营销规划和销售进程管理介绍课件

1、营销规划及销售进程管理主讲：赵建博第一部分：营销战略规划第二部分：销售进程管理第三部分：销售平台激活第四部分：客户服务管理第五部分：客户关系管理第六部分：销售风险防范3企业刚性需求销售风险防范销售进程管理客户服务管理客户关系管理销售平台激活营销战略规划业务系统比喻模块名称工具方法形成方案解决问题吸引力社会印象企业标签营销战略规划 1、市场机会分析营销规划方案设计产品卖点创造吸引力规划营销战略 2、市场选择与定位 3、营销方案设计怎么卖销售进程1、价值客户优选法则2、客户购买心理动态分析3、销售进程十大步骤销售作训手册形成业务手册，批量制造销售精英比喻模块名称核心内容形成方案解决问题谁来卖销售平

2、台激活1、销售目标制定与分解2、销售销售组织模式二、销售平台的管理（八大工具）销售团队激活方案打造业绩倍增的精英销售团队满意卖客户服务管理1、客户导向的服务理念2、客户导向的服务体系建立3、服务体系的持续改进（四大工具）客户服务管理方案员工发自内心客户卓越体验持续卖客户关系管理1、客户信息管理2、客户分级制定3、客户战略关系建立（四大工具）客户关系管理方案客户持续购买创造终身价值安全卖销售风险防范1、销售风险的认知2、销售风险的防范原理3、销售风险防范制度及电网（五类风险，21项制度）销售风险防范制度实现企业盈利更安全四种企业一、推动事情发生二、看到事情发生三、等着某事发生四、对已发生的事情默

3、然无知营销经营销售赢得人心卖出产品空军地面部队 孙子曰：善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势，任势者其战人也。 如转木石，木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也是故胜兵先胜，而后求战；败兵先战，而后求胜吸引力社会印象企业标签市场营销路线图市场机会分析印章模型分析市场分析印章模型环境客户竞争者自己环境要素经济环境政治环境技术环境时间趋势竞争对手分析主要竞争者的市场份额主要竞争者的客户类型主要竞争产品的优势劣势竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争百事可乐低糖可口可乐健怡可乐低糖柠檬酸饮料普通可乐果味儿可乐柠檬酸饮料啤酒茶葡萄酒瓶装水咖

4、啡果汁影碟出租冰淇淋快餐电影院预算竞争：食品和娱乐属类竞争：饮料品类竞争：软饮料形式竞争：可乐竞争对手四个层次举例市场选择和定位市场机会选择STP市场选择的STP方法单一市场集中化选择性专业化市场专业化 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3P1P2P3P1P2P3P1P2P3P1P2P3P1P2P3M1M2M3 M1M2M3产品专业化 全面进入目标市场选择定位的选择加强现有的位置识别尚未占据的市场位置给竞争重新定位三种定位方法自身特点定位：根据自身产品的质量、技术、功能、服务等特点进行定位。竞争定位：跟竞争对手比较，我比你好在哪。利益定位：我能够给你带来什么与众不同的利益23竞

5、争优势分析定位类别通过产品特征与顾客利益点定位使用者定位产品类别定位以价格和质量层次定位产品用途定位文化象征定位竞争者相对性定位奶糖相对于巧克力：花同样的钱，享受更长的时间！营销方案设计营销组合策略与组合屋搭建推广组合屋一个主题：【描述】 【描述】 【描述】【描述】产品、服务会议、活动联盟渠道X类市场： 【描述】展览、促销X个阶段：X个驱动 【描述】价格4P策略定位促销价格产品渠道第一部分：营销战略规划第二部分：销售进程管理第三部分：销售平台激活第四部分：客户服务管理第五部分：客户关系管理第六部分：销售风险防范我想卖什么客户需要 的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意

6、演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析我是什么我的公司是谁？我的产品是谁？我是谁？我的客户是谁？我的客户有什么特征？我的客户在那里可以找到？我的客户有什么兴趣爱好？他们愿意聊什么话题？他们的背景情况我们是否了解？客户状况直冲招揽客户循环推荐孤立客户销售线索俱乐部制作潜在客户列表公开展览和展示影响中心直接邮寄电话销售网络调查找到客户的方法五种参与决策人的需要决策人采购人员支持者技术人员使用者建立信赖关系良好的第一印象社会认同购买者推荐以客户为焦点关注人际关系对销售负责的态度以问题为中心的购买循环 觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 觉察问题顾客认识到目前存在

7、的问题，但并不想主动采取措施79%的顾客处于觉察问题阶段不要逼顾客说谎！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 决定解决顾客感到烦躁，准备解决问题更为可怕的原因2%的顾客处于决定解决阶段大问题小改变觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 制定标准制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 选择评价针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 实际购买客户选择最符合它的标

8、准的解决方案决策中最简单、最快的一步只有2%的客户处于实际购买阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环 感受反馈顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满处于感受反馈阶段的顾客为9%* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)1/4的顾客可能存在严重不满！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百分比销售思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果遵循客户的购买流程对达成协议有帮助总结内环：以问题为中心的销

9、售循环外环：以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听冲击试探确认需求跟踪维护展示说服要求生意以问题为中心的销售循环 探察聆听推销中最常见的错误是：推销员的话太多！探察聆听的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听以问题为中心的销售循环 冲击试探由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子！本 富兰克林SPIN问话技巧S-背景问题P-难点问题I -暗示问题N-

10、需求利益问题以问题为中心的销售循环 确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥确认我的理解是正确的强化客户的认知人的天性一致性“7+1”法则改变顾客的标准每个小组写出跟自己产品相关的满足利益的句子引导客户做肯定的回答清晰化表示客户的标准每小组写出5个句子时间：8分钟确认需求练习以问题为中心的销售循环 展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”埃尔莫 韦勒展示说服FAB调整需求产品展示展示说服建议解决方案FABF（Feature） 特点A（Advantage） 优势B（Benefit） 利益别人不关心你的主意是什么，他关心

11、你的主意能干什么。展示说服建议解决方案FAB特性利益优势洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙，老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材FAB练习每个人先写出本公司产品的一组FAB小组互相分享，并提出建设性意见小组推举出本小组最能打动人的一组FAB跟全班分享时间：10分钟产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他处理反对意见柔道推销：我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。异议反对意见 反对意见可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者对销售人员的某种要求。销售人员

12、应该欢迎客户提出销售异议，因为这表明潜在客户对你的产品确有兴趣，也能帮助你弄明白潜在客户已经接近准备采取购买行动每个小组尽可能表达出自己常见的异议用客户表达的方式（原话重现）意思非常接近可合并同类项视为同一时间：5分钟收集你的异议反对意见请设想一下，当你拎着推销包，走进一家零售商店，客户就会惊叫一声：“又是你，我甚至不想看到你，更不用说从你那里买东西了。”这时候，你该说什么呢?我会说：“我能够理解，但我来这里的目的并非要向您兜售什么东西，我只是想检查一下您的存货情况，帮您布置一下货架，拿回旧的或者残次产品，好给您办理补货或退货。”当我转身要走的时候，客户赶快说：“过来吧，我想同你聊聊。” 对异

13、议要有所设想。进行预测和预先安排。一旦有异议，就应当马上着手处理。保持积极的态度。仔细听取听完客户的意见。永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理异议的基本要点为什么一产生就要开始处理他们的异议得不到答复，潜在客户就会不再倾听你的陈述了。潜在客户可能会感觉到你在竭力隐瞒着什么东西。你自己也会感觉到他们的异议的确是个问题。你回答不了这个异议，可能是因为你不知道答案，或者不知道该怎样处理看起来你似乎对潜在客户的观点没有兴趣。理解异议要求信息和购买条件主要异议和次要异议实际异议和心理意义实际异议心理异议价格对资金开销的心理阻力产品并不需要 抵制受别人主宰库存中还有你的产品先人为主的成见 有竞争对手的产品不是很内行销售人员的负面形象不喜欢做出购物决定异议的六种主要类型推迟异议无购买需求异议资金异议产品异议货源异议隐藏异议处理反对意见的技巧 处理反对意见的步骤缓冲反问权衡答复以问题为中心的销售循环 要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。捕捉购买信号（1）表情方面客户的表情和态度发生变化时眼睛直视您时有着明显的孩童式的兴奋反应时当客户彼此之间微笑着对视时捕捉购买信号（2）体态方面突然不住地点头表现出神经质的举止时变换座位时：“那里不是细谈的地方，请到这里谈”仔细看说明书时捕捉购买信号（3）语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询