现代饭店绩效考核全版课件

1、2022/8/71Kathleen Taylor version 10四季酒店和度假村总部在加拿大。由 Mr. Isadore Sharp于1961年建立 了第一家酒店 ，至今全球共有70家 酒店分布在 31个国家。四季酒店是世界上最大的豪华酒店 管理集团之一，实行单一品牌管理， 定位为中等规模的高端商务酒店或 度假村。2上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。四季旗下酒店获奖无数， 无论其酒店或度假村坐落于何处都是当地最佳或最佳酒店之一。 并连续

2、9年被财富杂志评选为“全球100家最佳雇主”之一。3现 代 饭 店 绩 效 考 核的4人力资源管理核心任务吸引合适人才/员工培养发展人才留住人才提升 企业 效能5今天在中国最能吸引和留才的关键因素最能吸引人才的四个因素1具吸引力的薪酬和福利待遇2个人发展前景有意义不单调的工作独特的企业文化最能留住人才的四个因素1个人发展前景2具吸引力的薪酬和福利待遇管理与员工的关系劳逸均衡6留住人才最有效的方法各类留人方法中, 最有效的方法如下图所示7绩效 管理 目标设定 和 行动计划辅导 和 反馈绩效评估奖惩事业计划绩效管理体系流程8绩效管理体系的作用系统化、较客观统一企业与员工的努力方向加强管理与员工之间

3、的沟通吸引、发展和储备人才确认人才，确定培训方向9绩效计划员工目标酒店/部门目标区部目标集团目标(Global)10SMART GOAL “精确”目标Specific明确Measurable可衡量Attainable可行Relevant/Realistic现实的Time-defined有时限11SMART GOAL “精确”例子：例一:在五月份之前建立不少于5个新公司客户带来本年度会议收入￥200,000元。例二：在每次部门月会中用1/3时间讨论成绩，工作进度及心得。12对绩效管理的正确认识绩效管理是管理者核心责任之一 不是行政工作不是一年一度过程与结果同等重要13员工在绩效管理中角色年初与上

4、级对是年目标连成协议在上级协助下主导自己发展年中及年末进行自评在评估会面中积极主动14个人绩效考核的作用管理方引导员工确认努力方向激励员工促进团队工作关系确定培训发展方面人才讯息/储备提高主管的自信及关键能力作为岗位/工资调整依据员工得知上司对自己工作表现的评价有机会提出解释、看法及期望澄清岗位责任确认努力目标15绩效考核的可能缺点费时评估人需要相关技巧大量文档工作做不好损害工作关系有些业绩不易衡量16四季酒店绩效管理的考虑内容背景是年酒店营运状况，市场情况员工事业发展所处阶段员工所受到的客观限制对前定目标的达成情况员工在核心能力的表现员工专业能力的表现17四季酒店绩效考核的设计周期：试用期，

5、合约期满，年中，年终，新岗位按级别：高层管理人员，部门经理，部门副经理/高级主管，普通员工标准：共通能力+专业能力+业绩确认：二级确认由上级作评估。18四季酒店管理人员绩效考核标准 （一）共通能力 7PPeople Leaderships Skills 领导能力Problem Solver & Sound Analyzer 分析及解决问题的能力Professionalism/Versatility/Flexibility 专业精神/应变能力/灵活性oPerator/Business Acumen 经营意识imPlementer/Action Taker 有效、精确的执行者Passion for

6、 Service 服务热诚Player on the Team 团队精神19领导能力招募、建立和激励一支有实力的，能够共同工作并互相支持的队伍，引导和支持员工完成本身的目标授权并协调各方的努力来完成工作经常评估员工表现并提供建设性的意见适当权衡完成任务的需要，理解和尊重个人的需要认同培训是管理的基础部分有效处理表现欠佳的员工20解决问题/分析问题能力通过平衡客人和员工的需要，有序有创造性及客观的解决问题做决定前经过全盘考虑，不过份分析果断，必要时能做出强硬决策。21专业性/多能性/灵活性按不同情况调节反应及个人取态接受环境、形势变化并积极回应总能调整先后缓急对同时多项任务应付自如面对困难时保持

7、积极和专业态度对批评反馈积极回应在压力下展现得体风度22经营意识构想并发展产品概念，了解并利用所有的财务信息，对客人有广泛的了解。23执行/行动能力有清楚的优先排序，有效率地安排自己和他人的工作必要时调控程序，及早确认时机并适时反应有序地确保及时得到适当资源热心跟进工作直至完成24服务热忱以服务他人为乐，以服务出色为荣友善，专注，注重细节不断寻求方法提升服务质量提供超乎预期的服务，使人印象深刻25团队精神与他人积极合作，讲求实效对同事产生积极影响能考虑同事的需要能理解并有效的处理各方不同的需求主动和其他部门建立合作关系26加上 ：People 人Product 产品Profit 利润Manag

8、ement Development 管理人才发展四季酒店管理人员绩效考核标准 （二）27四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（MDU）一招聘全年管理级员工内部提升及内部调职的人数全年管理级员工招聘并仍在职的人数策划委员推荐可用人才的人数策划委员推荐的人才并被其他四季酒店录用的人数28培训实际完成平均每位管理级员工的培训小时是否达标每位策划委员必须负责最少8小时的管理培训发展全年管理级员工平调或提升去其他四季酒店的人数内部提升管理级职位的人数四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（MDU）二29四季酒店非管理级员工绩效考核标准Adaptability/Flexibility 适应性

9、/灵活性Service Passion 服务热诚Professionalism 专业精神Ethic for Work/Integrity 工作道德/可信赖Communication Skills 沟通技巧Team Player 团队精神Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 岗位知识/技巧水平Attendance 出勤四季酒店所有员工应具备的核心能力 (Generic Skills)30评分等级出色 (Exceptional) (杰出)很好 (Solid) (符合要求,没问题, 好）进步中 (Growing) (尚未达要求，有持续进步)必

10、须改进 (Must Improve)(明显不足，低于标准)必须选一项， 没有+或-。31绩效考核的确认所做评估须得到上一级领导的同意员工签名（有权要求与上一级领导讨论）抄送总经理/人力资源总监32喜达屋集团绩效管理体系简介（一）Performance Management Process (PMP)级别： 管理级 非管理级Big 5 Objectives 五大目标Leadership Success Profile领导能力Individual Development Plan个人发展计划Overall JobPerformance整体表现管理级:33喜达屋集团绩效管理体系简介（二）目标一、需与

11、经营指标或支持经营项目有关目标二、需与客人满意指数提高有关目标三、需与员工满意指数提高有关目标四、本职范围，并支持公司目标目标五、培养人员（20%）BIG 5 OBJECTIVES是年五大目标34喜达屋集团绩效管理体系简介（三）Leadership Success Profile3.员工发展吸引，培养，留住人才建立信任以身作则推动学习风气竞争力增加营建收入生意头脑顾客第一个人效率操守沟通自信决断2. 团队建设和谐坦诚合作互补5.工作效率工作利落良好轨行力调动积极性高度负责6.勇于革新顺应潮流追求质量不断进步35喜达屋集团绩效管理体系简介（四）与他人工作1、超过客人期望2、与他人沟通3、体现团队

12、精神和合作4、表现专业和正直5、解决客人投诉承担责任1、工作自主性2、学习，发展和接受变化3、独立工作4、时间管理5、关注细节执行力1、表现专业水平2、追求工作质量3、遵循政策和程序4、服从上级指示5、一职多能普通员工评估标准36喜达屋集团绩效管理体系简介（五）评分等级O = Outstanding整体杰出E = Exceeded Expectations超过要求M = Met Expectations达到要求D = Did Not Meet Expectations未达要求建议等级分配O = 10%E = 30%M = 50%D = 10%二级确认评估员上一级人力资源部37个人绩效评估六个通

13、病Halo/Horn Effect一点影响全面Bias偏见Short Term Memory短期记忆Leniency太宽松Central Tendency中间值Too Strict太严格38BREAK39绩效评估面谈经理主要责任之一不易做好的潜在原因对抗性情绪主观印象复杂费时40准备收集资料填写评估表（草稿）评估草稿审批决定面谈重点联系员工41面谈前至少提前三天通知员工面谈时间。42在面谈中营造平和气氛鼓励员工谈自己工作表现的看法肯定应予肯定的评论实际表现而非个性以关键能力的表现及如何改进为焦点必须让员工正确理解缺失43在面谈中对员工心理需求要敏感讨论改进方法必需有员工参与让员工感到你重视和支

14、持多听少讲避免争论商谈未来44面谈总结重复重点询问员工对这次评估是否有任何意见记录员工建议请员工签字并给一份复印件45跟进遵守承诺约定下次面谈时间经常提供反馈46领导重视全民对绩效评估的正确认识设计合理执行得当针对业绩而非个性使用积极语言，建设性批评私下进行宽松气氛多听少讲，鼓励发言强弱项都说到了提供支持（培训等）谈话技巧视人调整设计不妥马虎了事与个别员工比较出人意表（突袭）太多时间评估过去而非讨论未来忘记目的在提高而非责难太专注于小毛病随意取消或延期DOsDONTs绩效评估的：47多问以下问题我能怎样让你做得更好？你有未发挥的能力吗？需要什么培训/工具去做得更好呢？有补充意见吗？48Y世代（Generation Y）1978年以后出生， 多为独生子女。是中国在较为富裕环境下成长的第一代，享受着比父母丰富太多的资讯，选择自由和机会。49Y世代（Generation Y）较灵活/聪明时尚见识较广敢于创新普用科技成果好玩能同时进行“多种活动”追求个人发展过于自信，高期