应急应变解析课件

1、贵州省事业单位/信合面试培训应急应变华图教育 毕彦明大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。应急应变国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考查主要通过应急应变试题来体现。应急应变应急应变题型讲解公共突发事件专题应急应变怎么考考什么怎么答1231、真题回顾2、题型特征3、题型分类应急应变怎么考1考什么怎么答23应急应变怎么考？真题回顾231题型特征题型分类7你是市招商局的一

2、名工作人员，负责招商引资工作。一个外国投资团到你市考察投资环境，团长的笔记本电脑被偷了，投资团的人表示不满，许多人开始怀疑你市的政府管理能力和投资环境。你怎么处理？1、真题回顾应急应变怎么考？真题回顾231题型分类题型特征9（一）情境特点：“急”或“变”“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决；“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。（二）给定身份情境中往往为考生设定了身份。（三）设问方式：“怎么办”、“怎么做”要求考生能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。2、题型特征应急应变怎么考？真题回顾231题型分类题型特征113、题型分类一般性突发事件公共突发事件3、题型分类

3、一般性突发事件 开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了。此时，你会怎么办？急变无严重社会危害3、题型分类公共突发事件 某县雪灾严重，领导要你去组织救灾，到该地后，你发现该地通讯阻断，救援设备有限，有人伤病，急需救治，此时你怎么办？急变有严重社会危害 以人际交往问题为主线。 按照既定流程组织活动； 强调按部就班、有条不紊。 应对突发事件或棘手问题。思考一下组织管理应急应变人际沟通以下三种题型有什么区别？测评要素应急应变怎么考1怎么答考什么23考官打分表1考官打分表2应变与自我控制能力1、表情自然、情绪稳定，思维敏捷；2、思考问题的周密性，有条不紊的处理问题；3、对特殊、紧急事

4、件处理的迅速反应和应变能力，沉着、冷静的自我控制能力。测评要素答题原则答题思路答题技巧应急应变怎么考1考什么2怎么答3应急应变怎么答？答题原则231答题思路答题原则答题技巧211、答题原则24心态要稳语气要稳答起题来更要稳13稳1、答题原则14思考要快入题要快快23稳心态要稳语气要稳答起题来更要稳1、答题原则14好仔细审题有效的、合理的、妥善的解决问题。332稳心态要稳语气要稳答起题来更要稳思考要快入题要快快1、答题原则1243全在做到以上三点的前提下，尽可能多的提出解决问题的办法。稳心态要稳语气要稳答起题来更要稳思考要快入题要快快好仔细审题有效的、合理的、妥善的解决问题。应急应变怎么答？答题

5、原则231答题技巧答题思路262、答题思路分析情况 总结提高 解决问题 确定任务对“我”来说，当前最迫切的任务是什么？现在出现了何种状况？有什么后果？轻重缓急有限假设问题查找引以为戒未雨绸缪答题中常见问题分析情况 总结提高 解决问题 确定任务想不到很多对策，说一点就没话了。 会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。应急应变怎么答？答题原则231答题技巧答题思路29要素缺失类群众问题类一般性突发事件秩序失控类现场质疑类媒体相关类 假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时出现了故障，请问你该如何处理？ 你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班

6、由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？会议上一位领导准备讲话前，突然发现发言稿没有准备好，请问你作为现场主持人，此时应当怎么处理？要素缺失类要素缺失类答题技巧分析情况 总结提高 解决问题 确定任务1、层层假设法2、要素调换法对题目中设定的困境提出各种合理假设，根据每种假设给出相应的处理办法。三个应用要点：1、由易到难2、环环相扣3、有限假设层层假设法换时间换地点换活动换人员换物品要素调换法明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了你怎么处理？例题专家无法出席非核心专家传达个人意见、寄送会议材料、通知会务组核心专家沟通后按计划出席会议表示感谢

7、、提供帮助事务处理完毕出席会议调整会议流程、提供帮助其他专家代替提供权威材料、安排会上宣读会议改期深表遗憾、通知与会人员、诚恳致歉12345一般性突发事件秩序失控类现场质疑类媒体相关类 你在执法过程中群众情绪激动，事态有扩大趋势，你怎么办？ 要素缺失类群众问题类群众问题类你去某工厂检查，发现质量不合格产品过高，根据相关政策应该对该厂予以处罚，但工人说如果你处罚他们，他们就不让你出大门，你怎么办？单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体也到场进行采访，有基层群众反应慰问品分配不公平，群众情绪激动，你将如何处理？群众冲突自身工作方法或工作态度问题道歉反省群众诉求问题合法诉求能当场解决现场解决需要经过一些

8、手续给出承诺，多长时间给出明确答复不合法诉求宣传解释政策法律空白法外援助 你在执法过程中群众情绪激动，事态有扩大趋势，你怎么办？例题秩序失控类群众问题类一般性突发事件现场质疑类媒体相关类你正在主持一个会议，这时闯进一个人，情绪激动的指责其中一位参会人员，此时你会怎么处理？要素缺失类你正在主持一个会议，这时闯进一个人，情绪激动的指责其中一位参会人员，此时你会怎么处理？例题现场质疑类秩序失控类群众问题类一般性突发事件媒体相关类 新闻发布会，一名记者说你单位产品质量有问题，群众混乱，你怎么办？ 你在论文答辩时，有人说你论文有抄袭的地方，而你确实有借鉴相关著作，你会怎么处理？要素缺失类第一，判断一下对

9、方提出的这个质疑自己是否要当场反驳。第二，根据是否对质疑进行反驳展开答题内容。答题技巧在作答过程中摆事实、讲道理，来说明自己为何不会做出题干质疑的这种行为。1、反驳作答技巧你在论文答辩时，有人说你论文有抄袭的地方，而你确实有借鉴相关著作，你会怎么处理？例题在作答过程中强调自己对这个问题的重视，转移矛盾焦点。2、 不反驳作答技巧作为一名公务人员，某电视台找到你，录制一台关于停车乱收费的节目，但节目录制过程中当场有观众指责你，而且观众说的问题你还不知情，此时你怎么处理？ 例题现场质疑类媒体相关类秩序失控类群众问题类一般性突发事件 你是民政部门负责人，某养老机构被人投诉有工作人员态度不好，你去调查，

10、正好遇到记者去那里采访，你怎么回应？ 假如你昨晚上在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议。对此你怎么办？要素缺失类情境特点：记者已经来到现场，要求就某个问题进行采访，问如何解决。真题示例：【真题1】你是限价房的负责人，房屋出现问题，业主网上曝光，媒体来采访，你怎么办？【真题2】你是民政部门负责人，某养老机构被人投诉有工作人员态度不好，你去调查，正好遇到记者去那里采访，你怎么回应？1、应对现场采访应对方法采访什么政策咨询？负面、敏感、争议问题？能否接受新闻发言人？宣传部门的工作人员执法人员应答技巧有理、有据、有节你正在单位值班，这时一名记者前来要求就某

11、个问题进行采访，请问你怎么办？例题情境特点：舆论上出现了负面信息，如网络评论、微博、论坛，或负面的新闻报道（注：仅为发现舆论，如果记者已经要求采访，属于“应对现场采访”类），且题干中并未提及该负面信息是否属实，问如何解决。真题示例：【真题1】假如你昨晚上在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议。对此你怎么办？【真题2】慈善机构公布捐款去向，一个人发现上面没有他的捐款去向，发帖质疑，后面也有很多跟帖质疑，领导让你处理，你怎么办？2、应对负面信息近日，媒体或公众传出对你所在部门的负面评价，请问你怎么办？例题情境特点：记者曲解观点，或采访后报道失实，问如何解

12、决。真题示例：【真题1】你是政府的一个工作人员，在一次发布会上媒体把你的观点当成了政府的观点公布出去，可能会造成很坏的影响，你怎么办？【真题2】一个新闻记者去你们单位采访民生问题，领导让你接受采访，结果第二天媒体刊登出来的东西和你说的很不一样，引起了社会的关注，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。请问你该怎么办？3、应对访后报道失实一个新闻记者去你们单位采访民生问题，领导让你接受采访，结果第二天媒体刊登出来的东西和你说的很不一样，引起了社会的关注，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。请问你该怎么办？例题要素缺失类群众问题类秩序失控类现场质疑类媒体相关类解决问题答题技巧总结提高答题技巧分析情况 总结

13、提高 解决问题 确定任务1、查漏补缺虽然此次事件已经得到了妥善处置，但是如果不从根源上控制，还会以其他方式再发生。所以此时，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，避免类似事件的再次发生。查漏补缺对个人来说此次突发事件带来的影响：汇报和总结。（1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。（2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。对单位（或政府、社会等）来说此次突发事件带来的影响：制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。查漏补缺总结提高答题技巧分析情况 总结提高 解决问题 确定任务1、层层

14、假设法2、要素调换法1、查漏补缺2、未雨绸缪制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。未雨绸缪应急应变题型讲解公共突发事件专题突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。公共突发事件1、自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。几率小，危害大。公共突发事件

15、类2、事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。人为因素占到较大比重。公共突发事件种类3、公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。公共卫生事件所引发的社会反应或者社会恐慌的影响非常大。公共突发事件种类4、社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件民怨积压导致公共突发事件种类公共突发事件专题1、避免伤亡事件原则：事件处置过程中应确保人身安全。2、快速反应原则：相关人员在事件过程中必须做到第一时间报告，第一时间赶到，第一时间果断处理。公共突

16、发事件应对原则3、疏导性原则：坚持疏导为主，防止矛盾激化，严格区别对待群众和不法分子。4、尽可能减少损失原则。公共突发事件应对原则公共突发事件专题预防应急监测预警处置救援恢复重建事前事发事中事后1、迅速获取危机信息，评估事态。2、隔离突发事件，启动应急预案，尽快控制事态蔓延。3、危机应对人员迅速到位。4、做好信息公开。5、责任调查与处理，事件总结。处置救援五个步骤迅速获取危机信息，评估事态。把事件发生的相关的信息，比如受影响人群、发生地点、损害信息、演变程度、事件的性质等重要的信息迅速获取到，然后评估事态的严重性。第一个步骤隔离突发事件，启动应急预案，尽快控制事态蔓延。1、迅速启动应急预案2、

17、避免事件的进一步扩散迅速消除突发事件的危害和危险源、标明危险区域、维持社会治安等控制措施；3、迅速报告上级第二个步骤预案启动后，危机应对人员要迅速到位。1、亲临一线第三个步骤1、亲临一线有靠前指挥的率先垂范能力。越是面对复杂困难的局面，越应身先士卒，深入一线了解情况，置身一线组织指挥，以崇高的使命意识、强烈的公仆责任感和真挚的爱民情怀，带领大家攻坚克难，尽快化解复杂局面。1、亲临一线预案启动后，危机应对人员要迅速到位。1、亲临一线2、以人为本第三个步骤2、以人民的人身安全为首要依据，千方百计保证群众的生命和财产安全。组织营救和救治受害人员，疏散、撤离、并妥善安置受到威胁的人员等救助措施；向受到

18、危害的群众提供生活必需品、临时避难场所、医疗救护、卫生防疫等保障措施；2、以人为本危机应对人员迅速到位。1、亲临一线2、以人为本3、有效沟通第三个步骤3、与所有的利益相关者进行对话，并且在沟通过程中增加共识，共同解决危机，渡过难关。在面对突发事件时，人们往往会情绪激动、惊慌失措。作为公务人员，要首先站出来鼓舞大家积极面对困难，团结一致、共度难关。有人员伤亡时，要设置受伤人员及遇难者亲属接待点，实行24小时不间断值班，安抚受伤及失踪人员亲属，耐心听取他们的诉求，帮助他们解决眼前的临时性困难。派专人到其伤亡人员家中看望。3、有效沟通做好信息公开。1、第一时间向公众说明情况，告诉公众发生的真实情况。

19、防止信息的谣传和谣言的传播2、引导媒体充分发挥，协助做好稳定工作第四个步骤责任调查与处理，事件总结。1、成立事故调查组，严肃认真彻底查清事故原因，依法追究有关责任人的责任。2、尽快公布处理方案，给遇难者家属和受伤人员一个交代，给全社会一个交代。第五个步骤迅速获取危机信息，评估事态。隔离突发事件，启动应急预案，尽快控制事态蔓延。危机应对人员迅速到位。做好信息公开。责任调查与处理，事件总结。处置救援五个步骤亲临一线以人为本有效沟通预防应急监测预警处置救援恢复重建事前事发事中事后1、做好救助、补偿、抚慰、抚恤等善后工作。安置好受到影响的人员及其家属。2、保证基础设施的运行。保障道路、通讯的畅通及水电气等的供应。3、维护好社会治安。防范和杜绝其他危害事件的发生。（4）恢复重建一栋居民楼起火，死亡5人，受伤20多人，居民损失惨重，要求给予相关责任人处罚以及补偿，如果你去处理，应该怎么做？例题谢谢大家！你负责组织一次会议，原定的会议时间是明天上午，但是你突然发现，已发出的会议通知误将会议时间写成了后天，而现在已经是下班时间了，这时你该怎么办？你负责组织一次会议，在会议开始前30分钟，你发现桌椅不够，而且准备的会议材料也不够，你怎么