客服标准礼仪规范

1、.什么是礼仪？定义 - 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用 -表现一个人的内在修养和素质。人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。沟通的技巧。分类 -政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，第 1 页 共 24 页.职业仪表一、基本仪表要求按规定着岗位制服。一、着装二、鞋、袜女员工三、发型男员工制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领

2、无污迹。纽扣、挂钩应扣整齐，无松扣和掉扣。制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起； 4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。5工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。短发（发长在肩上的）：梳理整齐、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸; 必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。长发（发长超过衣领）：梳成发髻, 或用发带束起，刘海不得

3、长于眉毛。发带、发卡应为黑色或其它统一素色。发色为自然黑色, 不准染颜色, 不准戴假发、烫发。前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。发色为自然黑色, 不准染颜色、烫发。禁止留胡须。1.只允许带一枚结婚或订婚戒指。四、首饰佩戴2.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。3项链不得显露在服装外。工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。五、化妆（女员工）及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。只允许使用无色指甲油。不得使用香味浓烈的香水。第 2 页 共 24 页.着装 -（一）穿衣衬衣袖口长出西装外套袖口0.5 1cm

4、 ；男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。男员工不得穿花格或条纹衬衣。长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。不得穿西装短裤；发型 -女员工发式应朴素大方, 不得留超短或其他怪异发型。男员工保持清洁，无头皮屑，定期（2 周左右）进行修剪。前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。发色为自然黑色, 不准染颜色、烫发。用定性膏定型。禁止留胡子。第 3 页 共 24 页首饰佩带 -手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。只允许带一枚结婚、订婚戒指。不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。项链不得显露

5、在外。化妆 （女员工）-工作时间必须化自然淡妆，包括腮红. 眼影 . 眉毛 . 口红以及接近肤色的粉底。及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。只允许使用无色指甲油。不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。第 4 页 共 24 页个人素养 -1、 保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。、 每天洗脚 . 常剪指甲 . 袜子要经常换洗, 以免产生异味;、 常洗头 . 避免头发油腻和产生头皮;、 常洗手和脸, 保持手部和脸部的清洁卫生;5、 保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM 。、 每天洗澡 . 保持身体清洁卫生无异味;、 每天刷牙 . 饭后漱口 . 保持口气清新, 牙齿洁白无杂物;、 上

6、班前及上班时. 不吃蒜头 . 韭菜等气味浓烈的食品;、 女员工要注意饭后补妆;10 、 带钥匙链者要将钥匙放入衣袋, 手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;11 、 培训时和参加会议时要将手机调至振动, 以示尊敬 .、 人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；、 避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”；14 、 在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；第 5 页 共 24 页微笑微笑是对客户永远的致命武器真诚、自然、由内心而发与对方保持正视的微笑；眼

7、睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米微笑“八颗牙”式微笑第 6 页 共 24 页.语言10 字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 .致谢的语言：非常感谢、谢谢您 、多谢 、十分感谢、多谢合作? 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了?慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了?赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 ?谢罚的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去?挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？?祝福的语言：托您的福、您真福气?理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同? 迎送的语言：欢迎、

8、明天见 、再见 ?祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 ?征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？?应答的语言：没关系、不必客气?婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作?对业主的称呼礼仪-成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼第 7 页 共 24 页.为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；举止站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹

9、前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。坐姿基本坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。女士：坐椅姿坐沙发姿态行姿女士 抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。蹲姿第 8 页 共 24 页.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。手势是谈话必要的的辅助手段。手势的幅度和频率不

10、要过大过手势多，要特别注意手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在与人谈话时（尤其是对方询问时），应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯注视着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。接待礼节1、 指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；2、 交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；3、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神

11、：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20 60% 、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 4、 与业主交谈时保持1.5米左右的距离；5、 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；6、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成70 90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开

12、门、关门的声响， 未完成开、关门的全过程，手不离门把。第 9 页 共 24 页.走路引路1、 员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；2、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；4、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；5、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致；6、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，

13、让客人走在后；7、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯；8、 开门的顺序：向外开门时：敲门-开门 -立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进用右手关门； 向内开门时：敲门-开门-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进退出-用右手关乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电

14、梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引路在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适不地做些介绍； 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后， 请客人入坐。奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或

15、裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。送客8送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车第 10 页 共 24 页点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。电话礼仪一接电话前的准备工作：电话铃声响起两声内，必须接起；准备好笔和纸（备用记录重要问题）；清晰嗓音（做到声音美丽动听）。二接电话时应做到以下几个步骤：表明身份

16、；表白目的（对方或自己的）；称呼姓名；仔细聆听做好记录（内容简记，时间）；重复对方的话（表示已经明白对方的事情已明白）；魔力字眼（文明礼貌用语）；道谢告别。三接电话时注意的几个问题：减少时间，提高效率；由标准化向个性化发展；先感谢对方提出问题，再承认过失，最后解释实际情况；待对方挂掉电话后在挂掉以示礼貌第 11 页 共 24 页三声铃响之内必须接听；必须使用规范应答案语“您好，中国平安”；语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；代转电话

17、的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；打接电话，轻拿轻放；长时间离开岗位时，必须设定电话转移。鞠躬礼仪欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15 度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15 度，目光约落于体前1.5 米处，再慢慢抬起，注视对方。30 度鞠躬礼头颈背成一条直线, 双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30 度，目约落于体前1 米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离行鞠躬礼一般在距对方2-3 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的

18、微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。各种场合的鞠躬礼规范遇见客人在公司内遇到贵宾：行15 度鞠躬礼。在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15 度鞠躬礼。在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15 度鞠躬礼。行走时遇到客人问讯时：停下、行15 度鞠躬礼、回答。遇见同事和领导每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。与久未见面的同事相遇：问候、行15 度鞠躬礼。第 12 页 共 24 页与经常见面的同事相遇：行欠身礼。到领导办公室；请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30 度鞠躬礼。2在公司内遇到高层领导：问候、行15 度鞠躬礼。会议主持人或领导上

19、台讲话前，向与会者行30 度鞠躬礼。主持人或领导讲完话，向与会者行30 度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。会议迟到者必须向主持人行15 度鞠躬礼表示歉意。会议中途离开者必须向主持人行15 度鞠躬礼示意离开。迎送客人迎接客人（在公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30 度鞠躬礼。在自我介绍或交换名片时：行30 度鞠躬礼并双手递上名片。在会客室迎接客人时：起立问候，行30 度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。请客人用茶时：行欠身礼。欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30 度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。其它方面在接受对方帮助表示感谢时，行30 度鞠躬礼，并说“谢谢！”给予对方造成不便或让对方久

20、等时，行30 度鞠躬礼，并说“对不起！”向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30 度鞠躬礼。特殊岗位人员礼仪要求前台小姐接待客人时：当客人到达前台2-3 米处，前台小姐应起立行30 度鞠躬礼、微笑问候。楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30 度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15 度鞠躬礼，转身离开。晨迎礼仪3集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员；晨迎部门由总部和机构的礼仪总负责人安排确定，每个部门都应参加晨迎；每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定，每位员工（包括干部）都第 13 页

21、共 24 页应参加晨迎；晨迎部门须安排晨迎人员（2-4 人，根据机构大小而定）于当天早上7： 40 8： 15 在员工进门处进行晨迎；晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定进行处罚；晨迎人员应面带微笑向员工行15 度鞠躬礼，并亲切问候“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候“早上好！”会议礼仪与会者必须提前5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30 度鞠躬礼；会议迟到者必须向主持人行15 度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应

22、等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； 若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，应向与会者行30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。第 14 页 共 24 页办公礼仪工作拜访拜访前应事先通知对方，并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打

23、扰对方。说话音量在办公区内，说话音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。借还东西在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风。若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西， 必须迅速而且完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品、长时间使用后就此归为已有、甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。第 15 页 共 24 页握手礼节社交礼仪握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下

24、，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。名片礼仪要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置手掌中， 用拇指压住名片边缘， 其余四指托住名片反面， 名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。乘车礼节乘汽车时，通常遵循右为上、左为下的原则。故一般情况下

25、，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。同行礼节通常两人并排走路，右为尊；三人并排走，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。记住对方姓名每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务， 切忌叫错或叫混。保持距离人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因

26、素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为米 3.6 米为社交距离，0.5 米 1.2 米为私人距离，小于0.5 米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。第 16 页 共 24 页、感同身受的对客服务二 .语言表达不可用责备、指令的口吻或有人格侮辱的行为语言去管理被管理者;例 : 对于一个施工人员要强行乘坐客户电梯的处理及语言表达方式.先生 ( 小姐 ) 您好 , 这是客户电梯, 专门接送客户参观样板房的, 请您施工 ( 消防 ) 电梯好吗 ?注 : 礼貌 . 说明 . 潜在提示 . 征询 . 语气和善这是客户电梯, 你不能上 , 你走那边 ;注: 说明 . 命令 . 阻止 . 语气强硬这

27、是客户电梯, 你不知道吗? 不要上走那边;注: 说明 . 责备 . 命令 . 语气让人难以接受.二. 情绪训练控制情绪 . 正常工作 , 不将个人情绪带到工作中去;注:A. 美国加洲巴黎酒店的故事; B.青岛海尔员工服务过程.无形中语言的接触和细致入微的延伸服务会增进与客户之间的感情.导致糟糕服务的原因:A. 工作压力 : 提倡把工作当作一种乐趣, 大家都知道我们的前任国足总教练米卢, 他曾经提出快乐足球, 所以我们每一个人都要把工作当作一种乐趣, 工作中不断寻找和发现乐趣.B 私人问题的干扰( 情绪 ): 家庭事故 . 感情问题 . 同事之间不愉快. 某件事情失败等等, 妥善处理个人情绪,

28、不要影响工作.管理不利 : 比如班长对本班出现的问题束手无策, 队员对本职工作不熟悉等,第 17 页 共 24 页没有承诺 , 没有责任感: 对工作中的问题或投诉不能给予承诺, 没有准确的时间表去处理, 对待工作没有责任感; 也就是说平时我们所讲的责任心不强, 信用不高 ;不关我的事, 不是我的工作: 在这里讲的是没有集体荣誉感, 不能够妥善协调各部门,各班组之间的工作关系.三 . 服务意识我们要求每一员工都要深记: 业主 ( 租户 . 客户 ) 不会理解员工的情绪, 同时他 ( 她 ) 们也没有义务去理解;由服务转变至超值服务: 失望 -满意惊喜四 . 当您是客户. 您希望得到受到关注 :

29、眼神微笑问候敬礼点头示意等;每个人都能够热心帮助你: 当您走进一个高尚住宅区, 马上会有保安过来给您敬礼. 问候. 咨询 . 提示 . 引导 . 直到您到达目的地, 您的心情会怎样?当您走进一家酒店, 立即会有人为您开门 . 问候 . 微笑着引导您到目的地, 您的心情又会怎样?C 说不很容易, 但要尽量说是:( 美国服务业的致理名言) 这句话的主要意识是: 要帮助顾客 ( 业主 ) 解决问题 , 而不是把问题抛给顾客( 业主 ) 其中解决问题的环节由你去解决.当有人尽力时你能留意到:服务要比顾客( 业主 ) 期望的多一点.五 . 经常问自己这样一个问题: 我今天的工作或今天处理的问题哪里还需要

30、做的更好, 哪里还需要更加完美, 哪里还需要改变?最后给大家一个提示: 无论你是做什么工作的, 对客服务永远是你的工作( 人和物 ).第 18 页 共 24 页礼仪的十条金科玉律侓及时的关注当有人出现在你的值勤范围时，你要及时的去问候，让他感觉到你已经注意到他了，他已经得到了你的关注；问候和微笑问候语由大家举例说明（15 种以上），适时使用；微笑则要是发自内心的，注意不能大笑或嘴张的太大，也不能强装的笑，那样会给人一种难以接受的感觉；使用客人的姓名根据我们的国情，一般使用：姓+先生/ 小姐，当别人向你提示或你主动问对方贵姓时要注意在以后的交谈时要时常提起；使用魔力字眼魔力字眼指：文明礼貌用语，

31、能让对方开心，能使对方高兴的话语。语音语调我们要用最真诚的的态度和最美丽的声音，最易让人接受的语音语调去与人沟通，语言要恰如其分，不能让听者感觉很勉强；（真诚的且真实的）仔细聆听听别人讲话时的姿态：身体微向前倾，保持目光接触，适时点头，过程中注意回答是；（永远要记住不要与客户抢话，永远不要打断客人的讲话。）保持目光接触当我们与客户交谈时，要时刻注意与其保持目光接触，表示你在用心聆听对方的讲话， 让对方感觉到你对他的关注。与客户保持目光接触时要注意目光的位置；身体语言第 19 页 共 24 页当你向客户说话需要手势时，一般手臂摆动位置不能超过肩，不准单指或双指正对客户，尽量用全手掌做手势；点头也

32、是身体语言的一种，当有客户问路时，在语言表达的同时可用手势辅助，但不得单指或双指指路，必须全手掌；（姿势，动作）严禁整洁的仪容仪表（见第一节）额外的帮助：最难做到的。服务意识上的提高。超值服务。处理客人投诉一. 投诉意味着什么?投诉意味着机会, 当你很好的处理了业主( 客户 ) 的投诉后 , 这就意味着我们有了更多的机会 . 因为当一个客户得到满意的服务后他会在以后的时间里不由自主地回忆, 同时他也会在闲谈中与别人讲起, 他对我们的满意; 他的言谈无形中也就给我们做了宣传告, 那么在以后的工作中我们就少遇麻烦, 同时为我们创造了更多的机会二. 投诉人的三种类型., 成了一条活广A. 控制型B发

33、泄型C.无理型 ( 或强暴型, 最富攻击性)三. 处理方法控制型 :尊重客户 , 体谅他们并且安抚他们( 重复顾客语言) 给客户确切的答复, 忌 : 模棱两可 . 含糊其词 , 给予准确答案;发泄型 :发泄型的客户一般都言行激动, 容易发作 ( 想找人泄气), 现场气氛比较紧张, 人多时容易引起轰动 , 且本人性格火爆不易立即控制其行为. 这种情况我们一般都要面带微笑仔细聆听, 待客户把事情讲完, 聆听过程中我们的面部表情也要随着客户的情绪起伏做适当调整, 让他感觉到你已经融入到他的讲话中, 而且很认真, 然后根据具体情况给予解决;无理型 :无理型一般都是失去理智, 大吵大闹的类型; 有的还会

34、对我们的人员进行人身攻击, 对于这种情况我们要尽量与其保持距离, 给其语言宣泄的机会, 并根据具体情况针对事情的利弊,让客户自己作出决定, 对其意见表示尊重并告知其后果. 在对方消气 . 形势有所缓和后在具体为其解决问题 .四. 处理投诉的五个要点:第 20 页 共 24 页.A.仔细聆听B.表示理解和同情C.表示歉意D.采取主动解决问题E 正确的眼神接触五. 跟进并确认客人满意( 跟进回访 )优质客户服务五要素亲切 - - 微笑服务不急不燥易地而处感同身受一工作期间接待客户面带微笑. 礼仪周到 ;多位客户来访时. 应起身接待, 并合理安排好接待顺序, 对等待的客户表示歉意;在办公室接待客户时

35、, 应起身让座. 并微笑咨询;接听电话 . 告知对方姓名. 且语气平和. 友好 . 亲切 . 热情 ;电话里接受投诉, 要特别注意语气亲切;顾客无论在何种场合发脾气. 工作人员均应保持微笑, 友善地劝解和说明, 直到对方满意为止 ;要特别尊重业主家的老少成员;当顾客有过激行为时, 工作人员应巧妙地躲避;处理投诉讲究方法, 做到条理清晰. 不急不燥 ;在为顾客服务时, 永远保持微笑;对业主和其他各种办事人员( 民工 . 装修工 . 送奶送报者等) 要一视同仁 ;任何工作人员在小区或大厦内不得动武, 以免损及集体形象;对待同事或下级的过失, 应亲切指出. 不可责骂或刁难.主动 - -见面问好.热心

36、问好.工作投入.尽职尽责工作在任何工作场所, 见到业主要主动问好( 使用恰当的礼貌用语);在办公室接待客户应主动倒上水;小区内见到需要需要帮助者, 必须主动上前询问并帮助;着工服在小区内骑车, 遇有业主询问或小区有客人参观时, 主动下车与其交流;在走廊或狭窄地段主动让业主先行;第 21 页 共 24 页.车场出入口岗位的安全管理员要主动向来往车辆敬礼;在小区或大厦内遇有访客询问路线方向时, 应主动用正确的手势向顾客指引方向 ;当遇有人在小区内东张西望时, 应主动向前询问, 并提供帮助;与业主 ( 访客 ) 道别时 , 应主动说 : “再见”等告别语;因自身原因给客户造成不便时, 应主动向业主致

37、歉, 并请其原谅;与业主同时进出门( 厅 . 楼梯 . 电梯 ) 时 , 主动礼让业主先行;主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题, 或反馈意见;主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导;主动向来小区参观的客人敬礼;每日无论何时, 与同事首次见面要主动问好;主动拾捡小区或大厦内随手可捡的垃圾;主动爱惜小区的公共设施;主动帮助同事改正缺点和错误, 过程中注意讲究方式, 避免引起同事间的关系不和谐;主动帮助同事或客户做一些力所能及大事;主动保持工作服的整洁. 干净 . 卫生 ;主动想办法解决工作中的疑难问题, 不能自己解决时主动向上级反映;主动完成上级领导交办的其他任务.二学习培训培训期间 , 主动与培训师配合积极思考;在任何会议. 培训 . 座谈时均应主动关闭