QA技能系统与提升培训

1、1编制：聂培利主办部门：一分厂质保部 品质保证（QA）技能系统与提升培训2目录如何降低质量成本QA定义3一、如何降低质量成本4 团队合作 士气强化 自律 目视管理 QC小组 合理化建议标准化5S(良好的生产环境维护)消除马虎、浪费成本管理信息设备工人的作业产品及材料利润管理 质量及安全管理 物流 管理现场管理之屋5提升企业利益的三個方法費 用制 造 費材 料 費利 益32价 格成 本販 賣 量1.提升售价2.增加销售量3.降低成本 116降低成本的手法概估百分比7看谁摘的果子最多！89二、QA定义101. QA（Quality Assurance）的定义质量保证（Quality Assuran

2、ce，QA）是质量管理的精髓质量管理协会的定义“企业为用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。” 美国质量管理协会（ASQC）将QA定义：“QA是以保证各项质量管理工作实际地、有效地进行与完成为目的的活动体系”。 质量管理权威、美国的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）：“QA是对所有有关方面提供证据的活动这些证据是为了确立信任所需要的，表明质量职能正在充分地贯彻着。”欧盟GMP对QA的具体阐述为：QA是一个广义的概念，它包括了所有单个或综合地影响产品质量的因素及一系列的活动。它是确保产品符合预定质量要求而作出的所有组织、有计划活动的总和。由此可见，QA对内部来说

3、是全面有效的质量管理活动，对企业外部来说则是对所有的有关方面提供证据的活动。验证的概念引入，标志着质量保证的成熟。112. 质量管理内容简介全面质量管理的英文原文为Total Quality Management。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。 质量管理：根据ISO 9000的定义是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管

4、理好设计和使用的过程。影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环。综合性的质量体系:管理好设计和使用的过程，把所有影响质量的环节和因素控制起来。 如下图：12三、QA部管理织组架构图13柜桶线1人第一资面漆1人第二次面漆1人线下返修1人分光仪测量1人包装A线1人包装B线1人包装C线1人国内销售2人QA外协主管（黄振忠）QC外协组5人资料员备料终检3人实验室3人QC油漆组9人组长（唐耀新）QC零部件组12人QC总装组4人A线2人柜桶线1人B线2人脚线1人C线2人D线2人雕花2人总装A线1人总装B线1人总装C线1人组长（黎桥友）组长（谭长年）QA组长（张金花）

5、QC原材料组11人板材仓2人五金仓3人外检1人贴面板2人巡检组长策划组11人（10兼职）QA巡检组18人备料2人零部件7人贴面1人刀模1人油漆/包装1人总装2人外协1人经理(蔡满辉)QE主管（周雄）QA主管（任刚）QA主管（杨一农）架构图14管理架构变更的目的：管理架构变更的目的（作用）：由原品管部“设关”对产品结果的检验控制转变成产品制造前的质量预见性控制（质量策划）及产品实现过程中进行人/机/料/法/环的稽查管理工作，以达到人/机/料/法/环/方面的既定标准。从而形成标准化作业方式（有效提升效率/降低成本/保证质量），实现“过程（稽查）决定（指导）结果的管理模式。15三、QA部工作内容16

6、QA（品质管理）工作内容：1）、 参与协助QE质量策划（提供关键控制点/质量控制方法的分析及验证）。2）、 产品质量各工序（终端）检验/及结果检验统计工作，（各工序“终端”加工检验/控制/区分/统计/通报）。3）、质量异常项/工艺变更/标准变更的控制工作（指各项“变更”后对产品（零件）的验证（检验）/反馈工作。 17 QA品质保证工作的岗位职责 QA岗位职责18四、QA品质管理沟通模式19产品制造过程质量异常状况的沟通及处理模式 异常状况沟通模式QA/QC验证差异解决方案/20分钟回应现场（PE工艺员/车间组长/QA组长）制程品质异常情况QA/QC报告生产车间QA报告现场工程师/QA主管车间主

7、任执行YesNo20Yes差异QA报告PWCPE生产专员成本小组差异QA/QC验证QA报告执行生产车间NONOYesQA/QC验证执行解决方案/20分钟表PMC主管/PE主管/QA经理生产车间NONOYesPE经理/QA经理决策（报废及让步）QA报告QA报告PE经理/QA经理决策放行报废让步QA报告PWCPE生产专员QA/QCQA报告PWCPE生产专员后序生产车间QA部存档/分析/矫正/验证质量策划21五、品质流程图22四、品质控制流程图： 23六、工作态度及责任要求24强调：问题处理为“1小时工作圈”，即现场问题出现到问题处理（答复具体处理时间）为1小时内，传递到生产车间或PMC（QA部考核

8、对象：QA组长/QA主管）。六、工作态度及责任要求1） 工作态度：取消“不关我事”之思想，打破“官僚主义”之作风。（意解：一线管理执行人员（含PE工程师/主管/QA主管/PMC主管）应从“团结协作的角度看问题，体现“团队”战斗成果，工作问题上必须第一时间组织/咨询/研讨寻找最佳的方法解决，以确保生产的顺畅。经理级别全力协助/辅助“一线”战斗“团队”，没任何“借口”“拒绝”一线人员的咨询和“请求”，以和善的工作态度解答及协助“一线”人员提出的疑难杂症。分享：“太度决定一切，如果您有良好工作态度，相信您已经成功了一半，反之，没有良好的工作态度，工作效率及工作结果会减半。”1）工作态度252）工作责

9、任1） 工作责任：分工合作与责任到人，（意解：各岗位的职员要清楚本岗位工作职责及工作目标（明确管理考量制度KPI）。分工是让大家清楚工作任务，合作才能更快的完成任务，责任到人是纪律的保证。只有清楚工作职责才知到自已自已该作什么，只有明确工作目标，才能清楚协助同事也就是帮助自己。开拓勇于承担责任的思想导向，提高“执行力度”。在“团队”作战中，既要明确分工，又要加强“团队”协作能力，这是保证一个集体达成目标的前提。一个人做好，不代表全体都好，只有一个集体全部都好，才证明大家做的好，263）加强自我管理3）加强自我管理：即自我提升、自我加压、居安思危、自我约束。这是团队里每个成员都必须清楚的。我们生

10、活在一个竞争的时代，在我们工作的周围无时无刻都存在。团队里的每一个人员都必须清楚自己的处境，就会有一种压力，这样才会在工作中有提升的动力，并且很努的严格要求自己。各位朋友：你是否有这种感受？这种感受的程度到底有多强烈。提醒各位：如果你不改变，你就会被淘汰，尽早注意细小的变化，这将有助于你适应将来更大的变化。摘自：谁动了我的奶酷27质量保证工程师的角色QA工程师同时担当以下角色老师：具备学习和培训的能力 ；医生：通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；律师：以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；警察：帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，可以直接汇报高层。典型的QA的职

11、责包括了：过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量 老师的角色在项目前期，QA辅助项目经理制定项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到项目定义的过程，帮助项目进行估算，设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训以及在过程中进行指导等。 警察的角色在项目过程中，QA有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。 医生的角色在项目过程中，QA也可以承担收集、统计、分析度量数据的工作，用于支持管理决策。2009-5-10 v2.0 MKYPage 2929 过程成熟度是影响QA工作分布很重要的因素。成熟度等级较低时，由于过程体系尚处于建立过程中，员工的过程

12、意识不强，所以QA的工作主要集中在收集最佳实践、定义过程体系和培养员工建立过程意识方面。随着过程体系的实施、完善和制度化，QA的工作重点转移到过程评审和产品审计。当企业达到了高成熟度等级，即4、5级时，过程的执行已经高度制度化，成为员工的工作习惯，因此过程评审和产品审计所需要的工作量也大量减少，而定量管理需要QA作为专业人员更多地投入度量分析工作中。2009-5-10 v2.0 MKYPage 30 不同过程成熟度等级对QA职责的要求30 组织级的过程变革、技术变革等过程改进工作是5级企业对QA最主要的要求。如下图所示，随着成熟度等级的变化，QA花费在过程指导、过程评审、产品审计、过程度量和过

13、程改进方面的工作量分布也不同。2009-5-10 v2.0 MKYPage 31 不同过程成熟度等级对QA职责的要求3132 七、QA品质保证工作的技能 QA 技能33第二部分：过程评审和产品评审34品质的保证实现“零缺陷”控制不良产品产生原材料设备生产工艺工艺过程控制质量检验质量保证体系35过程审核36讨论：QA人员在过程控制中的作用所有工序一一检查复核？ 重点工序、重点操作选择性检查复核？质量体系维护与改进？37过程控制的目的：为 了 确 保 产 品 质 量 满 足 质 量 标 准 要 求， 对 生 产 过 程 中 影 响 产 品 质 量 的 各 个 因 素 进 行 控 制。38过程控制的

14、基础：工艺规程 工 艺 流 程 及 要 求； 各 工 序 所 需 要 的 设 备； 工 艺 参 数； 生 产 环 境 要 求； 检 验 步 骤 及 标 准。 所 有 工 艺 规 范 必 须 经 过 工 艺验 证， 合 格 后 方 可 用 于 正 式 生 产。 39过程控制的职责生 产 部 门： 制 定 工 艺 规 范， 负 责 实 施 生 产、过 程 检 验 及 监 控。生 产 工艺 部 门： 从 技 术 角 度 对 工 艺 规 范 进 行 审 核。工程、维 修 部 ：负 责 按 要 求 为 生 产 提 供 适 宜 的 环 境， 负 责 测 量 设 备 校 验 及 设 备 预 防 维修 管 理

15、 工 作。Q A： 从 质 量 保 证 角 度对 工 艺 规 范 进 行 审 核 并 检 查 其实 施 情 况 ，参 与 偏 差 过 程 的 处 理， 审 核 批 生 产 记 录 及 相 关 记 录， 负 责 各 类 生 产 文 件 的 控 制 及 批 记 录 存 档 工 作。Q C： 负 责 中 间 体、 半 成 品 及 成 品 的 检 验 工 作。生 产 计 划：负 责 生 产 计 划 的 制 定 及 批 生 产 记 录 的 下 发 工 作。40过程控制的时机与控制重点生产前：生 产 现 场 检 查。 生 产 现 场 已 按 标 准 清 洁 程 序 进 行 了 清 洁， 任 何 部 位 都

16、 不 允 许 有 与 即 将 生 产 的 产 品 无 关 的 物 料。生 产 环 境 检 查。 生 产 环 境（ 如： 温 度、 湿 度、 洁 净 度 等） 应 符 合 生 产 工 艺 要 求。生 产 设 备 检 查。 生 产 设 备 的 各 项 功 能 符 合 生 产 要 求， 生产 物 料 检 查。 生 产 所 使 用 的 原 辅 料、 半 成 品、 包 装 材 料 等， 其 种 类 及 数 量 应 符 合 生 产 工 艺 要 求。生 产 参 数 检 查。 直 接 影 响 产 品 质 量 的 工 艺 参 数 设 置 应 符 合 工 艺 文 件 规 定。生产文件的检查41过程控制的时机与控制

17、重点生 产 期 间 应 定 期 对 生 产 现 场、 环 境、 物 料、 生 产 设 备 及 工 艺 参 数 设 置 进 行 再 确 认， 已 确 保 以 上 生 产 条 件 始 终 符 合 生 产 工 艺 要 求。产 品 质 量 检 查。 生 产 过 程 中 应 定 期 对 所 生 产 的 产 品 质 量 特 性 进 行 检 查 和 监 控。 检 查 结 果 应 符 合 过 程 控 制 标 准 及 产 品 质 量 标 准， 对 于 一 些 特 殊 的 质 量 特 性（ 如： 片 重、 灌 装 量 等） 应 采 用 XR 控 制 图 的 形 式 对 其 波 动 情 况 进 行 监 控， 以 确

18、 保 工 序 始 终 处 于 稳 定 状 态。42过程控制的时机与控制重点生 产 过 程 结 束 后， 应 按 标 准 清 洁 程 序 对 生 产 现 场 及 设 备 及 时 进 行 清 洁， 剩 余 物 料 及 废 弃 物 料 按 规 定 移 出 生 产 现 场。 为 了 保 证 生 产 所 使 用 的 物 料 流 向 正 确， 生 产 结 束 后 应 对 所 使 用 的 原 辅 料、 中 间 体、 半 成 品、 成 品 及 有 印 刷 文 字 的 包 装 材 料 数 量 进 行 平 衡， 平 衡 结 果 应 符 合 规 定要 求。43特殊过程的过程控制 对 于 非 固 体 制 造 、 固

19、体 造 粒 工 艺，灭菌等工艺 由于 封 闭 型 生 产， 其 中每 一 工 序 的 制 造 结 果 无 法 及 时 通 过 随 后的 检 验 来 确 认，只 能 等 到 整 个 制 备 过 程 结 束 后 才 能 进 行 检 验，故 这 些 制 造 工 艺过 程 属 于 特 殊 过 程。 这 些 过 程 必 须 由 具 备 相 应资 格 的 操 作 者 来 完成；控 制 整 个 制 备 工 艺 的 设 备 及计 算 机 系 统 必 须 经 过 验 证；生 产 过 程 中 操 作 者 必 须 对 工 艺 参 数 进 行 监 视 和 控 制， 以 确 保 满 足 规 定 要 求。 过 程 打 印

20、 数 据 应 附 在 批 记 录 上。44过程控制异常情况的处理偏差处理现状调查物料隔离、标识报告纠正措施执行记录释放控制紧急程序处理预案培训执行记录释放控制45过程控制相关文件工艺规程过程控制程序批记录相关监控记录环境质量检验46过程控制重点47一、环境监控尘粒监测：静态规定频次所有洁净区动态每班生产关键操作区域（精滤、灌装100级区开口暴露工序附近1m内）48二、工艺控制QA：抽查复核质量控制点，检查操作人员是否按照文件规定执行质量控制点：主要的工艺参数、质量标准、设备参数49三、人员控制新上岗人员是重点操作再确认：关注每一位在岗人员其行为与SOP的符合性记录填写必要时向车间管理人员提出建

21、议50四、清场确认现场QA工作的重点之一四清：清洁、清物料、清文件（清记录）、清状态重点工序：配灌、轧盖、灯检、包材准备、包装、打码周期结束之大清洁及换品种清洁51五、现场物料控制现场物料：原辅料、内包材、印刷性包材、稀配液、待灯检品、待包装品、成品品名、批号、数量、状态标识关注各工序对特殊物料的处理：不合格品、尾数、取样工序与工序之间的交接情况应经常抽查52六、状态标识文件、记录标识：有效版本控制设备状态标识：完好运行待修停用各种容器标识：已清洁待清洁有效期限生产区域状态标识：已清洁待清洁相关生产区域使用情况生产状态标识：生产品名批号生产开始时间公用系统各生产区域的系统图、管道内介质名称及流

22、向计量标识：校验合格有效期停用校验不合格等53七、卫生管理洁具管理：分类、整洁工衣清洗、灭菌：按时、标识、记录更衣要求：标准更衣程序生产清洁、消毒：按时、记录54八、偏差管理发现隐患，评估其对产品质量的风险，对产品放行有重要意义亡羊补牢，持续改进QA的工作重点之一55九、变更管理QA检查的重点之一：实际操作与SOP规定的符合性未经批准不允许任何变更，如已变更先按偏差处理现场QA变更前的人员培训确认确认变更内容和支持的依据 详细记录对变更执行结果进行确认变更处理文件的归档56 目标：认识QA在过程管理中的定位识别QA活动的有效因素介绍一般的QA审核技巧讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核介绍Q

23、A工程师的认证方法常见的问题：QA团队并不具备所应有的威信过程定义未必得到一线员工认同QA工程师的水平有提高的空间过程的实际执行情况未必明确QA工作未必掌握过程有效性关键因素过程管理效率并不明显今天要点今天要点：QA的定位与使命质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧审核策划检查过程质量保证文档质量访谈审核报告保证点的审核方法QA的定位与使命为什么想到质量保证？过程管理相信过程质量决定产品质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量过程是一系列为达到某既定目标的思维*1、态度*2、条件*3、实践；包括了工具、方法、资源和人。过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。流程就是其中的程序。过程是

24、目标驱动的，是以绩效为目标的；流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。*1全局思维、目标驱动 *2承诺、负责、专业 *3导向、授权、组织结构如果识别了所有过程的关键因素保证了所有关键因素就可以保证产品质量输出验收自测试输入活动因素执行案例；导致高效的关键因素同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的投入、有效主持会议、评审速度合理需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需要、使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、没有重大的风险系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员经验、多方面的考虑过程方法的困难为什么有那

25、么多的过程没有得到有效实施？识别不了、不清楚部分关键因素工作压力下走捷径定义的过程不清楚人们的习惯难以改变人们可能无意识、不经意地犯错误由于特殊情况做成的不稳定需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量QA的使命QA如果能够把差异太大的输入表达出来项目就清楚了解项目满足目标的风险项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到保证对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以承担这个风险QA的使命，就是提供过程的可视性，让项目有机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量CMMI 的 PPQA 要求PPQA (过程与产品品质保证)PPQA (过程与产品品质保证)目标

26、1 客观评估过程与工作产品SP 1.1 客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比SP 1.2 客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对比目标 2 提供客观洞识SP 2.1 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题SP 2.2 建立和维护品质保证活动的记录要相信过程质量导致产品质量！要求过程符合规程，稳定、有效目标1 客观评估过程与工作产品CMMI 的含义，“客观”就需要独立：质量工程师要独立*于项目。经验说明，还要独立*于制定规程的团体#。* 独立是为保证客观性。# 为什么要独立于制订规程的团体？SP1.1 客观评价过程的执行，对比标准要求培育一

27、个员工关注质量与主动表达质量问题的环境如果没有关注质量的环境，QA就很难发生作用树立一个明确定义的审核准则来进行审核QA 进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预设的判断准则识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程SP1.2 客观评价工作产品，对比标准要求培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境树立一个明确定义的审核准则来进行审核选定工作产品进行审核只需要审核关键、影响大的工作产品对工作产品的开发过程进行连贯性审核QA 审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不单是工作产品本身识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程过程与产品质量的保证方法过程质量可以通过抽样

28、，检查一个子过程/过程单元需要选择关键的产品才审核保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效目标2 跟踪不符合问题，确保解决 和当事人沟通必要时能够通过直接渠道和高层沟通项目能够通过解决不符合项让质量得到保证最佳实践、经验教训、过程问题得到传递SP2.1 与成员和管理者沟通、确保解决不符合项沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题留意：在沟通之前，QA 应该明确这个问题有重大风险项目或高层希望知道的问题也要沟通首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结果与趋势经常检查不符合项的关闭情况

29、，并追踪直到关闭QA 需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层SP2.2建立和维护品质保证活动的记录记录质量保证活动的情况和结果做记录是个好习惯记录在于传递经验根据情况修改状态和活动的历史这是要求记录的内容是被组织使用的按照CMMI的看法，QA 成功的必备因素：客观（独立）直接通往高层的渠道还有其他的因素么？质量保证的含义保证的含义保证就是通过控制关键因素，从而提高目标得到满足的机会。关键因素如：适用的标准和规程合同/协议要求过程参数成功需要具备的因素等等如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动质量保证（QA）为检查产品能否满足既定*的技术需求而开展的有计划的系统性活动；评价开发和（或）维护

30、工作产品的关键过程。项目还是需要负责项目的结果！QA的独立性独立于项目独立于 EPG独立于领导与部门独立的观察与判断*标准的、被认为是最适合有效的QA在组织结构的定位QA独立于EPG，但依据EPG制定的规程（不容许就地立法）审核项目，沟通结果直接通报渠道向项目高层汇报项目高层项目质量部QAEPG标准规程质量保证和项目的关系两方面（项目和 QA）都有一个共同的目标；项目和 QA 一起为项目质量协同工作；项目努力追求质量，满足项目目标，QA 拿着镜子让他看见实际情况与状态。要保持客观，要客气地坚持！质量保证与质量控制的分别质量控制与质量保证的分别质量控制：检验产品的质量是否合格质量保证：检查实现产

31、品的过程是否合格前提是定义的过程能够保证质量！输出的质量与输入要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关注所有的关键输入。比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：人员：资历、投入、预备、等文档：评审对象、检查单、等执行：记录正确性、完整性方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等氛围：评审设备条件、等决定其中的关键输入为，比如说：人员的资历、预备工作与投入程度；评审的速度、检查单等过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小QA 与 QCQA输出验收自测试输入活动QC因素执行质量保证(QA)与质量控制(QC)质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！问题QA审核发现问题之后如

32、何处理？QA的权限在那里？QA如何保证公正客观？提供一些就地立法的案例。今天要点今天要点：QA的定位与使命质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧审核策划检查过程质量保证文档质量访谈审核报告保证点的审核方法质量保证的有效因素QA的目的提供可见性（QA不直接参与项目活动） ：过程符合性与有效性工作产品的产生过程质量与实际质量服务的对象：任何需要项目信息的人高层管理者项目经理项目组成员过程管理人员QA是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目的事情质量保证的有效因素包括：成熟、有效的标准规程定义QA的过程知识理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果QA具备审核领域的专业知识与资

33、历具备以下素质的QA人员：敏锐的观察力、判断力高度亲和与沟通能力独立的态度和专业道德有说服力，提供能够容易明白的报告支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道以质量为目标的项目团队独立于项目的 QA 团队质量保证人员的素质质量保证人员的素质真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；自我激励；不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；开心的工作；不断提高：学习、思考、实践，再学习。介绍一下你的身份！身份如何影响任务的结果？对QA人员的要求每一位QA的意见、判断都需要：独立于领导独立于部门

34、独立于项目独立于 EPGQA的判断只能依据：标准规程审核过程拿到的证据QA的意识要审核报告受尊重审核方法、依据要透明审核人员要独立、客观审核人员不能有其他动机审核结果合理正确要有保护审核对象的意识QA的意识审核的目的正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实施情况审核报告有利审核对象的有效改进审核结果有高度的可信度、可视性和完整性、事前、事后不受个人意愿的的影响。不要把审核结果用于考核！QA的能力要求软（对人的、处世的）能力项目管理经验审核领域专业经验了解审核的项目熟识过程体系一句话：能够让QA作明智判断的所有能力对QA人员的要求 对评审参考模型的了解忠实按评审方法进行评审活动完整的评审道德

35、审核道德遵守评审原则 独立、公正、客观等不在评审过程考虑个人、部门的得失按既定准则进行判断尊重协商一致的决议积极、专业有承诺意识，完全投入要严格保护审核对象的利益QA 的威信QA的威信来自于：洞察秋毫公正了解项目的困难为审核对象求改进机制的支持得到高层重视与支持正规的资历等级定义认证今天要点今天要点：QA的定位与使命质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧审核策划检查过程质量保证文档质量访谈审核报告保证点的审核方法QA的一般审核技巧评审和审核评审向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表或其他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意见或批准的过程或会议。 审核对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查

36、，目的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其它准则的符合性。QA的责任是进行过程的审核！ QA与过程单元QA输出验收自测试输入活动因素执行审核的目的正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实施情况审核报告有利审核对象的有效改进过程实施情况过程实施情况包括对比标准既定规程的符合程度对比最佳实践以决定有效性分析纵横两方面的趋势走向要决定有效性，需要参考制度化程度成熟度与能力跟高有效性的标杆对比所以QA需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及项目的强、弱项成熟的过程特性有一致的履行任务的方式已定义好的、文档化的、和不断改进的被了解、接受的被使用的不断成长的能够感受到管理层和其他人的支持的有效监控 过

37、程的符合度是受严格审核和强制实施建设性地使用过程和产品的度量有纪律地使用技术不成熟的过程特性个别性的- 都靠员工和经理们“就地立法”通用目标不明确、单位壁垒明显没有严格有效的实施和监控严重受当时的员工个人影响项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）经常为进度压力牺牲功能和质量引进新技术的风险很大维护工作量比例太高很难预测项目进度和产品质量制度化的过程特性“我们这里就是这样干活的！”有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组织建立的；组织的文化需要能够支持这个过程；管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；就是制定过程的人员离开，已经制

38、度化的过程还是会流传下去。部分需要改进的因素加强计划性开好目标明确的会议识别任务的关连性改善沟通预防错误，争取第一次做对控制返工培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好问题项目的过程实际实施情况有哪些方面？如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有哪些可能的原因？如何确认这些原因？审核之中发现项目比标杆明显优越，作为QA的反应是什么？试举工作之中遇到的最关键的三个成熟特征、三个不成熟的特征。审核步骤QA的评审步骤策划 - QA活动是有计划的；审核 - 客观地验证产品及其活动是否遵守适用的标准、规程和需求报告 - 将QA活动及其结果及时通知受影响的组和个人处理 - 由高层管理者处理项目组

39、内未能及时处理的不合格项。策划 审核报告 处理QA计划不合格项状态，不合格项QA活动 - 策划明确评审的目标，配合项目的目标，如：客户满意度降低成本确保项目普遍按新规程实施识别与目标有关的关键因素按关键因素选择需要审核的过程与工作产品制定检查单决定适合的审核方式 （查文档、参与、访谈等）安排恰当的人员与时间进行审核通知审核对象有关审核的细节两种QA计划项目QA计划，QA经理负责审核目标、重点、原则决定审核对象、选择和抽样准则判定审核的重点与优先级平衡QA小组的工作分配，安排工程师审核任务QA工程师的审核时间不要多于40%QA审核计划，QA工程师负责单个审核的目标、重点、检查单参加的审核人员与审

40、核对象日期、时间、地点提供双方预备审核的信息项目QA计划参与制定项目计划的目的：提供计划、标准和规程的咨询与审查作为审核项目计划的一个步骤明确项目的目标、优先级了解项目的特征、资源、风险策划项目QA计划以配合项目计划评审产品需要评审产生产品的关键过程邀请项目评审项目QA计划项目组评审QA计划的目的是什么？项目目标审核重点提高客户满意度需求收集的方法确认的方法、结果与记录降低成本备选方案的决策准则设计如何考虑产品的生产成本确保项目普遍实施新规程 （评审）查看记录、统计项目实施规程的数据、决定符合率收集需求评审分析评审确认方案1评审方案2评审方案决策。测试方案。评审QA审核计划负责审核的QA工程师

41、制定QA审核计划依据项目QA计划的重点、目标，制定本次审核目标按本次审核目标制定检查单识别本次审核需要检查的证据与预备步骤策划检查证据的时间预备适合的访谈机会与审核对象协商确定日期与细节QA活动 - 审核审核过程活动明确活动的目标、标准定义、成功因素、质量指标评价活动与计划、适用的标准和规程的一致性评价过程的有效性记录和识别强项、不符合项、改进机会、建议与项目沟通，说服整改对项目的好处，鼓励项目采取整改措施QA活动 - 审核审核可以采取以下形式：检查记录；参与、观察；访谈。只能用直接收集到的信息；不应该考虑对方的个人后果问题；也不应该考虑自己、部门的得失；访谈主要是收集信息，要少说多听。过程有

42、效性的评审思路制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成熟的特征？典型问题是否还存在察看数据趋势评审中间产品跟有效境界的对比需要过程知识、专业知识、观察力、经验、判断力收集证据从察看文档开始规程、输出文档、支持文档、如有需要，访谈项目成员当事人陈述，当事人解释，非当事人信息，观察到的习惯、潜意识行为只能在正式的审核活动里收集。事前的知识，不是证据。只能用来帮助抽取证据。留意：中间产品有助判断 访谈技巧在必须的时候才进行，避免无谓的干扰访谈的目的包括：如果证据有问题，确认它的真实性如果证据不完整，挖掘过程的实际情况验证员工对过程的掌握程度确认审核的发现点连贯目标与结果的开放性问题，让人家有机会表达做了很多版本，哪些地方有改进？总结了哪些经验？你觉得产生缺陷的主要问题是什么？你的报告产生了什么影响？领导有没有看你的报告？ （不开放）向审核对象灌输思想如果员工自己估算，是否可以减少问题？QA活动 报告沟通审核的结果提供改善效能的建议灌输过程改进理念反映项目过程实施的实际情况提供数据，作为组织过程改进的基础QA报告的类别QA审核报告QA人员通过审核任务的报告，表达任务的实施结果。无论任务规模大小，报告的范围，主要是任务本身的结果。内容应该包括审核的策划，如选择对象、