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文档简介

1、Word文档 酒店个性化服务的提高策略 一、从管理的角度动身 1）建立精确完整的客人档案 精品酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位来宾，有起色重要来宾和常客的客史档案。依据其预定与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店时的观看，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地供应特别服务，投其所好令其满足；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 2）加强员工培训工作 服务质量的打算性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务学问与技能，培育员工的服务营销意识，鼓舞员工发挥制造力和主观能动性。使全

2、体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务力量和自信力，在服务工作中，热忱、主动地为顾客解决实际问题，供应爱护、周到、富有人情味的服务。 3）加强企业内部各部门的沟通与协作 以来宾利益为重，为来宾制造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。共性化服务的供应，有时涉及几个部门，譬如餐饮，消遣，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的准时、有效供应。 管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增加部门间理解、上下级沟通，嘉奖内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能准时精确地把顾客的需求和看法反馈并处理。 4）建立嘉奖机制 精品酒店还要建立行之有效的考

3、核和嘉奖制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，嘉奖优质核心服务基础上的特别服务。管理人员可通过顾客看法调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，准时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰制造性供应优质服务的员工，比如评比服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关怀顾客、助客为乐的服务风尚。 5）人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以精品酒店要为客人供应共性化服务就必需对员工开展人性化管理。让员工真实感到管理者对其人格的敬重和爱惜，在员工中构筑共同的价值观，有利于精品酒店蓬勃的向上进展和不断创新。 二、从服务人员的角度动身 1）要有助人为乐的精神 每一个服务人员都应当要具有较高的职业道德素养，以助人为己乐，才能真心实意为顾客考虑，想顾客之所想，急顾客之所急。 2）专业的服务技能 服务人员要把握肯定的业务学问和专业技能，才能更机动敏捷的供应更高更好的服务，满意顾客的各种需要及愿望。 3）擅长沟通 学会擅长和顾客沟通。服务人员要敬重、了解、熟识、喜爱顾客，真心诚意倾听顾客的需求，靠心灵去感知来宾的需求，给来宾以最大满意。 4）注意小细节 精品酒店的服务共性化特色可以从很多细节上体现出来，而我们也知道这些微小之处也是恰好能打

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