迎宾行李服务质量

1、Word文档 迎宾行李服务质量 迎宾行李服务质量 项目 内容 迎宾人员 1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和一般话供应服务， 您好！、 欢迎光临、 再见，祝您一路顺风等迎接、告辞语言运用精确规范。 2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范准时，一视同仁。 3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。 4、把握团队客人、客人进离店状况 特殊服务 5、贵宾长客服务，对待贵宾、常客要特殊照看，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。 6、供应雨具服务，雨天应客人要求，能供应雨具租借服务。客人上下车遇雨，能准时撑开雨伞。 7、老弱客人照看，老

2、弱病残客人进出，要特殊照看。 协调协作 8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员协作默契，必要时关心接送行李、叫出租车或其它服务。 行李人员 9、工作内容与程序熟识程度，熟识行李服务的工作内容、工作程序和操作规章。 10、酒店服务项目与部门熟识程度，熟识饭店全部客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。 11、服务操作主动、乐观，能用英语和一般话为客人供应规范服务。 行李设备与用品 12、行李服务台位置合理性，行李服务台设在靠前厅正门一侧较惹眼的位置，能够看到客人。 13、设备、等级簿与用品齐全程度，行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环

3、境干净，取用便利。 客人入住行李服务 14、接车问好与提送行李准时性，客人到达门前，主动准时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。 15、行李服务登记表的使用，提行李陪送客人进房。返回后填写行李员服务登记表 精确无误。 16、重要客人行李服务，对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、快速、精确、准时，动作轻稳， 17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。 客人离店行李服务 18、到客房报到的准时性，接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速精确。 19、主动送到门外告辞客人，无行李差错及损坏现

4、象发生。 团队客人行李服务 20、迎接与行李交接手续规范性，团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写 团队行李登记簿 等精确无误。 21、行李堆存网好精确、规范，行李牌拴挂精确， 22、行李分发与离店收取准时性，运输行李进入客房快速、精确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，把握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。 23、行李装车快速轻巧，告辞客人主动热忱，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。 客人行李暂存服务 24、寄存行李登记精确性，客人要求寄存行李，接待主动热忱，暂存行李单填写清

5、晰、精确， 25、行李保管平安规范性，寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 26、客人存取主动准时性，客人或客人托付的代理人来取行李，存单支付后核对精确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。 27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。 28、行李房干净、平安，存放物品摆放有序，无私人物品。 传递函件报表服务 29、传递服务娴熟程度，行李员熟识函件、报表传递程序、路线。 30、函件报表传递精确准时性，接受传递时清点件数，把握接收人姓名、房号或接收单位，传送精确准时。 31、传递手续完善程度，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。 托付代办服务 32、托付代办业务完善，服