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文档简介

1、Word文档 酒店优质服务精要 对客服务七项原则： 一见到客人便热忱打招呼； 对客人的每一个要求均友好相待，并快速做出反应； 把平安、保卫和客人的舒适放在第一位； 通过仪容、仪表、举止行为，表现出专业形象； 向客人供应店内外精确牢靠的信息； 努力把客人的一切支配妥当； 对待你的同事应当像你要求他们对待客人的方式一样。 举止得体要诀： 有礼貌，由于客人总是对的； 永久不要和客人或同事争吵，不要对客人或同事喊叫； 每时保持清洁，整齐，第一印象最重要，留意自己的仪表； 拿出成果来，它能为你说话； 乐于助人； 让客人感到受重视称呼他（她）的名字，表示欢迎； 敬重客人千万不要和客人打趣； 不要打搅客人；

2、 清晰地表达自己的思想，要有急躁，尽量理解客人的感觉； 不要对客人谈论你个人的苦恼，有了苦恼不要表现在脸上，客人自己也有许多苦恼； 给客人以关注，假如你的表情不友好，他或许不愿向你提出要求（敬重客人的要求和愿望）； 留意倾听，准时回答； 使用表达“请原谅”，“对不起”，“请”，“感谢”意思的礼貌语言，假如你犯了错误，先恳切赔礼，接着如有解释的必要则进行解释，表示情愿改正错误并付诸行动，尽最大努力弥补错误。 实现“Yes, I can”的十四条要求： 称呼客人的名字，开心地向客人及同事微笑及问候； 乐于助人； 欣然地供应其他服务； 工作就是奋斗，为你的工作感到傲慢； 供应个人及额外的服务； 听从命令及制度； 对待一同工作的同事实行敬重的态度； 在任何条件下都应很好地合作； 倾听问题所在； 始终关注直到问题解决； 不要说“No”。假如你不知道，请向知道的人请教； 不要说消极的词语，像“这不是我的职责范围”，“你可以问其他人吗？”

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