东风悦达起亚汽车展厅销售工作流程

1、.东风雪铁龙展厅销售任务流程 PAGE 33 PAGE 33 PAGE 33 PAGE33：.；目 录第一部分 定义与目的东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。 1 东风雪铁龙展厅销售流程管理的目的。 1 第二部分 展厅销售任务流程及操作规程 展厅销售任务的主流程。 2 各主流程块的任务流程及规程。 3 任务预备。 3 客户接待。 8 搜集潜在客户信息。 11 潜在客户信息分配。 13 客户跟踪与互动。 14 商务洽谈/异议消除失单处置。 17 挑车/办理购车手续。 20 新车预备处置/退货。 22 新车交付 。 22 上牌效力。 22 效力转移。 23 第三部分 附件附件1： 。25 附件2：。

2、27 附件3：。28 附件4：。29 附件5：/。30 附件6：。31 附件7：。32 附件8：。33 附件9：。34 附件10：。36 附件11：。37 附件12：。38 附件13：。39 第一部分 定义与目的东风雪铁龙展厅销售流程的定义东风雪铁龙展厅销售任务流程是围绕“客户称心度CS，在展厅展开的使“客户关系CR由建立到结实的规范化效力过程；是经过各销售效力环节的规范操作，展现和提升东风雪铁龙品牌笼统的品牌笼统建立过程。东风雪铁龙展厅销售流程管理的目的客户获得：经过规范的过程管理，及时获取对东风雪铁龙产品有兴趣的客户信息，并加以有效的跟踪处置，建立客户与东风雪铁龙品牌的互动关系；客户盈利：

3、经过规范的过程管理，不断与客户互动，使客户与东风雪铁龙品牌产品顺利成交，到达客户、经销商、东风雪铁龙品牌三方盈利的效果；客户保管：经过规范的过程管理，使客户能长期保管下来，经过不断接受东风雪铁龙品牌效力，最终成为东风雪铁龙的忠实客户。第1页第二部分 展厅销售任务流程及操作规程展厅销售任务的主流程 东风雪铁龙各网点整车销售部应参照以下主流程图，并根据当地详细情况进展必要的顺应性改良，明确制定本公司的销售任务流程。 主流程 执行人任务预备客户接待销售顾问/商务秘书搜集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处置有无挑车/办理购车手续新车预备员新车

4、预备有异议吗 有 处置/退货销售顾问新车交付 无 上牌效力管理员上牌效力销售顾问/客服顾问效力转移第2页二、各主流程块的任务流程及规程任务预备任务流程 出勤个人内务整理营业区预备晨会客户接待任务规程出勤打卡 东风雪铁龙网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证顺利、及时、365天不延续的开展东风雪铁龙产品的销售、效力任务。一切员工上下班必需打卡，综合管理部门每月对员工的出勤情况进展统计，并根据考勤制度给予奖罚。为保证展厅任务的顺利开展，各网点应要求整车销售部员工在展厅正式对外营业前30分钟到岗做当日任务前预备其中出勤打卡、个人内务整理10分钟；营业区预备10分钟；晨会10分钟。个人内务整理

5、包括：个人笼统整理、个人办公区整理、个人任务资料预备个人笼统整理：执行人：员工个人穿着东风雪铁龙指定的制服；佩带东风雪铁龙指定的胸牌。一致佩带在左胸口袋上；整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头分发；穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类；坚持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，制止化浓妆，涂指甲油；第3页防止运用浓郁的香水、食用大蒜等令人觉得不快的气味；制止将早餐、零食、报刊杂志带入公司；员工间相互提示，相互检查；个人办公区整理：执行人：员工个人坚持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物；桌面坚持简约、整

6、齐，任务资料、工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐，制止堆放与任务无关的物品；自备水杯，制止运用客用纸杯。杯内无茶垢；坚持微机干净，擦拭荧光屏浮尘，翻开微机，进入公司系统；个人任务资料预备：执行人：员工个人预备晨会资料销售顾问预备销售工具见附件4、当日新车交付资料、客户留影相机新车预备员预备单据、资料上牌效力员预备当日客户缴税、验车、上牌、提车的资料营业区预备包括：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列 整车销售经理应按客用区、展车、展厅3维卫生、展厅陈列4项内容，安排好每日上班后，担任展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，并制成见附件1，贴于易于查看的看板上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立

7、刻按下述要求开展营业区预备任务：客用区预备：客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的资料供客户阅读；第4页整理补充商品阐明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传资料，及时改换新产品DVD，并播放背景音乐或宣传片。环境清理：对客用区域，如：客户休憩区、客户洽谈区的环境进展清理；检查地面、桌面、沙发等能否干净；改换破旧、脏污的物品。做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。器具摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录象、书报架、资料架、绿色植物等器具摆放到位，以备客户运用。展车/试驾车预备整车检查：展车/试驾车是产品的笼统展现，因此不得有任何部件缺损，担任

8、人应首先检查展车/试驾车各部件能否有残缺损坏，如发现应立刻报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部件，恢复展车原貌，后清查责任的原那么立刻处置；整车清洁：去除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒 擦拭 车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花 清理轮胎、挡泥板，做到视野内见不到灰尘、泥土，并用喷胶清理上光 清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整 擦拭发动机舱、后备箱，做到视野内见不到尘土、油渍及杂物 调整车轮毂以坚持四轮雪铁龙标同位、正立，车胎下垫红色塑胶垫检查前后牌照位置能否粘贴品牌型号方向盘调至最高位置用清洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。一切座椅靠背调至适宜位置，

9、座椅高度调至最低，主驾驶座尽量后移，副驾驶座调至最前。检查钥匙上标志能否明确、遥控电力能否充足，各门开启能否正常调试收音机并选择当地流行电台；在CD机、卡带机中预备试机碟或磁带第5页停放的手排档展车必需挂于空档，拉手刹展车做到上班开锁，以方便客户，下班后担任人应封锁一切电器开关并上锁检查每辆展车前摆放的引见该车性能 、技术参数、价钱的展现架能否与车型相符整车销售经理担任定期调整通常1月一调整车辆展现设计方案展厅卫生指地面、墙面、屋顶、卫生间担任人应保证展厅清洁、亮堂、整齐，调理空调，坚持展厅通气良好，坚持温馨的温度及湿度。地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑的标牌

10、和设立伞架和雨伞，以便客户运用。墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点展厅墙壁不要张贴进销存车、销售绩效考核等公司内部资料；屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明能否亮堂，灯泡缺损应立刻找综合管理经理担任协调改换； 洗手间：检查标志能否明确；按见附件1，进展洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；翻开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联络处理；清扫工具运用后，必需放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品能否齐备，如有短缺应及时补充。展厅陈列预备：担任人应按整车销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品、展现品复位；改换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽

11、车阐明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品如：换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等当日晨会晨会预备：第6页销售部员工应于前一天下班前按中的有关内容做好当日任务总结、次日任务方案等任务，为次日晨会做好预备任务。整车销售部经理应于每日本部门正式开展任务前召开任务晨会，并指定专人做好记录见附件2。为不影响展厅正常的客户售时效力接待如：验车上牌约定接待等，也可思索仅召开销售顾问晨会。晨会：晨会应控制在10分钟以内，内容主要包括：前日任务总结，当日任务方案及需求处理的问题为保证晨会时间，所提问题原那么上不在会上作答；更新见附件3潜在客户的分配当日任务、宣传本卷须知晨会终了后，各岗位即进

12、入当日的正式营业形状。第7页客户接待任务流程 客户进入展厅指引客户去客服部，并通知客户该找谁指引客户去维修部，并通知客户该找谁 欢迎并讯问需求 维修效力 其他效力 购车咨询简单引见展厅规划，请客户随意阅读，随时关注需求销售顾问吗 否 是需求销售顾问吗请客户就座联络销售顾问 是 搜集潜在客户信息否商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片任务规程客户进入展厅 完成任务预备后，担任客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动义务的销售顾问应在展厅入口双手合十，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，还应自动到展厅口帮客户顺利进入展厅。欢迎并讯问需求 客户进店后，担任接待的商务秘书或销售顾问应自动、热情的

13、欢迎，并问候“您好，欢迎光临！您是想看看车吗？ 根据客户的回答，商务秘书或销售顾问应快速给予分类。客户如需看车，那么继续讯问其能否需求销售顾问；客户如需求维修效力，那么应指引客户至维修接待处，第8页并告之客户当值维修接待人员姓名；客户如需求赞扬或其他效力，那么应指引客户至客服部门或有相关职能的部门，并告之客户当值客服人员姓名需求销售顾问吗？ 客户如需看车，商务秘书或销售顾问应立刻讯问“请问您是第一次来吗？客户假设回答“不，我来过，那么继续讯问“那您还记得上次来是哪一位销售顾问接待您的。客户假设试图说出销售顾问的名字，那么应该尽量根据外貌描画帮其确定并立刻联络该销售顾问；客户假设不记得上次接待的

14、销售顾问或回答“是，第一次来，那么继续讯问“那您需求销售顾问帮您吗？客户假设是一定回答，那么应先请客户在洽谈桌或休憩区入座，并提供公司宣传资料，然后立刻联络销售顾问，并将销售顾问姓名引见给客户，然后立刻给客户倒杯水并悄然分开；简单引见展厅规划，请客户随意阅读，随时关注客户假设有类似不需求销售顾问协助 的表示，例如：“我随意看看等，商务秘书或销售顾问那么应简单通知客户展厅的规划、展车的摆放方式，然后说“那您先随意看看，假设需求协助 ，表示一下就行了！。然后通知销售顾问随时关注客户的表示动作，假设没有空闲的销售顾问，那么商务秘书要随时关注客户的表示。需求销售顾问吗？ 假设客户有所表示，销售顾问或商

15、务秘书应立刻上前讯问“您需求协助 吗？客户假设表示需求销售顾问，那么应先请客户在洽谈桌或休憩区入座，并提供公司宣传资料，然后立刻联络销售顾问，并将销售顾问姓名引见给客户，然后立刻给客户倒杯水并悄然分开；客户假设表示需求一些资料，应先讯问清楚客户需求哪一类资料如：车型引见资料、公司简介、公司效力引见等。然后通知销售顾问预备并给第9页客户做简单引见；如没有空闲销售顾问，商务秘书应自行预备，加附一张销售顾问的名片，并通知客户“您可以随时向名片上的销售顾问咨询。真诚与客户道别并赠送名片客户离店时，销售顾问或商务秘书应呈递名片，通知客户“您可以随时来电咨询，同时为客户索取装放资料的资料带，并送客户出展厅

16、，并真诚道别“欢迎下次再来。并目送客户走出15米后，再转身回展厅。第10页搜集潜在客户信息本步骤非常关键客户信息搜集任务是整车销售任务的真正开场，但受传统销售方式的影响，多数网点忽略了这项关键任务，而导致大量到访的客户流失，据阅历统计，各网点的月成交量仅占到访客户的10%20%，因此各网点应高度注重到访客户的信息搜集，以提高成交量。任务流程 巡销员填写商务秘书填写获取客户信息市场活动 咨询 展厅咨询 销售顾问/商务秘书填写 交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配 任务规程获取客户信息经过市场活动获取注：市场活动销售流程在此不详述公司的市场活动目的是进展产品的展现和推行，但更中心的目的是经

17、过活动搜集到潜在客户的信息，许多网点没有认识到这一点，在活动进展中，没能注重客户信息的搜集。巡销员应经过活动中设计的试驾环节和留念品赠送环节，仔细填写或见附件5，并于活动终了后尽快将所填表格交整车销售经理进展分配。经过咨询获取咨询是获取客户信息的重要渠道，网点应该配备专人龙腾网点应配商务秘书，非龙腾网点可建立销售顾问轮岗制进展咨询接听，尤其是本公司或东风雪铁龙有广告的当日。有条件的公司应在商务秘书接听的上安装来电显示器。商务秘书必需详细将一切来电咨询的客户信息记录在见附件5上，并尽快将所填表格交整车销售经理进展分配 。第11页东风雪铁龙网点的销售咨询接听处置可参考以下方法：经过公司总机转销售部

18、门铃响在3声之内接起；“喂，您好！东风雪铁龙*公司，请问您要转到哪个部销售部“好的，您稍等然后为客户转接至销售部“喂，您好！销售部张*，“请问您是第一次和我们联络吗？，“您稍等，我帮您找*销售顾问听？与客户洽谈“对不起，先生/小姐，怎样称谓您？，客户回答“*先生/小姐，*销售顾问们都正在接待客户，请问您方便留下联络吗？我会通知*销售顾问尽快与您联络。顺便问一下，您对哪款车感兴趣呢？ ，“是白颜色的吗？假设销售部无人接听，同时在上填写上述内容及客户要求回复的时间；假设客户不愿留下联络方式，那么将销售部*销售顾问的手机告之客户。“好！再见*先生/小姐然后在客户挂线后挂线，并通知相应的销售顾问经过专

19、线直拨至销售部门铃响3声内接起；超越3声要说“负疚，让您久等“喂，您好！东风雪铁龙*公司销售部张*与客户洽谈同时讯问客户，完成“请问怎样称谓您？客户回答，“*先生/小姐，真实负疚，您这个问题我得查询一下，您方便留下吗？Email也行，稍后我会回复您在客户讯问的事宜不能马上回答上来时，同时填写 假设客户不愿留下联络方式，那么将本人的手机告之客户，请客户稍后打来。第12页“好！再见*先生/小姐然后在客户挂线后挂线，并立刻讯问客户关怀的问题，在与客户商定的时间回复客户经过展厅咨询获取 获取客户信息是展厅客户接待中的中心任务，展厅销售顾问应随身携带空白见附件5，在客户表示离店前，销售顾问应巧妙的讯问客

20、户的姓名和联络，详细将一切来展厅的潜在客户信息记录在上。为使客户信息索取的过程自然，也可以思索向一切来访客人赠送公司小留念品，并通知客户，公司要求履行留念品赠送登记。将表头称号改为。潜在客户信息分配 整车销售部经理分配潜在客户信息整车销售部经理在接到商务秘书、巡销员提交的各类见附件5后，应在当日尽快分配给展厅销售顾问，并在表格备注栏注明该销售顾问的姓名，下班前获得的信息应于次日晨会时给予分配。整车销售经理应对已分配给销售顾问的客户信息的跟踪情况进展监视。销售顾问自行分配、分类潜在客户信息销售顾问本人获得的客户信息应自行分配。第13页客户跟踪与互动任务流程 客户信息销售顾问填写销售顾问填写客户属

21、哪一类？ C类 B类 A类销售顾问填写 约好联络时间？ 隔2日联络一次否 A类 隔1周联络一次是 B类按商定时间与客户联络 隔2周联络一次 C类赞同上门吗商定试乘试驾时间否有试驾意向？ 是约定上门洽谈时间 是商定前一天再联络并确认时间 否来店洽谈？ 否访问前预备 试乘试驾 是商定下次联络时间商务洽谈/异议消除 任务规程客户信息分类展厅销售顾问根据手中的及销售经理分配的信息对客户进展A、B、C分类A为1个月内购买，正在决议中的客户；B为近2个月内要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在咨询阶段的客户，并分别填入A、B、C类见附件6。第14页客户跟踪互动销售顾问每日根据手中的A、B、C类明

22、确与客户的联络时间，制定每日的潜在客户跟踪方案，并仔细填写。如事先有商定的，按商定时间与客户联络；如事先没有商定的，A类客户每隔2日联络一次，B类客户每隔1周联络一次，C类客户每隔2周联络一次，每次追踪后，仔细将注脚中的ah填入中。销售顾问在与客户联络时可参考运用以下用语：1“喂，您好，请问是*先生/小姐吗？我是东风雪铁龙*公司的张*，您如今说话方便吗？2“上次您来看过车/来过，不知道您如今还有什么需求我帮您处理的？3“假设您有时间，我可以给您安排一次试驾4“那您是周日来，还是周一来？、“那您周几有时间？5“公司最近有了新的促销活动，还有留念品赠送，不知您什么时候有时间来？6“您看我什么时间在

23、跟您联络？7“好的，再见*先生/小姐，我们周六见/再联络！ 然后在客户挂线后挂线，并立刻在上记录下次联络时间销售顾问要保证明在按表与潜在客户联络，每一次的联络都应本着以“真诚获得客户信任，吸引客户到展厅或约定下一次联络时间为目的。为此，销售顾问应经过告之客户新的销售、促销、新车到货、新留念品发放等信息，吸诱惑导客户亲身来店。随着时间的推移，将客户信息依次由C类表换填入B类表、A类表。销售顾问必需每日根据于晨会时向销售经理上报A、B、C类客户日跟踪量，并由销售经理在见附件3上进展更新。客户如需试乘试驾，应在约定前一天与客户联络，再确认时间，并做好试乘试驾约定任务。客户如不能亲身来店，销售顾问应争

24、取客户赞同上门洽谈，并和客户约好第15页上门时间。或与客户约定其他来店时间。在上门前一天应再和客户确认时间、地点及客户需求提供的效力，并根据演示、洽谈和客户需求做好访问前的预备包括客户信息、联络历史回想、对白问话设计、销售工具预备、宣传资料预备、展现试驾车预备、异议处置预备等在客户做决议前，销售顾问要不厌其烦的循环运用客户跟踪与互动流程，直至客户决议成交或明确回绝成交。为不招致客户反感，销售顾问要防止运用强迫式销售法，而应该运用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。 第16页商务洽谈/异议消除失单处置任务流程 产品引荐 试乘试驾登记试乘试驾？ 是客户跟踪与互动到车前，熟习车况、道路、本卷须知

25、否 各项效力引见示范驾驶异议消除失单处置客户试驾有异议吗有 无挑车/办理购车手续任务规程产品引荐一切销售顾问应经过东风雪铁龙产品培训，并获得方可正式上岗。销售顾问应根据客户的消费特点如：外观颜色喜好、资金情况、运用目的、主要驾驶人等，站在客户的角度帮客户选定适宜的车型。并根据该产品，运用东风雪铁龙产品的为客户做耐心的产品讲解。洽谈时，销售顾问应围绕“产品、本公司、本人运用F特征、A优点、B利益法进展真诚的压服洽谈以“产品为例，应说出产品的特征、产品的优点及用户购买产品后所获得的益处。整车销售经理应组织编制一致的“产品及“本公司F、A、B法的教材，并分别制成见附件12、等宣传资料，第17页并将宣

26、传资料置于展车前的展架上。销售顾问还应根据本人的特点、优点及本人能给客户带来的益处，真诚的把本人推销给客户，获得客户的信任，并熟练运用详见争取获得成交。试乘试驾销售顾问应尽量压服客户进展试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好时机。客户如需试乘试驾，销售顾问应仔细填写见附件12，请客户出示，并在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如能够在备注中记录客户希望再联络的时间；做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟习车况及主要操作部位，并明确试驾道路和本卷须知；销售顾问应先给予示范驾驶，并给予必要的产品性能引见；将车开到相对平安的地方后，再交由客户试驾；各项效力引见销售顾问发

27、现客户对产品的认可信号后，应继续引见东风雪铁龙的售后政策及网点能提供的其他效力工程和客户效力功能。东风雪铁龙网点应该设立客户效力功能龙腾网点必需设客户效力部，非龙腾网点可思索设客户效力岗。每添加200-300个客户，增设1个客户效力岗异议消除在客户有异议时，销售顾问应熟练运用详见，尽能够的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问讨教，决不能不懂装懂的蒙骗客户这一点很重要。经过洽谈后，假设客户仍有异议，并表示离去，销售顾问应设法与客户商定下次来店时间或下次联络时间，并进展客户跟踪与互动。第18页失单处置在确实无法压服客户的情况下，销售顾问必需理性接受成交失败和波折，并问清失单缘由

28、，如能够请客户引荐一名潜在客户，填写在上，并友好、真诚地与客户告别。欢送词：“*先生/小姐，欢迎您下次再来，假设您对我的效力称心的话，请把我引荐给您的朋友，谢谢您对我的信任，切忌纠缠不休、马上变脸或立刻态度冷淡。 告别客户后在中注明“失单缘由。 第19页挑车/办理购车手续任务流程 确认客户车型、颜色 与销售方案员确认到货时间有现货吗？ 无 有陪客户挑车客户接受吗？ 是 否互换其他车辆称心吗？销售经理能处理吗？否 是 是张贴此车已售卡 否通知客户到货与客户签署单/合同新车预备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、挪动证等手续 新车交付任务规程确认意向车源信息销售顾问在确定客户的意向车型、颜色

29、后，应进一步确认公司能否有现货。如有现货可约请客户一同挑车；如没有现货，应立刻与销售方案员联络确认到货时间，并压服客户另约挑车时间；客户假设不接受，销售顾问应立刻找销售经理给予协助处理；在销售经理也无法处理时，销售顾问应尽量准确告知客户到车时间并与客户协商另约挑车时间，在新车到货后，销售员应立刻通知客户，并与客户约好挑车时间，必要时为客户预留1台车。第20页陪客户挑车 原那么上销售顾问应亲身或请新车管理员陪同客户挑选车辆，并进一步消除异议。客户假设不称心，应帮客户互换其他车辆，或再确认能否有现货。客户挑好车辆后应在公司预备的见附件7上填写车身号、购买日期、客户姓名，并置于车内明显位置。同时销售

30、顾问应通知新车管理员更新见附件8，通知新车预备员做新车预备。办理购车手续销售顾问陪客户挑好车后，应请客户到洽谈区休憩，并引见付款方式、签约及后续手续办理所需资料及程序。原那么上销售顾问应亲身与客户签定购车订单/购车合同、新车附件装饰订单、新车保险定单。客户假设选择一次性付款方式，那么与客户签署一次性付款购车订单/合同，同时进展保险、附件装饰等的推销。在与客户最终签约后，销售顾问应并陪客户到收银台办理交款、开票事宜，并对客户做必要的财务制度解释；收银员在办理完收款事宜后，应赠送印有“东风雪铁龙标识的文件袋，在向客户详细解释相关资料后，将一切给客户的手续放入袋中。如客户当日将车开走，销售顾问还应帮

31、客户办理临牌或挪动证等手续。客户假设选择分期付款方式，那么应给客户详细解释分期付款条件、所需求的资料、付款方式、利息率、付款年限等。确认客户清楚分期付款要求后，与客户最终签约，并陪客户到收银台办理首付款交款、开票事宜，并对客户做必要的审批程序的解释。各网点应根据当地银行要求，编制分期付款手续办理流程，以便引导客户办理相关手续签署购车订单/合同后，销售顾问应陪同客户办理交款、获取发票/合格证、新车效力约定、客户购车关键资料复印归档等事宜建议销量不大的网点采用。销量较大的网点可增设新车效力岗位，并明确购车效力流程，销售顾问假设不亲身陪同，应给客户详细讲明后续流程并提供后续效力流程清单可参考附件9。

32、第21页新车预备处置/退货新车预备新车预备员需按进展新车预备效力新车处置及退货新车预备员在新车预备后，如仍发现不可预见问题，应请相关销售顾问在争得客户赞同的前提下对新车进展处置，必要时上报整车销售经理给予商务补偿。切忌瞒着客户，偷偷处置的行为。在客户提出合理的退车要求后，应由相关销售顾问亲身处置退车、重新挑车、更改订单/合同的任务，以免出现不用要的客户不满和操作疏漏销售顾问应担任收回一切前期签署的文件，并到财务部办理相关手续，并盖“作废章。被客户退掉的车辆应及时进展处置，并定期进展“缺欠公开的促销处置。新车交付东风雪铁龙网点应该在展厅设立新车交付区龙腾网点必需有。新车交付区应预备好交车仪式用品

33、、交车资料、照相机、鲜花等。原那么上由销售顾问做新车交付效力，为客户举行简短而生动的交车仪式，约请客户与销售顾问及今后的客服/售后人员合影留念，并确认客户的通讯地址，以便寄送照片。销售顾问还应按东风雪铁龙进展新车交付效力，仔细逐项填写，并在表格后签名观赏维修车间，并引见效力人员的任务也可根据当地实践情况放在效力转移的程序中。 整车销售经理应该对新车交付情况进展月查，并纠正销售顾问的不良操作。上牌效力由于各地上牌程序不同，上牌效力的时间能够存在一定的滞后性。为保证客户上牌效力的井然有序，销量大的东风雪铁龙网点应设新车上牌效力调度员进展客户上牌约定、调度管理。销售顾问应在上牌效力管理员处为客户作好

34、上牌效力的第22页约定，各网点的上牌效力应尽能够包括税费代缴、验车效力、领取车牌的全套效力，以免客户因不知程序浪费时间。网点销量小的，也可由销售员代办上牌效力。效力转移任务流程 引见客服/售后人员 完善客户档案，发放效力卡和新车运用培训通知 签发赞赏信实施三级回访实施贴身效力任务规程引见客服/售后人员销售顾问应在新车手续办理中向客户引见客服及售后人员，以防止客户再接受效力时不知该找谁。完善客户档案，发放效力卡、新车培训通知各网点应要求新车效力最后一个环节的效力人员通常是上牌效力管理员或销售顾问确认客户能否已被引见给客服/售后人员、能否已领取代表本公司后续效力的效力卡龙腾网点必需提供、新车培训通

35、知龙腾网点必需提供；能否已将客户购车资料档案如身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、保险单复印件、客户通讯信息等详细归档；如客户没有完成，应劝说客户回本公司补齐，以便于客户接受后续的效力，或与客户商定来公司补办的时间。档案管理员应将每月客户档案收编成册，并制成见附件10以方便第23页查阅，有条件的网点可将该档案制成光盘置于保险柜或电脑中保管。赞赏信客服/售后经理或总经理应每月定期向当月新客户寄发可参考附件11，并随信附交车仪式照片。对客户进展必要的提示或定期举行新车运用、保养、养护常识讲座，并约请新客户参与龙腾网点必需提供实施三级回访按东风雪铁龙要务虚施三级回访实施贴身效力贴身效力要求东风雪

36、铁龙网点龙腾网点必需实施指派专业的客服代表，并为每一位客服代表配备指定手机。该手机号码在客户的效力有效期内绝对固定换人不换手机，并保证7X24小时处于开机，保证对所效力的客户提供全天候不延续咨询及各类契约内的效力。第24页第三部分 附件附件1： 展厅营业区任务预备轮值表 年 月 日责任内容担任人检查人检查时间方案执行人签字方案执行人签字方案执行时间客用区预备甲张三8：40展/试驾车预备乙张三8：40展厅3维卫生丙张三8：40展厅陈列预备丁张三8：40洗手间日清扫时间表清扫、补充内容：地面、墙面、屋顶、洗手台、便池/马桶、尿池、洗手液、卫生纸、废纸篓担任人检查人检查时间方案执行人签字方案执行人签

37、字方案执行时间甲张三8：30甲张三9：30甲张三10：30甲张三11：00甲张三11：30甲张三12：30甲张三1：30甲张三2：30甲张三3：00甲张三3：30甲张三4：00甲张三4：30甲张三5：30第25页本表运用阐明：本表应由整车销售经理亲身制定，在方案栏中填写担任人、检查人原那么上为经理本人、检查时间普通为正式上班10分钟时，并于每日下班前改换新表。执行人在每项内容执行完后，应于“执行人签字栏中签名，以示该义务完成。第26页附件2：晨会记录表 年 月 日 记录人：销售员销售员昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数：昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数

38、：今天任务方案1、2、3、今天任务方案1、2、3、今日被分配义务1、2、今日被分配义务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、处理建议的方案1、2、处理建议的方案1、2、销售员销售员昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数：昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数：今天任务方案1、2、3、今天任务方案1、2、3、今日被分配义务1、2、今日被分配义务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、处理建议的方案1、2、处理建议的方案1、2、销售员销售员昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数：昨天任务小结昨天售车数：潜在客户添加数：昨天跟踪客户数：今天任

39、务方案1、2、3、今天任务方案1、2、3、今日被分配义务1、2、今日被分配义务1、2、存在的问题1、2、存在的问题1、2、处理建议的方案1、2、处理建议的方案1、2、第27页附件3： Sales-menZxElyseePicassoXsaraTotalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotal*注：O-月目的量；R-已实现量；P-潜在客户量按A、B、C分类；V-日跟踪量；No.-排名；Ind-销售指数本表由销售经理每日下班前更新。第28页附件4： 销售顾问应于每日正式开展任务前，仔细预备好如下销售工具：订单/合同包括、车型推介手册附件推介手册近期公司广告复

40、印件、剪报计算器公司商务政策小留念品名片宣传单页/产品宣传手册此车已售卡第29页附件5： /序号时间客户姓名联络方式意向车型意向颜色客户类别报价情况备注填表人： 填表阐明：本表是展厅客户接待的关键表格，销售顾问必需随身携带；担任接听的商务秘书必需将表放在边，并仔细填写；如运用赠送留念品方式获得客户信息，可在备注栏中打“ 表示已赠送；试乘试驾时在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾感受；如能够在备注中记录客户希望再联络的时间。 第30页附件6：序号姓名联络车型颜色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失单缘由12345678

41、9101112131415161718注：A为本月内购买，正在决议中的客户；B为近2个月要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在咨询阶段的客户a. 引见车型 b. 报价 c. 试乘试驾 d. 来店洽谈 e. 上门访问 f. 异议处置 g. 再联络 h. 成交 i.失单 将ai填入每日追踪记录表中 附件7：本卡由各公司本人设计制造，要求：东风雪铁龙标识置于左上角，本公司标识置于右下角。中间内容应可填写车身号、购买日期、客户姓名。 本卡可制成一次性运用的不干胶，或可多次擦写的铭牌，当客户调好车后，销售顾问该当客户面填写本卡，并置于明显位置各公司可本人确定一个固定位置第32页附件8： 商品车

42、库存管理看板颜色车架号形状颜色车架号形状颜色车架号形状颜色车架号形状 RPC AXC- SX 毕加索1.6 AXC1- 毕加索2.0塞纳2.0 SX-1新 车 服 务 流 程 单附件9 正面东风雪铁龙*销售效力公司*尊崇的东风雪铁龙用户：为保证您的新车售中效力顺利进展，请您与销售顾问共同商量，逐项填写和核对您选中的效力，并仔细阅读本表反面相关效力的详细阐明*单位客户姓名车型联络颜色底盘号序号效力工程方案执行时间方案执行人实践执行人收费车辆功能引见信贷效力提款/收款、开发票新车保险税费办理、验车约定新车预备、洗车验车上牌新车美容去味、封釉装饰派工新车交付、引见客服顾问发放效力卡、培训通知书建档I

43、C卡、提示效力设置我确认， 先生/女士为我做的新车效力方案曾经得到执行，我对该方案执行中的效力感到称心 普通 不称心，详细为 我建议： 客户签字： 年 月 日 客户联 档案联 统计联第34页反面 各效力工程的详细阐明 尊崇的客户：赞赏您选择在神龙京津公司购车，为使您能在购车过程中享遭到透明、规范、周到的效力，神龙京津公司的效力人员将按如下内容为您提供效力，请您在接受效力时给予监视，并提出您的珍贵意见。谢谢！车辆功能引见( 要求销售顾问演示和教会您以下各项功能的运用，请您学会后在 中打“)仪表板 后窗除霜 后视镜的调理 座椅的调理 开启机器盖 儿童锁 (运用) 气囊 方向盘调理 雨刮 电子表 燃

44、油切断开关 后座椅演示 两厢空调 灯光调理 收录机 备胎、千斤 (运用) 信贷效力如您以分期付款方式购车，信贷员将向您讲解贷款恳求的有关要求，并协助您办妥恳求贷款的相关手续提款/收款、开发票交款时，如需求，本效力的执行人将陪同您去银行提取现金，财务部收银员将以唱收唱付的方式进展收款、开发票、收据任务，并对发票、收据内容进展解释和提示。新车保险在您选择了保险方案后，设在京津的保险代办员会为您办妥机动车保险，并对保单内容、出险现场处置、理赔程序作必要解释税费办理、验车约定该效力执行人将为您在方案的时间里办妥购置税、工商验证等手续，并为您做好验车约定新车预备、洗车在您验车前，新车预备员将为您做好新车

45、预备、洗车任务，并将新车预备操作记录单客户联交付给您，同时请您签字验收，对新车预备不称心，您可以要求新车预备员重新执行本效力，直至称心为止。验车上牌该效力执行人将按约定时间协助您到验车场及牌照发放处申领新车牌照请务必按约定时间到达京津公司验车报四处。如您错过该约定时间，我们只能为您重新做验车约定，这样能够会浪费您珍贵的时间新车美容去味、封釉如您选择了新车美容工程，我们的美容员将为您做好相关的美容工程。如对美容效力不称心，您可以要求美容员重新执行本效力，直至称心为止。装饰派工如您选择了新车装饰工程，我们的装饰员将为您做好相关的装饰工程。如对装饰效力不称心，您可以要求装饰员重新执行本效力，直至称心

46、为止。新车交付、引见客服顾问当您做完新车的验车上牌新车美容、装饰后，新车交付员会为您做好新车交付前各项效力的审核，在新车交付时，为您清点随车工具，并提示您首保里程及磨合本卷须知。在您签署了新车交接单和保养手册新车预备卡后，还将引见您认识一位客户效力顾问以便您在日后及时获得及时的效力咨询发放效力卡、培训通知书您认识的客户效力顾问将为您办妥新车效力卡及培训通知书的发放手续，并提示您在运用效力卡时的本卷须知。我们特别提示您一定要参与客户效力部为您提供的新车运用培训，这将对您正确的运用和养护爱车，了解神龙公司售后备件政策，节省不用要的开支，起到至关重要的作用建档IC、提示效力设置为便于您在原件丧失后的

47、底档查找，您认识的客户效力顾问将为您确认您的档案资料曾经在档案员处建立包括IC卡的发放，并根据您的要求在CRM系统中为您做好回访、提示、短信效力的设置。为使您日后得到及时周到的效力，请您务必确认本项效力已得到落实。 第35页附件10： 序号用户姓名或单位通讯地址用户联络车型车身号售价元运用性质销售日期牌照号会员号销售员01董江波北京方庄东紫芳园一区七号楼120710007887651495；78904RPC042885￥90,000私用2003-7-1F/L5342S06828朱春雷02陈阳朝阳区雅宝路8号10002065199767；93279742NID5X048392￥85,500私用2

48、003-7-1F/L5006S07408刘丽青03岳昆仑朝阳区北四环中路干杨树甲16号4-40710010164896406；47869NID5X048488￥88,000私用2003-7-1F/L5094S07038朱春雷04杜阿骄东城区美术馆后街25楼90110001084826621；01174635AXC-015049￥106,800私用2003-7-1F/L5029S07458冯欣05吴玉彬朝阳区左家庄中街6号3号楼220110002884605834；01018593SX-1008024￥140,800私用2003-7-1F/N7391S07028冯欣06马小戈朝阳区8521信箱机

49、电部10010284710294TS011821￥142,800私用2003-7-1F/P4124S06958冯欣07樊作树朝阳区花家地北里4号楼180710010264735716；1300119471816V018￥,800私用2003-7-1夏艺08申剑海淀区三里河九号院甲5楼4-41210003713311105528；68322046RPC042823￥90,000私用2003-7-1白石09王立中朝阳区南十里居16号院18排108号10001601314712；64325956RPC042896￥90,000私用2003-7-1F/N7322S07018冯

50、欣10翟强西城区阜外南露园7-4-30110003901005108NID5X048417￥92,800私用2003-7-1F/N4323S06898杨萌11董治朝阳区安慧里三区21号10010181523893董；62230623NID5X048466￥88,000私用2003-7-1F/N3747S06558李文英12孟一平朝阳区东三环北路2号南银大厦28层爱普生公司10002711052565；68769979NID5X048529￥88,000私用2003-7-1F/N7371S07008李文英13赵万军海淀区清河大楼南院宿舍76-1-0710000001199763；66333261NID5X048515￥88,000私用2003-7-1李峥14尹京喆海淀区中关村90楼40310008001063384；82622612AXC-014911￥107,300私用2003-7-1F/N3761S07658