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文档简介

1、Word文档 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完学校但却有开心笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情愁闷的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客供应一流的微笑服务呢？微笑服务的魅力 1要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓舞或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种开心的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展现微笑，在生活中到处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的伴侣，当作一个人来敬重他，你就会

2、很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 2要排解苦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人谈天，伴侣问她：“你一天到晚地笑着，莫非就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有苦恼？关键是不要也不应被苦恼所支配。到单位上班，我将苦恼留在家里；回到家里，我就把苦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松开心的心情。” 若是营业员们都能擅长做这种“心情过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时再强求他对顾客满脸微笑，好像是太不尽情理。可

3、是服务工作的特别性，又打算了营业员不能把自己的心情发泄在顾客身上。所以营业员必需学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，让欢快永久伴随自己，把欢快传递给顾客。 3要有宽敞的胸怀 营业员要想保持开心的心情，心胸宽敞至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员肯定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹迟疑豫，花费了许多时间，但是到了包装或付款时，却频频督促营业员。遇到这种状况，营业员肯定不要不兴奋或发脾气，应当这么想：“他肯定很喜爱这种东西，所以才会花那么多时间去细心选择，现在他肯定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽敞的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永久保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 4要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很兴奋，情愿为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那

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