2021年淘宝培训总结电子商务模式

1、淘宝培训总结 【电子商务模式】淘宝培训总结【电子商务模式】201*-09-1017:05:18来源互联网作者i淘宝培训总结网上卖东西服务物流（包装/快递）营销个性一定要找到自己的个性和特色，只要有一个特色和个性是自己的就卖这个一、卖什么商品给谁以什么价值卖什么1、和淘宝商城所展示的商品如果类别多而商品线清楚，会吸引更多买家连带购买，卖女装连带卖内衣、男装、鞋、包等，让买家一站式购买，在商城曾有买家问若加上男装该多好!就如同商场或是超市，但切忌商品线乱，会感觉什么都在卖，却什么都卖得不专业。2、需要打造明星商品，做出一款热销商品，这里需要物流派上用场定期整理出哪款卖得好!就让她卖得更好!卖得更热

2、 ! 哪款卖得不好，不妨做为促销商品或是做为其它高价商品的赠品来给予客户更多增值服务。卖给谁1、商品对象B 、 C 类买家，淘宝商城商品对象C 类买家，其中 B 类网店代理买家因为单笔交易数多，且我们的利润空间不大，服务成本付出多，增加人力、物力，带来的利润却是屈指可数。能不能舍弃将资源专注定位于 C 类买家及实体 B 类买家。2、让目标买家更方便找到你，除了关键字/ 词、商品类目、更多地存在于试着做抵购券、红包之类的活动鼓励更多买家你。让买家看到什么价值1、商品有一定价格优势、在店铺装修或是商品促销、商品搭配上等需要充分显示并强调/ 淘宝商场的特点（特色），例装修店铺招牌一定要让客户在10

3、秒之内看上你,知道你是卖什么的是否专业等,技巧 :需要满足客户视觉上享受 ,可以在招牌上加上自己的成就或荣誉，如是第一个*2、多少买家看你的评价（将好评价做为买家能够看到的价值）二、促销客单价每个买家单笔订单交易额回头率买家回头再行购买几率转化率由浏览到成功产生交易以上三个是/商城是否成功的三大要素。如何刺激购买-刺激多买- 刺激再买刺激购买A 、特价活动要体现活动时间的紧迫性、展示特价商品的幅度（幅度太小等于没有 ）。B、秒杀巨大价格落差（比如100元服装卖1元，充分抓住买家爱占便宜的 心理 ）、提前公布消息（让买家翘首企盼） 、多方宣传消息（聚积买家，相当于做广告）C、抽奖设立的大奖要够大

4、（诱饵够沉）、小奖够多（多方参与）、充分展示（让 买家一进来就看得到活动的氛围 ） TOC o 1-5 h z 刺激多买（让买家一单多买）A、换购如买100元YY再加一元即可得到 50元T恤（这里的50元T恤要 物超所值，一元即可得到 50 元商品，且需在显著位置显示）B、包邮适合高利润YY。C、赠送借此拉动高价位商品的销售。如买300元大衣送50元T恤（赠品需要超值或新颖能吸引买家）刺激再买A、红包促销红包，为回头买家下鱼饵，调动消费冲动。B、积分相当于返现，维护线下 YY价格比线上价格低所做的降价手段。C、会员卡增强用户粘性，培养买家一定荣誉感（批发卡），因为批发卡会员 太多，比例几乎相当

5、于普通会员，对会员没有突出个性服务。三、推广第一步发布广告广告所针对的浏览者必须是目录买家、广告设计要具足够 诱惑、接客比拉客更重要。第二步广告做完了，紧接着配合促销活动关键词、商品标题切合主题、简洁一目了然、商品图片具震憾力、商品描述详细到极致、优势突出第三步买家进来后，及时提高接客力量（发货速度跟上，货源跟上，服务跟上）总结用奸臣的手段，做忠诚的服务（推广手段可以尽量夸张、趣味、“不走正道 ” ，引来交易后用心地服务留住买家）四、客户体验提升客户体验的几大要素（一）、进入店铺体验1、商品须优质丰富买家体验点是否为品牌正品品质是否好是否有售后服务我们策略需要优化货源 （目前的缺货是导致大部分

6、客户抱怨及没有翻单的主要因素 ）需要优化描述A、商品展示须从色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果上来完 善，（目前状况我们的产品描述要素还不齐全，买家体验不能顺畅，需要大量客服人力来解答买家疑问 ）B、实力展示品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储。（大部分缺少描述）C、吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况（我们产品描述上这些都缺少）D、促销促销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式以上在商品描述中我们目前 “商品展示 ”部分在做，其余未完善。例MR.ING 公司商品描述包括视频等商品描述，整整有9米长，相当于 45屏之多，解答了买家对商品的所有疑问，且让买家看了有为他的 “认真、对买家

7、负责 的态度 ”而深深感动。2、价格优势明显买家体验点与实体比较是否偏高与其他卖家比较是否偏高是否会降价我们策略同步公布线下实体价!对其他卖家相同产品差异化命名并定价!通过抵价券进行有期限保价，表面未降价，保持住品牌面子，实际上在以降价形式满足买家爱占便宜心理!2、 /商城易用美观买家体验点商品是否方便易找信息是否快速获取形象是否专业美观我们策略商品目录须清晰! 所有页面须合理布局!装修须精心设计!3、 /商城值得信赖买家体验点信誉度是否高是否有实力专业性是否强我们策略展示我们的经营资质!体现我们的专业服务!4、 /商城富有魅力（二）、交易流程体验1、购买流程顺心买家体验点操作是否专业是否善于

8、帮买家是否热情服务我们策略客服熟练操作!整理购物指南（买家帮助）!记住老客户 （后期增加逢节假日短信问候）2、发货流程放心买家体验点包装是否规范美观货品是否清晰完整避免退换折腾我们策略规范包装、附带发货清单、发货校验、防破损标识注尤其是 C 类买家包装需精美，目前的包装也太过于简单，对于大包用薄的塑料袋包装不稳固，容易破损，需考虑用坚固、美观的包装 ;为了避免退换折 腾避免发错货，物流人员建议三人分工合作配货、打清单、校验分别不同人且需要盖章或签名落实到责任人;为了避免买家收到少货A、建议制作物流防损标识贴于包装封口处，并印有 SJQLOGO,在上面注 明 “为了保证收货一致，避免您有售后烦恼

9、，请您核对货品数量核实后再行签收 如此防损标识已被拆或是有被撕痕迹当即请快递人员签字证明 ! ”B、发货前精确到克称重，如果反映少收，请客户称重并核对发前重量是 否相差甚远，可作为参考依据。C、遇到无法鉴别的少货、少附件从优秀服务意识及长远利益看对于价值 买家宁愿亏着赔也要留住他（淘宝大学讲师及淘宝小二全力提倡）3、送货流程规范买家体验点是否及时送达快递是否态度好货品是否完好无损我们策略监控配送时间 （及时做回访，跟进到货情况）!物流这块是网购必经的也是买家发生异常问题最多的环节，可考虑与快递公司合作改进服务（一般许多合作商会向快递公司压价，我们可否考虑向快递公司商谈如加一元钱加上一些个性服务

10、，如最晚来收货，次日最早发货并保证发货完损及签署责任赔偿协议，便于物流运输异常发生于给买家补偿），制作延迟收货、货品被损赔偿规定，或做运输承诺给买家增加信任。4、售后流程顺心买家体验点是否信守承诺是否及时解决问题过程是否顺利我们策略已制定售后问题处理标准，建立客户满意度调查（非公开式）5、客户关怀暖心买家体验点让不满有反映机会，提醒了买家我们的存在。我们策略售后回访跟踪、对会员客户新品及时通知预告、节假日发送客户问候注商场有 “钱掌柜 ”客户关怀模块，建议在客户档案里设置一栏客户生日填写，并能搜索按日期排序以便跟进。（三）、客服服务体验1、响应及时迅捷巧用旺旺快捷回复、分组、自动回复。2、交流

11、礼貌亲切注对于淘宝亲切用语 “亲 ” ，为了表示礼貌，买家用于我们才用，买家不用时我们要慎用，以避免部分 “严肃买家” 的反感。善用表情图标。3、服务专业可信注客服对行业知识、商品知识、使用维护知识、常见问答了如指掌。培训好再上网。勿操之过急。4、商谈灵活融通注买家讲价时要的是成就感，我们要转移讲价焦点，可以转到买就送活动，而非正面回答。灵活处理纠纷，切忌生硬、自我。5、在线客服推荐在线客服做好销售推荐工作，让买家在一个商品咨询上推荐买家买更多商品，如推荐搭配商品、推荐促销活动、推荐优惠方式。5、处事设身处地真正为买家考虑，诚心解决问题，信守承诺。 6、心存真诚感恩交易后对买家的感谢、年庆对买

12、家的感谢，买家为你付出了，有付出体验，感谢他，能让他更加忘不了你。扩展阅读浅析淘宝电子商务模式学专年学姓指导成政治与公共管理学院期末论文管理信息系统院政治与公共管理学院业行政管理级201*级号 22201*301230051名李勇老师王斌绩201*年6月 15 日1浅析淘宝电子商务模式西南大学政治与公共管理学院，重庆400715摘要电子商务对人类社会经济产生了重大影响，在创造巨大经济效益的同时，也从根本上改变了整个社会商务活动发展进程。我国电子商务在曲折进程中，已有很大程度的发展，越来越多的人开始参与网上购物。我国 C2C 电子商务模式的产生以 1998 年易趣成立为标志，目前采用 C2C 模

13、式的主要有eBay 易趣、淘宝等公司。 C2C 电子商务模式是一种个人对个人的网上交易行为，目前C2C 电子商务企业采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台，按比例收取交易费用，或者提供平台方便个人在上面开店铺，以会员制的方式收费。我国网民已经突破了 1 亿，市场规模巨大。目前，淘宝网作为国内 C2C 市场上的领军人物，其电子商务模式将会对我国电子商务的发展起到巨大的推动作用。关键词淘宝电子商务模式淘宝网的电子商务模式电子商务的主要模式企业对企业的电子商务（ BtoB 或 B2B ）提供商务信息平台，供买卖双方的企业在平台上发布供求信息、寻找合作伙伴、在线交易、跟踪服务等。其特点类似于现实商

14、务世界中的批发。可以在企业内部（内部结算平台），也可以是企业之间进行。国内代表阿里巴巴企业对顾客的电子商务（ BtoC 或 B2C）主要是企业开设产品专卖电子商店，在互联网上向顾客出售企业产品，提高物流速度，节约无力商店的成本、管理、人员等费用。其特点类似于现实商务世界中的零售。国内代表天猫、京东商城、苏宁易购等顾客对顾客的电子商务（ CtoC 或 C2C）它是消费者对消费者的交易模式， CtoC 电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。其特点类似于现实商务世界中的跳蚤市场。国内代表易趣、淘宝、亚马逊等。淘宝网 C2C

15、 电子商务模式淘宝网（）是由阿里巴巴（中国）网络技术有限公司投资5 亿元创办，于201*年 9月 4 日通过注册审核，属浙江淘宝网络有限公司所有。目前，淘宝网络有限公司设有北京、杭州、香港三个分部。淘宝网，顾名思义没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自201*年 5月 10 日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个发展奇迹，真正成为有志于网上交易的个人最佳网络创业平台。淘宝网所提供的是用户对用户的交易模式,其特点类似于现实商务世界中的跳蚤市场。其构成要素,除了买卖双方外,还包括淘宝网所提供的交易平台,也即类似于现实中的跳蚤市场

16、场地提供者和管理员。在这个C2C 模式中 ,淘宝网扮演着举足轻重的作用。淘宝网的电子商务模式分析淘宝网的业务模式分析交易流程淘宝网是典型的 C2C 电子商务模式，实行用户对用户的的交易模式。淘宝网的业务模式分析主要体现在其交易流程上。（图 1-1）淘宝采用会员制，只对注册的会员提供服务，另外淘宝提供第三方支付工具 “支付宝 ” ，帮助交易双方完成交易，提高网上交易的信用度。此外，淘宝还有实名认证制度，这极大的保证了网上交易的安全。淘宝的用户权限4淘宝网采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称 “宝贝 ”。另外淘宝提供第三方支付工具 “支付宝 ” ，帮助交易双方完成交易，提高网上交易

17、的信用度。有类似QQ 的即时交易沟通工具 “淘宝旺旺” ，目地是让交易双方更加方便快捷的进行网上交易。淘宝还提供留言管理、站内信件、淘宝社区等非实时的会员交流、协商方式。淘宝社区作为一个反馈论坛，有专人管理，回应 “淘宝人 ” 的发贴，仁者见仁，智者见智，促进了淘宝自律机制的动态发展。其他人进入淘宝网只可以浏览淘宝用户的电子店铺和商品，也可使用淘宝网的搜索工具进行搜索。淘宝的注册认证机制用户通过虚拟的会员名、e-mail进行注册填写信息-激活账号-注册成功。为了防止恶意注册设定校验码程序，激活程序有两种方法email 和手机（一个手机号只能激活一个用户账号）。用激活的用户账号登录集买家、卖家管

18、理和交易工具于一体的 “我的淘宝” 网页，就可以选择购买宝贝了，还可以发布求购信息让卖家找上门来。卖家发布商品，可以根据其信用情况采用 “一口价 ”、单件拍卖、 “荷兰拍 ”等方式。淘宝的实名认证登陆淘宝网，在我的淘宝点击 “实名认证 ” ，进入认证申请页面。填写所需资料，并提供在有效期内证件（有效期 3 个月内的证件不予受理）和固定电话登记。未满18 周岁不可以成为淘宝的认证会员。通过认证的会员不允许修改真实姓名和身份证号码。提交证件有两种方式电子版本身份证照片；传统模式传真和信件方式。商家认证需提供有效身份证件、公司营业执照、授权委托书（视情况，需要时提交）。必须保证在淘宝上出售的商品与营

19、业执照中经营范围相一致，否则淘宝有权追究责任。201*年 12 月，淘宝网与全国公安部 “全国公民身份证号码查询服务中心”合作，将会员认证资料交由该中心进行核对认证，并进行固定电话审核。验证需三个工作日，并以站内信件、电子邮件或者电话通知结果。淘宝承诺不会将您的信息泄露给第三方用作商业用途。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 2 淘宝网的盈利模式分析创立于 201* 年的淘宝网，目标顾客定位非常精准，即是一些有上网能力，并且追求便利的消费者。从互联网公司起家的淘宝，起初进入市场时的目的和定位很单纯开辟新的领域帮助母公司阿里巴巴盈利，并且力争打败易趣

20、。而当时的易趣网已经 4 岁了。在充分竞争的市场环境下，淘宝网是通过什么样的模式化方法来有效地经营管理和组织生产要素，并且为社会提供适合其需求的产品或服务的，它的盈利模式有何独特之处？即时沟通方面有效的沟通是淘宝网的一大法宝。中国人做生意是讲感觉的，谈成了朋友也就谈成了生意。在网上做买卖，相互是摸不着的，沟通显得更加重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物、拍卖一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。淘宝网通过特有的沟通方式 “淘宝旺旺 ”一种类似 QQ 的聊天工具，解决了这一问题。正如淘宝网孙彤宇说的， “淘宝是一个

21、做生意和交朋友的地方 ” ， “中国人做生意并不仅仅在意钱的多少，他们也很在意感觉” 。可以说淘宝网既是 “淘宝族 ”们聊感情的场所，又是谈生意的好地方。从创办时起，淘宝网就一直对买卖双方都免费。所以从开始就不限制买卖双方互留联系方式。于是后来才会出现属于它自己的即时通讯软件淘宝旺旺。使客户端与用户个人信息紧密结合在一起，极大地提高了交流效率。据统计，淘宝旺旺目前已成为仅次于 QQ 和 MSN 的国内第三大即时通讯软件。得民心者得天下，在把握用户方面，显然淘宝网做得很出色。在激烈的竞争条件下，淘宝网已经通过这种即时沟通的方式，把交易透明化、沟通便利化，在买卖双方、上下游企业之间建立了良好的盈利

22、模式。支付方式方面安全赢得青睐。安全问题一直是众多消费者质疑网上购物的主要原因。淘宝网的安全支付系统 “支付宝 ”在这方面获得了淘宝族的认可。目前， VISA 验证服务已正式应用于支付宝在线支付系统，国内外任何一张带有VISA 标识的银行卡都可以使用支付宝。直接交易变为中介交易，卖家的个人信用与支付宝的企业信用紧密地捆在了一起，从而使骗子的活动空间几乎被压缩为零。随着支付宝规则的不断改进，现在已经成为国内事实上的网络支付标准，几乎所有的跳蚤论坛都提供有支付宝交易的接口。目前，支付宝的盛行也形成了淘宝网实现盈利的一个新亮点。支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作

23、模式简单。我们不断交易的过程中，有一个汇近快汇出慢的时间差，同时还有付款和收到货物再支付的时间差，这当中就有一大笔资金和时间可以进行操作了。而且淘宝的交易量是相对稳定的。如果交易量少，可以通过淘宝的优惠提高交易量，以保证资金的常量，那么这笔常量资金就可以进行投资生利了。（图1-2）图 1-2 支付宝付款流程图可以说，支付宝的诞生不仅仅是淘宝网的一个里程碑，也是中国电子商务的里程碑，它解决了困扰电子商务的一个最大的障碍支付。淘宝网首先在技术开发，市场和销售、服务，信誉等等这些互不相同但又相互关联的经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，为其最终获利打下基础。技术与物流方面技术淘宝网在201* 年

24、底重新构架了。此后，也在不断做底层优化，一方面开发新的功能；一方面不断地根据实际情况修改架构。并且技术稳定的淘宝吸引了大量从EBay 易趣逃离的用户，市场部门也适时推出了 “蚂蚁搬家 ”的活动。在价值链的技术这个环节中，淘宝网无疑也为其最终盈利打下了良好基础。 物流原本快递应该是各个卖家自己去洽谈的，这样做由于规模原因，零散卖家更是一直全额支付。然而，淘宝网创始人马云却想到了以淘宝网的名义把大家联合起来一起跟速递公司谈。面对如此大的蛋糕，哪家速递不动心呢？于是，全国速递费用就从当初的 15 元一下跌到了 8 元，还免费享受保价服务。和淘宝的主动整合物流相比，易趣的物流只能说是一盘散沙。这块核心

25、市场的缺失注定了易趣用户的流失和迁移。4 收入来源与探索淘宝网是典型的 C2C 模式，在成立之初对所有的商户实行免费，这样更利于跑马圈地。当然，任何一家企业成立的最终目标都是盈利。 201*年 7 月 26 日，淘宝网对外宣称进行网络营销尝试被认为是赢利行动的开始。淘宝副总裁当天也表示，网络营销尝试是淘宝盈利模式的探索，淘宝已经从07 年春节开始在网络广告上与众多品牌有所合作。目前，淘宝网的主要收入还是来源于广告收入。实际上，在探索盈利模式的路程上，淘宝也走过了一条崎岖的道路。201*年 5 月，淘宝宣布将一套名为 “招财进宝 ”的网络竞价排名系统引入到电子商务的交易之中。然而事情并不像淘宝所

26、预测的那般乐观。 “招财进宝 ”一经推出，卖家用户一片哗然，用户对淘宝 “有变相收费嫌疑”的指责，还有卖家利用交易成功才交费的规则进行不正当竞争等。随即，部分卖家公开站出来对淘宝的这项服务表示反对，并有一些卖家成立了 “罢市联盟 ”，并决定与 6 月 1日集体罢市。 6 月 12 日，经过集体投票，淘宝这一仅实施了一个月的 “招财进宝 ” 竞价排名服务悄然下线。淘宝现有模式的问题与策略1 淘宝现有模式的问题网络购物最大的问题是信用问题，淘宝通过支付宝、信用等级等手段打造了一个比较有效的信用体系，使得买家和卖家放心地交易，也推动 C2C 市场以 近 100%的年增长率的速度蓬勃发展。淘宝目前最大

27、的问题仍然是信用问题。目前淘宝的信用机制、搜索机制造成了 “两级分化 ”、 “信用炒作 ”和 “低端市场大问题。“两极分化老人笑，新人哭”两极分化是指淘宝目前的交易额过多的集中到信用等级高的 “老店” ，而信用等级低的 “新店 ”交易额低得可怜。造成这种现象的原因在于淘宝采用累计的是信用等级制度虽然有所谓的 “扣分 ” 的机制。先期来到淘宝开店的卖家，逐渐积累了高信用等级，而目前淘宝的搜索制度是引导买家去高信用的卖家购物。两极分化的结果是淘宝这个大卖场丧失了源头活水，成交量绝大部分集中在信用等级高的老卖家， （据估计，皇冠卖家的成交量达70%以上）新卖家根本无法挑战老卖家。众所周知，当一个市场

28、没有淘汰机制，缺乏对新卖家的吸引力，只有老人、没有新人，这个市场就没有了活力，会逐渐丧失竞争力。“信用炒作 5000元买个皇冠”在淘宝既有的 “信用等级促成交易 ”高度相关的体制下，新卖家很难快速积累，获得盈利，就会采取非正规的手段积累信用，这就造成了第二个大问题信用炒作。目前在淘宝上存在着大量买卖信用的商家，每天通过旺旺消息、站内信、店铺留言大发广告来炒作信用。信用炒作的泛滥会导致淘宝整个品牌受损，久而久之会对淘宝的发展带来很大的负面影响。目前淘宝也认识到了这个问题，但是似乎还没有找到很好的办法。 3“低端市场高端顾客绕道走”目前，淘宝网 C2C 买家的主流是22 岁以下、月收入1500 元

29、以下的学生族和打工族，约占到 70%以上，这类买家到网上购物的一个很重要的原因也就是为了找到比实体店便宜的商品。淘宝的各项功能开发也是围绕着这群买家来开发的，使得重视质量、性能、服务的高端顾客很难利用淘宝目前的搜索工具找到满意的商品，造成高端顾客在淘宝上购物的意愿偏低。高端顾客是市场上最宝贵的客户资源，缺少高端顾客的青睐，淘宝的发展前景堪忧。 2 淘宝现有模 式问题的解决策略1 积极吸引新卖家，做好增量市场C2C 市场是一个 “井喷” 的市场，潜力很大。目前，网络购物在中国的普及率为22%，而在美国这个数字高达68%。因此，在淘宝对新卖家缺乏吸引力的情况下，做好增量市场，是淘宝网今后的一个重要努力方向。 2创新信用体 系，杜绝信用炒作如前所述，淘宝网的信用体