《客服中心服务质量提升问题对策的案例分析》

1、客服中心服务质量提升问题对策的案例分析目录 TOC o 1-5 h z 第一章引言1第二章服务质量概述3第三章影响客服中心服务质量的因素4第四章PA数科客服中心服务质量的现状分析5PA数科客服中心概况5PA数科客服中心服务运营体系介绍5客服中心柜面人员匹配、工作量分析5PA数科客服中心服务质量现状分析54. 2. 1柜面人员现状及问题分析54. 2. 2柜面服务流程现状及问题分析54. 2. 3柜面排队的现状分析64. 2. 5客服中心柜面考核体系现状及问题7第五章PA数科客服中心服务质量存在问题的原因分析95.1柜面环境的问题原因95. 2柜面人员的问题原因95. 3柜面现状及调研中发现的问

2、题的原因95. 4柜面客流量存在的问题产生的原因95. 5柜面员工激励机制问题的成因9第六章PA数科客服中心提升服务质量的对策与措施11以客户为中心的服务理念11柜面服务流程标准化11以人为本、注重员工、培养员工11不断创新，是企业开展的需要12第七章结束语13参考文献14第五章PA数科客服中心服务质量存在问题的原因分析1柜面环境的问题原因为得分比拟低的柜面设施，认为原因是达不到标准的设施和环境，主要是由 于计数器的建设时间较早，2002建设没有重新装修，装修风格一直落后，便捷 的服务设施基本没有客户体验感很低。软件环境得分低，原因是专业公司对客服 人员的礼仪培训不重视规范化培训。总之，问题的

3、核心是专业公司不关心客户服 务店，而不表达“以人为本”的服务理念。人们应该以客户为中心，以方便客户 为出发点，以提高客户满意度；以人为本，注重员工的工作环境，创造良好的工 作环境和设备齐全的办公设备，为了提高员工的工作效率；以人为木更加强员工 职业素质培训和职业技能。根据总部标准，尽快装修店面，更新设置，配置标准 设施，制定店铺标准服务礼仪手册，对员工进行服务礼仪培训。2柜面人员的问题原因A.公司节省劳动力本钱，工资低；柜台工作琐碎，工作压力大，更难以吸引 高素质人才，也无法留住人才，员工流失率过高，大量劳务派遣。B.因为没有完整的培训体系，加之也没有全面的员工职业开展规划，它们也 没有以人为

4、本的服务理念。C.没有制订有效的员工激励方案，员工没有主动性和积极性。3柜面现状及调研中发现的问题的原因A.没有建立健全的业务流程体系，企业员工遵守制度意识薄弱。柜面服务人 员与深化业务员的矛盾。B.没有服务商店和服装商店的区别，顾客的需求和推销员的需求不能同时满 足，不满和相互影响，服务满意度不能得到改善。C.柜面服务人员人力配置有限。 5. 4柜面客流量存在的问题产生的原因A.目前，PA数据甘肃客户服务中心还处于粗放式管理阶段，尚未进入精细 化管理阶段。许多早期出现的许多问题，给柜台工作人员带来了很大的压力。通 常，任何规那么都会在任何时刻发生变化，而且没有系统可遵循。B.缺乏科学的分流机

5、制。柜台面对的是销售员和客户群两个。销售人员是公 司销售渠道的人员，你可以想出一条出路，对销售人员进行验收，使用内部批量 验收的形式，对销售人员和客户进行分检接待。C.缺乏制度执行力，柜面业务受理风险意识淡薄。增加了出单业务受理中不 必要的环节。5柜面员工激励机制问题的成因A.公司考虑用人本钱问题。为了节约用人本钱，派遣员工的待遇得不到支持。B.客户服务中心柜台操作人员职级被确定为低职级工作，低价值的低价值公司。没有提供良好的职业规划和员工薪酬，所以缺乏荣誉感。10第六章PA数科客服中心提升服务质量的对策与措施6.1以客户为中心的服务理念首先，对客户的定位：PA数科服务网点的客户数包括三种人：

6、一种是外部 客户，即保险公司或保险服务对象；二是内部和外部的客户，即销售的；三类是 内部客户，即客户服务中心柜台的工作人员。在这三个客户类别中，外部客户是 最重要的客户，一般来说，狭隘的客户就是这样的客户。内部客户（柜台人员） 和内部和外部客户（销售）对外部客户并不重要，服务以外部客户为中心。外部 客户可以根据自己对利润的贡献来区别对待，专门设立VIP客户柜台并提供特 殊服务。如果外部客户处于困境，向保险客户、柜台服务人员仍能提供快捷、细 致、周到的服务。第二，如何满足外部客户的需求。（1）主动服务根据客户服务客户体验， 客户服务人员更积极主动的服务意识比以前，他们希望我们不要在乎他无时无 刻

7、，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们希望更多的服务，创新，给他们一 个惊喜。在解决客户问题时，应该更加主动、灵活、灵活，总是为客户想出更好 的方法，这是要表达专业的服务人员，要对自己负责，对客户负责“叫在与客 户沟通时，柜台工作人员需要调整自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者, 而是主动的观点。（2）定期服务，然后做增值服务。客户对服务的期望正在发 生变化，服务人员定义的客户服务概念正在发生变化。员工需要打破以前的框架, 在自己的能力和本钱范围内为客户服务点，而良好的服务给客户带来惊喜的同 时，也会给客户留下更深的印象。但要把握好度，如果处理得好，增值服务也有 可能会给客户留下不好的印象

8、，好像自己够专业，要提前注意提供增值服务，常 规服务内容和增值服务提供的服务是次要的，权力和控制的范围内本钱。2柜面服务流程标准化第一，完善培训机制，建立适合员工特点的培训体系。现场模拟演练、视频 培训、现场培训、座谈会，针对不同级别的柜面工作人员开展职业技能培训，涉 及办公室技能和管理技能等多方位培训。培训方法有以下三种：（1）内部培训：一是组织员工业务流程、企业规章 制度等专业知识培训。第一，根据自己的业务情况，利用节假日和闲暇时间，请 专家到内部集中培训员工，培训对象为刚招收新人的员工。（2）战略培训是建 立学习型组织，系统性、全面性，由浅到深。本次培训涉及营销理论与实践技能、 内部服务

9、流程、服务知识培训，为店内柜台营造良好的学习气氛。其次，营造员工自觉开展学习活动的企业文化气氛。并制定学习效果追踪检 视方案。以人为本、注重员工、培养员工11管理人员的质量管理意识是呼叫中心服务质量的关键。为了提高呼叫中心的 服务质量，管理者必须高度重视呼叫中心的服务质量，提高呼叫中心服务质量的 管理能力。在实践中，管理者可以从以下几点入手，提高其客户服务质量管理能 力：第一，管理者提高自己的职业道德。作为一名管理者，我们必须树立客户服 务中心管理的典范，为员工建立自己的优质服务。如果管理者在实际工作中没有 职业道德和服务意识，对顾客缺乏尊重，强调服务质量，那么很难让人们相信他 们会真正关注服

10、务质量口久 第二，管理者必须改进服务理念。客户服务中心管 理人员应充分认识到优质服务战略是呼叫中心企业的基本竞争策略，也是呼叫中 心服务的核心组成局部。管理和服务质量管理是一项永无止境的任务，我们必须 不断提高食品服务质量和顾客满意度，只有通过不懈努力才能实现。再次，管理 者在客户服务中心的质量管理到达了高标准和严格要求。客户服务中心经理必须 高度重视客户服务中心的可靠性，做好服务人员的工作，努力提高客户服务中心 的可靠性。除了管理，应该有服务意识，工作上没有小问题，要注重客服中 心的细节，要认识到只有小事情做得好。最后，加强对客户服务中心的管理。管 理者必须去服务线，观察、询问，了解工作人员

11、的服务工作，认真听取服务的客 户服务中心，客户和员工管理的意见和建议，纠正在服务人员的指导，工作中的 错误的帮助，鼓励员工做好客户服务工作，并及时表彰优秀员工口叫管理者应 加强与服务人员的双向沟通，了解一线员工的一线服务，让所有员工了解客户服 务中心的概念，并随时与员工保持密切联系。不断创新，是企业开展的需要提升客户满意度是PA数科客服柜面运营管理的目标和中心。如何及时有效 的反响提升客户服务满意度的效果，就需要建立科学的客户满意度评价体系“刀。通过对客户进行调查、客户回访等方式收集客户对运营服务的意见和建议， 并对这些信息进行分析、研究，在了解现有客户满意度的前提下，找出影响客户 满意度的因

12、素，以便进行持续改进。客户满意度调查是当前服务行业通行的了解客户满意度的做法，基本方式都 是通过向客户发放满意度调查问卷的方式进行。下列图是为以数科客服中心设计的 一份外部客户满意度调查表，是以公司名义定期正式发放给客户的问卷。其中包 括业务办理时效性、业务办理的品质、柜面硬性环境、柜面服务等软性环境等几 个方面口叫12第七章结束语最近几年以来，随着保险市场竞争日益激烈，保险消费者的成熟，从价格战 的竞争的焦点逐渐改变传统服务质量的竞争，因此需要加强经营管理客户服务网 点。建立一套科学的运营效率的柜台业务服务管理系统，提高工作效率，也提升 服务竞争力的重要作用，这是保险公司的开展的自身规律，操

13、作和管理的新挑战, 提出客户服务店对保险业现代化开展的必然趋势25。在本文中，客户服务网点 的PA数科为研究对象，服务运营管理理论为指导，运用统计调查、归纳分析和 综合评价方法，对公司的柜面操作管理系统存在的问题及原因分析，提出了相应 的对策和具体实施措施。客服中心服务质量的研究是一个比拟新的研究领域，理论依据还不是很多、 企业可以参考的研究成果和先进经验缺乏。本文只是针对PA数科客服门店服务 质量存在的问题有针对性的提出一些方法和策略，由于时间和精力有限，有的还 没有经过实际验证或还有一些缺乏之处需要进一步讨论和研究。主要是：客服中心服务质量的研究是一个很新颖的研究领地。理论基础还不够，企业

14、 所能参照的研究成果和先进经验还不够。这仅仅是针对PA的客户服务网点数量 和服务质量提出了一些方法和策略，由于时间和精力有限，有些还没有经过检验 或一些缺乏之处需要进一步探讨和研究。主要：1、虽然提出客服门店行为规范标准，以建立客服中心服务管理体系，但如 何进一步优化和实施需要进一步研究。2、对客服门店服务质量提升的研究最终是建立在客户感知的基础上的，本 文对客户满意度以及基于客户感知的服务质量评价标准和方法没有说明，还需进 一步研究。13参考文献1崔继晃，陈志科.商业银行客服中心服务质量管理的几点思考J.河北金 融，2013, 06:18-21.2崔继晃,陈志科.商业银行客服中心服务质量管理

15、的几点思考J.内蒙古金融 研究,2013, 06:65-67.3崔继晃，陈志科.商业银行客服中心服务质量管理的思考J.甘肃金 融，2013, 05:22-24.4黄金填.广电省级客服系统设计与实现J .无线互联科技,2016, 16:52-54.5邱蕾.关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究一一基于某行客服中 心的数据研究J.农村金融研究,2016, 10:44-48.6王真.PA数科客服中心服务质量提升研究D.兰州大学,2013.7刘爱军.基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究D.广东工业大 学，2008.8易言.提高电信企业客服中心服务质量的途径J.当代通信,2006, Z2:96

16、.9何叶沛.10050客服中心服务过程管理与质量提升J.现代商 业，2008, 14:26-27.10张晶.神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用D.天津大学,2007.H张良君.A省电信客服中心服务流程再造研究D.安徽大学,2014.12李瑞林.公共企业非正式员工薪酬管理改革研究D.广西师范大学,2013.13刘艳红.秦皇岛有线电视客服系统构建研究D.燕山大学,2014.14贾智慧.客服中心语音质检系统设计与实现D.西安电子科技大学,2015.15胡渲业.建行兰州客服中心女性人力资源管理研究M.兰州大学,2015.16徐渊.M公司全国客服中心外包过程中知识共享研究及具体实施D.华东理 工大学

17、,2015.17卞兴军.歌华有线客服绩效系统的设计与实现D.北京邮电大学,2012.18马天昕.企业自建型呼叫中心质量管理工程研究D .浙江工业大学,2012.19 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithamal, Leonard L. Barry. A Coneptual Model of Quality Service and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 2013 20A. Parasuraman, Valarie A. Zeithamal, Leonard L. Berr

18、y, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing ,Volume 64, No. h Spring 2012.14第一章引言研究背景外部背景2006中国保险市场全面开放，中国的保险业带来了巨大的机遇和挑战，促 进了整体的开展和中国的保险产业升级。因此，保险服务的数量和质量将进一步 开展和升级，保险业将进入全面建设阶段。因此，提高服务质量是至关重要的， 保险公司、保险服务的建设已经成为保险企业核心竞争力的重要组成局部，而且 在

19、加入关贸总协定满足金融行业迫切需要能与国外保险业的竞争。PA保险集团一直秉承的股东，资产增值，稳定回报；对客户负责，服务至 上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安居乐业；对社会负责，社会，国家建 设的公司经营理念，承诺成为综合金融服务集团为主导国际和一百岁的企业责 任。PA数据技术（深圳）（以下简称“数科”）是PA集团的子公司之 -O公司前身为PA集团2004年度运营管理中心。该战略的集团公司的金融背景 下，PA的数量，涉及保险、年金、银行、证券目前的服务业务，投资和金融部 门，包括呼叫中心、数据处理、核保、流程再造、人力资源服务、银行后台管理、 财务结算、信息技术支持服务，公司确定中国成为全

20、球最大、最专业的金融服务 外包业务。为了更快地应对保险行业的机遇和挑战，公司努力履行客户责任、 服务至上、诚信保护的企业责任。在履行职责的过程中，也存在一些问题，如： 服务意识不强，社会满意度不高；管理不到位，服务体系不健全；服务评价机制 不完善，监督机制不到位等问题。保监会要求保险业贯彻落实科学开展观，是转 变开展方式，坚持服务经济社会开展、保障民生、维护消费者利益为保险的出发 点和落脚点。对于 号码的划分，建立完善的业务服务系统是非常重要的。客 户服务中心对计数器的PA号码作为直接面对客户的服务窗口，对客户服务柜台 操作系统，提高客户满意度，树立企业形象，企业社会责任，提升公司的核心竞 争

21、力，具有重要的现实意义。内部背景PA数据科技（深圳）于2011在全国建立网络运营中心，并进行收 集时，财产保险，人寿保险，养老保险，医疗服务店客户调查管理、保险调查、 文件打印、文件管理等功能和服务。本文的主要研究对象是客户服务中心、仓储 服务和运营管理系统。现在甘肃PA操作中心的现状是支持不到位的服务线的运作，面临的很多问 题：客户服务网点客户等候时间较长，柜台工作人员的满意度较低，员工的工作 积极性不高，风险控制能力的薄弱。如何提高内部和外部服务的满意度，为专业 公司提供专业化服务等，这也是公司关注的焦点3研究意义首先，建立客户服务中心柜台管理系统，为公司的顺利转型提供科学合理的 依据。P

22、A数据技术（深圳）于2011在全国范围内成立了网络运营中心, 整合了房地产专业公司的经营服务功能。随着公司结构的重新调整，PA的号 码，进入快速开展阶段，如何承接大量稳定运行服务功能，不会因为客户满意度 的传递函数的影响，你需要快速建立客户服务中心的反理性的管理制度，完善内 部和外部客户服务满意度，进行稳定的操作功能。第二，建立客户服务中心柜台管理制度是科学合理的企业开展战略。承接专 业服务公司寿洋功能PA网络操作中心的数量，有不同的管理文化之间的三个专 业的公司，也有同样的专业的公司分支机构之间的差异，对统一服务标准缺失的 业务操作后，尤其是客户感到可怜，创立一个统一运营背景PA数科战略不匹

23、配, 它进行服务过程的全面审查和现有的链接是非常必要的，客户联系服务规范统一 的体验，建立客户服务中心的出发点，建立科学、合理的M管理系统计数器。第二章服务质量概述服务质量的概念服务质量可以从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和重要 性。服务交付过程是服务质量评价的主要依据。顾客对服务质量的满意度是指 感知服务相对于服务期望的感知。当顾客感知的服务超出他们的期望，服务将被 视为一个良好的品质，客户的满意将是确定的；顾客感知的服务没有到达他们的 期望，服务将不被接受，他们感知的服务；当顾客期望的服务一样，质量是令人 满意的。口碑、个人需求和顾客过去的经历会影响顾客的期望。服务质量是服

24、务 本身的性质和特征的总和，也是消费者反响的感知，因此服务质量是山服务技术 质量和功能质量，图像质量和真实的时刻，通过感知质量和质量期望差距表达。 2. 2客服中心服务质量的测评及分析方法2.1现场调研作者结合银行柜面管理模式进入柜面客服中心进行现场实际调研，相互比 较，发现问题，找出答案。2. 2历史数据分析针对近几年的客服中心大量的数据信息进行分析，如员工信息、指标信息、 工作量信息等，可以发现一些规律，并且能够有效进行管理作业指导。2. 3发放调查问卷针对数科客户服务中心的满意度提升的研究需要了解客户：客户和专业公 司。了解客户和专业公司的感受和需求是找到更好服务的关键。发放问卷，收集

25、和汇总相关信息，能够准确理解服务需求。第三章影响客服中心服务质量的因素3.1服务态度服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来 的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。2业务技能活动中所涉及的技能和能力在我们的工作中更为常见。事实上，我们生活中 的许多活动都是商业技能；技术指的是活动的过程，也可以是活动的效率。这里 的业务技能是指审计人员的业务素质和业务能力。审计人员应掌握专业知识审 计，另一方面具备相当程度的会计知识，还应掌握企业管理业务。服务技能，是 提高服务的客户服务中心客户服务中心质量的保证，工作人员具有丰富的专业知 识和熟练的操作，并能灵活地根据具体情况

26、，从而到达对客人以美的享受和艺术 服务。同时，只有掌握服务技能，才能使客户服务中心到达标准，保证客户服务 质量。3. 3标准性服务是指满足顾客需求、供应商与顾客之间的接触以及供应方内部活动的结 果的活动。按照ISO标准化对象的划分，服务标准是一种与产品标准和过程标 准有关的广泛标准，与服务相关的标准可以分配给这一类凶。客户（又称消费者、顾客）在选择和接受服务产品时，将始终提前考虑选择 优质的服务单位进行购买或消费。为了满足不同层次的客户需求，企业不断开发 新品种的服务产品，努力提高服务质量。所有这些行为都离不开服务标准来衡量 和规范服务质量。4支撑系统服务管理是指服务规划、制度建设、客户需求管

27、理、战略、营销、开发和设 计，它涉及到的各种资源的利用，包括人力、设备、系统、流程和文化理念来实 现相应的服务。总之是指内部服务支持所需的优质服务企业支持系统，该系统保 证了高效率的运营和服务接待服务流程，主要后台支持、系统支持、业务支持和 资源支持。5礼貌程度礼貌是整个客服中心服务中最重要的局部。它是客服中心管理的重要内容， 因为它直接关系到客人的满意度，是客服中心提供优质服务的基点。客服中心礼 仪要求有礼貌的服务，端庄的外表，优雅的语言，良好的举止等等。第四章PA数科客服中心服务质量的现状分析4.1 PA数科客服中心概况1.1 PA数科客服中心服务运营体系介绍在2010年，PA数科甘肃分公

28、司的客服中心承当三个专业公司承保、索赔、 校正、扫描、打印、文件管理等操作功能，人员归属，责任分工转移到管理网络 活动中心。甘肃省呼叫中心垂直管理从客户服务柜台12个方面的指导、评估和 管理【。而包括部、客户服务中心人员管理职能的有效别离，由当地专业公司 柜台的工作人员，省科学应对客户服务中心双重领导，经常出现在业务管理和人 员管理的冲突，不利于有效开展的服务和支持工作。1.2客服中心柜面人员匹配、工作量分析由于PA分公司整合了大的金融平台，承接了转移运营服务工程，专业公司 开展状况良好，业务量呈上升趋势。客户服务中心的柜台业务量也在增长，2014 的业务量占1。8万，业务量在2015上升到1

29、28万。图表标题1401201008020142015图1 2014-2015年客服中心业务量比照图.2 PA数科客服中心服务质量现状分析. 2.1柜面人员现状及问题分析PA数科客服中心柜面人员男女比例为1.50,员工平均年龄为23岁，学历以 大学专科为主，没有专业技术人员，用工性质以劳务派遣居多。员工学历情况分 布表见表1O表1学历情况表大学本科专科中专合计人数1531551占比29.41%60.78%9.80%100%4. 2. 2柜面服务流程现状及问题分析柜台服务满意度最差的柜台。柜台服务接收单一，单一两个部门，取得业务 联系客户要求；单一业务联络员。基本工作流程是客户/职员获取（单），

30、柜台 服务人员进行了初步审查相关信息进入系统，由总部支持中心专注于业务11。业务处理模式单一，针对很多客户来柜台办理索赔，单一的业务处理方式是申请新 的现场办事员柜台单合同。出现这些问题的原因在于以下几点：首先，建立健全业务流程体系，使业务人员遵守制度的薄弱意识。柜面服务 人员与深化业务员的矛盾。其次，没有客户服务商店和服务商店区分，需求和客户销售需求不能同时满 足，不满和相互影响，服务满意度不能得到改善。4. 2. 3柜面排队的现状分析通过对柜面的现场调研，了解了柜面一的每日制式工作流程，详见下表：日程时间主要工作事项营业前准备 时间8:10-8:20监控设备、空调、电脑、叫号机等设备的检查开启8:20-8:30柜员到岗，整理内务，更换工装，清扫柜员办 公区卫生8:30-8:45参加晨会8:45-9:00柜面主管主持召开二次晨会，重要通知宣导等8:55咨询引导岗取号，提前发给等待客户，防止客 户蜂拥而入，防止业务员不取号直接办理业务开门营业时 间上午高峰期，咨询引导岗引导服务，正常办理 业务午餐时间柜面人员分两班用午餐，柜