公司提出以双方各承担同等责任的方式收取了用户990

12、.3元，最终用户只有无奈地交清欠费。案例三：某日，某用户接到未知来电，称电信公司搞活动，赠送一项增值业务给用户使用，免费使用至月底，如月底不取消，则下月便认定用户需要此业务，需要开始按月支付费用。营销人员语速飞快，重点描述赠送等，往往使人在未听清内容介绍时便询问“这就给你开通了，你看可以么”，一般人在懵懂间便随口答应“好的”“嗯，谢谢”，业务定制后，如当月不取消，则次月正常收费。到用户发现时，该业务包月费已被电信企业收取了20个月。从上述案例及数据中不难发现，我国出现电信企业侵害电信用户权益的事件并不是偶尔发生的小概率事件，而是普遍存在的现象。由于电信企业业务特点，侵害行为通常具有较强的隐蔽性

13、及低数额性，大部分的电信用户难以发觉权益受到不法侵害。而作为弱势群体，电信用户往往在与电信企业的直接交锋中落败，通过电信监管部门或消费者委员会的帮助，能挽回损失的利益，但却耗费大量的时间和金钱，往往得不偿失。2.2电信用户的维权现状及电信服务监管制度的弊端电信用户的维权现状1.电信用户较难发现权益受到侵害与一般服务经营行为相比，电信服务具有以下特点：第一，计费对象是通话时长、数据流量等抽象指标，不易为电信用户理解并准确地估算；第二，计费的单位值较小，通常每个计费单位只有几元，甚至几角，以至于容易使用户麻木大意，即便估算到计费误差也认为微不足道；第三，结算周期通常以月为单位，采用累积消费结算方式

14、，用户在一个月内的多次消费要到下月才有对应的账单及收费依据，部分预付费品牌甚至没有向电信用户提供对应账单或收费依据，这不利于电信用户及时发现资费损失，案例三中的用户就是因为没有收到任何电信企业提供的增值业务收费账单或收费提醒，而在不知不觉中被无故扣费长达20个月。电信服务的这些特点，无疑给电信用户发现受侵害的权益设置了重大障碍。2电信用户向电信企业索赔维权时，往往会遇到较大的困难这在电信用户与电信企业的交涉过程中表现得最为明显。由于具有自然垄断特性，电信企业在观念上对电信用户的投诉不够重视，往往以敷衍了事的方式对待电信用户的投诉。电信用户在发现权益受到侵害时，一般先向电信企业进行投诉，但由于用

15、户只能掌握有限的信息，很容易被电信企业的一番解释敷衍过去。现实中，电信企业投诉受理部门常常应用所谓处理投诉“三步曲”：用专业性极强的术语而不是通俗语言进行解释，令用户产生理亏的错觉，相信该项收费合理并自行放弃投诉；碰上精明的用户实在无法敷衍，有些电信企业会将多收的费用以特殊照顾的形式予以退还，作为个案处理；若碰上较真的用户，电信企业在无计可施之时甚至会给予一定的小恩小惠，务求息事宁人。走完这“三步曲”往往得花去一到两个月，较真的电信用户一般会因为几元的小额费用花费大量成本、得不偿失。正如在案例二中，利益受到侵害的电信用户超过百万，但绝大部分用户并不理解“流量”具体指的是什么，100兆是何概念。

16、如案例四，所有的计费依据都存放在电信企业，用户在发生资费争议之时亦只能根据电信企业提供的收费清单作为证明，自己却没有能力对收费清单做出实质性的质疑，用户即便发现电话因被盗用导致费用激增也最终因无法举证被盗打的事实而蒙受金钱上的损失。电信服务监管制度的弊端1.电信服务监管法律规范的不足（1）我国目前仍未出台电信法。现行的中华人民共和国电信条例电信服务规范等规范性文件，部分条款过于笼统。例如电信条例第三十四条规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能讯速告知电信用户，并采取相应的措施。此条款本意应是在当今技术上未能有效杜绝电话盗打的前提下，有效降低电信用户承担盗打费

17、用风险的规定，由于该条款未能强制电信公司在高额预警上需承担的责任和义务，只是主张其尽力而为，因此电信公司连高额预警的措施亦未完善。（2）对电信企业的规范经营行为没有做出详细、全面的描述，更没有对用户权益提供有力的保障。电信条例第四十一条规定，“电信业务经营者在电信服务提供过程中，不得有下列行为：（1）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；（2）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；（3）违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；（4）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；（5）对电信用户不履行

18、公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；（6）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复”。相应的罚则是第七十五条：“违反本条例第四十一条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上、10万元以行政罚款；情节严重的，责令停业整顿。”由此我们不难发现，电信条例仅仅将电信企业较为严重的侵害行为作出了极为概括的禁止性规定，违反规定的电信企业需承担的责任很轻，当用户合法权益受到侵害时也只能获得赔偿损失、赔礼道歉等救济，至于损失如何界定更是未作进一步规定。2电信用户申诉制度存在不足以接受电信用

19、户申诉为主要形式的电信监管制度和电信纠纷处理制度治标不治本。现行的电信用户申诉制度采取的是“不告不理、个案处理”的原则。也即，电信监管部门一般不对电信侵害行为主动查处，仅在用户投诉时进行跟进；对于个别用户的申诉，电信管理机构通常只作为个案处理，其处理结果并不当然适用于其他受同一侵害的用户。电信监管部门通过调查发现被申诉电信企业确实存在违反规范的行为的，依据电信条例等相关依据，通常亦只能作出赔偿该用户直接损失、赔礼道歉的处理意见，对电信企业一般也只是作出警告、整改、罚款等程度相对较轻的行政处罚。由于法规保护力度不强，监管力度不够，处罚力度不大，造成今日电信行业霸王经营、电信用户对电信侵害行为怨声

20、载道的局面。当电信用户利益受到不法侵害时，其维权之路艰难重重。第3章电信企业侵害电信用户合法民事权益现象的法理分析3.1调整电信企业侵害行为和电信服务关系的法律文件电信企业侵害行为和电信服务合同关系充分体现了消费者保护法的这一产生逻辑，符合消费者保护法的调整对象和调整方法的特点，即展现出保护弱势、司法社会化、公权因素渗透等特性，属于特殊的市场经济交易关系，因此应当纳入消费者保护法的调整范畴。从我国当前直接调整电信企业侵害行为和电信服务合同关系的电信规范性法律文件的特点可以得出以下结论：第一、相关电信规范性法律文件侧重于保护电信用户的利益。在电信服务合同关系中，债的标的是提供体现当代电信科技领域

21、比较高水平的语音通讯、数据传输和信息增值等服务的行为，这种服务提供行为的性质和内容不易为一般电信用户所深刻了解，电信用户在交易当中处于优势是显而易见的。我国目前尚无专门法律以直接规范电信服务合同关系，只有以中华人民共和国电信条例这一行政法规为主、以信息产业部的电信服务规范、电信服务质量监督管理暂行办法、电信用户申诉处理暂行办法、关于规范电信服务协议有关问题的通知以及电信服务明码标价规定等为主干的法规和规章体系（民法、合同法、消费者保护法当然也适用）。这些法规、规章的立法宗旨在很大程度上都是通过规范电信企业的经营行为、保障电信用户能够获得合法、优质和公平的电信服务，这在中华人民共和国电信条例第三

22、章以及信息产业部的电信服务规范当中表现尤为明显。第二、相关电信规范性法律文件多为强制性、禁止性规范。消费者保护法与普通民商法的一个不同之处在于，消费者保护法具有很多强制性、禁止性规范，体现了国家对市场经济进行干预的特点，这种干预的典型特点是对“契约自由”进行适当限制，是公权因素对社会经济关系进行渗透的产物。民商法一般不涉及行政处罚和刑事制裁，而消费者保护法往往直接明确行政、刑事制裁的具体规定，例如日本消费生活用品安全法规定，生活用品因缺陷侵害了消费者的生命安全和身体健康，除必须对造成的损失进行民事补救性的赔偿外，在这种危害有可能扩大时，政府或其主管部门有权发出行政命令，停止该生活用品的继续销售

23、或者限令采取回收、修理等应急措施。综观中华人民共和国电信条例以及其它法规、规章我们同样可以发现我国电信规范性法律文件的这一强制性、禁止性特点。第三、相关电信规范性法律文件具有综合性。首先，调整的社会关系多种多样，既有电信用户与电信企业之间平等的社会关系，也有国家与电信用户、电信企业之间管理与服从的社会关系。平等社会关系如企业与用户之间签订电信服务合同，管理与服从社会关系如电信服务规范对电信服务合同的内容、标准和形式所作的强制性规定。其次，从内容上看，电信规范性法律文件既包括了对电信用户和电信企业实体权利义务的规定，又含有有关争议处理方面的程序性规定，是实体法与程序法的统一。综上所述，电信企业侵

24、害行为及电信服务合同关系总体上属于民法、合同法所调整的平等主体间财产关系范畴，但由于这些行为和关系同时属于个人生活消费领域，在很大程度上又表现出“私法社会化”和国家公权干预的特征，现实规范性法律文件更多地存在强制性、综合性和对弱势一方的倾斜保护性，因而又属于消费者保护法的调整范畴。民法亦具有保护消费者权益的功能，民法和合同法当中涉及消费者权益保护的内容当然也是消费者保护法的重要组成部分，因此，民法与消费者保护法的关系并不是相互排斥而是相互交叉的关系，消费者保护法中包含着大量的民事法律规范，从根本上讲，消费者保护法的基本性质为民事特别法。不能忽视的是，电信规范性法律文件当中有相当一部分是国家电信

25、主管部门对电信领域进行直接或间接干预的内容，这部分内容是经济法、产业法的组成部分，不是本文所讨论的电信侵害行为和电信服务合同关系的主要渊源。我们可以说，电信企业侵害行为及电信服务合同关系是民法、合同法与消费者保护法调整对象相重合的部分，且性质更偏向于消费者保护法。我国电信企业侵害现象的特殊性尽管电信企业侵害行为和电信服务合同关系大体上属于消费者保护法的调整范畴，但由于电信行业本身十分特殊，因此与中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等传统消费者保护法的调整对象又有不同。1与反自然垄断问题密切相关对电信企业侵害电信用户的行为进行规制，应当从消费者保护法和政府监管机制两方面着手，

26、兼顾公平与效率、经济自由与经济管制等价值。虽然电信产业通常被认为是一种具有自然垄断色彩的公共事业，但是在长期的计划经济体制下发展起来的中国电信产业，却表现为一种自然垄断与行政垄断混合的特征。中国大部分公用事业企业的优势地位，都是政府扶植、保护并通过相关政策、法规予以确认的结果。可见，保护电信消费者的权益需依靠政府监管体制方面的支持。2投诉申诉处理缺乏依据目前我国直接针对电信服务合同关系的只有以中华人民共和国电信条例这一行政法规为主、以信息产业部的电信服务规范、电信服务质量监督管理暂行办法、电信用户申诉处理暂行办法、关于规范电信服务协议有关问题的通知以及电信服务明码标价规定等为主干的法规和规章体

27、系，位阶低、权威不够。我国民法、合同法当然也适用于调整此类关系，但由于民法、合同法更多的反映个人本位、私法自治等要求，没有充分涵盖电信领域消费经济关系的特殊性。消费者保护法对电信用户的保护较之民法、合同法已大有改善，但有时候往往显得针对性不强，对某些全新的电信企业侵害行为还规制不到位。另外，我国专门针对消费者保护而设的司法、仲裁和其它纠纷处理机制本来就不健全，直接针对电信侵害行为和电信服务合同关系的就更为罕见。3一般仅涉及财产性利益的损失消费者保护法所涉及的侵害消费者权益行为往往既包括对消费者财产性利益的损害，又包括对消费者人身权的侵犯。如中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条规定：“经营者

28、提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”第四十二、四十三条同样是关于经营者侵害消费者人身权应负的法律责任的规定。电信服务合同在现实中一般不涉及电信用户人身权受侵犯的情形，只有财产性利益的损失。本文只讨论电信服务合同当中对用户受损的财产性利益进行赔偿的问题。关于电信企业侵害消费者权益的法律适用问题鉴于电信企业侵害行为和电信服务合同关系的综合性、复杂性，我国目前调整这一社会现象的法律、法规体系也

29、是多样、多层次的。从立法层次来看，具体有：法律主要为中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法以及中华人民共和国消费者权益保护法。由于电信企业侵害行为和电信服务合同关系总体上属于民事特别法，因此由民法通则第一章“基本原则”和第五章第一节“财产所有权和与财产所有权有关的财产权”以及第六章“民事责任”当中涉及合同、财产性责任的内容调整。至于民法通则第四章“民事法律行为和代理”很多内容已为后来的合同法所修正，按“特别法”处理。由于电信企业侵害行为和电信服务合同关系是与合同法密切相关，因此合同法总则部分除与消费者权益保护法相左的以外，几乎全部适用合同法。其中比较有代表性的是，第3941条关于格式合同

30、的规则；第53条规定关于免责条款的规则；此外，在租赁合同、客运合同等章节有少量保护消费者利益的特殊规则。政法规与法律相比，目前我国调整电信企业侵害行为和电信服务合同关系最为完全和直接的渊源是政府及其部门所制订的规范性文件。国务院于2000年9月20日第31次常务会议通过的中华人民共和国电信条例，结束了我国电信业基本上无法可依的状态，是我国实行依法治国、建设社会主义法制国家在电信领域的一个重大进展。电信条例的内容依次为“总则”、“电信市场”、“电信服务”、“电信建设”、“电信安全”和“罚则”，其中“电信服务”最为关键。但电信条例对消费者权益保护方面的规范不够详尽和完善，远远没有达到维护消费者利益

31、、约束电信企业的合法经营这一目的，而且存在一定的部门利益倾向。目前我国有关方面正在酝酿中华人民共和国电信法的制订，有望在消费者权益保护方面取得质的飞跃。部门规章主要是工业和信息化部颁布的电信服务规范、电信服务质量监督管理暂行办法、电信用户申诉处理暂行办法、关于规范电信服务协议有关问题的通知以及电信服务明码标价规定等规章体系。这些部门规章是对中华人民共和国电信条例的进一步落实，因而能够更为细致地调整电信企业侵害行为和电信服务合同关系。其缺点是法律位阶低、权威性不够。除此之外，以上法律的司法解释、相关地方性法规和地方规章都在不同效力层次和地域范围内调整电信企业侵害行为和电信服务合同关系。第4章完善

32、我国电信用户合法民事权益保护制度的建议4.1各种索赔途径及其优劣比较电信用户索赔途径实为电信用户维权途径的核心部分，在某些情形，维权指的就是索赔。结合中华人民共和国消费者权益保护法和中华人民共和国电信条例以及其它电信法规、规章的规定，目前电信用户索赔途径主要有以下几点：八第一、协商和解所谓协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成协议，使纠纷得以解决的活动。具体为双方对赔偿方式和赔偿额度达成一致意见所作的努力。该方式最有效率，因为：其一，双方是服务合同的参与当事人，最了解争议的情况；其二，这种解决方式在双方之间达成一致意见，体现民法的意思自治，能够“定纷止争”；

33、其三，节约请求其他机关进行处理的巨额成本。缺点是，如果争议双方分歧比较大，则索赔无望。第二、请求调解即请求消费者协会进行调解，在弄清事实的基础之上，劝说电信企业与电信用户达成赔偿方面的一致意见。第三、申诉认为在接受电信服务之时受到不公平待遇或者合法权益受到侵害的用户，依法可以向有关行政部门陈述情况，要求予以处理。这种行政处理行为具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内的、带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁决。电信条例第四十条规定了受理电信用户申诉的机关是国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门。第四、申请仲裁该途径必须以电信企业和用户之间达成仲裁协议

34、为前提。仲裁的好处在于，仲裁裁决具有强制执行效力。第五、提起诉讼向人民法院提起诉讼是最有效的索赔途径，因为法院的判决具有强制执行力，并且具有终局效力。对于电信用户来说，难点在于不小的诉讼成本，即时间成本和金钱成本，相比起小额的电信资费来说，会“得不偿失”，而且举证上的重重困难也使得能否最终取回公道成为一个未知数。4.2完善索赔途径的建议正如上文所述，目前我国对电信服务合同领域的电信企业侵害行为进行调整的规范性法律文件有很多不足之处，虽然单从法律规定表面来看，电信用户的维权手段和索赔途径比较齐全，但受制于机构设置、程序规定以及配套制度不健全等因素，这些手段和途径在现实消费交易中并不能很好发挥应有

35、的作用，使电信用户陷入发现利益受到侵害难、维权索赔难度大、成本高等困境。本文选择部分上述索赔途径为线索，分别阐述对各个途径的完善建议：（1）关于调解。调解在我国具有悠久历史，而且被实践证明是行之有效的，是具有中国特色的争议解决方式，已被国外特别是西方国家所采纳。调解的最大优点是有独立于争议双方之外的第三方参与问题的解决，比较容易在争议当事人之间达成一致意见。因此，作为电信企业与电信用户之间调解人的消费者协会，其独立程度是电信用户合法权益能否最终实现、索赔是否成功的关键所在。（2）关于申诉。目前我国设立了部、省两级电信用户申诉受理机构，分别依托在国家信息产业部以及省级通信管理局之下，按照法律法规

36、规定受理用户对电信服务质量的申诉。各基础电信运营企业也都在加强经营管理、规范服务的基础上，设立了较为完善的电信业务咨询和服务投诉的处理机制，建立了庞大的客户服务队伍，认真受理用户的咨询和投诉。消费者权益保护法、电信条例以及电信用户申诉处理暂行办法等规范性法律文件共同构成了电信用户申诉权利及操作程序的法律依据。完善我国电信用户申诉制度，现行我国电信服务监管制度是一个以接受电信用户申诉为主要手段的电信监管制度，途径的法律依据比较齐全，应该加以强化，对职能机构和相关程序进行完善，落到实处。（3）关于诉讼。司法是社会正义最后一道防线。司法裁判具有终局效力，社会成员必须遵守，这是诉讼胜于其它纠纷解决方式的核心所在。在电信服务争议领域也是如此。但是，在我国，受侵害电信用户利用诉讼手段进行维权、索赔的并