汽车4S店接待礼仪教学课件(33张)

1、礼仪礼仪的基本概念什么是礼仪1、是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2、目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。礼仪从我看起礼仪从我看起仪表礼仪男士： 发型前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着-（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲短指甲，保持清洁； 袜子黑色或深色袜子； 鞋皮鞋光亮，无灰尘；男士着装要求不求华丽、鲜艳；遵循三色原则八忌：西裤过短 西服袖子长

2、于衬衫袖 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服配便鞋 西服上装两口都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊饰品适宜仪表礼仪女士：发型梳理整齐，长发要盘起来；脸妆- 淡妆，面带微笑；套装正规、大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；裙子长度适宜；袜子肤色丝袜，无破洞；鞋光亮、清洁；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。着装要求：整洁、利落“六不”：套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品女士着装要求接待中的言语举止礼仪微笑目光站姿坐姿走姿蹲姿行姿迎

3、送言语握手鞠躬介绍问候谈话微笑时应该注意什么？微笑的注意事项要与对方保持正视的微笑高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）仪态礼仪“笑”应该贯穿销售行为的整个过程微笑练习仪态礼仪目光与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视（散点柔视）道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型

4、。站姿要求：头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握男士：分腿站姿 扇形站姿女士：丁字步站姿 扇形站姿站姿训练：靠墙训练 镜子训练坐姿坐姿要求：入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟蹲姿蹲姿步骤：直腰下蹲弯腰拾物直腰站起行姿要求：身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。行姿训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练指引礼仪五指并拢，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上微笑鞠躬礼仪 站立姿势 注视受礼者 面带微笑 上身弯腰前倾 幅度：迎宾15送客30 感谢60 谢罪90 下弯幅度越大，表示的敬重

5、程度越大 鞠躬礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离（1）服务距离0.51.0米（2）展示距离13米（3）引导距离1.5米（4）待命距离3米合适的销售距离迎客礼仪出迎三步，身送七步1、亲切迎客-4SStandup 站起来See 注视对方Smile 微笑Speak 欢迎词2、热情待客在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。送别礼仪注意事项：1、先起身，主动和对方握手道别；2、送别时要感谢对方来店3、送客人

6、离开，表明希望能够再一次见面4、目送对方离开直至视线消失问候礼仪问候的忌讳：没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候礼仪问候的行动原则主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。 言语礼仪七声、十字、十种敬语七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声十字：谢谢 请 对不起 您好 再见十种敬语：问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推托 道歉握手礼仪介绍礼仪自我介绍要点：姓名、身份、单位介绍他人要求：手掌指向被介绍者，面带

7、微笑，同时，眼睛看着另一位。顺序：把年轻的介绍给年长的； 把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）谈话礼仪注意事项：打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛交谈的语言：要文明 要礼貌 要准确（发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用）交谈的技巧：态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力

8、。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现

9、的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能

10、力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重

11、，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静