基层员工晋级理论考核试题-客服线条

1、基层员工晋级理论考核试题-客服线条一、单项选择题（共20小题，每题1分，共20分。每题只有一个正确选项）1、碧桂园集团成立于1992年，总部位于( ) A、广东清远B、广东广州C、广东顺德D、广东佛山2、碧桂园集团的企业使命是( ) A、我们要做有良心、有社会责任感的阳光企业B、希望社会因我们的存在而变得更加美好C、以德为本、德才兼备，不拘一格、能者居上D、对人好，对社会好3、在物业管理过程中，物业服务企业与业主之间形成交易关系是基于( ) A、物业服务合同B、物业管理条例C、建筑物区分所有权D、业主大会议事规则4、物业管理纠纷最简单易行的解决办法是( ) A、调解B、协商C、仲裁D、诉讼5、

2、占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于( )共有 A、业主B、物业公司C、开发商D、物业公司和业主6、业主卡/住户卡的卡号范围及编号规则是( ) A、00000-01000B、35000-70000C、1001-35000D、01001-100007、仪容仪表管理的基本要求( ) A、面部、头发、服装、手部、肩部B、服装、头发、鞋子、手部、脚部C、面部、服装、丝巾、袜子、个人卫生D、服装、头发、手部、肩部、工牌8、派发交费通知单是每个月( )前 A、10日B、5日C、9日D、8日9、一般情况下，除指定的收费专员外的客户助理不得代收取现金，在收费专员下班后方可代收，并应于( )上

3、班前将所有费用移交给收费专员，由收费专员存入公司指定银行账户。 A、第二天B、第三天C、第四天D、第五天10、业主档案主要包括( ) A、业主装修档案、一手业主档案、转名业主档案B、一手业主档案、业主装修档案、业主缴费档案C、业主缴费档案、一手业主档案、转名业主档案D、一手业主档案、二手业主档案、业主交费档案11、物业服务中心以外的其他部门人员如需借阅业主档案需要经( )及分公司经理批准 A、部门经理B、项目经理C、客服专家D、部门助理12、提示业主要是托管期限为( )，需在托管期满前到物业服务中心领回钥匙 A、半年B、九个月C、一年D、两年13、房屋内各项保修期从( )算起 A、实际收楼日B

4、、合同收楼日C、计划收楼日D、收楼次日14、使用物业管理系统录入业主的相关资料时需要在( )分钟内完成 A、5B、3C、2D、415、接投诉单（ ）小时内跟进处理并填写CRM系统跟进记录 A、0.5小时B、1小时C、2小时D、24小时16、物业服务中心前台温度根据季节调整:夏天温度不低于（ ） A、25B、26C、27D、2817、代收业户费用及开票需（ ）操作。 A、项目管家B、指定收费专员C、前台所有服务人员D、项目管家或收费专员均可18、前台收费复核无误后，( ) A、发票与收款小票均无需保存B、只保存发票即可C、只保存收款小票即可D、将发票与收款小票用胶水黏贴，妥善整齐存放19、投诉处

5、理人应在( )小时内回复处理结果，并在系统中操作关单 A、12B、24C、48D、7220、女士坐姿:坐椅子( )位置，背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手自然相交叠放于两腿之上。 A、1/3B、2/3C、1/2D、全部二、多项选择题（共20小题，每题2分，共40分。每题只有一个正确选项）1、以下为碧桂园集团企业文化是( ) A、希望社会因我们的存在而变得更加美好B、我们要做有良心、有社会责任感的阳光企业C、给您一个五星级的家D、创造百年精典企业2、碧桂园集团的战略愿景是 A、要做有良心、有社会责任感的阳光企业B、管理精细，过程精品，理念精粹C、绿色典范，服务典范，行业

6、典范D、创造百年精典企业3、在处理客户投诉时，我们应( ) A、使用标准服务接听/结束用语B、态度良好，切忌猜测和主观臆断C、耐心倾听并安抚业户，不推诿不逃避D、如需长期跟进的，则待跟进完毕再反馈4、物业服务中心的管理要求有( ) A、物业服务中心前台无物品、邮包等杂物随意堆放。B、打印纸专用区纸张分类放置，做好标识。C、业务办理资料固定放置，做好分类。D、办公设备干净完好，定期保养维护5、物业服务中心要求的VI标识有( ) A、服务信息指引牌B、物业服务之窗C、物业服务收费公示栏D、有偿服务信息指引6、巡查前做好工作准备，带好必备工具( )以及空置房钥匙 A、服务包B、管家手机C、笔记本D、

7、对讲机7、拾物时应自然、得体、大方，( ) A、下蹲前先后退半步B、下蹲前先后退一步C、脊背保持挺直D、避免弯腰翘臀8、资料室资料管理应需( ) A、挂劳夹和资料柜标签明晰B、挂劳夹按房屋路址做好排序C、业主档案独立装订并归档D、业主档案独立装订并归档，建立电子档案资料，只需保存即可9、业户报修过程中我们应( ) A、礼貌核实业户地址及维修项目、时间，杜绝下错单B、耐心倾听业户诉求，不能与业户发生口角C、工单完成后，前台需进行回访D、不能出现推诿、不作为情况10、业户报修内容因外部原因工单无法处理完成时( ) A、工程人员第一时间通知管家介入B、不录入系统C、管家做好对客沟通、安抚工作D、在系

8、统中发起非正常关单流程11、电话礼仪的基本要求是( ) A、声音响亮B、以标准的服务用语礼貌接听C、始终微笑着接听电话D、让客户先讲话12、认领拾获物时，需询问( ) A、物品名称B、物品数量C、物品特征D、遗失时间13、办公环境的7S管理范围( ) A、茶水间B、会议室C、档案室D、钥匙房14、手里业户投诉时要收集的信息有哪些( ) A、业户姓名B、业户地址C、业户联系方式D、业户诉求内容15、投诉处理要领( ) A、认真对待B、口径不一C、态度鲜明D、坚持原则16、物业管理服务部在停水/电/气的处理中，会负责哪些方面的工作 A、做好必备资源储存B、支援用户 C、做好随时逃生的准备D、协助送

9、水、排水17、关爱独居长者过程中，需要用到( )。 A、管家手机(CRM)B、鞋套C、管家服务包D、服务清单18、在物业服务费催交过程，在单位欠费( )寄挂号信，并使用( )清晰完整记录 A、3个月至6个月以内B、3个月至12个月以内C、交费记录表D、催费记录表19、以下哪些装饰项目不接受备案( ) A、改变外立面B、主体无损正C、公共部位完善D、扩建搭建20、未持卡的人员来访分为哪几类( ) A、外来人员来访B、未办(带)卡的业主C、公安、法院等政府部门D、物业人员三、判断题(共40小题，每题1分，共40分。正确的选“对”，错误的选“错”)1、业户诉求系统下单保证95%以上( ) 对错2、物

10、业服务中心前台需统一配置灭火器( ) 对错3、档案独立装订并归档，建立电子档案资料，只需保存即可( ) 对错4、再回复业户诉求时统一输出口径( ) 对错5、物业服务中心办公电脑可以安装一些与工作无关的软件( ) 对错6、前台收费不得与前来交费业户发生口角或肢体冲突，如有费用异常，请联系系统专员处理。( ) 对错7、行鞠躬礼仪时，身体微前倾呈15度，面带微笑，目视脚尖前方一米处( ) 对错8、物业服务中心前台温度根据季节调整：冬天温度为18至20( ) 对错9、业户报修系统下单保证95%以上( ) 对错10、各类档案标识、标牌可以按照个性化设计设置并保持完好美观( ) 对错11、业户报修需要用到

11、的系统是CRM( ) 对错12、业户报修工单关单后，由前台/400进行抽查回访( ) 对错13、男是走姿：步子大，频率慢，头部端正，平时前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健( ) 对错14、在对方信号不好或者听不见对方声音时，应挂掉电话马上回拨给对方( ) 对错15、在接听业户保修电话时应做好记录，结束通话前需要复述内容，核实是否有遗漏( ) 对错16、物品被失主认领后，不但要在拾获物品登记表登记完善相关信息，还要致电拾获人告知认领情况( ) 对错17、建立小区长者档案的覆盖率应为0.8( ) 对错18、如为长者主动赠予钱物等，管家可收取( ) 对错19、业主档案袋需按苑区、街道、栋号、楼层、房

12、间号的先后顺序排列在档案柜内( ) 对错20、检查宠物便便屋是否完好，需确认能否正常闭合，里面纸张是否齐备( ) 对错21、业主办理收楼手续，没有缴清物业服务费欠费时，物业有权拒绝给业主办理收楼( ) 对错22、碧桂园物业服务一个中心指的是一切以业户高兴为中心( ) 对错23、动用维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且总人数1/2以上的业主同意( ) 对错24、现金安全及保管，交存或提取现金在1万元以上的，应至少两人一同前往( ) 对错25、对欠费业主进行发律师函催缴时，不需发起BIP流程( ) 对错26、收取工本费、保证金，可先收费再在ERP系统录入应收( ) 对错27、所

13、有火警均要拨打119( ) 对错28、台风来临前要确保全区公告，在台风到来一周前完成；确保无因公告、防范不及时而引致责任事故发生( ) 对错29、召开业主大会会议，应当于会议召开30日以前通知全体业主( ) 对错30、公司所有的物资出厂时，必须经公司领导口头批准，否则不予放行( ) 对错31、小区内有计划停水、停电提前1天以书面形式通知业主( ) 对错32、当在岗位上与业户或外来人员发生矛盾或摩擦时，必须保持礼貌和理智，不发生正面冲突(包括语言冲突及肢体冲突)，及时通知上级主管前来协调处理，由上级主管进一步跟进( ) 对错33、物业服务中心钥匙管理员，每月需对钥匙进行盘点( ) 对错34、每一营业日终了，物业服务中心收费专员应将所有的收付款凭据录入ERP系统，并对库存现金进行盘点，做到票据、系统数据与现金金额一致，如有差错，应及时查找原因( ) 对错35、上门、电话催费，应先进行业户拜访意见收集，再提醒业主尚有物业费用需要记得缴纳，并在凤凰会