客户全生命周期服务触点解析培训测试题目附答案

1、客户全生命周期服务触点解析培训测试题目复制1、本次测试题目类型包含单项选择和多项选择两种题型。2、满分为100分。单项选择题20道，每道题目3分，共计60分；多项选择题10道，每道4分，共计40分。您的姓名： 填空题 *_您的部门/项目： 填空题 *_1、客户全生命周期概览中磨合期不包括的客户阶段 单选题 *（单选题）签约后服务(正确答案)交付服务整改返修物业服务2、以下合同风险不包含 单选题 *（单选题）合同里的户型图与出街户型图不一致红线内外不利因素未列入现场合同范本内现场及线上红线内不利因素与合同内容不一致认购协议中应有”本人已知晓该项目公示的相关不利因素”等内容(正确答案)3、客户询问

2、：从小区到最近的学校多长时间？以下销售说辞中规范的是 单选题 *（单选题）10分钟开车回去10分钟到XX学校2.8公里，开车过去大概10分钟，供您参考(正确答案)以上都不对4、置业顾问的乱承诺主要包括 单选题 *（单选题）升值承诺学区承诺老带新承诺以上都包括(正确答案)5、以下规避乱承诺的解决方案中，哪种表述的实操性不强 单选题 *（单选题）录音采用监督服务卡影子计划加强培训(正确答案)6、以下哪项问题在开盘前风险检查阶段不便发现 单选题 *（单选题）样板房玻璃无防撞提示标识展示物料的免责不规范样板房差异点无说明提示老带新乱承诺(正确答案)7、不利因素展示的错误类型不包含 单选题 *（单选题）

3、电子屏幕播放没有放在销售大厅门口(正确答案)名称错误现场公示的数量与合同不一致8、以下说法正确的是 单选题 *（单选题）销售阶段需严厉打击转介行为转介就是飞单置业顾问把客户推荐给了其他项目的销售就是违规转介违规转介不是飞单(正确答案)9、打街霸的检查时间：项目周边一公里保安人员可视范围内出现中介人员派发传单，（）钟内无人制止，即扣分 单选题 *（单选题）2小时1.5小时1小时30分钟(正确答案)10、大概率会出现服务空窗期的是客户全生命周期中的哪个阶段 单选题 *（单选题）开盘前风险检查销售阶段签约后(正确答案)交付后11、交付前风险检查中A类风险的定义为 单选题 *（单选题）存在严重法律风险

4、或可能引起客户群诉、重大投诉的问题(正确答案)可能引起客户 个别投诉的问题存在一般法律风险或可能引起客户重大投诉以上都不对12、交付前风险检查发现的问题中属于A类风险的有 单选题 *（单选题）屋面防水施工质量问题(正确答案)厨房木门封边质量差L型衣柜的门开启方式欠妥公卫淋浴房门扇外开与室内门门扇碰撞13、整改返修模块，梳理地产与物业板块关于整改维修的全流程管控体系中提到的“四化”不包含 单选题 *（单选题）量化规范化(正确答案)模板化流程化14、整改返修磨合期（交付后 1 年内）人员配置量化要求示例中，以下说法不正确的是 单选题 *（单选题）高层/超高层不低于 400 户/人别墅/精装不低于

5、200 户/人类住宅及住宅商业不低于 400 户/人以上都不对(正确答案)15、集中整改期质量问题整改率可采取什么办法进行管控 单选题 *（单选题）双比例控制(正确答案)概率控制法归因追溯法错题集16、客户报修流程可具体细分为很多阶段，其中不包含 单选题 *（单选题）报修受理响应时间方案沟通需求沟通(正确答案)17、已交付项目中物业服务的客户体验地图中不包含 单选题 *（单选题）园区入口单元门前地坪(正确答案)地下停车场物业服务中心18、住宅小区被突破概率最高的方式是 单选题 *（单选题）门禁敞开直接进入让保安帮忙开门尾随(正确答案)闯岗19、以下外来人员控制方法中不规范的一项是 单选题 *（

6、单选题）主出入口岗入职至少2个月，实行跟岗至少2周，通常为老员工在岗严格考核上岗，业主熟识率及车辆熟识率至少98%，每周培训，每月考核主出入口岗位补贴高于其他安全岗位200元/月，从机制上激励一线员工，提高自身的上岗素质要求。全程站岗，统一没收手机，保持高度集中的工作状态(正确答案)20、投诉处理的三原则不包含 单选题 *（单选题）客户就是上帝(正确答案)不看当下看长期公开处理，从点到面从满意到共创21、开盘前风险检查包括哪些内容 *合同文本(正确答案)销售说辞(正确答案)销售物料(正确答案)沙盘模型(正确答案)示范区(正确答案)22、开盘前风险检查中“示范区”模块的安全管理包含哪些检查内容

7、*展示区警示标识设置(正确答案)展示区安全防护措施(正确答案)安全预案(正确答案)合同文本23、销售案场调查接待应包含以下哪些内容 *主动询问客户需求(正确答案)主动了解获知渠道(正确答案)邀请客户参观项目(正确答案)详细告知交通路线(正确答案)24、销售案场的温情服务可以从哪些方面进行优化 *灯光设计茶点(正确答案)样板房道具(正确答案)客服温情服务(正确答案)25、客户满意度得分受哪些因素的影响 *质价相符(正确答案)客户关系维护(正确答案)现场服务品质(正确答案)客户期望(正确答案)26、哪种表述违反广告法 *时间代替距离(正确答案)使用极限词汇(正确答案)说辞中出现名贵树种未讲解不利因素27、以下销售示范区哪些场景需做好免责或交付标准提示说明 *样板房改造处(正确答案)楼道临时通道(正确答案)灯具(正确答案)28、关于规划设计正确的表述包括 *直接对标行业优秀设计方案根据客户反馈进行优化(正确答案)做好属地化的客户画像识别(正确答案)需关注人体工学、关注客户体验(正确答案)29、签约后服务需包括 *生日及节日祝福(正确答案)工程