万科客户满意度调查

1、分项项目风险评价表（客户满意度）VT佰璀廉.贸料米滴.工作底珀.各八确尽皮、&厂应iw丿曼、介w业喷口各丿?两忌丿曼友各厂仅1/卜佰优打分权重依次为30$302004年集团总体及各分公司客户满意度调査报告，2005年一季度集团客户投诉报告。详见各评价维度的打分细化表编制人：XX雪制时2005年5月10日編号单位名称评价说明关注提示初审复核得分得分1上海公司从各个端口来看，物业管理的满意度最高：工程质量的满意度最低；与2003年对比，销售服务满意度和工程质量满意度有所下降：物业管理和客户服务满意度上升较大。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，

2、应立即采取行动来改善。上海公旨b销售服务满意度比去年有较大幅度的下降。上海公司的销售服务在集团排名靠后。上海公司的规划设计满意度在集团排名靠后。上海公司需关注工程质量.销售服务、规划设计儿个方面的问题。3.732深圳公司从各个端口来说，物业管理的满意度最高：工程质量的满意度最低。与2003年对比，销售服务、工程质量、物业管理、客户服务的满意度都有提高，规划设计持平。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。深圳地区对处理质量问题的满意程度低于集团。深圳地区的物业管理在集团内部排名比较靠前。深圳地区的客户服务在集团中排名居中。

3、暂不关注。3.433沈阳公司沈阳公司的销售服务满意度比去年有提升。沈阳公司的销售服务在全国排名第三，仅次于长春和鞍山。沈阳公司的规划设计满意度比去年有提升。沈阳公司的工程质量满意度得分比去年有较大提升。沈阳地区物业管理比去年有较大进步，但是在集团内部排幺仍旧靠后。沈阳地区客户服务比去年有进步。在集团内部排划居中。暂不关注。3.224北京公司从令丁炳口米呪，物业官埋II力两总度最高：工程质量的满意度最低。与2003年对比，各个端口的满意度均有提高。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。北京公司的销售服务满意度比去年略有上升

4、，但在全国排名依然靠后。北京公司的规划设计满意度在全国排名靠后。工程质量满意度得分低于集团总体。北京地区物业管理比去年有很大进步，但是在集团内部排划仍旧靠后。北京地区客户服务比去年有显著改进，但在集团内的排名仍旧靠后。北京在投诉处理的各个维度上的得分都比集团总体要低。北京公司需要关注工程质量、销售、客户服务、规划设计、物业管理儿个方面的问题。3.475天津公司从各个端口来说，销售服务和规划设计的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比,各个端口的满意度都有提升。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。夭津地区物业

5、管理比去年有较大进步，但仍然在集团内部排名最后。夭津地区客户服务比去年有较大改进，但在集团内部仍旧排名最后。天津的业主对于投诉处理的满意程度在所有维度上都低于集团总体。所有考察楼盘的投诉处理都需改善。天津公司需要关注工程质量、客户服务、物业管理儿个方而的问题。4.026成都公司从各个端口来说，物业管理的满总度最高：工程质量的满意度最低。与2003年对比，各个端口的满意度指数都有所上升。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。成都地区客户服务比去年略有提高。在集团内排名第五。成都收楼满意度比集团总体低，房屋的交付质量比集团总

6、体差，不过，返修的满意程度比集团总体高。在处理投诉的效率上，成都公司的得分较低。暂不关注。2.987武汉公司从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比,工程质量、物业管理、客户服务的满意度都有较大輔度的提升。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。武汉公司的销售服务在集团内部排名靠后o武汉地区客户服务比去年有明显改进，但在集团内排划仍旧靠后。武汉业主对投诉处理的满意度低于集团总体。武汉公司需要关注工程质量、销售、客户服务儿个方面的问题O4.538广州公司销售服务的表现离理想目标比较远，该端

7、口的行动指数也较高。广州公司的销售服务满意度在集团内最低。广州销售服务做得较好的方而是销售现场的环境和布置，而做得最不好的方面是销售人员的专业能力，在销售人员的态度和素质方面也做得比较差。广州公司的销售服务在各个维度上表现都比集团总体差。尤其注意的是销售人员的专业能力，广州在该项上的满意度得分很低。广州公司需要关注销售方面的问题。（其他儿个维度没有评价）3.99长春公司ZA令T师用甘J1R分个1恻业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比,销售服务、工程质量.物业管理的满意度都有提升，客户服务满总度有下降。客户服务的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端

8、口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。氏春公司的规划设计满意度在全国排名靠前。反春公司的工程质量满意度比去年有较大进步，在集团内排划第一。氏春公司的质量问题处理的满意程度较高。氏春地区的客户服务满意度比去年有所下降。匕春业主对投诉处理的满意度高于集团总体。暂不关注。2.3810大连公司新公司，没有进行客户满意度调查11鞍山公司12东莞公司新公司，没有进行客户满意度调查13中山公司新公司，没有进行客户满意度调査14昆山公司新公司，没有进行客户满意度调查15无锡公司新公司，没有进行客户满意度调查16南昌公司从各个瑞口来说，物业営理的满总度最高：工程质量的满意度最低。与2003年对比，销售服务和客

9、户服务满意度有所提升。工程质量的表现离理想目标比较远，虽然该端口的相关系数不是很强，但该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。南昌公司的销售服务满意度比去年有进步，在集团内部排名靠前。南昌公司的规划设计满意度在集团内部排名靠前。南昌地区客户服务比去年有明显改进。南昌的投诉处理满意度高于集团总体，在处理结果方而还有较大的提升空间O从2004年客户满意度调査来看，南昌公司属于相对比较好的公司，但2005年1-3月客户投诉的抱怨度指数过高（0118）,导致总分升高。可以重点关注其投诉问题O3.617南京公司物业管理的满意度为100%。客户服务和规划设计比去年有显著提升。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。工程质量的表现离理想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口的行动指数最高，应立即采取行动来改善。南京公司的规划设计满意度比去年有较大提升，但是在集团内排划仍旧靠后。南京地区客户服务比去年有显著改进