东北财经大学《服务礼仪》单元作业二答卷

1、东财服务礼仪单元作业二试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。用餐开始用餐结束暂时离开继续用餐答案:B2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

2、答案:D二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)3.征询应答用语的要求有（ ）。热情有礼认真负责洗耳恭听解客之难答案:ABCD4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间一般每隔23分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒答案:ABD5.顾客投诉的心理有（ ）。求关注的心里求尊重的心理求发泄心理求补偿的心理答案:BCD6.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。蔑视语否定语顶撞语烦躁

3、语答案:ABCD7.豪华游轮的服务特点有（ ）。服务设施齐全食宿花销需另付丰富的娱乐活动服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇答案:ACD8.对老年乘客的服务的要求有（ ）。耐心介绍体贴入微悉心关怀到达提醒答案:ABCD9.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。餐前酒佐餐酒餐后酒品饮酒答案:ABC10.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。过分受视觉影响走神借鉴讲话人的行为偶尔提问答案:AB三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）答案:错误12.服务工作中坚持不向顾

4、客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）答案:错误13.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）答案:错误14.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）答案:正确15.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）答案:正确16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）答案:正确17.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）答案:错误18.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）答案:错误19.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿