酒店服务质量量化标准（二）

1、Word文档 酒店服务质量量化标准（二） 此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。标准的执行一是依靠于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依靠酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人在酒店的每分每秒，关注客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。 七、总经办办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。 2、每月30日排出下月值班经理名单。 3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。 4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。 5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。 6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。 7、制定酒店

2、文件在1个工作日内完成。 8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。 9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后马上恢复。 10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。 11、每天8：00前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。 12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。 13、接到部门需要关心通知，1小时之内联系相关部门赐予落实。 八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。 2、接待人员必需保持微笑、站立。 3、查询人员资料在5分钟之内完成。 4、办理入职手续15分钟之内完成。 5、办理内部调动1个工作日内完成。 6

3、、给员工做工牌在5分钟内完成。 7、部门提出的试用期满签合同的，必需在1个工作日内完成。 8、各类竞聘考核成果出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。 9、办理员工离店手续10分钟。 10、次月5日将考勤表报财务部。 11、每月20日做下月员工生日名单。 12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。 13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。 14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。 15、每月召开1次部门培训员会议。 16、每月定期出培训资料一期。 17、每周一出质检报告。 18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。 19、新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评

4、估。 20、新员工到岗，提前1个工作日通知布草房预备制服。 21、新员工到岗，提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。 员工餐厅： 1、开餐前30分钟预备好用餐餐具。 2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。 3、开餐前5分钟将全部菜品上齐。 4、食品将用完前，提前10分钟预备出品。 5、每5分钟清理一次桌面，并清洁洁净。 6、员工用餐在20分钟之内完毕。 九、工程部服务效率量化标准1、总原则：总值班室不能离人(零点班有事须告知大副后才可离开) 2、接到修理通知后5分钟之内赶到修理现场。 空调班： 1、更换排气扇：30分钟。 2、更换盘管风机：2小时。 3、更换电磁阀电机：30分钟。 4、修

5、复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：4小时。 5、制冷剂泄露修理：3小时。 6、更换冷凝器电机、蒸发器电机：2小时。 7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：30分钟。 8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：2小时。 9、修复制冰机不制冷：4小时。 10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：20分钟。 11、更换冰箱门封条：20分钟。 12、修复空调系统漏水：5小时。 13、楼层新风机噪音大：10分钟。 14、盘管风机冷凝水堵塞：5分钟。 15、空调柜机冷凝水堵塞：5分钟。 16、检查冷却塔水位：5分钟。 17、调整冷却塔风机皮带：20分钟。 18、更换冷冻泵机油：10分钟。 19、更换冷冻泵缓冲垫：

6、10分钟。 20、蒸汽阀门加填料：20分钟。 21、更换冰柜冷凝风扇电机：20分钟。 22、更换冰柜蒸收器风扇电机：30分钟。 23、更换冰柜电源开关：10分钟。 24、更换冰柜温控器：10分钟。 水木班： 1、餐饮更换星盘龙头：20分钟。 2、客房三大件(马桶、浴缸、面盆)打胶：30分钟。 3、马桶修理：10分钟。 4、拆下水管：10分钟。 5、换面盆龙头芯：10分钟。 6、浴缸、面盆活塞修理：10分钟。 7、公共区大便器延时阀更换：15分钟。 8、修理开水器漏水：15分钟。 9、淋浴龙头修理：15分钟。 10、卫生间三大件堵塞：25分钟。 11、窗帘换绳、蝴蝶节：5分钟。 12、窗帘换滑轮

7、：10分钟。 13、电视柜铰链修理：10分钟。 14、门不自闭：5分钟。 15、闭门器换弹片：5分钟。 16、床脚修理：10分钟。 17、抽屉修理：15分钟。 18、抽屉换锁：5分钟。 19、挂衣架修理：10分钟。 大修班： 1、清理炉灶、炉芯、通油管：10分钟。 2、更换炉灶油阀：10分钟。 3、蒸柜门换密封条：30分钟。 4、烘干机更换轴承、焊散热器：4小时。 5、水洗机更换轴承、密封圈：2小时。 6、夹机修理：2小时。 7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器：3小时。 8、折叠机更换皮带：30分钟/根。 9、大烫机换毯：2小时。 10、洗衣房小修理：5分钟。 11、地面砖修理：大修24小时，

8、一般修3小时，小修30分钟。 万能班： 1、墙纸修理：1小时/间。 2、地毯修理：大修1小时，一般修15分钟，小修10分钟。 3、天花修理：2小时。 4、门锁修理：15分钟。 5、玻璃修理：难度大修理12小时，一般性修理40分钟，小修理30分钟。 6、窗帘修理：5分钟。 7、布草车轮：换装底板2小时，一般性修理10分钟。 8、油漆：小修理3天，一般性修理3小时。 9、打玻璃胶：10分钟。 10、修理卷纸架：15分钟。 11、门碰：10分钟。 12、换锁：20分钟。 13、部门送返的需修理设备1天内完成。 14、开保险箱：5分钟。 15、保险箱无电池的状况下开锁：2分钟。 通讯班： 1、电话机更

9、换：2分钟。 2、排解电话线路故障：30分钟。 3、电视调试：2分钟。 4、电视机更换：8分钟。 5、电话到班组内修理：30分钟。 6、电视机到班组内修理：1小时。 7、安装分支线路：30分钟。 8、背景音乐修理：15分钟。 电工班： 1、更换一个灯泡：30秒。 2、更换灯泡高空作业：10分钟。 3、修理一盏日光灯：8分钟。 4、客房卫生间日光灯更换镇流器：5分钟。 5、客房主机损坏更换：5分钟。 6、客房主机死机恢复：3分钟。 7、客房电源跳闸恢复：1分钟。 8、换客房风机盘管电机：40分钟。 9、修理客房卫生间风机：15分钟。 10、简单性(房灯、衣柜、卫生间灯、保险箱、门铃、面板开关、插

10、座、插线板、床头掌握柜、换灯具灯头、镇流器、变压器)修理：10分钟。洗尘器、电热壶：30分钟。 11、开水器、PA清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸门：1小时。 12、洗衣机、旋转门修理：2小时。 13、电梯救人外呼有显示：3分钟。 14、电梯救人外呼有显示：3分钟。 15、配电机电源转换：30秒 16、解救电梯困人：2分钟。 17、有预备的发电机供电：10秒。 18、无预备的发电机供店15秒。 19、发电：接到停电通知：30秒之内。 20、双向电源人工切换：15秒。 21、双向电源切换：10秒。 22、更换插座面板：3分钟。 23、电器线路检修;20分钟。 弱电班： 1、更换小便器电池：5分

11、钟。 2、更换电话(电视)面板：10分钟。 3、装一套简洁音响设备(功放、音响、碟机)：30分钟。 4、更换电视机：10分钟。 5、更换电话机：2分钟。 6、做一根带水晶线头：1分钟。 7、客房装碟机：5分钟。 8、接收机复位：10分钟。 9、计算器卡纸处理小修理10分钟，大修理30分钟。 10、做一根电视天线：5分钟。 十、保安部服务效率量化标准1、指挥车辆停放不超过1分钟。 2、距离客人车辆3米内行军礼，行军礼时间为2秒。 3、2秒内为客人开车门。 4、接到火警全部消防员3分钟内到位。 5、接到治安案件报告，巡逻员、主管3分钟内到位。 6、接上级指示需录象时，30秒内完成切换，1分钟之内开

12、头录像。 7、对营业场所的消防清场检查在20分钟内完成。 8、平安隐患整改通知书在20分钟内发到部门。 9、监控火警电话在2声之内接听。 10、发觉可疑人员在1分钟内报告。 11、办理出入证在5分钟之内完成。 12、签发出门条在3分钟内完成。 13、处理车辆碰撞大事和交通要道堵塞状况10分钟内处理完毕。 十一、营销部服务效率量化标准1、接到散客预订传真，须在3分钟之内回复。 2、接待上门询问的客人，2秒内起身问候并接待客人。 3、当客人抵店参观时，应提前10分钟到酒店大堂迎接客人。 4、带客参观30分钟内全部参观完毕。 5、会议接待前1小时到现场检查预备工作。 6、会议接待中每30分钟到现场查

13、看会议状况。 7、会议结束后1天内进行回访工作。 8、每人每天必需给10位以上客户打电话，并记录在案。 9、协议客户需每周2次以上电话问候，每月进行两次以上访问。 10、全部大型活动，提前3天以上向各部门发相关备忘录。 11、大型活动策划，提前30天出方案报酒店领导。 12、全部电话在2声内接听，并使用礼貌用语。 13、会议结束后，2天以内对会议效果向客户进行回访。 14、提前4小时下的美工单的客人要求的1小时以前按要求完成。(大型设计除外) 15、酒店内客梯广告每两月更换一次。 16、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。 17、相关会议单须提前3天以上下至使用部门

14、(临时预订除外)。 18、大型(会议)团队抵达前4小时，检查全部预备工作是否到位。 19、全部美工制作品(横幅、喷绘等)在会议开头前3小时悬挂完毕(特别状况除外)。 20、每月28日通报下月预订状况，并对市场状况进行分析总结。 21、当团队领队和会议协调人将看法和建议反馈给销售代表后，30分钟内赐予答复。 十二、财务部服务效率量化标准餐厅消遣审核： 1、茶座帐单审核1分钟/张，报表1分钟/张。 2、康体、消遣帐单、报表2分钟/张。 3、餐厅帐单2分钟/张，报表3分钟/张。 4、宴会及OC报表2分钟/张。 5、香烟报表1分钟/张。 6、餐券1分钟/张，其他帐单1分钟/张。 7、折扣报表2分钟/张

15、。 前台审核： 1、现金收入帐单1分钟/张，现金支出帐单2分钟/张。 2、信用卡帐单3分钟/张，挂帐帐单4分钟/张。 3、收银报表3分钟/张。 4、迷你吧报表2分钟/张。 5、杂项报表2分钟/张。 6、商务中心报表3分钟/张。 7、洗衣报表3分钟/张。 8、商场报表2分钟/张。 9、总机报表3分钟/张。 10、其他报表2分钟/张。 餐厅收银： 1、电话铃响3声内接听。 2、开发票1分钟。 3、找零钱30秒。 4、输入单个帐单20秒。 5、调出一份中餐菜单5秒。 6、调出一份西餐菜单5秒。 7、分单不超过5分钟， 8、输入茶座帐单1分钟。 9、中餐厅报表35分钟。 10、西餐厅报表30分钟。 1

16、1、茶座报表20分钟。 12、交接班10分钟，包括清点备用金、香烟、交接留意事项等。 13、查询前台收银是否允许挂帐1分钟。 14、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟/张，挂帐20秒、房帐1分钟。 信贷： 1、客人对帐单有疑问3分钟赐予正确、合理解释。 2、整理帐单10分钟/次消费。 应收： 1、录入挂帐、佣金凭证5分钟。 2、填写信用卡帐单1分钟/张。 3、填写信用卡汇计单30秒/张。 总帐、应付、工资： 1、每月8日发放工资。 2、每月10日前出上月财务报表。 3、完整填开一张支票在2分钟内完成。 4、8分钟内装订一本凭证。 5、录入凭证的速度保持在3分钟/5条分录。 6、录入一

17、个部门预算及修改报表公式在10分钟内完成。 7、按单位整理一天的食品酒水入库单在6分钟内完成。 成本核算： 1、手工计算盘点表，48个品种(不用查价格)3分钟。 2、手工审核1张收货记录(包括审核申请部门、供货单位、品名、数量及计算总金额)1分钟。 3、每月3日上交报表给财务。 仓库： 1、一张领料单据在同一仓库10种货物10分钟内完成。 2、一张领料单据10种货物输入计算机5分钟内完成。 3、物品进库20分钟(包括检查物品质量)。 收货： 1、手工做一张收货记录，包括查价(12个品种)5分钟。 2、计算机输入一张收货记录(12个品种)8分钟。 3、全部当天的食品单据当天做完。 电脑部： 1、换门锁电池：5分钟。 2、换门锁程序：25分钟。 3、换打印机色带：8分钟。 4、换晒鼓、墨盒：3分钟。 5、处理打印机故障：20分钟。