蚌埠市人力资源和社会保障服务中心智能化系统维保服务项目

1、蚌埠市人力资源和社会保障服务中心智能化系统维保服务项目技术需求二二一年三月目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc63757801 1.项目概况 PAGEREF _Toc63757801 h 1 HYPERLINK l _Toc63757802 2.运维服务范围及内容 PAGEREF _Toc63757802 h 2 HYPERLINK l _Toc63757803 2.1.大楼监控系统运维内容 PAGEREF _Toc63757803 h 2 HYPERLINK l _Toc63757804 2.1.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757804 h 2

2、 HYPERLINK l _Toc63757805 2.2.计算机网络系统运维内容 PAGEREF _Toc63757805 h 2 HYPERLINK l _Toc63757806 2.2.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757806 h 2 HYPERLINK l _Toc63757807 2.3.有线电视系统运维内容 PAGEREF _Toc63757807 h 3 HYPERLINK l _Toc63757808 2.3.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757808 h 3 HYPERLINK l _Toc63757809 2.4.门禁管理系统运维内容 PAGERE

3、F _Toc63757809 h 3 HYPERLINK l _Toc63757810 2.4.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757810 h 3 HYPERLINK l _Toc63757811 2.5.排队叫号系统运维内容 PAGEREF _Toc63757811 h 3 HYPERLINK l _Toc63757812 2.5.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757812 h 3 HYPERLINK l _Toc63757813 2.6.多媒体会议系统运维服务内容 PAGEREF _Toc63757813 h 4 HYPERLINK l _Toc63757814 2

4、.6.1.运维服务 PAGEREF _Toc63757814 h 4 HYPERLINK l _Toc63757815 3.运维服务标准化管理要求 PAGEREF _Toc63757815 h 4 HYPERLINK l _Toc63757816 3.1.运维团队配置要求 PAGEREF _Toc63757816 h 4 HYPERLINK l _Toc63757817 3.2.服务响应及故障处理 PAGEREF _Toc63757817 h 5 HYPERLINK l _Toc63757818 3.2.1.服务响应 PAGEREF _Toc63757818 h 5 HYPERLINK l _

5、Toc63757819 3.2.2.故障处理 PAGEREF _Toc63757819 h 6 HYPERLINK l _Toc63757820 3.3.备品备件 PAGEREF _Toc63757820 h 7 HYPERLINK l _Toc63757821 3.4.巡检管理 PAGEREF _Toc63757821 h 7 HYPERLINK l _Toc63757822 3.4.1.巡检要求 PAGEREF _Toc63757822 h 7 HYPERLINK l _Toc63757823 3.5.优化改善服务 PAGEREF _Toc63757823 h 8 HYPERLINK l

6、_Toc63757824 3.6.年度总结 PAGEREF _Toc63757824 h 8 HYPERLINK l _Toc63757825 3.7.应急故障处置 PAGEREF _Toc63757825 h 83.8 HYPERLINK l _Toc63757826 项目实施与设备搬迁配合 PAGEREF _Toc63757826 h 83.9.保 HYPERLINK l _Toc63757827 密要求 PAGEREF _Toc63757827 h 93.10. HYPERLINK l _Toc63757828 其他要求 PAGEREF _Toc63757828 h 94.运维服务考核管

7、理方案.94.1运维人员考核94.2运维项目考核.94.3年度运维考核.9 HYPERLINK l _Toc63757829 5.运维费用组成. PAGEREF _Toc63757829 h 101项目概况蚌埠市人力资源和社会保障服务中心办公楼智能化系统于2015年10月开工建设，2016年6月正式入驻投入使用。自投入使用以来，智能化系统改变了传统人工模式的工作方式，通过智能化应用来辅助日常办公和办公楼的管理，有效的提升了办公效率和大楼使用安全性，降低了办公楼日常管理和安全防范的难度。随着日常管理工作与各系统紧密关联程度不断增加和系统在日常办公过程中的深化应用，同时也面临各系统专业化强、复杂度

8、高、维护力度大问题，因此迫切需要建立专业的运行维护管理机制，利用专业化的管理和技术队伍资源，保障智能化系统安全、稳定、高效的运行，更好的提升智能化系统的应用效率和办公效率，达到省内一流的应用水平，成为智能化系统应用及管理的标杆单位。为了确保办公楼智能化系统安全、稳定和可靠地运行，拟采用服务外包的方式，对办公楼建设的智能化系统组织进行对外维保外包服务。本次维保服务包括的智能化系统有：大楼监控安防系统计算机网络系统有线电视系统门禁管理系统排队叫号系统多媒体会议系统维保单位承担本次维保范围内所有上述系统的软件、硬件的日常维护、定期巡检、操作系统优化、设备搬迁、故障处理、咨询服务等维保服务工作。维保单

9、位承担包含维修维护服务的人工费用、相关技术支持及培训在内的一切与服务有关的费用。硬件设备出现物理故障的，由维保单位经检测后确需更换设备的，出具相应的设备采购申请单，报请蚌埠市人社局组织采购，也可由局方委托维保单位进行采购，按季度和人社局进行费用结算。因维保单位自身能力无法解决的故障，维保单位应在协议约定的故障解决时限内，提前报请局方共同协商处理。为确保大楼智能化服务延续性，合同到期后可对运维单位进行综合评估，如运维单位无服务方面问题可继续延续服务。2.运维服务范围及内容2.1大楼监控系统运维内容2.1.1运维服务蚌埠市人社局蚌埠市人社局综合安防监控系统包括：视频监控系统、离线巡更系统。安防监控

10、系统运维服务内容如下：运维人员每周监控各监控点位进行例行巡查工作，查看设备运行情况及运行状态。根据故障巡检结果对存在故障的设备进行排查，并予以排除故障。运维人员需不定期对安防监控设备进行除尘确保设备日常使用有更高性能。运维人员每季度要对安防监控设备进行巡检工作，排除隐患的部件，指出现存问题，提供解决方案并提出相关建设性意见。运维人员需不定期对安防监控系统检测，是否正常运行，是否录像可以正常回放，不能正常录像应及时处理。总共368台摄像头，目前有117台无法连接，对无法连接设备一一检测排查,是网络问题及时修复，硬件问题可以维修的及时维修，不能维修的及时更换。2台监控服务器，6组磁盘阵列,360块

11、硬盘检测,及时修复目前录像无法回放问题。2.2计算机网络系统运维内容2.2.1运维服务蚌埠市人社局蚌埠市人社局的基础信息化网络系统是支撑蚌埠市人社局的移动办公自动化、Internet上网、智能化等不同信息化的应用业务，整合数据、视频、多媒体信息传输等功能。本次运维服务内容如下：运维人员每周对网络核心交换、核心路由、接入交换机、安全设备等网络设备进行例行巡检，排查及处理设备在日常使用中存在的故障，确保蚌埠市人社局网络系统可正常使用。网络设备日常出现设备故障，运维工程师予以及时维修，以确保网络系统的正常运行。地面、墙面网孔出现问题及时修复。2.3有线电视系统运维内容2.3.1运维服务蚌埠市人社局有

12、线电视系统运维服务内容如下：运维人员确保1到18楼36台有线电视系统可正常使用，对存在故障的设备予以及时维修和更换。运维人员不定期对有线电视系统设备进行除尘确保设备日常使用有更高性能。2.4门禁管理系统运维内容2.4.1运维服务蚌埠市人社局门禁管理系统运维服务内容如下：运维人员每周对门禁管理系统进行例行巡查工作，查看设备运行情况及运行状态。确保各点位网络状态实时在线，确保各设备可正常使用。运维人员根据故障现场对存在故障的设备进行排查，并予以排除故障，形成日常处理流程及故障保修单。3）包含地下停车场系统，7,8,10等楼层门禁系统维护。2.5排队叫号系统运维内容2.5.1运维服务蚌埠市人社局排队

13、叫号系统运维服务内容如下：运维人员确保日常排队叫号系统可正常使用，对存在故障的设备予以及时更换。运维人员根据蚌埠市人社局工作需要及时维护检测各排队叫号设备。13楼4台叫号主机维护，包括后台服务、人员变更、数据导入导出、叫号模块调整等；13楼语音控制箱日常调整、维护工作；13楼点阵屏、满意评价器、叫号器等设备根据业务调整及时修改。2.6多媒体会议系统运维服务内容2.6.1运维服务会议系统主要包括：扩声系统、发言系统、视频显示系统、会务联网集控前端设备。会议系统运维服务内容如下：会议系统中日常出现设备故障，运维人员予以及时维修，对于较为严重故障无法维修的，必须予以更换，以确保系统的正常运行。对于重

14、要会议、视频会议、审委会会议时确保整体设备可以正常使用，并按会议要求进行设备调试会场。会议当天全程保障，确保会议可正常运行。并根据领导需求下载刻录视频录像。3.运维服务标准化管理要求运维单位承担本次维保范围内所有系统软硬件设备系统的日常维护、定期巡检、系统优化、设备搬迁、故障处理等维保服务工作。同时，运维单位根据蚌埠市人社局信息化系统实际应用现状，建立完善的运维管理制度和年度运维服务工作计划，对驻场运维人员进行工作的整体协调，配合蚌埠市人社局做好管理工作。3.1运维团队配置要求运维单位具有完善的管理及售后服务体系，配备较强的专业技术力量，须针对蚌埠市人社局的运维服务工作成立专门项目组，并派驻1

15、名驻场运维工程师（负责所有信息化系统的日常运维工作）。派驻1名驻场运维人员的驻场试用期为一个月，不合格的运维人员要求一周内给予更换，合格的运维人员非经蚌埠市人社局同意，在整个维保周期内不得更换。蚌埠市人社局提供办公场所，驻场运维人员正常工作日工作时间必须驻场在蚌埠市人社局提供的办公场所（每天签到），为蚌埠市人社局提供日常巡检和故障诊断排查工作，并对设备日常情况及维修情况进行记录归档，同时节假日期间必须保证能够随时提供现场服务。未经蚌埠市人社局同意，运维单位不得随意更换驻场运维人员，如驻场运维人员不能满足蚌埠市人社局日常服务需要，在蚌埠市人社局提出更换后一周内，运维单位必须予以更换。运维团队人员

16、的基本要求及技能要求如下：基本素养要求具备良好的沟通技巧和团队合作精神，吃苦耐劳、能够适应长期加班，熟悉计算机操作，掌握office办公软件使用，较好的学习能力。具备独立解决故障的能力，提供现场服务，负责日常问题现场处理，按照蚌埠市人社局要求开展运维工作。严格服从蚌埠市人社局日常管理，实行7*24小时值班响应制度，并根据蚌埠市人社局实际要求提供现场驻场服务。在蚌埠市人社局指定的办公场所办公，服从临时性工作安排，在国家法定节假日期间，按蚌埠市人社局要求服从值班。遵守蚌埠市人社局的安全管理要求和规章制度，签订保密协议，不得查询、外泄和滥用蚌埠市人社局的各类业务信息（具体内容以蚌埠市人社局要求为准）

17、。驻场专业工程师要求大学专科及以上学历，有扎实的IT软硬件基础知识；五年以上IT运维相关工作经验。熟练掌握计算机、复印机、打印机、传真机的使用和维修技能。掌握常见弱电智能化系统（安防、一卡通等）的故障判断、安装配置及维护。高度的责任心、良好的沟通技巧和团队合作精神。3.2服务响应及故障处理3.2.1服务响应维保单位需保障智能化系统的正常运行和使用，提供全年365天7*24小时无休假响应支持服务，及时接收并处理维保类故障申告。维保单位须提供现场驻场人员、项目负责人电话及公司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发生故障的服务报修及联系等工作。工作时间内，驻场人员15分钟内响应，常规故障

18、2小时内解决。在非工作时间内发生故障后或重大故障驻场人员无法处理时，技术人员在报修2小时内到达现场处理。维保单位派驻的1名驻场运维技术人员在满足工作日5*8小时现场支持服务外，需根据业主单位实际工作需要安排周末及节假日值班，并服从业主单位的工作安排。维保范围内的软硬件系统在工作时间内发生故障时，驻场运维人员接到申告后应立即响应，由驻场运维人员进行故障处理，在非工作时间内发生故障后，驻场技术人员在报修2小时内到达现场处理。3.2.2故障处理所有故障处理记录需要通过运维管理平台进行管理，其中核心系统故障或重大故障处理完成后，维保单位应24小时内提供详细故障处理报告（包括故障描述、发生原因、解决结果

19、和可采取的预防措施等内容），并递交至业主单位备案。故障级别定义根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。一级故障（重大故障）:指维保对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致维保对象的基本功能不能实现，如硬件设备出现故障，导致系统无法使用等严重后果的。二级故障（主要故障）:指维保对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致维保对象的基本功能不能实现或全面退化，如

20、系统性能下降但服务并未中断。三级故障（次要故障）:指维保对象在运行中出现的，影响系统功能或性能，但关键业务不受影响的各类故障。没有明确定义类型的故障，暂按业主单位的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。故障解决时限要求维保单位应根据业主单位现场实际业务情况制定详细的故障处理流程、故障等级及故障解决时限要求，并根据出现故障的严重级别，提供相应的响应及现场支持服务，确保招标范围内设备及系统的正常运行。故障处理具体要求如下：运维范围内系统发生故障后，运维驻场人员应立即响应，15分钟内到达现场。如驻场运维人员无法现场解决故障，维保单位须派专业技术人员或技术专家2小时内到达

21、现场处理和解决。现场无法排除故障的，需提供备品备件及时更换，设备主要部件更换要求在2个小时以内完成，一般部件更换在6个小时以内完成，最迟不超过24小时。维保单位处理故障时，应遵循先恢复系统使用，再彻底解决故障的原则。如故障部件需要更换或维修，无备品备件替换的，一级和二级故障应紧急采购或调换替代设备以恢复系统， 要求8小时内恢复，最迟不超过24小时，三级故障最迟不超过72小时彻底解决。返厂维修的设备的修复时间最长不超过15个工作日。故障处理分析报告维保单位定期对故障处理情况进行汇总，建立并定期更新常见问题处理知识库，并对维保单位相关技术人员进行培训，使其及时了解常见故障的处理方法，提高故障处理水

22、平。3.3备品备件维保单位应充分根据智能化系统运行维护需求及维保单位实际要求，向人社局建议购买备品备件库，以便系统设备出现故障时能及时更换。所提供的备品备件需为原厂产品，已停产设备需提供不低于现有设备档次的备品备件。维保单位应向业主方提供本维保项目需要的常用备品备件到现场指定位置存放，建立备品备件管理出入库管理制度，并确保备品备件的完整、可用，应建立备品备件台账，定期进行数量盘点及可用性测试。3.4巡检管理巡检主要为日常例行巡检和季度巡检两种方式。日常例行巡检主要针对各个智能化系统的服务器、存储的运行状态进行检查，以及重要会议、活动前的保障性检查。季度巡检主要以季度的形式对所有系统设备进行检查

23、，并按照巡检的有关要求执行，每季度末完成当个季度的巡检工作。3.4.1巡检要求驻场运维人员每个季度对各个系统的重要系统和设备进行季度巡检，记录设备的运行状况，对重要系统核心设备进行除尘及清洁，各系统巡检结束应制作巡检报告，指出巡检中出现的问题，并提出解决办法。巡检及维护保养的内容包括但不仅限于以下内容：综合布线核心设备、计算机网络及安全设备状态和配置检查、设备的除尘等。各个系统核心服务器设备、存储设备及其运行软件的状态和配置检查、垃圾数据清理、设备除尘等。对安防监控摄像头清晰度检查，定期对摄像头进行维护保养和灰尘清理等保养工作。对会议系统设备进行功能性测试、设备状态检查、设备除尘清理、投影机检

24、查和无法使用的灯泡的更换等保养工作。对其他各个智能化子系统的设备运行状态、除尘清理等维护保养工作。维保周期及范围内业主单位要求的智能化相关系统设备的检查、维护及保养工作。巡检中发现的故障隐患需及时告知业主，并在巡检结束后1周内处理完毕。3.5优化改善服务维保单位应为业主单位提供关于维保项目范围内计算机网络系统平台及各软硬件系统平台的操作系统、数据库等运行过程中根据业务需要进行调整和优化。对现有计算机网络系统、安防等系统中存在的问题和安全隐患，提出整改建议和意见，对网络系统进行性能优化。对系统运行的操作系统在资源分配、磁盘空间、内存管理等方面的问题进行优化。对数据库系统查看性能参数配置，定期对系

25、统主机、数据库的关键性能数据进行监控与分析，提交性能数据报表，及时发现异常数据。3.6年度总结每年度12月对全年运维工作进行总结，提交年度总结报告，对运维工作提出意见建议。3.7应急故障处置如若发生大规模病毒灾难、软硬件升级、大批量设备安装调试、需大规模手工维护设备以及业主单位认为工作需要时，维保单位根据发出的需求及时增加相应人数的工程师配合开展进行以上工作，必须在维保单位规定的期限内完成，不得影响正常工作使用；提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话内不能解决问题的，需在2个小时内另行安排专业技术人员到达现场进行维修。3.8项目实施与设备搬迁配合项目实施配合维保单位须配合开展与

26、本维保工作相关的有关项目实施工作（包含项目规划、方案设计、设备安装、系统升级或扩容等），并提供必要的技术支持。 设备搬迁配合维保设备需要更改存放位置时，维保单位提供免费的移机服务，并确保设备移动后能正常使用。系统调整支持及配合业主单位对智能化系统或其他信息化系统做系统改造、调整等工作时，维保单位应对与本项目相关联的系统进行配合工作，给予技术支持。3.9保密要求维保单位须与业主单位签订相关保密协议，驻点运维工程师也必须与业主单位签订相关保密协议，在维护过程中对业主单位敏感信息不得向第三方透漏，否则业主单位有依法追究法律责任的权利。3.10其他要求维保单位需提供运维范围内系统的所有设备每年度盘点一

27、次，建立详细的设备档案。维保单位需提供文档支持，每一次服务和巡检都要形成服务报告，并建立文档。对于系统重大故障解决后提交故障总结报告。 维保更换下的废旧硬件（尤其是硬盘）归业主单位所有，并存放业主单位指定位置。 4运维服务考核管理方案蚌埠人社局的信息化系统运维服务考核由运维人员考核、运维项目考核及最终运维综合考评三个部分组成。4.1运维人员考核在蚌埠人社局的指导下，由公司对运维团队的岗位成员进行考核，依据岗位工作制度、工作内容、服务要求、服务质量等指标作为考核项目，以月度形式进行考核。4.2运维项目考核由蚌埠人社局对运维团队在当季度的整体运维工作进行考核，包括日常例行工作考核、故障响应及处理考核、定期巡检服务考核、工作保障考核，以及与运维工作相关的服务工作产物提交、服务满意度考核等内容，以季度形式进行考核