KFC肯德基危机管理手册

1、KFC肯德基危机管理手册KFC危机管理使命：把每一次危机都 转化成为KFC的良机！目标：提高避免危机的意识确保及时，有效地作由反应把KFC的损失降到最低，尽量保 护和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司 资源以及财政收入方面构成无可 预计的负面影响弁需要立即 处理的事件称为危机。注意事项适用于所有危机你 应 该保持冷静-保持冷静会帮助你更好的处理每一件事，收集事实-根据事实而/、是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：?发生了什么事？何时发生的？?涉及到哪些人？?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等，开始沟通/报告向有关部门的主管和上级汇报有关事件，

2、并通知 总经理，提醒有关人员注意-如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他 市场注意，需要时启动解决危 机的团队采取行动，有清楚的档案记录详细的记录事件的经过，细节和人物-整理并保存证据（文件，照片及物件等）-完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通，在采取任何行动时， 都应确保自身的安全-人身安全永远是最重要的当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的 安全忌X/、要等候危机自动 消失-危机不会自动消失，应主动予以解决X/、要尝试独自处理与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道x除非迫不得已，/、要 把KFC扯进任何可能 触发危机的事件或谣 言-避免卷入他

3、人的事件有些时候当我们表态时，情况会父得更糟，更/、 利于KFC引起媒体注意没必要与不良或负面的事件拉上关系X/、要让员工与其他 KFC人员或顾客议论 该事件X在状悉真相之前，不 要假定KFC就是导致 事故的原因-先不要承认责任注意事项一应对媒体你 应 该，争取缓冲时间，态度友善，对媒体的提问作充 分准备-设身处地，预测记者的问题-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么资料？，指定代表KFC的适 当发言人-由总经理判断及指定，安排适当场地接受 访问-避免一切KFC标志出现在访问中-避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事 件相联系-避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐 厅，及时追

4、踪与回馈，不 要不了了之-通知媒体KFC将于何时何地处理此事-在较短的时间内，尽可能多收集信息-根据事实，阐明实际情况於忌X不要让媒体摄像，照相或在餐厅内米访顾客和员工建议的回答方式：与对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客-如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公 司办公室，KFC的肩关人员会尽快与您联系X不要向媒体做出任何承诺X不要认为媒体所说的截止期限就是 KFC的截止期限X在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题X在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的X在状悉真相之前,/、要假定KFC就是导致事故的发源地X不要让员工与其他KFC人员或

5、顾客议论该事件注意事项-应对顾客你 应 该，立即作出反应，认真进行处理，友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化，对顾客表现出真正的关心，照顾和同情，聆听顾客的谈话，及时作出反应-您能否告诉我发生了什 么事？，感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注，立即调查，然后进行追踪於忌X/、要表现出防卫态度X先不要承认责任，/、要假定KFC必定是责任 者X不要引起其他顾客的注意-为了您的舒适起见，我 们能否坐卜来谈谈？顾客索赔如果遇到或料到 顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理 注意事项-应对政府你 应 该，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度，安排政府官员到僻静的角落谈话，了解他们的真正意图-

6、来自哪个部门？-想获悉那些内容？，观察他的态度-积极的？中立的？敌对 的？V向上级汇报整个事件并请求帮助，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他 们谈话，尽量使他们舒适-供给饮品和食物-安排安静的地方等候於忌乂不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务x不能与政府部门及其工作人员发生谛言顶撞X/、要自行处理x在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题X在没有和公司管理层达成T之前，不要表明你的立场x不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题预见问题一适用于所有危机预见问题建议答案1.发生了什么事情？（围观或经 过的顾客提问）-避免造成不必要的围观-以中立的态度说明事实，避免谣言的传播-转移他人的

7、注意力-说明正在处理该事件2.这种危机经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满 意度和安全等方面的问题（根据情况选择回 答）3.我怎样可以从KFC得到赔偿 或KFC将如何对我进行赔偿-我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度 和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。或我要的赔偿费我们将马上进行调查，您能否留下联系电话， 我们会尽快与您联系。4.我要和你们的总部联系-请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有 关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把 总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公室 肩关职员）5.我想和负责人谈谈-店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙 吗？对外声明我们正

8、在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的 其他人员。一有消息，我 们就会尽快通知您。电力中断定义电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常 营业及服务客人在餐厅中处理程序.立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉.立即与电业局联系，了解此次停 电的原因，是餐 厅设备故障还是电业局统一停电，确定大 约来电时间.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告 知顾客大约来电时间.建议顾客点凉菜类产品.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜 门，以保持温度来防止 货

9、品损 坏.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑 单现象.向营运经理汇报情况.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件禁忌.不要惊慌或匆忙跑出餐 厅.不要在餐厅内使用明火.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅.不要让媒体进入餐厅.不要回答媒体提出的 问题停水定义突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常 营业及服务顾客在餐厅中营运程序.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用，此桶水每日轮替使用后更换）.立即向附近餐厅接水使用.了解情况：是自来水公司 统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大 约时间.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取 饮料.向区域经理汇报情况禁忌.不要

10、惊慌，让顾客知道餐厅停水.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免 让顾 客看到抢劫定 义会 给 KFC 的 顾客， 员 工及整个餐厅带 来危 险 的 抢 劫事件在餐 厅 中 处 理程序. 保持 镇 静。 为 了保 证顾 客及人 员 安全， 应 按照抢 劫犯的要求去做.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征.注意 抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车.立即通知警方和区域经理.如果出 现人员伤 亡和武装 抢劫， 则应马 上关 闭餐厅.务必让员 工和目 击者留在餐 厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。 请他们写下证词 。如果需要，可给 他 们 的家里打个 电话.不要 让任何

11、人破坏餐厅 内的 抢劫现场 ，以便警方进行调查.书 写并保存一份正式的匪警报告禁忌. 不要与 抢 劫犯搏斗.不要 试图 追踪 抢劫犯.不要 让任何人靠近犯罪 现场.不要查看抢劫犯抢走了多少财物.不要让员 工议论抢 劫事件炸 弹 恐吓定 义任何与炸 弹 有关的，并对 KFC 餐厅 造成 伤 害或 带 来潜在危险 的事件在餐 厅 中 处 理程序如果恐吓来自 电话 ，那么请 留意下列注意事项-打 电话 者的嗓音（例如：性别 ，年 龄 ，声 调 等）- 背景声音（例如：音乐 ，交通，其他声音等）.如果可能， 应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间.立刻通知警方和你的区域经理.保持冷静。通知

12、 顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方.将所有的收银机和保险柜锁住.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形.清点所有餐厅人员 ，确保没有人仍然留在餐厅 内.与警方通力合作（例如： 进 行现场调查 ， 说明餐 厅的地理位置等）禁忌. 不要 尝试移 动 炸 弹 或可疑物品.不要 试图 答应来 电话 者的要求异物定 义 ：异物是指任何非该 食品成份以外的物 质-任何有关食品中含异物的 报告，无 论是事 实或是臆断，都应认 真处理在餐 厅 中 处 理程序. 立刻作出反应 ， 认 真 处 理，用正确的方式对 待 顾 客，态 度礼貌， 亲 切， 热诚.对顾 客的遭遇表示同情和

13、 诚挚 的关心，但先不要承认有关事件的 责任.分析当 时情况，如果顾客需要 进行医 务治疗 ， 应提议及征求 顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅 管理 组 中挑 选 一名人 员 陪伴 顾 客，提供必要的帮助。如需要， 请 通知 顾 客的 亲 属或朋友.带顾 客到餐 厅里一个安静的角落交谈 ，以不要影响其他顾客为原则.主动要求为顾 客更换食品，如果顾客拒 绝 ，那么可以退款。6a尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便 进行分析及调查，留样对调查 工作非常重要b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍 摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随 时备 有空白的胶卷

14、）.把该产 品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用 标签 清楚的表明：不要使用，不要触摸或移 动 。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产 品混在一起或容易被员 工拿走.尽可能多收集一切有关事件和 产 品的 资料及事 实（原因， 时间 ， 地点， 经过 ， 怎样发 生的？顾 客的姓名或住址等）.如果 问题 重复 发生在同一 产 品上，或 对该产 品有嫌疑，那么 应停止使用。 对餐厅内 现有这 种 产品 进 行 检查，如有 怀 疑不要使用。一定要使用安全的食品. 将 发 生的事件和收集到的事实 呈 报 上 级 及采 购 部，把它 记录在 值 班 报 告中并填写在品质回 馈单 中禁忌. 不要

15、 产 生防 卫 心理，不要无礼对 待 顾 客.不要 许诺 KFC 将承担 责任.在没有澄清事实之前，不要承认错误.为顾客更换食品 时 ，不要更换同一种产 品，以免同 样问题 再次 发生.不要引起其他顾客的注意建 议 的声明和 问题 （供餐厅 人 员 参考） 对 您的遭遇，我深表歉意。您现 在感 觉 如何？您需要看医生或到医院吗 ？我 们对产 品品 质 十分关注，我将立刻 对 此事 进 行 调查在 调查 期 间 ，我是否可以为 您更换 一份其他的产 品？ 请 您 讲讲 事情的 经过 ？非常感 谢 您将此 问题告 诉 我 们 ，好让 我 们 加以关注顾 客生病定 义由 顾客提出的， 归 咎于 KF

16、C 的疾病投 诉-无论是真 实 的还是有嫌疑的，我们都要 认 真对待顾客提出的疾病报告在餐厅 中 处 理程序. 需立即 处 理。正确对 待 顾 客，彬彬有礼，关心顾 客的需求，作出正面的， 积 极的 应对.将该顾 客带到一个安静的地方交谈 ，不要影响其他顾客.要向 顾客表示真 诚的同情，但不应该认 定及承 认错误.要求 顾客去看医生。如果需要，可挑选 一名餐 厅管理 组陪伴并 协助顾客.虽然通常不会留下剩余产 品，但也要尽可能 尝试 索回 产品（或部分产 品） 进行分析.尽可能多收集有关事件和 产 品的 资料及事 实？（ 为什么， 时间 ，地点，事件， 顾客在吃了KFC 产 品之后 还 吃了什

17、么）.询问顾 客的姓名， 电话 号码和地址.如果 怀疑该事件不是孤立的，那么 应停止使用你认为 有可能 导致顾客疾病的原料.立即将 该事件和收集到的有关事 实报 告给区域 经理和采 购部，并 记录 在值班报告和品 质回 馈 表中. 准 备 接受政府部门对餐 厅 的 调查禁忌. 不要 产 生防 卫 心理.不要 鉴定 KFC 应承担 责任.不要在事 实澄清之前，承认错误.不要引起其他顾客的注意 TOC o 1-5 h z .不要假 设它是 轻微事故，要认真处理并 进行追踪（跟进）！建 议 的声明和 问题 （供餐厅 人 员 参考） 对 您的遭遇，我深表歉意。您现 在感觉 如何？您需要看医生或到医院吗

18、 ？我 们对产品品质 十分关注，我将立刻 对 此事 进 行 调查 请 您 讲讲事情的 经过？非常感 谢 您将此 问题告 诉 我 们 ，好让 我 们 能 够 尽早作出反应顾 客受 伤定 义任何在餐厅 中受到身体伤 害的顾 客在餐 厅 中 处 理程序立刻关注受到身体伤 害的 顾 客，使人群远 离 伤 者除非有潜在的危险 ，否 则不要移 动受伤的顾客，因 为移动身体会加重 伤情保持冷静，给于餐 厅人员正确的行 动指导征 询 及建 议顾 客就医。从餐厅 管理组 中挑选 一名人 员 陪伴 顾 客，以便提供必要的帮助，请 和 该顾客的亲 属或朋友联 系如果顾 客拒绝 接受治 疗 ，那么应 与其家属或朋友联

19、 系，让 他 们 送他回家尽可能多地收集有关事 实 （原因， 时间 ， 经过 ，地点，如何发 生的？），记录受 伤顾客的姓名， 电话号 码 和地址找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进 行拍照）。如果可能，应 立即采取措施，以防止日后再次发 生同样 事件将 发 生的事件及收集到的事 实汇报给 区域 经 理，在 值 班 报 告上进 行 记录禁忌. 不要承认错误.不要惊动未察觉 的顾客.不要 让该 事件影响餐厅的 营运.不要 让餐厅中的人 员讨论 有关事件建 议 的声明和 问题 （供餐厅 人 员 参考） TOC o 1-5 h z 你感 觉 如何？是否需要去医院治疗 ？需要通知你的家人或朋友吗

20、？可否留下您的姓名，地址和联 系 电话 ？雇员受伤定 义KFC 雇 员 在餐厅 中，身体受到 损伤 （例如： 烫伤 ，割伤 ，滑到或跌倒）在餐 厅 中 处 理程序. 立即照顾伤员.使人群远离伤者，为伤 者留出更多空间.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理 组成员陪同.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）.通知你的区域经理.通知受伤员工/经理的家属.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明禁忌.不要惊慌.不要移动昏迷的受伤人员.不要进行急救，除非你有充分的把握.不要让受伤雇员立即投入工作.不要让员工/经理议论此事建议的声明和问题（供餐厅人员使用

21、）预见问题建议回复在KFC餐厅工作是否安全？在KFC餐厅工作是很安全的，我 们设有各项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就会通过职前简介了解有关安全事宜谣言定义在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行 动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用 所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括：对谣言作讨论只会有助它延续总经理应尽可能在当地 对谣言作出正面回应和反证推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理在餐厅中处理程序1.收集事实。尽可能多的收集有关 谣言

22、的一切资料（利用以下问题作参考）-谣言的内容是什么？-谁牵涉在谣言中？-谣言产生的地点和时间？-你从哪里，从何人何 处听到这个谣言？-你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？-你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？-你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？如果答案为“是”-是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称）-何时进行？-其它有用的信息？2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商禁忌.不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟.在没有得到总经理的同意之前，不要和新 闻媒体谈及有关谣言的内容火灾定义：任何会

23、对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警在餐厅中处理程序.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）.致电消防队.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全.统计员工人数，确保没有失踪人口.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）.准备好急救箱待用.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下 进行，需确保自身安全）.向区域经理汇报情况.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方.让员工向家属致平安禁忌.不要惊慌.不要进入事发现场寻找失踪人员.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关.不要回答媒体提出的任何 问题.不

24、要议论发生的情况建议声明和问题（供餐厅使用）遇见问题：建议回复：.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最新的资料煤气泄漏定义任何煤气泄漏事件会 给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况在餐厅中处理程序.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车.在安全的前提下，打开所有的 门窗.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全.致电煤气公司或公安部门.向区域经理汇报情况.统计员工人数，确保没有失踪人口.将员工/

25、顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）.将失踪人员的情况通知警方.将员工安危情况通知员工家属禁忌.不要惊慌.不要进入事发现场寻找失踪人员.不要打开任何电源开关（包括所有 电器，门铃，电话等）.不要回答媒体提出的 问题.不要议论发生的情况水灾定义餐厅被水充溢，使营运无法正常进行在餐厅中处理程序.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）.如果需要，将人员疏散到安全的地方.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）.锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏问。如果可能，应使货品远离地面。把储

26、藏间的们 密封起来.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方.如果存有潜在的危 险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中.在你离开之前，锁好所有的门禁忌.不要打开电源开关，知道情况恢复安全 为止.不要再次进入餐厅.不要使用被水浸泡 过的货品建筑物倒塌定义整个或部分建筑物倒塌（事 实或预估），从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正 常运作在餐厅中处理程序.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能， 应携带急救箱.如果可能，关闭主要的煤气，水，电开关.如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）.在离你最近的，但安全的地方打 电话，通知警方和其他的有关部 门。如果需要，呼叫救 护 车或消防队.立刻通知你的区域经理.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁.切记注意自身安全禁忌.不要惊慌或逃离现场.不要以任何理由再次 进入有关建筑物.不要让任何未经授权的人员进入出事现场.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡 烛等明火.不要许诺承担任何责任.不要回答新闻媒体提出的问题建议的声明和问题预见问题：建议回京：.有多