汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析(精)

1、汽车维修顾间的工流程 和能力需求分析机械学院/车辆工程0801104611300008包琦指导老师：王文山11【第一章】我国4s店概况2【第二章】4s店维修顾问的工作内容3 ：【第三章】4s店维修顾问的工作流程4【第四章】4s店维修顾问的能力要求5【第五章】4s店维修顾问的能力要求同 【第六章】总结第一章我国4s店概况中国汽车工Jk自1953年开始起步以来,经过五 十多年的发展，现已成为汽车生产大国，被国际制 造商组织列为世界十大汽车生产国之一.作为国民 经济的支柱产业中国汽车行业一直保持较高的增长 速度.汽车4s品牌专卖店(以下简称4s店)是品牌经 销发展到20世纪90年代的产物，是以汽车厂

2、家的 品牌专项经营为主体，以整车销售(Sale) ,配件供应 (Spare part).维修服务(Service)和信息反馈 (Survey) 四位一体为特色的综合性汽车营销模 式.在整个:气车获利过程中,整车销售、配件、维 修的比例结构为2 : 1:4,可见，1气车售后服务市 场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国 被誉为黄金产业,甚至可占据总利润的60%至 70%o正是意识到了这一点，汽车4s店经销商们已 经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转 移，服务质量问题越来越受到生产厂商?口广大经营 者们的关注。而维修顾问作为客户和4s店沟通的桥 梁其作用显得尤为重要。第二章4s店维修

3、顾问的工作内容1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“ 宾至如归的第一印象.客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶 ，以表示我待客礼貌热忱。2、业务答询与诊断f作要常:在这二环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专 业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越 性、权威性3、业务洽谈工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、 灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满， 要保持一贯的友好态度.4、业务洽谈中的维修估价工作要求：这一环节

4、中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语 气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感,应尽可 能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可 有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂 维修单上签名。7、本威送客户工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗 军工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作要求：咨询

5、客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好 解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷醺对待此时客户的抱怨， 不可?虽求客户，应当尊重客户选择.10、直询工作进度工作要求：要准时询问,以免账响准时交车.11、通知客户接车工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不 得遗淑12、对取车客户的接待工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖 拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13、客户档案的管理工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放 置在规定的车辆档案柜内，由专人保管，14、客户的咨询解答与投诉处理工作要求：受

6、理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一的观念， 投诉处理要善终，不可轻慢客户.客户对我方答宜是否满意要作记录。15、跟踪服务工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之 通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题， 用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息， 发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约维修服务工作要求：预约决定后，要填写”预约统计表”；要于当日内通知车 间主管，以利到时留出工位预约时间临近时，应提前半天或一天，通知 客户预约时间，以免遗忘.17.业务统计报表填制、报送18、填写表格单据第三章维修顾问的工

7、作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检直仪容、 仪表.(2)准函好必要的表单.工具、材 料。(3)环境维护及瀚吉。2、迎接顾客( 1)主动迎接，并引导顾客停车.(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。3、环车检查(1)安装三件套.(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写按车登记表4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客 的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。5、故障确认( 1)可以立即确定故障的，根据 质量担保规定，向顾客说明车辆 的维修项目和顾客的需求是否属 于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量 担保范围,应向顾客

8、说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定，将情况上报一汽 轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的，向顾 客解释须经全面仔细检查后才能 确定6、获得、核实顾客、车辆信息( 1 )向顾客取得行驶证及车辆保养 手册.( 2 )引导顾客到接待前台，请顾客 坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用(1 )查看DMS系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推荐的维 修项目。( 2)尽量准确地对维修费用进行估 算，并将维修费用按工时费和备品费 进行细化.( 3)将所有项目及所需备品录入 DM S系统. ( 4)如不能确定故障的，告知

9、顾客 待检查结果出来后，再给出详细费用9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店 内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书(1 )询问并向顾客说明公司接受的付 费方式.(2 )说明交车程序,询问顾客旧件处 理方式.(3 )询问顾客是否接受免费洗车服务.(4 )将以上信息录入DMS系统。(5)告诉顾客在维修过程中如果发现 新的维修项目会及时与其联系，在顾 客同意并授权后才会进行维修。(6)印制任务委托书,就任务委托书 向顾客解释，并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务委托书客户 联交顾客.11.安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理服务顾问与车间主管交接(1)服务顾问将

10、车辆开至待修区， 将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。( 2 )依任务委托书与接车 登记表与车间主管车辆交接.( 3 )向车间主管交待作业内容.( 4)向车间主管说明交车时间要 求及其它须注怠事项。2、车间主管向班组长派工( 1)车间主管确定派工优先度。( 2)车间主管根据各班组的技术 能力及工作状况，向班组派工.3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据接 车登记表对车辆进行险收。( 2 )确认故障现象必要时试车.( 3 )根据任务委托书上的工 作内容，进行维修或诊断。(4)维修技师凭任务委托书 领料，并在出库单上签字.( 5)非工作需要不得进入车内与 不能开动顾客车上的电器设备

11、.(6)对于顾客留在车内的物品， 维修技师应小心地加以保护，非工 作需要严禁触动，因工作需要触动 时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生变化时，维修 技师必须及时报告车间主管及服务 顺问，以便服务顾问及时与顾客联 系，取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生变化时-增项 处理。5、自检及班组长检验( 1)维修技师作业完成后，先进 行自检。(2)自检完成后，交班组长检验.( 3)检查合格后，班组长在任 务委托书写下车辆维修建议、 注意事项等，并签名.( 4)交质检员或技术总监质量检 验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。 7 车辆清洗( 1 )总检合格

12、后，若顾客接受免 费洗车服务，将车辆开至洗车工 位，同时通知车间主管及服务顾 问车已开始清洗。( 2)清洗车辆外观，必须确保不 出现漆面划伤、外力压陷等湎况。(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、 发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净， 注意保护车内物品。( 4)清洁后将车辆停放到竣工停 车区，车辆摆放整齐，车头朝向 出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车(1)将车钥匙、任务委托书、 接车登记表等物品移交车间 主管，并通知服务顾问车辆已修 完。( 2 )通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车( 1 )检查任务委托书以确保 顾客委托的所有维修保养项目的 书面记录都已完

13、成，并有质检员 签字72;实车核对任务委托书以 确保顾客委托的所有维修保养项 目在车辆上都已完成( 3)确认故障已消除，必要时试 车.( 4)确认从车辆上更换下来的旧 件。( 5)确认车辆内外清洁度(包 括无灰尘、油污、油脂).( 6)其它检查：除车辆外观外， 不遗留抹布、工具、螺母、螺 栓等3、通知顾客，约定交车( 1)检查完成后，立即与顾客 取得联系，的车已修好.( 2 )与顾客约定交车时间.(3)大修车、事故车等不要在 高峰时间交车。4陪同顾客验车1)服务顾问陪同顾客查看车辆的 维修保养情况，依据任务委托书及 接车登记表，卖车向顾客说明.2)向顾客展示更换下来的旧件3)说明车辆维修建议及

14、车辆使用 注意事项。4)提醒顾客下次保养的时间和里 程。5)说明备胎、随车工具已检查及 说明检查结果O6 )向顾客说明、展示车辆内外已 清洁干净7 )告知顾客3日内销售服务中心 将对顾客进行服务质量跟踪电话回 访，i旬问顾看方便接听电出的时间。8)当顾客的面取下三件套，放于 回收装置中。5、制作结算单( 1)引导顾客到服务接待前台，清 顾客坐下.( 2)打印出车辆维修结算单及出门 证。6、向顾客说明有关注意事项( 1)根据任务委托书上的建议维 修项目向顾客说明这些工作是被推 荐的，并记录在车辆维修结算单上 特别是有关安全的建议维修项目，要 向顾客说明必须维修的原因及不修复 可能带来的严重后果，

15、若顾客不同意 修复，要请顾客注明并签字.( 2 )对保养手册上的记录进行说明 (如果有)( 3)对于曾保顾客，说明首次保养 是免费的保养项目，并简要介绍质量 担保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里 程记录在车辆维修结算单上， 并提醒J助客留意。( 5 )告知顾客会在下次保养 到期前提醒、预约顾客来店 保养.(6)与顾客确认方便接听服 务质量跟踪电话的时间并记录 在车辆维修结算单上O7 解窿海田(、1)依差辆维修结算单，向 顾客解释收潮情况。 ( 2)请顾客在结算单上签字 确认。8、服务顾问陪同顾客结帐(1 )服务顾问陪同自费顾客到收银 台结帐.(2)结算员将结算单、发票等营

16、好， 注意收费金额朝外。(3)将找回的零钱及出门证放在喜 好的发票等上面，双手递给顾客.(4)收银员感谢顾客的光临，与顾 客道别。9、服务顾问将资料交还(助客(1 )服务顾问将车钥匙、行驶证、 保养手册等相关物品交还给顾客.(2)将能够随时与服务顾问取得联 系的方式(电话号码等)告诉顾客.(3 )询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢.第四章维修顾问的能力要求维修顾问应当拥有：1、优秀的语言沟通能力；2、广泛的社会阅历；3、汽车专业知识；4、谈判能力；5、计算机应用技能；6、相关维修行业的法律法规。7、优秀的心理素质6、熟悉相关维修行业的法律 法规就要求多看相

17、关书籍并U ,舌学1舌用。5、德秀而心理素质的培养可 以通过充分认识自己，正确估 价自己，有自知之明，不自卑 不自负，积极交友，宽容待人， 善于与他人交流思想、感情， 相互帮助，相互学习树立正确 的人生观，始终保持开阔的心 胸，提高对心理冲突和挫折的 忍受能力，热爱生活，热爰学 习.第五章维修顾问能力的实现维修顾问所要求的能力不是一朝一夕就能培养而成的，都需要经过一定 时间在社会中历练过才能掌握. 1、语言沟通能力就要求准备好材料来充实你 5、计算机应用技能可以报短 自己，多加注意身边的人，多关注听众的想法，期的计算机培训班，主要学习 说话前要组织好语言，预想好说话后别人的反表格软件的使用。应， 2、广泛的社会阅历就要求多关注各种社会信 息，接触各种人，经历各种事物才能培养起 来3汽车专业知识的学习就要多看教材，多看 各种案例。汽车制造技术进步很快，所需要学 握的知识也会不断增多，要时常学习新知识.4、谈判能力就要求制定客观和全局性的谈判 策略商务谈判能力的形成需要0寸间和经验的积 累,注重柔道策略的运用而胃柔道策略，应用 心理策略由上可知