营运培训管理岗位总论

1、第一章 营运培训总论一、营运培训体系 职员培训是特不重要的工作，甚至是关乎公司生存进展的大事。我们在不断地开店，迅速扩张占据着市场。要完成这一任务，必须要有大量的治理人才和业务熟练的职员，他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训，是解决这一难题的有效途径。 （一）分店营运培训的架构人事部员 工差不多培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训人事部的培训经理全面负责、策划、协调、执行公司职员的培训工作。防损部的培训打算在人事部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，能够防损部依照公司的具体情况组织安全培训，也能够按照营运部门的要求进行。培训

2、经理统一治理分店各个部门的培训导师，培训导师则按“培训导师培训手册”，结合自己在本部门的实际工作经验，对同意培训的同事进行培训。 分店促销员的培训架构促销部培训导师防 损 部促销组长促销组长促销组长促销组长 岗位培训差不多培训防损培训促 销 员营运部的培训导师全面负责、策划、协调、执行分店促销员的培训工作。分店的防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，能够依照营运部的要求进行。促销部培训导师配合促销主管共同治理各供应商的促销员的组长，促销员组长依照公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。（二）职员培训档案的建立培训经理为每一位职员建立培训档案

3、，详细记录所有职员的培训情况。培训档案包括培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成。（三）培训导师的岗位职责 1、培训导师必须执行公司培训手册的规定，负责对同意培训的人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运的知识和技能传授给同意培训的人员，还应以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。3、培训导师必须在具体的实际工作中进行培训。4、在被培训人员未通过考核前，培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时，以不阻碍职员本职工作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时刻和节假日等进行培训工作。7、培训导师在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、培训者

4、独立操作的工作步骤进行。8、培训导师必须公正、客观真实地为每一位受培训的人员培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训导师的培训工作进行监督、关心和考核。 （四）培训导师手册 培训导师手册是营运部门的培训导师在培训人员时所使用的资料。培训导师必须熟练掌握该手册中的内容和技能，能清晰地为受培训人员进行讲解和示范。所有的部门都应编写本部门的培训手册，以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲，以供参考： 蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容第一节1、介绍本部门在公司（分店）的位置、 布局、生意比例等。2、介绍本部门的治理人员、同事的姓名、职务等。3、介绍本部门的经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣的规定

5、。5、本部门着装的标准。6、本部门礼仪要求。第二节1、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。如何开关机？如何打印标签？如何贴标签？如何换标签纸？如何清洁电子秤？异常情况的处理？2、讲解本部门的价格标识。价格标识的种类、规格、书写标准如何悬挂标识牌？如何核对价格？如何清洁标识牌？3、打包机/扎口机/刀具的使用。如何开关机器？如何更换包装膜、扎口带？刀具如何清洁、消毒、存放？4、讲解部门的卫生标准。如何洗手？各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。卫生的标准。5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法 等。清洁的工具。清洁的方法。清洁的程序。消毒桶。蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容包装耗材的种类和

6、规格？如何包装水果、干货、蔬菜？重量如何？第三节1、讲解蔬菜、水果的质量标准。感官认识蔬菜、水果的质量。如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。报损商品的程序、试吃程序。2、讲解蔬菜、水果的储存标准。不同商品的存放温度、存放的地点、存放的器具等。冷藏库的存放标准和正确温度。保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。陈列的标准是什么？（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等）不同时刻段要求的陈列的数量。何时理货？蔬菜如何样喷水？4、讲解补货何时补货？补货的方法和程序？先进先出。第六节讲解开店、关店的营运标准。二、营运培训目标 营运培训的目的确实是要培训出专业的零售人才，我们应达到一定的素养和水平

7、，满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：职员差不多素养的要求职员应当以职员手册为行为规范的差不多准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下内容尤为重要：1、职员必须保持老实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、所有职员要遵守顾客服务原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争吵，遇到无法解决的问题，及时请治理人员关心。3、职员要有商品销售的概念，不仅为顾客预备充足的商品，并会用各种差不多手段进行商品促销。4、职员要学会从自身岗位做起，操纵开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。5、职员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。6、提倡职员之间的

8、信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。7、职员遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。8、职职员作时刻要着工衣，戴工牌，仪容仪表洁净得体，遵守公司的进出制度和职员购物规定。9、职员在商场内任何时刻地点不准吸烟、饮食，应该到指定的饮水区喝水。10、职员要爱惜粮食。11、职员不许散布谣言，有意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。12、职员应把随时维持爱护整个卖场洁净舒适的环境视为己任。13、职员要有较强的安全意识，发觉任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。14、职员要保守公司秘密。15、职员对直接治理者若不中意，主管上级不能解

9、决的，能够书面上诉到上一级治理部门。职员差不多业务素养的要求职员的业务行为规范以职员岗位职责为准，以下几点尤为重要：1、职员要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作。2、职员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3、职职员作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实、欢乐。4、职员要熟知整个商店商品的大分类布局情况，要紧经营品项及治理组织架构的组成。5、职员在任何地点看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时刻送回部门交该部门同事处理。6、职员在卖场任何地点看到的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。7、职员关于顾客在任何时候的询

10、问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。8、职员在任何时刻发觉有人偷窃商品，均应向防损部报告或向职员信箱投举报信。9、职员在商场的任何地点发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、职员在任何时刻发觉不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时刻到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。13、职员遇到难以解决或特不问题时，要及时汇报，请求治理人员的关心。14、职员任何时刻都能够对工作，治理等方面，以书面形式提出积极的建议。第二章 营运培训的内容一

11、、零售业类型的简介 所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的进展，特不是科学技术的一日千里，零售商业的进展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，零售通过了长足的进展，现在各种类型的商店遍地开花，特不是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面进展。下面对上些最重要的零售商店的类型分不进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在以后，超级专业商店的

12、成长将专门快，要紧是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员治理，像我国传统的百货商场等。在某些都市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心都市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时刻较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%20%，如香港的711连锁店等。4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的

13、零售组织。其经营利润占销售额的10%15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采纳自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：要紧特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞，多采纳会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采纳电脑系统进行治理，主张不送货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比

14、较便利的地点，营业面积在6000平方米15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。不足是只提供专门有限的顾客服务，面积在5001500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。目前，在中国，大型连锁超市业态进展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：整体的低价位和齐全的商品品种；方便快捷的交通，免费的停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可同意到商品特价快讯；各

15、分店治理上的电脑化、统一化、规范化等；商业治理现代化是现代商业的进展必定趋势，道理专门简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运治理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化治理才能为企业赢得竞争的生存空间。二、分店简介分店的经营范围1、非食品：大伙儿电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类

16、，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品； 2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃； 3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。分店的组织结构分店的治理机构一般是三级组织店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：（未打）后 区 ：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；非食品部：负责百货类商品的经营治理；食 品 部：负责干货食品的经营治理；负责生鲜食品的加工和经营治理；防 损 部：负责安全、消防、防损、防盗、紧

17、急事件的处理工作。 （三）营运职员的工作关系常识 熟悉各个部门与你之间的关系，能够使职员迅速熟悉公司，熟悉工作。 职员与人事行政部门：有关请假、工资、福利等事宜。参加公司培训。领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。工牌丢失的换领。领用文具、用具。借阅图书或培训资料。使用公司公务车等。职员与收货部门：使用叉车和卡板，到收货部取货。将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。有质量问题的商品的退货或批量退货。收货部将收货的商品运输到卖场。对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。查询收货的情况。职员与收银部门：协助解决顾客投诉的问题。遇到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。大宗购物的备货。收回收银

18、区域的零星散货。同意每日从退换货初退回的商品。收银部门将回收的防盗标签还给防损部门。职员与企划部：制作分店POP广告。节假日的装饰、抽奖、促销活动等。DM的领取。职员与信息中心：制作价格标签、价格牌。进行系统资料的查阅。领取应该处理的各种营运报表。申请库存更正和进行系统订货。清仓标签、自用品标签的领用。营运表格的领用。职员与防损部门：发出可疑顾客，需要报告防损部。发觉火警以及任何安全隐患。出现顾客和职员的工伤事故。举报内部职员、专柜职员、促销员、供应商等的不老实行为。发觉防盗门报警，须报防损部。防损部检查职员的安全标准、卫生标准的执行。出现严峻违反店规的顾客。职员与工程部门：机器设备出现故障，

19、需要维修。电话或通信线出现问题。照明、制冷、通风、下水等出现问题。店面的建筑部分出现问题。冷库、冷柜出现问题。职员与采购部门：促销人员出现问题，与采购部沟通。供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。订单出现问题。竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。产品滞销，需要退货或清仓等。建议新品引进。职员与清洁公司：地板有垃圾或污水。 (5)办公室卫生。洗手间肮脏。下水道堵塞。垃圾桶垃圾及时清除。三、营运的差不多概念和术语营运的差不多概念 1、营运：简而言之确实是整个商店的运作和经营治理。营运的差不多特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的专门多工作是特不烦琐细致的小事，

20、而又特不重要，同时这些工作又必须立即处理，因此有句行话叫做：RETALL确实是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会阻碍其他环节，甚至严峻时会导致恶性循环；另一方面营运具有专门强的时刻性，错过最佳时刻，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有所有职员都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，制造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容

21、许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准治理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个职员的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的治理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和进展；高效率则是提高生产力、提高职员的素养、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过职员的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、顾客服务：我们所从事的行业确实是“为人服务“的行业，讲到底确实是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位职

22、员的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，差不多上我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至能够是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”如此的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是特不重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化

23、，一家零售公司具有专门多门店，甚至上百家、上千家，要操纵如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准确实是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。4、陈列：简单讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必

24、定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式治理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。什么缘故每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得特不舒适，重要的缘故是清洁，是鲜亮的清洁。分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，专门大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，依旧旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，特不是生鲜部门的清洁，等因此保持商场的脸面一样重要。当你在卖场中行走时，看到地板

25、上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁洁净等等。7、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素养。顾客的安全和职员自身的安全同样是特不重要的。不要图简便或效率，而省略那些特不必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时刻报告治理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，同意工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、竞争

26、：竞争是不可幸免的。了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时刻的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的操纵是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，假如损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特不是幸免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职

27、责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人差不多上防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发觉可疑人员，立即通知防损部；发觉内部盗窃的事件，能够通过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对职员的工作的重要性和前途的进展是至关重要的。任何治理人员都必须重视培训工作。培训的目的确实是将职员培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特不是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年差不多培训过了，或职员对那个差不多专门熟悉了，或开会差不多讲过了，培训就合格了，能够不做了。培训的

28、目的不仅是教会或明白得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让职员养成一种良好的工作适应，甚至是生活适应，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。14、协作：我们公司没有哪一样工作是某个人单独能够完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒服，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与职员进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减

29、少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、老实：老实是最重要的品质，也是零售行业特不苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二）营运的差不多术语 1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游通过频率最高的地点。3、堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列物资的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在05。

30、7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在05。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：卖场中用来到高处取放物资时的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运输物资的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，要紧有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中

31、的要紧通道，一般比较宽，是客人大量通过的地点。18、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人能够自由购物的区域。19、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。20、职员通道：分店内部职员上下班进出的专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，能够快速离开卖场的出口，平常不使用。23、用具间：分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手的地点。25、更衣室：职员用来更换工作服的地点。26、更衣柜：职员用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。27、电子

32、秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。28、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息治理系统，要紧执行收银的功能。29、防盗门：卖场中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。30、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。对贵重商品、服务、鞋等，多用防盗标签。31、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。32、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。33、药箱：分店配备的药箱，以应付职员或顾客的一般外伤的初级处理。34、对讲机：分店范围内的要紧通讯工具。35、垃圾桶：分店专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。36、促销员：厂商为了更好

33、销售、宣传其商品而派驻分店卖场的职员。37、优秀职员：超市中每月评比出的表现优秀的职员。38、培训导师：负责培训本部门职员的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，能够是治理人员或职员。39、会员：分店所进展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。40、会员卡：会员制的分店中会员资格的凭证。41、职员大会：公司各部门或分店全体基层职员参加的会议。要紧起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。42、晨会：每日开市前各个部门或整个分店当值治理人员召开的会议。时刻限制在15分钟以内。43、治理人员周会：每周整个分店治理人员召开的营运沟通会议，

34、时刻在2小时以内。44、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。45、商品：分店用来销售的物品。46、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。47、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。49、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地点的商品。零星散货必须及时收回，特不是生鲜的散货。50、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。51、消防演习：公司定期进行的消防方面预演。52、报警电话：公司内部用来

35、报警或求助的专用电话。53、工作日志：不同班次具体上班时刻。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。54、陈列图：讲明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。55、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位治理的标签。在信息中心申请打印。56、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。57、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。58、店内码：公司内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种缘故造成的条码失效时使用。店内码在信息中心申请打印。59、

36、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。60、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。61、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或其他顾客。62、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。63、销售单位：分店中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。64、订货单位：分店中某商品订货的单位。65、商品编号：为方便治理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，由八位数组成，如0

37、0000001是史努比方盒纸巾。66、供应商编号：为方便治理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，由二位英文字母及四位数字组成，如SG0033是深圳市太古可乐公司。67、货架编号：分店中所有货架的统一编号。68、大类号：商品分类大类的号码。如食品为1101。69、小类号：商品分类小类的号码。如01为个人护理用品。70、营运报告：分店中各种由电脑部打印的用来关心、监控营运治理的系统报告。71、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。72、巡店：分店治理人员进行的巡视卖场的工作。73、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。74、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定

38、时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。75、缺货：某商品的库存为零。76、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。77、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。78、过磅：收货时，关于以重量为进货单位的商品进行称重。79、拉排面：商品没有全部摆满纲架的时候，利用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。80、保质期：商品质量的保证日期。81、生产日期：商品生产出来的日期。82、营业高峰：每日较多顾客购物的时刻段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时刻段。83、先进先出：先进的商品先销售。84、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。85、销售价

39、格：商品在分店卖场中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。86、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于分店的日常订货治理。87、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。88、滞销：指商品销售业绩不行或专门难卖出，规定DMS小于单品数的8%。89、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。90、报损：由于破包、损坏等缘故导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。91、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。92、生鲜盘点：生鲜部门每周定期进行的对库存进行清点以确定该销售期间的经营

40、绩效和损耗的工作。93、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。94、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。96、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。97、团购：一次性的大量购物。98、工伤：职员或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知防损部。99、评估：对职员在一定时刻内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。 四、营运的差不多操作图解五、营运部门职员培训内容清单1、营运治理人员培训清单。入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和部门治理人员。人事制度，

41、包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。公司礼仪要求。安全培训老实的品质。损耗的产生与分析操纵。安全操作与工伤事故。紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务的工作标准。如何处理好顾客投诉。治理艺术培训治理者的角色和功能。打算、组织、领导、操纵、授权的技巧。如何进行有效的沟通。如何进行职员评估。如何建立良好的团队。如何批判和表扬。如何进行部门职员的培训。营运培训营运差不多知识培训分店的布局、经营范围、分店组织设置治理人员等。公司营运标准和程序的培训，包括价格标识系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促销竞争、损耗操纵、盘点、安全消防、清洁卫生等。排班、巡场、部

42、门文件的治理。各个部门的差不多功能简介和与本部门的协作关系。岗位差不多知识的培训本部门的具体营运标准。本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库治理等。本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等。生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产等。电脑系统差不多知识培训采纳系统订单进行订货，包括紧急订单的处理。处理系统的各种报告和相关程序。学会用系统的要紧功能键和要紧的查询功能。2、营业员培训清单入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和相关治理人员。人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。 （5）公司礼仪要求。 安全培训老实

43、的品质。损耗的产生与分析操纵。安全操作与工伤事故。紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务的工作标准。营运培训营运差不多知识培训分店的布局、经营范围、分店组织设置、治理人员等。公司营运标准的培训，包括差不多术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防的差不多知识等。商品知识部门差不多知识的培训部门的布局、经营品种和治理人员等。部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准等。岗位差不多知识的培训本岗位的岗位责任和工作清单。本岗位的用具和设备的培训使用和保养。3、生鲜部门职员培训清单入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置

44、和相关治理人员。人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。安全培训老实的品质。损耗的产生与分析操纵。安全操作与工伤事故。紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务工作标准。营运培训营运差不多知识培训分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关治理人员等。公司营运标准的培训，包括差不多术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、安全消防的差不多知识等。食品储藏和清洁卫生标准的差不多知识。生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准等。生鲜部通用设备的使用。部门差不多知识和培训本部门经营品种、陈列布局、治理人员、岗位类型等内容。部门的陈列标

45、准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准等具体部门具体经营品种的成品质量检验。本部门通用设施和设备的使用。岗位差不多知识的培训本岗位的岗位责任制和工作清单。本岗位使用原材料的质量检验。本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、操纵损耗等。本岗位的岗位培训。4、收银部门职员培训清单入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和相关治理人员。人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。礼仪要求。安全培训老实的品质。收银差异与收银损耗的操纵。安全操作与工伤事故。紧急报警与消防常识。其他紧急情况的处理。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务的工作标准。如何对待顾客的投拆和抱

46、怨。营运培训营运差不多知识培训分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关治理人员等。门店各个部门经营的品种类。商品的差不多知识。部门差不多知识的培训部门的区域和治理人员。部门的排班。收银部门通用的工作原则和顾客服务标准。收银部门通用设备的使用与保养。岗位差不多知识的培训另见前台治理收银部分有关内容。5、后区职员培训清单入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和相关治理人员。人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。礼仪要求。安全培训老实的品质。紧急报警与消防常识。其他紧急情况处理。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务的工作标准。如何对待顾客的投诉和抱怨

47、。营运培训营运差不多知识培训分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关治理人员等。分店各个部门经营的商品种类。部门差不多知识的培训部门的区域和治理人员。部门的排班。客服部门通用的工作和顾客服务标准。岗位差不多知识的培训另见前台治理顾客服务部有关内容。6、收货部职员培训入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和重要治理人员。人事制度，包括工资历、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范。安全培训老实的品质。收货损耗的操纵。顾客服务培训顾客服务的原则。顾客服务的工作标准。如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训营运基知识培训分店的布局、经营范围、门店组织设置和重要治理人员等。

48、各个部门的经营商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门的协作关系。商品的差不多知识与系统库存的差不多知识。收货确认和重要性。部门差不多知识的培训部门区域的布局和治理人员。部门的排班。食品的质量检查标准，特不是生鲜的质量检查标准。周转仓和营运标准：标识、物资存放、安全消防、清洁卫生等。收货部门通用的设备的使用和维护。岗位差不多知识的培训本岗位的岗位责任制和工作清单。本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生等。本岗位的人员培训。7、防损部职员的培训清单入职培训总公司的简介、公司文化与进展政策。总公司的组织设置和重要的治理人员。人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。行为道德规范

49、。公司礼仪要求。顾客服务培训顾客服务的原则。营运培训分店的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要和治理人员等。各个部门的经营商品和陈列的货架通道或区域。生鲜部的清洁卫生标准和安全操作标准。商品的差不多知识、系统库存的差不多知识。涉及到收货的程序、提货的程序、收银的程序、试吃的程序、退换货程序、自用品程序、职员购物程序、赠品治理的程序等。安全培训部门差不多知识的培训本部门与门店的治理关系和工作关系。本部门的工作区域、岗位和治理人员。部门的排班。关于分店所有安全的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内容。岗位差不多知识的培训本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点。会使用灭火器材和扑救初级火警。会

50、解除防盗门警报等。意外事故的处理。了解紧急事件的处理程序。本岗位的培训。第三章 职员岗位的工作描述收货文件审核员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：1、系统以后三天的送货清单，对全部供应商实行送货电话预约，预约具体送货时刻；2、受理所有供应商的送货订单，审核订单是否符合要求；3、登录收货控管单，核发收货标签；4、负责手提电脑终端与主机的数据交换；核查收货资料是否正确，并对差不多完成的收货进行系统的定案确认工作。要紧工作：1、检查商品订单是否符合公司的政策；2、按食品、生鲜、日用品三大类核发收货标签；3、对每一单收货进严格的对单工作，确保所有的收货无误；4、对当日所有的收货，进行

51、系统的定案确认；5、所有收货单据的保存、整理、分类、归档；6、与供应商保持良女的合作关系。辅助工作：1、执行收货更正的电脑系统操作；2、为供应商提供查询服务；3、收货办公室所有电脑设备的维护、保养，其他设备的使用治理；4、做好收货办公室清洁卫生。收货验收员岗位职责直属部门：收货部货质直属上级：收货主管岗位职责：1、严格按收货程序接收供应商物资，包括码放程序、区域原则、扫描程序、验货程序、验单程序等。2、工作认真、细致、老实、有条理，确保所有的收货真实、正确、清晰；3、执行生鲜食品和冷冻商品优先收货的原则；4、指导供应商以正确的方式卸货、码放，贴条形码、改换包装等；5、检查核验各种进出道具是否符

52、合放行条件；6、进行周转仓的整理，及时将收到的物资送到卖场；7、保证收货通道的畅通，及整理空卡板、周转箱、手动叉车等；8、负责疏货区域、周转仓的清洁、卫生、安全操作、消防等符合公司标准；9、协助安全人员做好收货区域的车辆秩序治理和外来人员和进出控管工作。要紧工作：1、参加部门会议，服从主管安排的岗位，阅读岗位工作日志，做好交接班工作；2、指导和关心供应商卸货、正确安全码放商品、将条形码贴在商品的正确位置上等。3、严格执行区域原则，将未收物资、正收物资、已收物资分清晰区分开；4、检查磅秤是否准确；5、验收所有的物资，采纳开箱抽检、感官检验等方法治，参照公避开有关质量标准进行；6、负责收货商品的名

53、称与订单一致，收货数量、重量准确无误；7、执行扫描原则，保证所有条形码有效，与商品一一对应准确无误；8、执行先退货、后收货的程序；9、与商品部门同事合作完成贵重商品、大伙儿电、生鲜商品的收货；10、负责送货到相应的位置，负责整理周转仓的物资，按划分的区域堆放物资，保证收货通道的顺畅。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，为其提供份内的服务；2、收货设备的维护工作（叉车、卡板、磅秤等）；3、废旧纸皮的放行；4、负责收货区域的卫生清洁工作；5、协助防损员做好收货区域的防火、防盗、防止闲杂人员进出，维持收货秩序；6、协助进行盘点工作。收货退货员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：

54、1、同意商品部门退换货送来的退货，办理退货手续，将商品退给供应商品（配送中心）；2、按采购部的指示进行批量的商品退货；3、同意防损部送来的空包装商品，进行电脑库存更正；4、将各个商品部门送来的报损商品，统一执行报损程序进行报损；5、统计每日报损金额，归档退货文件，对差不多办理完毕的退货资料交给电脑部进行系统处理工作；6、将所有需要退货的商品分类不、分区域进行整理；7、负责接收商品部门、服务台送来需要维修的商品，并联系厂商维修，并跟踪维修的结果；8、负责退货工作区域的清洁卫生。要紧工作：1、同意营运部门的退货，检查退货单据是否与物资一致，是否有批准签名，批量退货是否与采购部的指示相一致；2、同意

55、报损商品和防损部空包装商品，进行报损和系统库存的更正；3、存档退货报告和统计各个部门每日、每周、每月报损金额；4、通过电话、传真通知供应商来取退货，并为办理退货的供应商办理手续；5、将所有退货商品进整理，确保每一个供应商的退货全部集中。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，2、负责维护商品的跟进；3、本部门工作区域的清洁、安全、消防工作；4、协助做好年度盘点工作。四、配货员岗位职责直属部门：配送中心直属上级：营业员岗位职责直属部门：食品部/非食品部直属上级：部门主管岗位职责：1、为所有的顾客提供质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答案顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2、保

56、障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；6、进行商品的现场促销以提高营业额；7、操纵商品损耗，对物殊的商品进行防盗处理，及旱收回零星散货和处理破包装商品；8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清晰，码放安全，规律有序；9、先进先出，并检查保质期，做好挝期、滞销商品的登记，以便处理；10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬

57、运物资等；12、具备防盗的意识，特不对容易丢失的商品和可疑人遇予以关注；13、参加部门的周期盘点和周年盘点；要紧工作：补货/理货1、补货时必须检查商品有无条形码；2、检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；3、商品与价格标签要一一对应；4、补完化要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空架的现象；7、补货要做到先进先出；8、检查库存商品的包装是否正确；9、补货作业期间，不能阻碍通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是

58、否一一对应，物资的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；11、不同意随意更改排面。12、破损/拆包货品及时处理。促进销售，操纵损耗1、企划部、治理人员做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、为专门商品进行防盗处理，贴上防盗标签等；价格标识与库存维护1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签等必须放在排面的量左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；2、检查有无过期、错误、损坏、污染的价格标签和标牌，剩余和条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面；3、库存商品码放有规律、清晰、安全。清洁1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；2、货架上无灰尘、无油污，样品洁净，商品

59、无灰尘。辅助工作：1、写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店的工作会议；2、参加公司举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；3、按主管安排的时刻和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包，进入仓库等；5、治理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；6、参加周期盘点及年度盘点。烟酒/百货区1、贵重商品实行先付款、后发货的销售方式；2、本部门职员必须保证专柜在不进行销售时，处于上锁状态；、3、一人不同时接待多个顾客，确保贵重商品在样品不遗失；4、的有贵重商品的仓库随时锁门，

60、贵重单品放入保险柜中；5、贵重商品的销售实行台账记录制度，每日进行库存核对，每班次进行库存交接；6、容易丢失的商品必须在补货前进行防盗处理；7、保留所有贵重商品的外包装和讲明书；8、职员必须监督清洁公司对本区域对进行清洁工作；9、保证所有专柜的清洁卫生和照明灯、线路的安全，营业结束后，关闭所有的照明等。试衣间职员岗位职责直属部门：非食品区直属上级：非食品主管岗位职责：1、为试衣的顾客提供优质的服务；2、操纵试衣间的损耗发生。要紧工作：1、试衣前，对所有试衣的顾客，发试衣牌。2、试衣后，收回试衣牌，检查服务是否与试衣牌数量一致，是否是顾客拿进 去的那种；3、营业结束后，将所有试衣间的门上锁。辅助