18.新闻媒体接待指引

1、新闻媒体接待指引总经理办公室20110808舆论形势、媒体格局与常规媒体关系之道媒体日常采访接待金色家园媒体曝光事件回放 媒体负面报道应对目录 业务部门如何接待媒体事件一：金色家园三期商铺装修纠纷媒体曝光事件事件回放：8月2日，湖北经视记者采访时，因102商铺业主和203商铺负责人同时声称，“当日是物业提供了102商铺的钥匙，供203装修人员入室”，记者判断是物业服务中心乱作为；另，因今天下午采访物业服务中心负责人未遂，因此判断物业服务中心态度暧昧躲闪。8月3日，以题为谁装修了我的房子播出，报道指向相邻权纠纷。事件二：金色家园二期车场出口改道媒体曝光事件事件回放：6月29日，武汉电视台百姓连线

2、对金色家园二期车场出口改道事件进行采访，7月4日以题为人行道为何变成车行道的新闻播出，质疑物业为何有权更改道路性质。一、金色家园媒体曝光事件回放二、当前严峻的舆论形势宏观：限购时代来临，使企业自律面临更高要求微观：万科迈入千亿时代，公司言行面对更大的挑战社会对市场充满质疑社会对行业频繁施压社会对企业要求苛刻投资者要求与规模增长相匹配的回报进入更多城市后，我们面临的市场和客户，类型将更为复杂社会视万科为行业代表，对行业的任何质疑，万科都必须去面对同行因我们的成功而倍感压力，公司言行更易成为众矢之的二、复杂的媒体格局传统媒体：制造生产观点，阵营继续分裂，舆论管控严格，人员流动频繁网络媒体：倾向负面

3、新闻，擅长标题党，病毒式传播，促使媒体边界进一步模糊新兴媒体：谣言极易滋生，链式传播生猛，营销特质明显，公关谨慎应对二、记者的习性 “一人之上万人之下” 充满强烈好奇心 对听到的事情抱着“怀疑一切”的态度 认为自己看问题的角度是最公正的 眼睛看到的就认为是真实的 寻找常人看不到和看不到的地方 寻找其他同行 忽略的地方 寻找与表面事件逻辑相矛盾的地方 寻找煽情的卖点 寻找奇闻轶事 新闻稿写作追求与众不同 突发新闻找各方专家求证评论 1、自然/人为灾难2、丑闻（企业/个人）3、重大离奇、民事/刑事案件4、大公司人事变动重组5、涉及巨额资金事件6、行业投资热点7、生活/健康/医疗/环保的重大影响或科

4、研成果8、名人/明星隐私9、小人物获得大成功创业故事10、与“最”和“第一”有关的事件二、媒体对什么感兴趣 媒体危机处理6F原则1、事先预测2、迅速反应3、尊重事实4、承担责任5、坦诚沟通6、灵活变通 处理危机的重点：1、慎重、及时、正确回应2、向公众披露威胁公共生命或财产安全的真相3、其他信息要有所保留（假话全不讲，真话不全讲）二、媒体危机处理原则 十步骤流程1、人命关天，第一时间确认有无人员伤亡，保证不发生新的伤亡2、搜集和汇总全部事实3、搜集和汇聚媒体报道媒体已经知道了什么？有什么报道？把握公众的抱怨和情绪发展到哪一步4、公司CEO召集会议分析事态发展、最坏准备、哪些问题最危害公众5、修

5、改和调整危机处理预案6、执行危机预案7、确定发言人，统一口径和出口表示歉意、同情态度8、公布应急 ，接听媒体 9、对上级主管、股东、大客户、供应商等做出进一步情况说明10、及时通过媒体告知公众真相有保留的二、媒体危机的处理流程 如何对外发言1、不对自己所犯的错误说sorry，可以说我们对此表示遗憾2、不管记者怎么逼问，坚持说“请等待调查结果”3、让消费者放心的表示4、如果是被媒体冤枉的，要有自信的表示5、展示公司诚意，赢得记者的同情和理解6、先说结论，再说过程和原因7、给自己每个要点正确关系信息准备一些案例和附加资料8、听提问时不要打断对方，耐心听到最后9、容忍一些低级、愚蠢问题10、年轻、小

6、报记者也要重视二、媒体危机时的对外发言1、只与信任的只要媒体人交朋友2、见记者前要了解其简历、一贯报道风格3、电视采访前要演练4、避免 采访，不在记者面前做长篇即兴演讲5、不把真实情况说出来可以，但不可说假话6、用词得当，让记者感觉你的自信（用肯定的语气回答）7、休闲时也不能讲低级笑话8、不可以“无可奉告”扭头就走9、用浅显造句和比喻代替专用术语10、不可为一时痛快口无遮拦，不可在任何场合骂记者二、与记者打交道的技巧 11、不批评同行或竞争对手的不足12、礼貌措辞、及时纠正记者错误，由于xx原因，这个问题常常被误解13、不主动谈负面信息，不重复记者的负面信息14、防止自己的话语被断章取义：录音

7、、率先发布、网上发布15、要始终传达企业的正面关键信息16、先稳住自己再稳住记者：放慢语调、惜言如金17、对记者要宽容，控制要情绪是赢18、不要因为是媒体失误就打官司，除非证明是恶意、敲诈、诽谤19、小报记者不可忽视20、坚决不接受不良记者的采访：网上搜索三、媒体日常采访接待第一接洽方（各部门）部门负责人总办负责人或公司信息员 联系 采访 落实细节 跟踪报道情况 总办记录归档婉言拒绝第一时间三、重要采访处理流程一旦公司同意接受媒体采访，重要采访原则上按以下流程进行：索取采访提纲沟通引导采访提纲提供素材资料确定采访提纲确定被采访人、采访时间地点和采访形式采访现场记录补充资料争取报道初稿核实沟通修

8、正初稿内容跟踪报道刊发情况收集报道。三、采访中关注的重要节点1、初步判断环节，是否要求公司配合对行业变化政策等外部事项发表意见？是否涉及维护媒体关系？是否为有偿报道？2、媒体提交采访提纲环节，与媒体沟通，了解他们采访内容所持的基本态度；向被采访人提供上述信息并对采访提纲内容给予指引，收集话题的一般信息；3、确定采访时间、地点、是否需要拍照、摄像、被采访人着装要求等；4、落实接待细节环节，媒体接待安排；被采访人时间安排；相关人员现场陪同安排；5、接受采访回答应尽量言简意赅，表明我方立场；6、接受采访后请与媒体分管负责人即时沟通，告知采访内容；7、确认报道时间；8、争取报道初稿核实，并沟通修正；9

9、、跟踪报道发刊情况，并收集报道。三、发表公开言论的准则除公司指定新闻媒体发言人，其他发言人选由公司第一负责人授权，同时发言内容须经公司第一负责人审核及公司指定新闻媒体发言人把关；发言内容如有统一对外口径的问题，应严格按照统一口径发表言论；发言内容应回避各类敏感话题，同时发言内容应符合公司一贯提倡的企业公民精神和社会普遍价值观；发言时，应明确告之对方履行真实报道之义务，要求报道发布前，询问我方对相关内容修改的保留意见，并留存相关纸质证据；对方欲作不真实报道时，应提醒对方我方的态度与立场，包括可能采取的相关法律手段。三、应回避的敏感话题遇重大事件已指定专门新闻发言人的问题；公司内部尚未形成统一对外

10、说法的问题；容易引发政府、公众、舆论高度关注的问题及社会现象；关于国家、省、市发布的与物业管理行业相关的各类政策法规；公司未公开的经营目标。四、媒体负面报道的分类客观事实型失实报道型混合型指各类媒体对公司经营管理、人力资源、行政后勤、公司产品（各类房屋）的质量等运营疏漏或瑕疵的报道，报道事出有因，基本符合事实。指各类媒体对公司经营管理, 人力资源，行政后勤，公司产品（各类房屋）的质量等运营疏漏或瑕疵的报道，但报道没有尊重事实，而是对谣言或恶意传递的虚假信息阐述，或者对事实的曲解和断章取义。指各类媒体负面报道中部分尊重了客观事实，部分是对事实的曲解和夸大。四、媒体负面报道应对的总原则接待进行“负

11、面报道”的媒体时，要保持我们一般媒体接待工作中坚持的热情，主动的态度，有理有节，不惊慌答措，言辞要友好，表达充分理解和尊重媒体报道的姿态。四、媒体负面报道应对的六招数1、从侧面了解记者的基本情况，并与记者本沟通，说明基本情况，但注意不要形成沟通本身成为记者采访的内容；2、记者现场采访时，我方工作人员应提供必要的方便，不要形成敌对情绪；3、 鉴于不可控的因素，不接受 采访；同时危机事件发生时，在公司尚未确定统一口径前，任何人不得对外发表言论。确定公司统一口径后，由公司总经理或新闻发言人对外发布，或以公司名义通过书面方式向媒体提供。4、如果媒体一定要公司发表意见，尽可能选择书面方式；如果不能回避面

12、对面，应为发言人提供统一的书面口径；5、不应接受媒体以广告业务等换取不报道的交换条件；6、即使已通过广告负责人疏通媒体关系依然不能排除被曝光可能，因为，真正的商业媒体运作是将广告和新闻分离的，除非公司的广告业务理已成为该媒体重要盈利来源。四、如何拒绝 采访任何情况下不得直接接受 采访。对于媒体的 采访要求，应礼貌接待，“您好！请问怎么称呼？XXX先生或小姐，关于受理媒体采访，我司有专职负责人进行接待，您可将采访的内容 给我司*（总办负责人），他/她会配合您接受采访， 号为。XXX先生或小姐，可以告诉我您是什么媒体（工作单位）？请留下您的联系方式，以便我们安排专人与您联系，谢谢您的采访！”尽量说

13、服对方提供书面的问题给我们。放下 后立即向部门负责人、总办负责人、分管负责人、总经理等相关人员汇报。一、在任何情况下，所有员工均不得直接接受任何形式的采访。二、一般打算正式报道某事件的媒体记者不会选择打匿名 ，但不排除对方以业主身份来电，对业主的回复以公司或服务中心的统一回复口径为准，针对媒体记者 的采访，分两种情况说明：五、业务部门如何接待媒体1、“当你接到自称是媒体、记者的来电时，请按以下指引操作” 对于媒体的 采访要求，应礼貌接待，并要在短时间内将记者基本信息记录下来，包括：记者姓氏（全名）、工作单位、联系方式、采访目的、采访对象。（后面详述） 理想处理结果：通过以上交流基本了解对方真实

14、采访意图，掌握对方基本信息，大体了解具体采访内容；及时将所记录的信息转达部门负责人、总办负责人。五、业务部门如何接待媒体如何了解媒体和记者的基本信息，请按以下操作：记者姓氏：“您好！请问怎么称呼您？X先生/小姐，关于受理媒体采访，我们公司有专职人员负责接待。”记者单位、联系方式：“请问您是哪家媒体？方便的话，请留下您的联系方式，以便安排与您联系。”采访目的：“请问您是就哪方面问题进行采访？（一般情况下，记者会主动告知）可否将您的书面采访提纲 或发送电邮给我司总经理办公室负责人（向丹），她是公司新闻媒体发言人，会配合您， 号为或”（尽量说服对方提供书面的问题给我们）。采访对象：判断或询问记者要采

15、访的对象（一般情况下，记者都会主动提出要求），服务中心负责人？公司负责人？服务中心工作人员？小区业主？还是仅咨询疑问五、业务部门如何接待媒体2、当突然接到涉及小区敏感问题的 ，对方又不主动表明身份时，请按以下操作首先初步判断，保持冷静，不要不假思索即回答对方的问题；尽量确认对方身份（房号、姓名）；观察来电显示，如小区业主的居家固定 前几位数基本一致；待确认对方身份后，再进行回答，如遇不配合业主，可以引导至公司新闻发言人处。理想处理结果：通过以上应对，了解对方真实身份，如对方确定为记者身份，后续对话可按照第一种情况进行；如对方是业主，按照日常服务中心对业主的统一口径回答即可。 五、业务部门如何接

16、待媒体三、各部门应定期总结网上重大、热点投诉的内容，汇总成可能引发媒体报道的案例，对一线客服、门岗、控制中心等员工加以提醒，并统一口径。对敏感问题、客户热点及重大投诉等，各部门应将统一口径报给公司品质部、总办审核后确定，提前规避媒体风险。 五、业务部门如何接待媒体四、窗口岗位员工（如前台、安全员等现场工作人员）遭遇突发性采访，直面镜头或摄像机时，应对方式如下：作为媒体第一接触者，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待；切勿惊慌失措，言辞要友好，表达充分理解和尊重媒体的姿态；请媒体其出示证件，记录记者单位、姓名、编号，并引导媒体到休息区，避免媒体随意拍摄，同时立即联系部门负责人和公司新闻媒体接待人员，密切关注媒体人员的行动，并继续正常工作；被公司授权接受采访的人员，在正式面对镜头时不要戴工牌，尽量避免记者拍摄到有公司Logo、带有明显公司/项目标志的背景；尽量弱化“万科”、“万科物业”和项目名，统一称之为“我公司”、“我楼盘”；无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。 五、业务部门如何接待媒体五、公司员工应对新闻媒体的“红线范围”：