玖隆皇家花园营销部管理手册

1、玖隆皇家花园营销部管理手册PAGE PAGE 26第一部分 案场基本管理制度架构：营销副总销售经理置业顾问售楼处工作时间：考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。售楼员工作时间为每周6天，周一至周五由销售经理安排调休，节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。着装要求：售楼处工作人员要求统一着工作装，服饰干净整洁。女员工必须化淡妆，男员工必须打领带，穿皮鞋。售楼处语言行为规范：客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临玖隆皇家花园”；排位首位的置业顾问主动迎接，用“您好！”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。电话接听，用“您好！玖隆皇家花园，很高兴为你服务，请问有什么

2、可以帮您”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录，挂电话时用“感谢您的来电，欢迎下次光临”严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。办公室有来访客人，由末位置业顾问负责引见并提供茶水服务。售楼处前台接待制度：置业顾问每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；每接待一位客户，由当事置业顾问在客户来访登记上记录，排位接待客户，按签到顺序依次排位；前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；置业顾问接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；置业

3、顾问不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。例会制度：售楼处每天上午8点30分由销售经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会置业顾问必须全员参加。每周由销售经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。销售经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，置业顾问提交各自工作周报。业务培训：置业顾问必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。各置业顾问必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，加以分析，作好客户的销售顾问。营销部对置业顾问进行月（季）度考核，做到传、帮、带。运作程序：接待客户分析客户引导客户跟踪

4、客户收取小定收取定金并签署认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。置业顾问在销售工作中，遇到需提请公司领导配合或决定的工作，必须交由经理出面解决，便于统一销售口径及说辞。第二部分 案场管理内容第一章 岗位职责第一节 销售经理岗位职责对营销副总负责；负责楼盘的现场销售及所有销售业务有关的管理、协调、监督工作；根据市场情况，制定完善的销售计划；负责领导本案销售工作，完成阶段性计划；制定案场管理制度，负责案场管理手册编写和完善，对销售现场进行系统管理；参与制作调整销售策划报告，及时收集反馈于本报告有关的信息；随时掌握楼盘销售进展情况，及时进行对项目的汇总和统计，以保证楼盘销售信息的准确上报；

5、协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整楼盘价格、付款方式和优惠政策；制定培训计划，定期组织置业顾问的业务培训和考核，不断提高置业顾问的业务素质；带领置业顾问广泛收集房地产的有关信息，敏锐分析市场，定期向公司汇报；负责做好项目资料数据库的建立、管理工作；认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作；负责项目楼盘表的建表及管理工作；负责对客户回款情况的管理和监督工作；搞好销售课的管理，调动员工的积极性，突出团队的协作精神，处理好客户投诉事件；负责与公司其他部门的沟通与协调，以便对项目销售做出及时准确的调整；负责对部门人员的培训和考核，协助项目前期策划；负责员工业绩考核；安排员

6、工收集相关信息，作分析报告；负责召开销售现场的例会；部门工作计划、安排及督促与总结；随时完成公司下达的临时性任务。第二节 置业顾问岗位职责对销售经理负责；置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；负责销售过程中的客户接待、客户追踪、客户成交、客户回访等工作，并及时完成来访客户登记表、来电客户登记表、客户档案、销售员周报表及其其他销售表格；作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、并

7、协助交房等相关工作；作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；负责周边楼盘的资料收集、情况调查等市调工作；负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的纪录、统计工作，并提交销售经理；熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给销售经理，及时与销售经理沟通；销售经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次考核扣分并口头警告、第二次考核扣分并公司通报，第三次直接开除；每周进行工作总结，并结合自己的工作对公

8、司的工作提出意见；置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报；每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛接交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每

9、一位业内人士；提交个人阶段性工作计划和总结；随时完成上级交办的临时性任务。第二章 置业顾问KPI行为规范第一节 置业顾问的职业形象个人着装 工作时间里现场全体员工必须穿统一的工装，佩带统一的工牌于左上方； 未着工作装不得进入接待台；服装必须干净整洁，男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须，女员工不得有较为前卫的打扮，不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰； 女员工上班前应化淡妆后进入销售现场； 上班前5分钟完成着装；行为礼仪 礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语；上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑；与客人谈话不东张西望，心不在焉；在案场对客人要主动示意行礼招呼；带领客户进入谈判区，客人入

10、座后，即刻端茶送水；客户到来之前，应保持基本站姿，发现抵达的客户，快速出迎，热情问候。客户离开时，要将其送至外场，“欢迎再次光临”，目送离开；当值排位的销售员在客户到来或离开时，主动为客户拉门并打招呼“您好”或“欢迎再次光临”；严禁员工在售楼处聚堆闲聊，严禁在前台吃东西、睡觉、化妆、吸烟；售楼处、样板间禁止大声喧哗，物品轻拿轻放；员工手机在工作时间应使用震动；参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录；爱护售楼处、样板间设施设备，发现脏物应立即清理干净，不得擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品；置业顾问随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语；注意语言节奏感，音量适中，以客户能听清

11、且不打扰旁人为宜；员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限；按销售答辞回答客户问题，不清楚地方不随便承诺，需向主管申请后方可回答；谈话时想咳嗽或打喷嚏，应说“对不起”或即刻转身用手遮住；为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指点；递接任何物品都需要使用双手；资料夹不可夹于腋下；在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片；递名片的同时作自我介绍，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好；递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方；第二节 销售现场环境一、外部环境 市政道路至售楼部之间通道指引（指示牌、道旗或灯杆旗）； 通道及售楼处外场

12、（含停车场）通畅、道具摆放整齐、无杂物、绿化整洁（地毯、桌椅、看板、停车牌等） 工地围挡画面干净整洁无破损； 二、销售内部环境 功能分区明确（接待区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等）售楼处各区域各类道具（沙盘、单体模型、灯饰等）摆放整齐、保持整洁、无杂物无灰尘，烟灰缸、垃圾桶外观保持清洁售楼处玻璃、镜面保持光亮、干净用品摆放整齐，名片、资料夹等放在指定位置，个人物品严禁随意乱放 售楼处的音乐按公司统一要求播放各销售主管负责纯净水及纸杯的准备或对现场水吧的管理卫生间地面干净整洁，设置小心地滑等提醒牌卫生间内部无污物 卫生间洗手台面保持清洁无水痕，

13、化妆镜保持整洁第三节 置业顾问业务能力例会每周六晚会营销部全体人员参加由销售经理主持，安排本周工作计划，学习相关简报和监察通报；每日8：30准时召开晨会，每日下班后召开晚会，由销售经理主持；晨、晚会要对当日工作计划进行安排和对当日销售接待情况进行个案分析总结；安排置业顾问认真完成会议纪要并在售楼处备案；接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，玖隆皇家花园”，“您好，我是*” 认真听清对方讲话，不清楚时，准备记事本和笔，需在来电登记表作详细记录掌握通话的时间当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言通话完毕，务必对方先挂断后再放下电话，以示尊重接待 置业顾问接待客户采

14、用轮岗站位，入口接待台处严禁出现空岗任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的的团队配合氛围。接待人员资料夹资料齐备（销售答辞、价格表、贷款利率、户型图、贷款所需资料、新闻简报等），计算器、激光笔等销售道具随身携带置业顾问工作笔记记录的完整程度（客户姓名、联系方式、客户类型、外貌特征、意向、跟踪记录、成交情况等信息）四、沙盘讲解 按照沙盘说辞（项目简介、位置、交通、区域发展、整体规划、周边配套、园林景观、楼座户型、销售价格、物业管理）进行介绍，由部门随时进行抽查 五、带看样板按照样板间

15、答辞及流程全面介绍（户型面积、户型特点、门厅、客厅、厨房、餐厅、卧室、卫生间、阳台、花园或露台）户型卖点介绍突出，借助生活情境 六、置业计算快速、准确、完整为客户计算（3分钟/套）第三章 销售纪律管理条律置业顾问须按时上下班，不迟到、不早退、不得私自中途离岗或溜岗串岗。作息时间：(参见售楼处轮值表)请事假需提前向销售经理提出书面申请，批准后方可；请病假需出具县级以上医院医生证明，否则视为旷工处理。病假一天扣发半天基本工资、事假一天扣发一天基本工资，旷工一天扣发3天基本工资。销售经理请假或补休须提前一天向上级领导通报。接待台只能保留销售电话、销售名片、销售文件、销售宣传资料，资料应整齐放置在指定

16、的地点，不得放置其他任何私人物品。值班人员应负责当天的案场卫生打扫、维护。保持一个整洁的工作环境。置业顾问待人热情有礼，言行大方得体，精神饱满，面带微笑；保持统一规范的办公次序。公司上级领导或其他外来洽谈事务的同志来访时，必须礼貌的主动招呼，主动倒茶水。置业顾问必须尊重公司其他部门同事，并保持良好关系。第四章 销售流程第一节 定购管理条例定金置业顾问必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如果客户的现金不足，置业顾问向销售经理请示，可争取客户以公司规定的最低定金落订。并约定好客户在规定的时间内补足定金。如果客户的现金少于公司规定的最低定金，必须得到销售经理的同意后才可受理，否则不予销控或定购。如

17、果客户并未交齐定金，置业顾问必须按公司规定的期限内要求客户补定。若客户要延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理，严禁擅自作主。销售定金和购房款，应该由财务人员收取，严禁私自收取客户购房定金、房款及相关购房费用。否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。如需退还客户有关款项，可由销售经理向公司申请，审批后带领客户到公司财务处领取。定购流程客户确定购买意向后，置业顾问通过电话或向销售经理当面确认销控的形式确认该房未售，方可至销售经理处领取玖隆皇家花园认购协议书，签署一式三联的定单，并由销售经理确认后签字，带客户至财务室缴纳定金。客户必须凭玖隆皇家花园认购协议书到财务部缴纳定金，定金数额以当

18、期销售执行的方案为准。收取定金后，开具收据或凭证。客户按玖隆皇家花园认购协议书中约定的时间签署商品房买卖合同，并缴纳房款和相关费用。 定购协议定购协议中的成交价，须以客户选择房源的面价为准。如果此户有额外的折扣，须销售经理签字同意，并且折扣点在销售经理审批权限内，超出销售经理权限范围之外的，由销售经理请示总经理批准，严禁置业顾问越级向公司总经理申请优惠。置业顾问填写完定金后，必须由销售经理将房号、金额及条款核对，检查无误后方可签名确认。若发生书写错误，且造成经济损失，其责任主要由置业顾问承担80，销售经理承担连带责任20。客户签署了定购协议并缴款后，置业顾问方可将客户联交于客户作为定购协议凭证

19、，并将其余联收妥分别交于相关部门存档。第二节 销售成交规则置业顾问应本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，如果两个以上的客户对同一物业有购买意向，置业顾问须立刻通过销售经理确认该房号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先喊控并交定金者先得。置业顾问负责维护和通知客户办理相关手续。第五章 客户程序分解咨询电话接待程序现场售楼处如咨询电话响起，置业顾问需在第三声内接听，并讲：“您好！玖隆皇家花园。”与客户通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头至于唇下五公分处，原则上中途不允许与其他人交谈，不允许吃东西，不允许喝水。同时把客户需求第一时间内记录下来。置业顾问需仔细听客户所咨询的内

20、容，准确无误地回答问题，在解答客户所提出的问题结束时对客户要发出邀请：“您如果有时间，欢迎参观！”置业顾问接听电话声调要自然、清晰、明朗、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客户产生质疑。说话要注意艺术、多用敬语、礼貌用语。上门客户接待程序当有客户要进入售楼处时，置业顾问须面带微笑从接待台走向客户并热情地对客户讲：“客户到！”“欢迎参观！”“您好，请问您是第一次过来看房子吗？”“以前是哪位置业顾问接待过您吗？”随即递名片给客户，与客户进行沟通介绍。参观沙盘、模型区域进行讲解，用具备煽动的说辞来打动客户，吸引住客户。参观完后，请客户到洽谈区，对客户讲：“请坐”。对客户讲“请喝水”。

21、随即拿出售楼资料为客户进行详细的讲解，推荐户型，计算房价及购买房屋的相关费用。如暂时离开接待的客人，一律讲“对不起，请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。客户若有购买意向房号，置业顾问通过柜台喊销控，确定此房屋尚未售出后，方能给客户推荐，进行逼定。填写完订购单或定购协议后，至销售经理签字确认后，带客户至财务部办理认购手续。如认购手续办理完毕后，客户准备离开售楼处，置业顾问应主动送客户到门口，对客户讲“请慢走，再见”。目送客户离去后，随后收拾接待台。全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方的气质和风度，不得当众整理个人

22、衣物。在于客户交谈过程中，如打喷嚏、咳嗽时应转身向后，并说对不起。对待客户应该情绪饱满、不卑不亢。行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户。与客户同时进出门，应该让客户先行。请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。客户登记置业顾问再接听完客户电话或接待完客户后，应第一时间对客户资料进行登记，登记客户资料应真实详细，严禁弄虚作假。客户跟进置业顾问根据自己接待客户的情况跟进客户，并做好个人登记记录，记录每次跟进的内容、时间；销售经理有权检查跟进登记情况，置业顾问无权检查他人的客户记录，如发生撞单，由销售经理进行核对，判单主要依据为来访客户登记表、客户档案表等。客户的跟踪期定为30天（

23、从接待之日起计算）如若本置业顾问在30天内没有对客户进行任何跟踪，客户到现场若被其他置业顾问接待并成交，业绩归为使客户成交的置业顾问。第六章 销售承诺管理条例销售现场就项目的对外销售承诺必须以公司确认的销售培训资料为销售口径。销售中如发生基本数据介绍错误、冷场等时，取消销售资格一周，进行培训学习。要认真填写给客户的书面文件，包括计算单、认筹单、定购协议、合同确认单、补充协议等等，填写时必须字迹清楚、工整、无涂改痕迹，违者考核扣分，错误三次以上取消销售资格，进行培训学习。置业顾问必须保证所售房号与实际房屋位置相符，否则由此误导买受人而错买房号给公司产生的经济损失由相关人员承担。置业顾问在签署认筹

24、单、定购协议、商品房买卖合同等文本时必须按照公司制定的样本格式签署，如有改动需得到公司领导的同意。置业顾问必须严格执行公司制定的销售价格、付款方式、优惠政策等销售政策，不得擅自更改。项目销售过程中涉及销售口径的变更必须公司发出的书面文件或由销售经理通过正式会议为准。不得私自对客户作任何公司未允许承诺和约定。不准将销售说辞擅自转化为书面承诺给客户或将客户问题推向公司，违者将视情况扣罚佣金直至开除。在销售过程中应维护公司的利益和形象，不得做有损公司利益的事情，违者将视情况扣罚佣金直至开除。坚持售前售后服务态度及意识的统一，维护客户满意度。在销售过程中严禁虚假承诺或超出权限范围之外承诺，由此造成的损

25、失由置业顾问承担，公司保留追究的权利。第七章 销控管理条例案场的销控工作由销售经理统一负责。置业顾问需销控单位时，须报知销售经理，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销售。置业顾问必须保证所售房号与实际房屋位置相符，否则由此误导买收人而买错房号给公司产生的经济损失由相关人员承担。置业顾问需在销控确认单位后，方与客户办理定购手续，坚决杜绝重复销售。置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果。销控后，如客户即时下订并定购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。如客户确定下定，置业顾问必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理将该单位销控。销控后，如

26、客户无下定，置业顾问需即时上报于销售经理，并由销售经理及时取消该单位的销控记录。否则因此造成的后果由相关人员承担。如因置业顾问、销售经理原因造成一房两卖或其他销售事故，所造成的经济损失由当事置业顾问和销售经理承担，公司保留追究法律责任的权利。第八章 客户接待管理及归属划分条例为配合公司实行的销售佣金制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由销售经理参照此办法合理协调置业顾问之间对客户权属的确认，以促进置业顾问的积极性。销售业绩作为置业顾问佣金的基础，业绩确认后，佣金根据公司薪奖管理制度执行。第一节 客户权属界定基本资料。来访登记表,来电登记表及客户档案表系判定客

27、户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，销售经理有权据此确定业绩的归属。案场应备来访登记表,来电登记表作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。来访登记表,来电登记表应按登记时间为序进行编号，定期由销售经理留存备查。置业顾问完成新客户首次接待后应认真填写客户档案表，以便日后做好客户的追踪记录。置业顾问的客户接待及跟踪联系情况除在客户档案表上记录外，还应在工作笔记上做明确记录，以备查询追踪记录。置业顾问对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天

28、内。超过期限的，客户归成交置业顾问。如在每期开盘前销售经理要求置业顾问将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在有效客户登记表中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事置业顾问在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩佣金没收转入案场活动基金。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的客户来访，置业顾问必须立即与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。由开发商指定、推介的客户定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，归属按销售排轮确定。第二节 客户权属界定原则客户权属确认以来访，来电登记表及客户档案表信息为准。新客户登记时应注明三个基本信

29、息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与座机各一）、客户需求基本信息。客户权属界定的基本原则为首问负责制，置业顾问首次接待来电来访新客户，则该客户即是此置业顾问的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此置业顾问负责。如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经销售经理认可后由其它置业顾问接待。特殊情况，有二位以上置业顾问接待介绍的客户，其成交后佣金比例的分配由销售经理按实际接待情况确定。关系客户接待：如新客户属于某置业顾问的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该置业顾问接待的，该客户属于该置业顾问所属，由其

30、负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某置业顾问接待，但在后几次来访中遇到了相识的置业顾问，原则上应由首次接待置业顾问负责该客户。如遇客户主动提出更换置业顾问的，销售经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，销售经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由销售经理指派置业顾问进行。销售经理指派客户给置业顾问应遵循轮流分配的原则。老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某

31、置业顾问接待的，则视为该置业顾问所属客户；如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个置业顾问接待，或老客户已提前通知置业顾问，则置业顾问应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经销售经理知晓，该新客户即属于该置业顾问所属客户。客户中途要求更换置业顾问的：如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定置业顾问负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任置业顾问的所属客户，成交后前置业顾问将不再享受佣金分配。如属其它原因，销售经理有权根据实际情况予以确定。家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之置业顾问为准。如接待过程中无法

32、识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由销售经理确认其权重分配。置业顾问因故调离案场或离开公司的，应与销售经理做好客户资料的书面移交工作，再由销售经理按照轮流分配原则指定相关置业顾问负责。房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，原则可由销售经理在事后进行分配，指定置业顾问进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某置业顾问接待的，原则也归该置业顾问所有。置业顾问对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过30天（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，

33、除该客户再次来访时指明置业顾问接待外。案场客户权属确定由销售经理按接待记录进行确定。当案场置业顾问间发生客户归属疑异时，由当事置业顾问及时向销售经理反映，销售经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如置业顾问违反本流程规定进行客户接待的，销售经理有权不予认可其接待业绩。置业顾问应服从销售经理决定。第三节 销售接待流程置业顾问接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。置业顾问接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。置业顾问接待来电、来

34、访客户的顺序由销售经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由销售经理进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名置业顾问进行。在轮值过程中也随即调整。来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值置业顾问接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应由当值置业顾问为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。对于来电客户的约定来访，负责置业顾问应明确告知当班的其它置业顾问及销售经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后置业顾问未能将客户的基本信息记录并经

35、销售经理确认，则视同无效接待。来访客户的接待：客户来访，当值置业顾问（即排序首位的置业顾问）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值置业顾问也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）置业顾问不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个置业顾问补上。如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经销售经理安排当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。如当值置业顾问正在接待

36、客户，而其老客户又来访，则可由该置业顾问指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名置业顾问或销售经理代为接待，并按接待情况作好记录。（置业顾问不能将正在接待的新客户转至别的置业顾问处）。如置业顾问正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗置业顾问进行接待，当值置业顾问在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即置业顾问在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。置业顾问在轮班接待期间，由销售经理指派进行工作的，其回岗后即进行优先

37、补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由销售经理在团奖中考虑此类工作的平衡。置业顾问应服从销售经理的工作安排。第九章 销售资料管理条例宣传品项目的销售资料统一放置在资料库并分类放置；接待前台只能放置当日所需要的相关数量的销售资料；销售现场须将销售资料的数量做统计并每周进行一次清点，以保证物料得到及时补充。销售要件空白的认筹单、订购协议、合同确认单等销售输出文本由柜台统一管理，置业顾问领用；销控表由销售经理掌控，不得对外泄露；客户档案由销售经理每天收集一次，统一管理；若有特殊折扣申请、物管赠送等相关促销单由销售经理统一管理并填写上报。第十章 案场日常管理条例及违纪

38、处罚严格遵守案场上下班时间，上下班主动自觉签到签退。业务人员的早餐必须在正式上班时间前用完毕，上班时间到后不得以用早餐为由外出或占用正常工作时间，违者一次罚款10元。业务人员每天必须保持服装仪容整齐、清洁，在上班期间一律穿着制服，头发必须梳理，衬衫西裤一律要熨烫，女生必须要化妆，男生不准留胡须，违者一次罚款10元。签到完毕后，每个人就自己的卫生包干区域进行打扫，违者罚款10元。女员工不准在售楼厅内公开化妆，违者一次罚款10元。接听电话时报项目名称：“您好！玖隆皇家花园”，违者一次罚款10元。所有进出营销中心人员，包括公司领导、同事或其他人员，前台人员或轮到接客户的置业顾问喊“欢迎光临玖隆皇家花

39、园”，违者一次罚款10元。公司领导到，由轮到接客户的置业顾问喊“职务人，好”，如：崔总好，违者发现一次罚款10元。在营销中心内，置业顾问对经过身边的客户应主动问好，违者发现一次罚款10元。置业顾问接待客户必须送客户至门外，违者发现一次罚款10元。在售楼处男女不得出现不良仪态，如抓痒、挠发、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、乱扔纸屑，随地吐痰等应避免，违者发现一次罚款10元。上岗时间不准在售楼厅内抽烟，违者发现一次罚款10元。上岗时间不准在售楼厅内用餐，违者发现一次罚款10元。上岗时间不准在售楼厅内瞌睡，违者发现一次罚款10元。上岗时间不准在售楼厅内开不雅玩笑、吃食品、做不雅动作，违者发现一次罚款10元。上

40、岗时间不准在售楼厅内看与工作无关的书籍，不准长时间谈论与业务无关的话题，违者发现一次罚款10元。客户在时置业顾问不得在销售厅内大声喧哗，嬉戏打闹，违者发现一次罚款20元。有人在接听工作电话时，周围人员不准大声说笑，影响他人接听电话，违者发现一次罚款20元。同事外出，接听到同事的电话，切忌一问三不知，应主动留下对方电话，迅速告知同事及时回复，违者发现一次罚款20元。听客户电话，不论时有业务还是投诉都应一视同仁，始终保持耐心，努力解决问题的口吻接听电话，注意树立公司电话职业形象，违者发现一次罚款20元。在售楼处每次私人电话不得超过3分钟，讲话、接听电话都要控制自己的音响，以免声音太响干扰别人，用公

41、司电话拨打私人电话不得超过3分钟，违者发现一次罚款20元。 进入样板房必须穿脱鞋或鞋套，样板房内不得睡觉，违者发现一次罚款20元。接待完客户应及时、认真、规范填写来访表，违者发现一次罚款20元。接待完客户应及时整理销售桌、椅、茶杯、烟灰缸，保持销售厅内清洁，违者发现一次罚款20元。置业顾问不得私自在售楼大厅用电脑上网，若特殊情况需得到上级主管批准。违者发现一次罚款20元。保持接待桌的整洁，除名片外不得放置其他私人物品，喝水须知水吧台处，违者发现一次罚款20元。在与客户洽谈时，注意自身的坐姿正确，有风度，不得抖动二郎腿，忌身体歪斜，半躺于椅子上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上、茶几上等不文雅动作，违者发

42、现一次罚款20元。接待客户，不准对客户恶语相向，不准摔客户电话，违者发现一次罚款20元。同事之间互相配合，积极协助，如发现工作上不予配合的行为罚款30元。上下班需本人签卡，如有代签，一经发现双方罚款30元并以旷工一日论处。威胁、侮辱同事或妨害他人工作者违者发现一次罚款50元，情节严重者直接除名，佣金不结。客户下订后，置业顾问之间因业绩纠纷争吵或影响他人者罚款50元。售楼处进行赌博活动，一经发现直接除名，佣金不结。同仁之间相互争吵，甚至打人者，发现一次罚款200元，情节严重者直接除名，佣金不结。与客户争吵甚至打人者，发现一次罚款200元，情节严重者直接除名，佣金不结。无故连续旷工满3日者，发现一次罚款200元（予以辞退，并按公司有关规定执行）。置业顾问未经销售经理及以上人员同意严禁与外人（特别是同行）讨论案场内事物，或将案场内资料、报表给予外人，如有违反者予以辞退处理，并追究相关法律责任。置业顾问未经销售经理级以上人员同意不得私自去专案或柜台作业处翻看销控表及任何报表（售、足、签文件夹、销售日报表、周报表、已购未购客户资料等）或翻动销控专用抽屉，如有违反者予以辞退处理，并承担造成不良