浦发银行金融业务创新策略

1、浦发银行金融业务创新策略3浦发银行发展战略SWOT分析和业务创新原则31浦发银行简介浦发银行是1992年8月28日经中国人民银行批准设立，于1993年1月9日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。浦发银行于1999年9月23日获准公开发行A股股票，并在上海证券交易所正式挂牌上市，这是中国银行业改革的一项重大举措。浦发银行主营业务主要包括：吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务。外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇兑换；国际结算；同业外

2、汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；结汇、售汇；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；代客外汇买卖；资信调查、咨询、见证业务；人民币和外币信用卡业务；离岸金融业务；经中国人民银行批准的其他业务。截止至U2007年年末，全行总资产规模己达9150亿元人民币，本外币一般存款余额7635亿元人民币，本外币一般贷款余额5510亿元人民币，实现税后利润5499亿元人民币。2008年年底，共在全国49个城市开设了31家分行（1家直属支行），机构网点总数增至448家。32浦发银行的SWOT分析1999年浦发银行的高层管理人员开始反思自己的业务发展方向和市场定位战略，尤其是考虑到我国加入WTO是

3、最重要的外部环境因素变化，金融行业是入世后受冲击最大的行业之一，银行的外部因素和内部因素将发生重大变化，整个金融市场和银行体系将形成新的发展框架和竞争格局。因此有必要根据我国加入WTO后的变化，对银行的业务进行SWOT分析。与其他商业银行一样，由于公司金融业务是浦发银行目前的重要业务，着重对公司金融进行分析研究，通过正确评价浦发银行自身的优缺点和预测面临的机会和挑战，达到知己知彼，从而正确选择未来全行的市场角色定位、客户定位、经营目标和经营策略。321浦发银行公司金融业务的SWOT分析从现实的内部因素分析，浦发银行主要存在着五大优势和五大弱点；从未来环境分析存在着五大机会和五大挑战。优势分析金

4、融业务已初具规模经过十年的奋战，浦发银行已经成为国内具有一定规模和全国性影响的上市银行，存款达至lJl482亿元，贷款935亿元。在股份制商业银行中规模排名第四，可以说己经渡过了“万事开头难”的市场进入、站稳关，为今后第二次创业奠定了良好的基础。综合营销体制和客户经理制相对先进近年来，浦发银行引进了“综合营销”的观念和“客户为中心的观念，初步建立了全方位联动营销体制，包括：本外币一体化经营；公司金融、个人金融和机构金融联动营销；负债、资产、中间业务全方位营销；总分支行梯度联动营销等新的营销体制。率先在全行范围内推行了客户经理制，并与激励机制相结合，取得了显著的成效，为进一步完善以客户为中心的营

5、销体制奠定了基础。初步构建了全国性银行的机构框架浦发银行经过9年的努力，先后实现了从上海市的银行向长江三角洲地区区域性银行的突破，以及从区域性银行向全国性银行的跨越，在全国十几个城市建立了230多个分支机构。在经济发达的长江流域形成一定密度的网点布局，并在珠江流域、环渤海湾地区逐步扩大影响，初步形成了全国性银行的机构框架。员工年龄小，基本素质高浦发银行现有员工年龄普遍较轻、平均学历较高、基本素质较好，可塑性较大。人员数量适当，没有裁员的压力。同时，浦发银行不少员工在第一次创业过程中，经历了在激烈的市场竞争中求生存、在大量国有商业银行夹缝中求发展的考验，初步具备了现代银行营销意识，对市场竞争有较

6、强的适应能力。浦发银行的营销人员在全行总人数的占比逐年提高，初步形成了一支具有市场竞争能力的营销队伍。有较强的资本补充及资本运作优势浦发银行成功实现了银行重组上市，成为一家规范化的上市银行，具有运用资本市场各种工具实施收购兼并，以及快速补充资本金的有利条件，同时，还可以通过建立控股集团方式参与多元化经营，通过策略性股份出售与外资银行建立战略联盟关系。劣势分析技术支撑薄弱，信息化水平低浦发银行电脑系统平台严重落后。对公电脑系统平台己经使用了9年，而且引进时已经在其他银行使用多年。现有系统不仅严重地影响了新的经营理念的引入和新产品的开发，不能支持管理信息上的新要求，而且连日常稳定运行也不能完全保证

7、。由于浦发银行的新系统全面上线还需要有一个过程，可能会丧失相当多的业务机会。信息管理系统和客户信息系统相对落后。信息管理系统开发跟不上现代经济运行节奏。由于信息不对称和信息的分割状态，加大了银行经营的风险，与外资银行信息管理和手段的先进化差距甚大。浦发银行缺乏高级专业人才的储备，后台技术支持水平较低。由于考核指标的导向作用和人事分配制度限制，浦发银行的各级机构对于高素质专业人才的储备不足。特别是对于把握未来的机会具有战略意义的大型项目评估、跨国公司营销、资本运行、投资银行等方面的人才，以及宏观经济金融研究、行业研究、信息情报收集分析等方面的专门力量，没有建立人才培养储备机制。总分行层面缺乏一批

8、产品、行业专家支持队伍，后台技术支持薄弱。大额贷款能力不足由于资本金数量的限制，加上总体规模尚小，对单一大客户的融资额能力不足。如商业银行法规定：商业银行对同一借款人的贷款余额与银行资本余额的比例不得超过10。浦发银行的资本不N70亿元，即对单个客户的最大融资余额不能超过7亿元。而跨国公司、全国性大企业的融资额动辄十几、几十亿元，尤其是目前收益较高的固定资产贷款，如收费公路、大型项目融资等，浦发银行由于贷款能力有限，只能采取渗透战略，适当参与，无法形成主导地位。而且随着加入WTO，银行竞争的主战场将从负债业务为主，逐渐转移到优质资产大客户的争夺，从某种程度上讲，贷款能力的限制是浦发银行争夺优质

9、客户的重要缺陷。市场定位不明，尚未形成特色基本客户群浦发银行大多数机构的资金投向以参与大企业的融资作为主要投向，这对于初创时期提高资产质量无疑是可行和必要的，也取得了一定的效果。从浦发银行角度分析，这些客户都是浦发银行的大客户；但从企业角度看，浦发银行的贷款并不居主导地位，处于拾遗补缺的作用，如果企业清理银行关系，浦发银行必然首当其冲。同时，浦发银行本身缺乏明确的市场客户定位目标，没有形成与自己的规模和实力相称的基本客户群体，客户更换率较高，市场占有份额不稳定。随着加入WTO，对优质大客户的争夺更加激烈，不少跨国银行和中资大银行对优质大客户纷纷采取“买断式”营销、排他性战略。而浦发银行没有形成

10、自己的基本客户群，无法在一定领域制造相对优势，也就难以达到领头羊的地位。机构网络覆盖不全，缺乏海外分支机构浦发银行机构网络虽然形成了全国性机构的框架，但除长江三角洲地区外的其他地区网络稀疏，不利争取全国性的大客户。同时，在分行机构所在城市，除中心城区外，在经济副中心的机构覆盖面不广，无法形成当地的网络化经营。而且，浦发银行至今没有海外营业性机构，缺乏境内外联动优势。不良资产率仍然偏高浦发银行目前的不良资产率虽然得到控制，但与欧美银行相比还有相当大的差距，如花旗银行不良资产率只有067。目前，不良资产率仍对浦发银行构成一定压力，在具体业务操作中，大多数机构采取“宁可错杀一千的方针，导致机会成本过

11、高。”，带来融资需求的增加（3）机会分析经济的持续增长，传统加工产业的“复苏加入WTO以后，我国经济将面临着新的发展机遇，专家预计：“加入WTO以后，中国将成为世界的加工厂。一些目前竞争激烈的传统的加工工业如家电、纺织、服装、摩托车等将走出困境，获得新的发展机会。需求的扩大，投资的扩大，最终导致企业融资结算需求的扩大，将给浦发银行带来业务机会。以跨国公司为代表的外资大举进入在中国加入WT0前后一段时期内，很多跨国企业纷纷发表了大规模的投资计划，中国大陆正在掀起新的“外资高潮”，据中国对外贸易经济合作部透露，到去年6月底为止，外国对中国的直接投资（FDI）己经达到了334亿美元（以签约标准），这

12、比上年同期增加了38。据联合国统计，在每年涌向亚洲的外资中，中国就占去了一半以上。2000年外国对亚洲发展中国家的投资总额达到了1430亿美元，而其中的74却流入到中国和中国的关门之地香港。中国几乎吸走了全部的外资。一些跨国企业索性把整个生产、经营系统迁移到中国。投资方式本身也有了很大的改观。中国分公司的作用和比重得到了加强。越来越多的跨国企业不再把中国只当成生产基地，而逐渐把设在中国的公司培养成环球经营的中心。外资的大量进入既增加社会资金存量，也带来的大量高质量资产业务机会。商业银行多元化经营趋势现阶段我国商业银行的综合经营呈现出以资本为纽带、以银行为主导的金融控股集团模式已成初步共识；商业

13、银行综合经营的链条联结加速推进；商业银行经营国际化步伐加快的特点。以银行为主导的金融控股公司框架下，由于经营业务范围的多元化使产品线进一步扩大，各子公司顾客网络、信息系统、营销能力的优势互补，有利于开发多元化的金融产品，建立科学的产品定价系统，加速金融创新。随着各家商业银行综合步伐的加快，创新金融产品的速度和数量都将实现不同程度的增长。金融创新环境宽松高效的金融体系，发达的金融市场，完善的金融服务，能对经济发展提供强有力的支持。中国金融改革不断深化，近年来，中国政府致力于推动金融改革，取得了令人瞩目的成绩，国有商业银行改革迈出重要步伐，相继实施了股份制改革，建立现代企业制度，并公开发行上市，海

14、内外投资者反应热烈。中国金融业对外开放的深度和广度都是前所未有的，在加入WTO、过渡期结束后，中国的银行、保险和证券业已经全面对外开放，大批国际知名金融机构进入了中国，全球金融市场发展变化对于中国的影响日益明显。经济的快速发展必然要求与之相适应的金融服务，金融机构要想在激烈的市场竞争中获得收益，必须使金融服务更贴近市场，满足不同层次的金融需求。同时，科技不断进步，技术手段不断更新，又加强了金融机构不断完善金融服务的能力，这些因素的互相作用，大大加快了中国金融创新的步伐，推动了金融创新的发展。国际贸易量高速增长统计显示，2002年以来，中国进出口总额增速已经连续六年保持20以上的快速增长，最低增

15、速为2002年的218，2008年前三季度进出口增速为252。在政策层面，为保持进出口保持平稳，商务部预计，明年国家将进一步改善对外贸易环境，在包括进出口管理、通关便利化、进出口税收、外汇管理等方面采取必要措施，支持优势企业和产品出口，鼓励金融机构增加对中小出口企业贷款，拓宽中小企业直接融资渠道，增加国内需要的产品进口。(4)挑战分析外资银行进入我国加入WTO有关金融业的承诺正在逐步公布，其中：外资银行外汇业务即时开放，取消地域和服务对象限制；人民币业务分阶段开放，4年内分5批放开20个城市的地域限制，5年后，取消地域限制：2002年1月1日起，外资银行获准为中资企业提供人民币业务；5年后，外

16、资银行获准经营人民币零售业务；金融咨询类业务即时开放。将依仗其经营灵活，风险管理水平高，全球发达网络，齐全的产品与服务，先进的技术优势，雄厚的资本和资金实力，丰富的信息资源，成熟的运作机制，以及与大型跨国公司母公司良好的历史关系和全球化授信、战略联盟，对中资银行尤其是股份制商业银行构成巨大的挑战。中资银行改制整合与新兴商业银行的上市近年来，中资银行纷纷采取各种措施应对入世，一些国有商业银行对业务策略进行了调整整合，剥离不良资产，推行“双大战略”，裁减人员，电脑系统升级换代等；同时有相当部分的股份制银行都在筹拟上市。由于国有商业银行具有外资银行所不具备的遍布全国的网络优势，与外资银行形成错位经营

17、，甚至成为外资银行战略结盟的对象，又有大量的人才储备和国家信誉，其市场竞争能力是相当可观的。非银行金融机构的发展，导致企业资金运用和融资渠道多元化我国近年来，对非银行金融机构一直处于管制较严状态，大量原在信托公司的存款回流银行，银行间接信用占比较大。从发达国家的经验看，随着经济发展和市场的成熟，企业的融资将呈现多元化发展状态，无论是资金的筹措，还是资本的运作，直接融资占有相当的比例。随着外资非银行金融机构的登陆和其他非银行金融机构的完成整合，企业资金和融资需求将有一定数量流向非银行金融机构。利率放开随着我国加入WTO，资金价格市场化的步伐将逐步加快。市场利差空间进一步缩小。由于外资银行母公司有

18、强大的资金多元化运作能力，有混业经验的优势，和国际市场筹资融资的优势，对大集团的大额资金能够充分运作并获利。而浦发银行由于相应的资产运作渠道问题，对利率要求较高的大额资金缺乏运用的渠道和手段。人才转移一是人才向银行系统外流动，随着银行进入薄利时代，商业银行己经不再是大批高层次人才的首选，甚至出现倒流现象。目前，已经有部分高素质人才或管理人员流向证券业、投资银行、大企业集团、跨国公司。二是高素质人才向外资金融机构流动。跨国公司本土化是近年来跨国公司战略的重要方面，除高层以外，外资银行吸纳的当地人才的重点是吸收当地商业银行的中层管理人员和业务骨干，尤其是具有一定的现代商业银行理念、一定的客户资源的

19、营销人员，以及中高级管理人员。由于外资银行市场化的人才价格、诱人的个人职业计划、良好的培训机制，对浦发银行现有业务骨干队伍的稳定构成威胁。2.2洲0T分析图及其说明将外部的机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的备选战略。SWOT分析有四种不同的类型的组合：优势一机会(SO)组合、弱点一机会(W0)组合、优势一威胁(ST)组合和弱点一威胁(WT)组合。这些组合将企业的优势(S),弱点(W)和机会(0)、威胁(T)分别组合起来，形成不同的战略措施。浦发银行的SWOT分析如图4.1所示。2.3跚OT分析结论从浦发银行金融业务SWOT分析表可以分析得到一下4点结论。在浦发银行优势中，最有利

20、于浦发银行抓住面临的机会或应付出现的挑战因素是营销体制机制相对比较先进；其次为浦发银行的资本补充及资本运作能力强。在浦发银行弱点中，最不利于浦发银行抓住面临的机会或应付出现的挑战因素是科技支撑薄弱，缺乏高级专业人才的储备：其次是机构网络不全，缺乏境外机构网络；再次为市场定位不明，尚未形成特色基本客户群。(3)在未来机会中，最能够被浦发银行利用的有两项，分别是：经济高速增长，传统行业融资需求增加；以跨国公司为代表的外资大量进入中国。(4)在未来的桃战中*最大的威胁摩外资银杼的进入；其次是中瓷银行的改制整合，实施新的竞争战略*表址1滤发银讦金粒业务的卿or磬析Tab.4.1TheSWOTanaly

21、sisoftheFinancialservicesinPufaBank与劣势外觥机A(O)内部忧麹$)K金,融业养初具摊模2、荐祷体制F机制相对光进3.全国性银打的框架宠咸亿处工年三寺轻辜本素质高氧资木补充及运作能力强恢推优势掘住机筑SO内部弱盘(W)K科技支算薄弱*峡乏高级二 业人才储备2、受庚理/业务规模限制资产 业务能力不足氛 阳场定检不明.尚未形成 特色基本客户祥4、机构网烙不全缺送境外 机购划络5?不良赞产率居高不下 用机会及进弱点CWOL经讲高速增t乙楼统疗业 融资需求增加2.以蹲国公司为代表的外费 大童进入中国3、商业银厅赛元优经营趋 势聂金魁创新环境宽松J国沐隙易章高速增怏捋瓠

22、挑战mK外旌银抒的进入.中琏靓轩的改制和辕合实 新的竞争战略.非银疔金抵机构的发展， 企业融赛多渠19.利睾放开.人才转手晏U)营销体制先进，护大市垢(S2. S3. S5. Ok CM)(卸资本充足、员加快业务创新154、S3. O3s 04、05)利用优势遁免MA(ST)U)加强全国网路.提升售第 休制(S2. S3x S3. TN T3)完善 徵励机制.提高负工(S2, 54、S,、TI. T2 ? T5)仃)引入战略投赛.提亢料技 支撑(WR W2, OK 03, 04)门) 利用创新明确定检巾境.建业 境外网络(W2, W4. W5. g 04)克腹期点建免挑战(WT)(1展开科技支

23、嶷扩大市如提 程竞争力(Wk W4. WS. T2、13) Q) 明确市场定宜.堀分客户*创 办特(WJ. W2. T) T3. W总体分析结论：加入WTO以后，根据浦发银行目前的优势和弱点，公司金融业务面临的挑战多于机会。与此同时，在浦发银行上海地区总部开展公司金融业务中所遇到的情况也证实了该分析报告的结论。在跨国公司云集的上海地区，跨国公司和中资优质大客户的高端市场，已成为外资银行和国有商业银行竞争重点，新兴股份制商业银行逐渐成为被清理对象，如浦发银行上海地区总部原先的优质客户PHILIPS、BASF、爱立信、(福特)伟世通、SQUIBB等跨国公司客户已陆续将业务转向了外资银行；而小型企业

24、和个私企业构成的低端市场，大量企业融资困难，但银行介入意愿不强。可见，在对公司优质客户的争夺中，浦发银行的比较优势正逐渐失去，必须积极另外拓展业务空间。在严峻的形势面前，经多方调研、论证，浦发银行终于重新认识到零售业务是批发业务的基础，所以首先是创造全国统一品牌，利用品牌来抓住个人客户，同时，根据客户需要不断推出新产品来留住客户。在明确了自己的市场定位后，及时调整了业务发展战略。在2000年浦发银行将业务定位战略改为：“在做好传统公司金融业务的同时，大力发展个人金融业务，要把白领阶层和青年群体作为重点，积极发展住房贷款、存单质押、消费贷款、汽车贷款、银证通等个人金融业务。提出了要积极调整信贷资

25、产投向，扩大个人贷款的投放量，提高个人贷款在银行信贷资产中的比重，积极发掘、争取个人优质客户，争取在以后的竞争中拥有主动权。客户为中心的经营理念，其经营根据这一原则，进行了三大战根据新的业务定位战略，浦发银行个人金融业务部对个人金融业务导入了以原则是“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标、以质量为保障”略性调整。第一是业务范围和产品结构调整，原来把个人金融服务视为单一的储蓄时，个人金融业务部这个部f-JR做负债业务，现在是既做负债业务也做资产业务，还做中间业务。产品方面，原来是单打独斗式的，导入理财概念后要进行产品整合，认真研究银行同业以及资本市场的情况，根据客户的需要设计产品，满足需求，

26、而且要做到创造需求。第二是客户结构调整，研究现有客户和潜在客户，根据不同层次客户的需要提供相应的服务，例如在网点内进行分区，分为理财区、一般客户区、特殊柜面区等，充分运用银行的有效资源。第三是内部管理与控制上的调整，计划在2010年上新一代系统，实行柜员制，消费信贷的信息分析内部风险控制等。2010年以后浦发银行能够从股份制商业银行中脱颖而出，应该说得益于零售业务的成功。零售业务每年以50以上的速度增长，也为批发业务的快速发展提供了后劲支持。通过大力发展个人金融业务，在近2年的时间内，使浦发银行在业务拓展、资产质量、资金来源等方面均得到了明显的改观。33浦发银行业务创新的原则金融业务创新要根据

27、市场需求来设计创新内容，以增强浦发银行竞争能力、提高市场份额，实现预期利润为目标，为确保浦发银行金融业务创新的目的性、效益性、规范性，应遵循以下三条原则：以效益为前提，以市场为导向，以客户为中心的原则；收益与风险对称原则；收益原则。331以效益为前提，以市场为导向，以客户为中心的原则商业银行作为一种服务行业，市场与客户的需要是银行生存发展的基础。浦发银行必须树立以市场为导向、以客户为中心、灵活多样、随机应变的经营管理理念，把客户不断变化的需求以及市场发展作为调整产品开发战略的依据和方向。在市场经济条件下，市场是浦发银行金融创新的出发点和归宿点，“面向市场、了解市场、融入市场、服务市场、开拓市场

28、、占有市场是推动浦发银行业务发展的关键。浦发银行要树立新的市场营销观念，建立互惠互利、共同发展的新型银企关系。同时，浦发银行要用市场需求来检验各种金融创新业务，通过明确市场定位，细分市场目标，并结合自身业务发展状况，来推出适宜的金融创新产品，以最大限度地满足客户的需求。以客户为中心，就要分析、研究客户现实的和潜在的需求，认真做好市场分析调研，并以此作为调整经营策略和开发新型产品和服务的依据和方向。同时，还要树立存款与贷款并重、企业和个人客户并重、传统业务与创新业务并重的新型经营观念。一切从客户的需要出发，为其提供全面的服务。332收益与风险对称原则浦发银行创新的基本点是通过业务创新，贴近市场需

29、求，拓展业务范围，增强竞争能力，以实现利润最大化为最终目标。但在具体的实践中，业务创新包含着一定的风险。这些风险包括：市场风险、营销风险、收益难以抵补成本的风险、信息技术系统风险等。这些风险会给浦发银行自身造成财务、信誉等方面损失。因此，浦发银行的金融业务创新必须在法律法规框架内，在有效控制风险和实现风险与收益均衡的条件下，既规范稳健又大胆灵活的运行。33收益原则浦发银行创新的目的就是为了扩大市场份额、占领和巩固目标市场、提高盈利能力，实现利润最大化，因此浦发银行在金融业务创新过程中要遵循效益最大化的原则。如在新业务的开发过程中，要考虑成本收益率，不能盲目开发；在新产品推广过程中，要制定合理的

30、收费标准，按市场和商业原则收费。浦发银行必须坚持以效益为目标的集约化经营，摒弃规模扩张、粗放经营的观念，注重人均创利和存贷款平均成本等效益性指标：同时在开展业务创新时，既要考虑其对银行利润的直接贡献，又要着眼于它对银行整体发展的间接利益，以求得可持续发展。浦发银行业务创新路径选择与策略1基于CRM的金融业务创新路径选择客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是20世纪90年代国际上新兴的营销战略，是在市场竞争日益激烈的新形式下，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以“市场占有率为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率为导向的营销模式。一方面市

31、场的逐渐成熟导致需求增长平稳；另一方面，全球化趋势又使得市场竞争更加激烈，在这样的环境下企业逐步认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户(即客户关系管理)的重要性。CRM的目标定位在提升企业竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。CRM的核心思想是以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，提供富有意义的交流沟通渠道，建立与客户之间的“学习关系，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户价值的目的。客户关系管理是企业总体战略的一种，它利用各种渠道与客户充分互动，搜集、传递积累各种信息和知识，采用先进的数据库和其他信息技术，分析所搜集到的各种知

32、识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期建立一种以顾客为中心的文化。这一的忠诚度，以实现顾客价值和企业收益最大化之间的平衡，它要求企业定义包括如下几个层面的含义：(1)客户关系管理并不是一种简单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的是理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客，以使企业得到持续竞争优势的动力。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革。(2)客户关系管理更要求企业与顾客之间信息沟通的双向性。(3)客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”事实上，顾客价值最大化与

33、企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，最大化企业收益。(4)信息技术是客户关系管理的使能者？一些新技术如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有

34、效，信息技术能够提供客户关系管理解决方案，但是，再精细的信息技术都无法弥补战略的粗糙。所以，信息技术是客户关系管理的支撑，而不是客户关系管理的核心。目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人，CRM对国内商业银行来讲也是一个全新的概念。商业银行在本质上是现代金融企业，要想在激烈的市场竞争中取胜，最重要的一点就是真正把“以客户为本的观念结合到银行的日常业务之中，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，维持现有客户和吸引潜在的客户，发掘并牢牢把握住能给银行带来最大价值的客户群。在同客户的接触中使自己的业务和产品“善解人意”，把客户不断变化的需求

35、作为浦发银行金融业务创新的依据和方向。因此，本文创新性地提出了基于CRM的金融业务创新的路径选择，力图通过“以客户为中心的理念指导浦发银行的金融业务创新活动，如图4.1所示。客户黄慕管理战略CRM战斯愧1细分客户类型11市场宦也一对一”羌别牝眼务?一,i苛对客户业势创新j创好？特色蚩厅*1-i-arRtMiaiM!选择创新翼径SJ4.1基于CRH业略的金题业务创新路经选择4.1.1细分客户RedenbacherandRobin(1995)提出了价值驱动银行的概念，指出银行应该以满足客户价值需求为目标。随着市场经济的不断深入，银行对市场和客户的依赖已经逐步提高到了影响银行生存的高度。这就要求银行

36、必须以客户为本，一个银行如果失去了客户，也就失去了一切。谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而得到生存、发展和壮大。浦发银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而是细分客户价值，针对不同客户群体分别提供符合客户需求的金融产品和服务，以期获得银行与客户在价值利益上的“双赢。中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士曾经说过，谁有客户信息，谁就有未来；国内银行业的经营体制在20年前以产品为中心，10年前以市场为中心，现在以客户为中心，未来将会是以客户信息为中心。在银行业，首先可以通过建立CR

37、M系统来完成客户分析，进而进行客户细分。客户分类越合理，创新管理效果就会越好。可以根据年龄的不同划分不同的客户群；还可以按职业划分不同的客户群，大学教师、中学教师和小学教师各需要什么服务，工人、农民需要什么服务；还可以按社区划分不同的客户群和服务对象。基于以上划分，针对客户细分后的具体客户群进行相应的业务创新。这样每家银行都有自己的特色、自己的市场、自己的客户群、自己的服务对象，就都可以在激烈的市场竞争中谋得一席之地。国外一家咨询公司调查估计，一家商业银行的最高层20%的客户给银行带来的收入是银行为该类客户服务所花费用的6倍以上。而另外80%的客户只能产出20%的利润，其中有一大批客户，银行对

38、他们的服务不仅赚不到钱，甚至还要赔本。采用客户分层策略，在银行成千上万的客户中，发现那些对银行有贡献价值的客户和可以培育成为优质客户的潜在客户，正是CRM所要实现的重要功能之一。按照字面理解，CRM似乎是将先前人们所说的“客户就是上帝”的理解更加程序化、系统化。CRM的设计实施要从银行每一个可能的客户接触点开始。通过CRM可以细分客户，甄别客户对银行的贡献大小及不同客户的类型，以此为依据进行商业银行的金融业务创新方向，如可以把某类客户需求的相关业务打包，进行基本业务链接管理合成新的业务以满足这一类客户的需求，当然要考虑业务的成本的不同收取不同级别的费用。在此基础上重点关注大客户就是一项非常有效

39、的业务创新战略选择。因为银行从不同客户身上赚到的钱是不一样的。银行要通过细分客户找出自己最有价值的客户资源，发现最为珍贵的客户，才能有的放矢地开展金融业务创新。在这里我们给出个人客户市场细分的标准，如表4.1所示表4.1个人客户市场细分的标准细分因素特点具体影响肉素地理相对静态区域、气候、人口密度、城币规模、交通及通讯情况人口相对稳定利益相对动态心理相对动态行为较为爹变年龄、性别、家庭、职业.教育程度、收入、宗教经济*名誉、安全性格内向与外向、态度乐观与悲观、保守与开敝认知度、忠诫度、价格、服务的质量浦发银行目前对于客户的信息掌握程度较低，许多高端优质客户因银行服务不到位而终止合同。相反，大量

40、低端的客户消耗了银行大量的资源，这就很有必要让我们的浦发银行实行客户细分的基础上进行金融业务创新以期为银行赢得利润。4.1.2“一对一”差别化服务银行的业务创新不是出于银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此西方银行都强调业务创新不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高,同时选择的欲望也不断加强，因而使客户的需求也呈现出个性化的特征。的区别对待只能体现在银行,进而户关系价值。银行开展“一对一服务和CRM的重要内涵就是要对不同的客户区别对待。但

41、是，对不同客户产品和服务的设计上，而不能体现在服务态度上。“一对一”差别化服务的真正意义在于找到银行的“重要客户群体采取尽可能多的沟通和互动方式，以个性化服务赢取客户的满意与忠诚、增加客对一差别化服务即银行通过与每一位顾客进行“一对一的沟通，把握每一位顾客的需求，生产和提供满足单个客户特定需要的定制化产品或服务，从而降低客户游离程度及交易成本，实现银行利益。应用CRM理论，最重要的就是逐一“认识”客户，尽可能详细地了解情况。如果银行能够根据客户的不同需求给他们分类，为客户建立一套个性化档案，就要以在业务创新时“因人而异”，针对每一类客户进行满足其个性化的金融业务创新，这样使得浦发银行的金融业务

42、创新活动有了依据和源动力。具体地推进“一对一”差异化服务就是按照客户的特征和需求特点、对银行业务发展的重要程度和贡献度的大小来确定需要稳定与拓展的优质客户群体。具体来说“一对一差别化服务包括以下一些内容。(1)服务层次的差别化。银行要逐步建立优质客户的识别体系，根据客户需求和客户资源分布情况选定一定数量的客户作为重点跟踪识别的目标客户，深入了解这类客户的全方位业务需求，实行CRM分级管理。(2)业务流程的差别化。要建立为优质客户服务的快速反应机制和通道，对己确定的优质客户在客户需求受理、客户信用评价、信贷业务申报和决策方面减少工作环节，并实行限时保质服务等，这也是业务创新应该考虑的方面。资源配

43、置的差别化。在重点客户的资源配置方面要实行单独预算管理，依据客户的贡献度对优质客户实行资金、规模、费用和人才的重点倾斜。要根据客户的情况适当加大资源优化配置组合的力度，集中行内优势资源保证重点客户的需要。服务价格的差别化。对优质客户要实行综合定价策略，按照“互利互惠，优质优价，利于发展的原则给予优质客户在服务定价方面一定的弹性。要按照循序渐进原则重点关注两方面的因素：一方面分析产品组合的价格弹性，另一方面，注重产品价格差异化所带来的市场化反应，以避免造成恶性竞争，这是金融业务创新应该注意的问题。服务产品的差别化、o对于优质客户，要在保证传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。要积极

44、了解和跟进客户的需求，加强产品创新为其提供个性化的金融服务产品组合，增强优质客户对银行服务的满意度。要积极发展中间业务为客户提供担保、承兑、信用证、贸易融资等系列产品。目前，浦发银行全面开展个性化、差异化的客户关系管理还有一定的难度。主要问题是银行对客户个性化的认识仍不准确、客户信息分散繁多。因此在浦发银行的内部管理、操作流程等方面有许多地方都需要改进，以便与“以客户为中心的管理理念协调一致。此外在建立客户信息数据库和建立客户关系管理制度等方面也还有大量的基础性工作要做。413创办“特色银行”浦发银行突出自己在某些业务上的特色，从而有别于周围的竞争对手，这就是银行的市场定位，创立品牌优势就是要

45、创立一种独特的风格，使银行致力于成为目标客户群的关系银行。现今有差异的市场定位在很大程度上左右着银行的服务质量及银行与客户之间的关系，延伸着银行对客户的服务理念，可以使客户受到充分的尊重。当其与银行交往、交易时不仅能感到舒适的环境、周全的礼仪、娴熟的服务，更有富有文化氛围的金融产品和迥然不同的文化特色。应该说，我国的商业银行过去在内在文化及企业形象上均具有明显的优势，但是由于不能或没有注重与客户的需求沟通，没有从竞争的角度来考虑金融业务创新的方向和品种选择，使原有的优势逐渐弱化，这是浦发银行当前面临的突出问题。因此，浦发银行的金融业务创新必须以创办“特色银行为前提理念，把握客户的需求和关注点，

46、进一步贯彻和深化于金融业务创新的全过程。谁能不断地开发和推出适合市场和客户需求的产品和服务，谁就能够取得更高的市场份额和更多、更好的客户，赢得竞争。银行的业务创新必须体现以客户为中心的理念，为客户提供配套、组合式的金融服务，才是浦发银行金融业务创新的出路和选择。目前，中资银行能够提供的金融产品最多不超过200种，而且其中有不少无法满足市场的需要，产品和服务的创新能力还不强；而外资银行的金能办理各种金融产品已达上万种。在创新服务品种上，发达国家的外资银行几乎都是“金融百货公司”融业务，金融产品创新快，而中资银行向社会提供金融服务的方式和内容简单落后，服务手段和产品创新缓慢，这种局面无疑将使更多的

47、人愿意“购买资银行的服务，从而对浦发银行极为不利。这种现状反映了长期以来，浦发银行以客户为中心的价值观从来没有得到真正的体现，客户的需求没有得到重视。造成浦发银行个性化金融产品或服务匾乏的原因是多方面的。一是最了解客户需求的基层行缺乏产品和服务创新的自主权。浦发银行产品和服务的创新一般都集中在总行，要推出一种客户需要的新的产品和服务，下级得要层层上报，由总行来决定是否开发，新产品和服务创新的环节多、周期长。产品的设计推广一般是由总行自上而下逐级推进，在没有有效激励机制的环境下，各级营业机构和部门缺乏从具体的经济环境出发，因地制宜、因时而异地创新金融产品的动力。二是分业经营的金融格局，影响了银行

48、产品和服务的多样化，难以满足客户多样化的需求。三是产品的定价方式影响银行的创新。银行产品和服务的价格主要由利率或手续费来反映。在利率仍未市场化的前提下，银行不能根据产品和服务的成本和社会供求关系来确定价格，影响了银行在产品和服务创新上的主动性。四是纵观我国银行的产品和服务，从国外“拿来的多，自己创新的少。这与我国银行从业人员综合素质低是分不开的。银行工作人员素质低、知识结构不合理、创新能力不强也制约了银行的创新能力。创办“特色银行成为每个银行在全球化竞争时代必须熟练掌握的竞争武器。客户需求的多样化要求银行进行市场细分，针对客户的不同需要，向选定的目标客户群体提供独特的金融产品、服务和营销组合，

49、而不是一味地妄想提供客户想要的全部金融服务，做全部客户的最佳银行的梦想被做部分客户的最佳银行的愿望所取代。在这种情况下，就要求银行把产品和服务创新做到顾客心中去，使银行产品成为顾客的首选，使自己在众多竞争性产品和服务之中脱颖而出，浦发银行就必须以鲜明的个性特征深深植根于客户心目之中，成为客户忠诚与偏好的品牌。42金融业务创新的分步策略要想在激烈的竞争中求得生存与发展，浦发银行就必须大力开展金融业务创新活动。在业务创新活动中，既要重视创新的科学性，又要与我国国情相结合，开发满足消费者要求的新产品。随着近年来我国金融业界理论水平、人才素质的提高，浦发银行应该以“原创性创新为主，“吸纳性创新为辅，自

50、主开发一些具有中国特色的金融产品，否则将无法与研发能力强大的外资银行竞争。此外，在业务创新中要充分考虑成本与收益，选择那些有市场价值的项目优先开发，不能只求数量、不求质量。因此，浦发银行在积极推动金融业务创新的进程中必须要有一套完整的可实施分步骤创新策略，以提升我国银行业整体素质和竞争力。中国银行业对外开放在不同阶段选择了不同战略和不同重点，是与我国银行业发展程度和金融服务需求相适应的。421短期金融创新策略未来23年是中国加入世界贸易组织之后金融开放速度最快的时期，也是外资银行在华业务的快速增长期。特别是2006年我国已经全面履行入世承诺，对外资银行开放中国市场，银行业界的竞争势必将会在各个

51、层次上全方位展开。从目前的情况来分析，未来中外银行在存、贷款展开竞争不可避免，但外资银行在竞争中将更多地发挥出自己在中间业务方面的优势，而这正是中资银行较为薄弱的环节。从短期来看，双方在中间业务领域的竞争将会比较激烈。中国的银行应该设法大力拓展中间业务，而在贷款业务方面，则是外资银行试图争夺中资银行的份额。因此，浦发银行在进行金融业务创新时必须针对这一特定时期的市场形势，树立以客户为中心，以市场为导向的服务理念，充分发挥自己的本土优势，继续稳固在传统的人民币产品上的竞争优势，努力开发新的金融产品，开拓新的中间业务领域。仅就零售和批售市场的规模而言，作为世界上独一无二的市场，中国市场蕴藏着的无限

52、商机己成为中外银行的共识。随着市场经济的发展，我国企业和居民的金融服务需求不断变化，对银行的业务结构提出新的要求，比如，目前外资银行己有12项基本业务，100多个业务品种，其中新增业务有合格境外机构投资者(QFII)托管、网上银行、企业现金管理、金融衍生产品、个人财富管理等。浦发银行的金融业务创新己是近在眉睫。在未来23年，从目前中国银行业的现状来看，未来所有的增长和盈利机会都将来自零售银行、小型企业贷款和中间业务。本文认为，在对浦发银行金融业务创新进行策略分析时，近期策略是最重要的是中、远期策略实施的基础，也是提升浦发银行竞争力的关键所在。(1)零售业务的创新策略未来3年中信用卡、住房贷款和

53、投资产品在中国零售银行业务中的重要性将与日俱增。中国银行业的零售业务在短期内可不必担心，但对外汇、理财等高端业务，中国的银行必须要进一步加强公司治理结构改革和风险管理，以更好地应对来自外资银行的挑战。存、贷款业务的创新策略浦发银行在人民币存、贷款的传统业务中占据着的优势地位，是外资银行在短期内无法撼动。但在人民币存贷款业务也需要随着客户需求的变化不断推出满足市场需要的新产品，巩固现有的市场份额。具体有：)存款业务的创新不断推出新型的存款工具当前国际银行业的存款工具创新呈现出以下趋势：一是科技含量日益增加，功能趋于多元化；二是可以在限额内透支；三是存取无一定期限；四是活期存款与中长期可以互相转化

54、。结合我国目前的情况，浦发银行可以重点考虑以下几方面的创新：一是随着社会保障制度的改革和城市人口老龄化现象的出现，老年人面对着较为沉重的医疗和养老费用负担。银行可以针对工资收入者推出个人退休存款账户，每年定期存入一笔款项，在60岁退休之后提取，可以免税。但对在60岁之前提取的银行可的重要手段之一。同时，银行还可以结合二是随着开放式基金在我国的医疗保险、养老保险，开发出复合型的退休账户，以满足不同客户的需要。迅速发展，浦发银行的资金来源受到了很大影响。因此银行在进行存款业务创新时，既要考虑到客户对账户方便性的要求，又要考虑到收益性的需要。如银行的自动转账服务，客户可以在银行开立活期存款账户（支票

55、存款账户）和储蓄账户两个账户，支票账户上永远保持一个最低的数额，客户开出支票对外进行支付时，银行自动从其账户上划出资金以实现对外支付。存款人既获得了活期存款对外支付的灵活性，又可以获得定期存款的收益性，较好地满足了方便与收益的双重需要。三是近几年来银行存款利息不断下调，储户利息收入受到了很大影响，这在一定程度上分流了银行资金来源。在这种情况下，银行可以考虑开发国债组合存款项目。国债组合存款是将国债与定期存款相结合，银行为投资者开立此账户，以本金的全部或部分购买新发行的国债。这种账户具有存款与投资的双重性，收益率相对较高，对储户而言具有一定的吸引力。）贷款业务的创新丰富消费信贷的种类在我国经济步

56、入起飞期后，居民收入增加很快，消费能力也得到大幅提升，对此浦发银行要加大发展有利于扩大消费的零售业务。银监会发布的完善汽车贷款管理办法和房地产贷款风险管理指引，支持面向一般客户的消费类产品和服务创新，满足广大公众的需求。消费贷款中最关键的住房贷款，是各商业银行争夺的主战场之一。因为住房抵押贷款相对于企业银行业务来说风险较小，如果能够提供丰富的抵押贷款工具，并在利率和还款方式上为客户提供了更多的选择，必然会赢得多大的市场份额。如光大银行首推资产类理财产品“阳光生活”固定利率住房贷款业务和中国建设银行个人住房贷款固定利率新产品。中间业务的创新策略一大力发展私人银行业务私人银行业务泛指银行提供的各种

57、个人金融服务。私人银行业务绝大部分都属表外业务，主要包括投资管理服务、信托服务、巨额款项服务、综合理财服务等，为个人理财是其晟大的特点。改革开放以来，我国经济结构发生重大变化，国民收入分配明显向个人倾斜，同时人均收入增幅不平衡，造成个人财富的相对集中和社会中高收入阶层的形成。随着社会财富的不断积累和人们对财产的安全性、收益性和流动性的日益关注，公众开始认识到管理和运用财产的重要性，社会上存在着强烈的金融理财需求。在拓展私人银行业务过程中，银行必须高度重视客户市场的细分，按照银行界通行的客户贡献“-A法则，特别对优质客户提供差别化的服务，塑造自身服务品牌，提高私人银行业务的盈利水平。由于私人银行

58、业务的客户群与普通零售业务客户群不一样，银行应为其提供投资类产品为主的产品组合，配备专门的客户经理服务，同时让私人银行客户享受不同的价格优惠和柜台服务，将其从普通的零售客户群中区分开来。同时浦发银行还可以参照国外银行的私人银行业务服务，扩大现有私人银行业务的综合性，除了提供传统银行产品外，还可以提供股票、债券、基金、高息存款（与股票挂钩、与货币挂钩、与指数挂钩、与利息挂钩）、保险、资金安排、备用信用证、选购物业、税务安排、电子银行、丰富多彩的信用卡、循环贷款等产品，只要是居民有需求的都可纳入服务范围。其中，信用卡、支付和投资产品将是三项最具潜力的中间业务。国内银行近几年在信用卡业务方面发展很快

59、，但与发达国家相比规模仍然很小。目前，信用卡己成为中国增长最快的消费信用产品。多种迹象表明，未来10年，信用卡的使用量和利润率都将出现爆炸式增长。(2)公司业务的创新策略存、贷款业务的创新策略浦发银行贷款业务创新的重点应当放在两个方面：一是贷款领域的拓展，二是贷款方式的改变。)要不断拓展新的贷款领域。信贷业务作为浦发银行的传统业务，在其资产经营中一直占据着举足轻重的地位，而且在短期内浦发银行依靠信贷业务支撑的局面不可能有根本的改变。长期以来，浦发银行重点将贷款投向国有和集体生产流通性企业，不合理的信贷投向导致了大量的不良贷款，严重地影响了浦发银行的健康发展。目前，我国国民经济所有制结构和个人消

60、费领域等方面均已发生了很大变化，浦发银行应主动适应变化了的经济环境，调整和创新信贷投放领域，不断提高资产质量。一是正视当前信用环境的实际状况，积极拓展基础设施项目贷款市场；努力争取城建、邮政、交通、电力、通讯、文化教育、广电、医院等垄断性行业贷款；加大对优秀大型重点企业、外商投资企业、上市公司等客户贷款的力度。二是在加强内部管理的基础上，主动调整信贷投放的所有制结构，进一步开发针对小企业贷款的创新活动，促进在小企业贷款管理组织、营销策略、审贷程序、风险定价、考核激励、信贷队伍建设等机制创新方面取得实质性进展。按照商业可持续要求，积极开展小企业贷款业务。三是进一步开发针对小企业贷款的创新活动，促