中国移动某省营业厅服务提升建议课件

1、营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司深圳博奥思特企业管理咨询有限公司第1页，共28页。2目录 博奥思特公司简介 1 贵州移动服务困惑浅析 2 博奥思特的解决建议 3第2页，共28页。3博奥思特公司简介专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS（营销快

2、速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务 我们的简介第3页，共28页。4博奥思特公司简介 我们的成长2000年于深圳成立博思特 2003年更名为博奥思特 2005年与NTTDOCOMO成立学习小组 2005年与中外管理管理杂志社成立战略联盟 2006年成立呼叫中心 2006年开始关注贫困儿童献爱心 2007年51CMCC我爱移动网开站 2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫 中心规模 2007年正式成立电子商务事业部，并与12、24于

3、北京世贸天街正 式发布WWW.OKBIG.CN，开展全球时尚购物B2C 2007年公司现金增资到1000万元 2008年正式被上市公司（002193）山东如意集团收购 2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司 2008年同时成立长沙、成都分公司第4页，共28页。5博奥思特公司简介 我们的服务深层服务深入服务培训调研咨询市场调研诊断 培训计划调研分析 客户需求调研分析 营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告 短木板专项调研分析服务质量提升 营业厅整体服务质量提升 呼叫中心质量管理体系的改造与建设 客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升省公司示范项目显性化 示范项目静态显性化 示范项目

4、动态显性化人力资源管理 工作描述体系 人才素质测评 绩效管理体系 薪酬激励体系 职业发展体系 企业文化建设 人力资源管理制度和流程 流程管理及优化服务团队建设 营业服务人员团队建设与管理 客户经理/行业经理团队建设与管理 电话经理团队建设与管理 呼叫中心团队建设与管理外包服务 营业厅自建他营外包服务集团信息化 行业信息化 MAS/ADC行业信息化推广方案 社区信息化 体验中心推广方案 行业信息化能力提升解决方案营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务第5页

5、，共28页。6博奥思特公司简介 我们的服务增值产品 电子证书OKBIG国际时尚网络商城我爱移动网网络问卷调查系统培训考试系统第6页，共28页。7博奥思特公司简介 我们的承诺博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式，保证咨询项目组集中精力，最大限度地贴近客户，了解和掌握客户需求与现状，并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”，即所有的提交给客户的最终方案，均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核，以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络

6、，充分利用合作资源，保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。第7页，共28页。8目录 博奥思特公司简介 1 贵州移动服务困惑浅析 2 博奥思特的解决建议 3第8页，共28页。9问题名称问题描述问题分析客户服务短板顽固存在2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间窗口服务短板长期存在，是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在,长久遗留营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户检测模式,效

7、果以发现问题为主,改善问题较困难.单纯神秘客户检测模式过于单一，对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳，需补充客户拦截等调研手段，挖掘客户需求，不能忽视员工建议的收集对检测结果，没有充分运用推行改善的措施和手段，及时解决的服务的薄弱环节检测手段较单一,深度挖掘客户感知手段缺乏,忽视内部员工建议的收集.一线员工工作士气和心态低落广大员工长期一线枯燥服务的工作性质,导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力：缺少员工激励、晋升机制，员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱；员工缺少心态调整的方法，部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。贵州移动服务困惑浅析第9页，共28页。10目录 博

8、奥思特公司简介 1 贵州移动服务困惑浅析 2 博奥思特的解决建议 31.营业厅服务提升实施整体策略 2.营业厅测评体系建设 3.营业厅服务提升实施 4.营业厅活力班组建设推广 第10页，共28页。11 打造一相全省服务创新点营业厅服务提升实施整体策略提升贵州移动营业厅服务管理水平,提升客户满意度整体目标实施方案项目规划项目执行项目诊断 收集过往满意度和客户服务数据，全省服务现状 对全省13个地市进行走访调研，了解各地市客服现状 解决策略服务创新1个月3个月2个月 每季度根据满意度调查结果，确定本季度焦点短板，制定专项满意度短板提升计划声，配合指导落后地市提升 根据调查结果，进行分析研究，制定年

9、度提升规划 制定年度客户满意度质量控制管理体系（跨部门考核） 组织全年服务竞赛固化提升构建卓越班组管理模式GPEM，打造班组活力以管理和学习为驱动，通过文化传播，提升服务管理水平，全面提升团队战斗力通过例会管理、计划管理、质量管理，打造创新性学习班组第11页，共28页。12营业厅测评体系营业厅的测评分为广义测评和狭义测评，狭义测评主要包含顾客消费感知和服务感知两部分产生的直接结果，广义测评还需要包含员工、培训、公司、环境等影响因素。第12页，共28页。13服务厅测评体系说明营业厅服务测评常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供直接依据。客户感知研究常规4项测试项目，

10、客户对服务感知直接影响整体满意度。为服务提升优先级、流程优化、过程改进、服务要素提供改进依据。员工测评在员工测评方面主要包含两方面的内容，一方面是员工对服务质量提升的建议和员工满意度测评，另一方面是对员工的学习促进和迁移的测评。员工测评板块是很重要的板块，营业厅的满意度和员工的知识掌握方法有密切的关系，移动的知识是具备领域特殊性的并且与情境相关，我们对知识的理解应该反映这种领域的特殊性、社会经验和情境在知识建构和发展中所起的作用。分析员工在记忆、理解、运用、分析、评价、创新六个方面获得知识的方式和方法，而不同的员工学习的风格和方式方法又不同，通过对员工的认知、情感和技能的研究获得满意度提升的方

11、法。其它影响服务质量的因素：a.环境测评贵州地市是少数民族混居地区，黔南、黔东南黔西南等区不同民族区域文化的影响，以及区域大小对服务质量同样有影响。b.培训测评因为不同员工有不同的学习方法，那么在培训设计中能否体现这些员工学习的差异化，这能保障学习的促进和迁移。c.公司测评公司对于员工的工作支持和工作环境的创造也影响服务质量。第13页，共28页。14营业厅测评设计思路在综合了广义和狭义测评的基础上，根据实际考察建议在改变单一的检测手段同时也需要扩大检测范围，我们建立一个以客户感知调查、员工调查、现场服务水平检测的三维的检测模型，深度挖掘影响客户服务感知效果不佳的因素，在挖掘客户需求和服务影响因

12、素的同时，也不能忽视员工的建议、满意度收集以及员工学习的分析，这样设计的优点是该模型包含了服务的发起人、承受人、以及服务过程的表现水平，而员工的学习能力和方法又影响服务水平的提升，考虑到调查范围和经费安排的优化。由于员工的学习调查比较复杂，在本次的设计中没有包含这个范围，该调查设计可以单独另案处理。根据项目要求可以扩大和缩小测评范围。第14页，共28页。15建立营业厅“三维”服务质量监督模式，以暗访、客户感知调查、内部员工调查的方式，真实有效的发掘营业厅现状的各项服务质量，服务人员的服务能力，及客户使用办理业务和使用产品的满意度。客户调查：客户感知调查营业厅服务监测三维模式神秘顾客从客户角度监

13、测服务标准和服务质量，真实的反应了客户服务的真实结果2员工半结构调查：服务满意度建议营业厅的员工建议和满意度测评，采用半结构调查方式进行。这种调查方式既有定性的访谈结果，也有发散创造性思维。有利于产生和发现具有区域文化的服务差异和提升手段3渠道暗访：神秘顾客检测在消费现场拦截调查客户对服务流程、服务过程、服务要素等做感知调查1营业厅测评方法第15页，共28页。16测评全质量监控全程质量控制第16页，共28页。17测评全质量监控.完备的培训体系专业人员的经验特定的访问程序测评质量保证兼职人员控制数据质量控制厅内检测双轨制模式失真测评人员没有在指定的时间、地段履行职责，没有如实记录被测评对象的真实

14、状态，胡乱猜测；解决方案项目督导亲身带队，同步监督与检测；盲点测评人员对检测内容出现遗漏或视而不见；解决方案项目督导及时检查问卷，及时补回漏洞；差异化因测评人员对检测指标的理解差异，造成评估标准不一致；解决方案项目经理统一筛选、培训、测试测评人员，降低因理解差异带来的差异化，统一标准兼职人员的选拔对移动有所了解，头脑灵活，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；兼职人员的培训项目内容、知识、暗访技巧培训试访，现场示范及指导访问员有效问卷的控制：神秘顾客必须按照要求和特定程序进行，如不合格，重新操作。数据处理过程审实施“交换审核”：原始数据表格。中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理

15、厅前：工具准备，确认正常使用。进厅：两人合作，分工明确，相互协调，细节观察，思路清晰。厅后：二次核对，录音、照片对照、问卷录入及备注。特殊情况发生和处理及时总结每日总结：将当天所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部；及时汇报，发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性过程质量控制第17页，共28页。18原因分析 表象营业员层面店长层面等待时间过长 业务办理速度过慢 业务知识不熟练 工作效率缓慢 营销业务繁多、复杂 营业厅的功能布局不合理 没有有效的减少排队时间 没有缓解客户焦虑的创新措施 现场监督和管理

16、力度不够 营业环境 营业环境脏乱 客户离开后未及时清理台席 高峰期客户、人流杂乱 客户分流措施不力 客户关怀策略不够完善 服务态度 服务不规范 缺少微笑 服务形象欠佳 服务用语不规范 服务规范的监督和管理力度不够 服务培训缺少 团队服务氛围不强烈 业务缓慢 业务不熟练 业务不准确 业务推广缺乏技巧 办理业务缓慢 业务培训管理薄弱 影响客户满意度短板因素分析第18页，共28页。19加强基础业务分流培训管理加强服务分流与服务运营业务能力提升业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多宣传引导与区域分流营

17、业厅运营管理主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护渠道职能优化业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境加强营销活动管理简化办理过程通过研究发现，等候时间是营业厅满意度不高的重要原因，而营业员的办理快捷又会影响等候时间，另外，当客户等候时间较长时，又会对服务环境、营业员态度的认知产生影响。因此，等候时间为重要的切入点，同时对影响营业厅服务能力的要素进行分析，并针对性地提出提升策略影响客户满意度短板因素分析第19页，共28页。20营业厅服务短板改善、提升建议策略营业厅服务提升方案设计客户细分与分流引导 根据客户价值和客户进入营业厅办理

18、业务的频次细分客户，并针对性地提供服务与营销营业厅服务提升策略等候处理策略 根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率 加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递 通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间和相对时间） 梳理客户服务流程 提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力 提升营业经理的管理能力业务能力提升现场控制与工作协同通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度第20页，共28页。21“营业员整体表现”短板优化策略开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合实施在

19、岗人员资格认证加强外部人员管理营业员整体表现加强在岗人员培训提高人员服务效率提高服务激情提升服务亲和力要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统性的营业厅人员培训工作制度开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入“新员工导师制”提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明化”，改善服务

20、过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。营业厅服务提升方案设计第21页，共28页。22“业务办理快捷性”短板优化策略“业务办理”短板优化强化业务预处理业务推广语言客户化信息支撑系统优化在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长优化前台信息搜索系统；完善BOSS系统功能，如增加VIP表示，方便服务人员及时识别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。营业厅服务提升方案设计第22页，共28页。23营业厅服务提升执行服务规范管理技能业务提升营销服务环境美化员工心态营业厅满意度提升驻地辅导市区主营厅区县主营厅区县辅营厅乡镇营业厅 辅导方式现场培