银行柜面基础营销理念、方法与技巧培训(32张)课件

1、银行柜面基础营销理念、方法与技巧 课程介绍岗位职责与营销优势银行柜面营销的理念与心态建设客户细分与识别营销步骤与方法岗位职责与营销优势3遵照各项会计核算、内控管理的 规章制度，准确快速地办理业务；提供一定数量的优质客户线索， 供客户经理后续跟进；向客户进行简单推介，特别是配 合分流引导工作，推介离柜服务 渠道，降低柜面压力。（一）岗位职责4成本低效率高开展便 （二）营销优势5销售的实质1、功能理论销售的实质是产品功能。例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放东西也可以写字。2、需求满足论销售的实质是需求满足论。链接：特殊的消费需求互动：银行是如何满足客户不同层次的需求的？高柜柜员怎么可以做的更好

2、！总结得出：有用不等于是有需求。功能强大不等于有需求。质量高不等于有需求。3、感觉论销售的实质是让客户有好的感觉。比如养老保险，让老人有一种安定感。空姐找好看的。4、销售是信心的传递和情绪的转移(链接：钱小样售楼)勇于成交营销销售最大的障碍是销售人员本身！成交要主动成交要有胆量成交要有准备培养自信自我形象自我肯定自我期许 第二部分 客户细分与识别12 （一）客户细分（以某行为例）是是私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）-1000万元中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）-100万元潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及

3、以上受教育程度且年龄在16-28岁之间普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄在28岁以上 （以上细分，就随自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化） 14银行柜面服务营销技巧某商业银行个人客户星级评定体系单位：万元 评价指标 客户星级金融资产（半年日均余额）个人负债（半年日均余额）中间业务（半年累计交易金额）短期类资产中长期类资产个人住房按揭贷款其它个人贷款计息卡透支投资理财类交易卡消费交易结算类交易七星级客户600万800万800万400万400万400万200万400万以上以上以上以上以上以上以上以上六星级客户75万100万100万50万50万50万25万50万6

4、00万800万800万400万400万400万200万400万五星级客户15万20万20万10万10万10万5万10万75万100万100万50万50万50万25万50万四星级客户4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万15万20万20万10万10万10万5万10万三星级客户0.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万准星级客户000000000.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万15大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等开户办理：如申请开立

5、银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等业务需求：如开设或使用保管箱外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、 着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼， 客户自己透露本人或家庭成员从事高收入职业等 （二）客户识别 16银行柜面服务营销技巧 第三部分 营销步骤与方法17掌握信息 介绍产品 办理业务银行柜面服务营销技巧（一）营销步骤18在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是*元，利息税需交*元，现在没有

6、国债，要到*月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息*元”，客户获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。 1、掌握信息。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握

7、的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。 2、介绍产品。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。 3、办理业务。产品吸引法理财法情感法（二）营销方法22即通过向客户介绍符合其

8、要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。 1、产品吸引法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向

9、客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。 2、理财法这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。 3、情感法。站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话巧推荐切入点话术： 办理这笔业务大概需要2分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我

10、这里马上为您办理。巧推荐切入点话术： 这款#产品我们好多客户都有存，挺划算的，比同期活期利率高3倍还多呢，100万元一个月相差1069元，您可以平时存入，用款时赎回.(推荐到客户经理进一步营销)26七步曲九句话营销话术链接：一句话营销话术提炼训练绝地反击成交法典型故事法手续简单法最后期限法不确定成交法二选一法假设成交法直接促成法促成交易常用方法促成交易常用方法与话术28话术举例直接问题法：“如果没有其他问题的话，我现在就为您办理。”假设成交法：经过刚才的介绍，我认为您如购买了这款产品，您 会得到好多优惠.我们今天不妨先买。二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：最近我们的理财

11、产品卖得非常好，上期开出来不一会儿 额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间.绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好 多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的介绍还有不足之处,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底哪个环节说得不明白,或是做得不好,.让我有改进的机会！29 微笑是一个人热情、 修养和魅力的充分体现！与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合纯真微笑的实质30链接：柜面营销心得感谢聆听！ 321、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任

12、，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一

13、件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们

14、生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予

15、帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看