如何保证老客户绝不流失

1、. 顾客是掌握你需求资源的人日期：2005-1-3来源：中国效劳营销网 郝志强字体：大中小 早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。对待顾客也要这样，首先要认清谁是顾客、什么是效劳，然后才能谈到怎样为顾客效劳。谁是顾客是企业的首要问题，是老板要考虑的第一问题。企业资源有限，市场时机无限，只有解决了谁是顾客的问题，才能把资源有的放矢。也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进展细分，才能制定营销战略，4P的策略才最有效果，企业才能最终取得利益。作为员工你也要明白，你的时间有限、精力有限、能力有限，因此更有必要确定顾客是谁，谁是你的第一顾客，谁是你的第二顾客，只有

2、这样才能在短期有比拟好的开展时机。因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。1、顾客是掌握企业需求资源的人，为什么酒店的效劳员对你笑脸相迎？因为要取得她需求的资源，也就是你口袋中的钱，和你的口碑。你今天不消费，她赌你今后会来消费。你今后不消费，她赌你会说她的好话。你不说她的好话，她赌你不说她的坏话。为什么你要效劳好你的上司？因为你的工资都是他发的，可能不是经过他的手，但起码他有权不发或影响工资的数目。他还掌握着你在公司的提升，你个人专业的发挥程度。你能不把你的上司当作顾客吗？难道工资、提升、开展这些资源不是你需求的吗？因此顾客的定义是：“顾客是掌握你需求资源的人。确定了顾客以后，就要考虑什么是效劳，

3、为什么要效劳等问题。我对效劳的定义是：“效劳是取得资源而采取的手段。世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。天下没有免费的午餐，在这个物欲横流的世界上，不用功利的眼睛对待工作、对待企业，就没有生存的空间。当然对待生活可以是另外的视角，可以戴上另外的面具，享受生活，找到做顾客的感觉。2、谁是第一顾客企业只有把效劳聚焦在有价值的顾客上，才能更好地生存和开展，这已经是很多企业的共识。企业中80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这些顾客是你效劳的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客，这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源，但顾客是有区别的，不能用一种方

4、法来效劳。要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化，有时上司是第一顾客，有时经销商是第一顾客，要在动态中把握，在把握中平衡。管理顾客满意 获取效劳价值没商量日期：2005-3-1来源：民营经济报 荣平字体：大中小 面对日益剧烈的市场竞争，企业必须寻求新的竞争优势来源。毫无疑问，创造和提升顾客价值是明智选择。但是，不少人更多地关注效劳自身的创新，而不注重顾客价值的创新，甚至简单地认为创新顾客价值就是增加本钱，吃力不讨好！为什么会这样呢？说到底还是没有理解顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的威力。我们说，创新顾客价值不仅不是增加商家本钱，恰恰相反，是增加了商家的获利价值

5、。 企业价值空间有多少？顾客价值具有双重性：一方面，效劳组织给顾客创造价值，另一方面，效劳组织在创造顾客价值的同时也在创造着企业的价值。因此，了解顾客价值的生特点、规律和过程，在此根底上，向顾客提供可以满足其价值生成过程的效劳产品组合，这是提升企业竞争力的必然选择。 企业与顾客之间的长期消费关系给企业带来了价值。以一家快餐馆为例，平均每一位消费者一次支付5元，如果一位顾客每周去一次，则十年后这位顾客对公司的价值就是2400元了。所以，一些效劳员工对顾客不当回事：“不就是5元消费吗？我还靠你吃饭不成？这是非常愚蠢的想法！顾客口碑是间接价值。如果说顾客关系价值是一种直接的顾客价值，则顾客消费之后的

6、口碑作用则是间接价值。研究说明，满意的顾客会把这种快乐与2到5个人分享，然而一个不满意的顾客会对7到15个人诉说，二者的影响程度显然是不对等的。可见，一次效劳失败就不仅仅是一个顾客丧失的问题，而是可以引起连锁反响的顾客口碑问题。反之亦然。很显然，优质效劳质量必然导致企业本钱增加，这种认识是不全面的，因为它忽略了一条低质量所要支付的本钱更大、后果更严重问题。因为，企业中有20%的销售收入用在错误的用途上，他们不得不花更多的钱来改良这种错误。另外在效劳企业中35%的本钱是质量低下、重复工作和改正错误所消耗的。由此可见，改良质量不但没有增加企业运作本钱，相反是可以省下不少的本钱，进而到达为企业创造价

7、值的目的。 顾客满意多少企业价值有多大并不是所有购置和消费效劳的顾客都创造一样的企业价值，只有那些对效劳感到满意的顾客才会创造较高的企业价值。如果说，顾客满意多少，企业价值就有多大，这话是一点儿也不过分。许多专门研究和测算已经历证了这一结论。著名的Marriott酒店集团经过科学评估得出，顾客的满意度每增长1%，公司每年从中得到的收入回报就会增加5千万美元。IBM公司设在明尼达的生产厂也有相似的测算，顾客满意度每增加1%，则在今后5年中获得的额外收入回报将达2.5亿美元。有鉴于此，有必要对顾客满意的生特性和机理进一步理解，这样有助于有效管理效劳企业的顾客价值。 所谓顾客满意是顾客在特定使用情境

8、下，对于使用产品或者效劳所获得的价值产生的一种即时性情绪反响。因此，我们可以把顾客满意理解为在特定购置场合或时机的购置后评估。关于效劳如何构成顾客满意(或者不满意)，效劳管理研究专家Parasuraman等人(1985)的效劳质量差距模型对此有系统的解释，她们的研究成果对于我们有效管理顾客满意很有价值。她们认为，以下五个方面的差距能否缩小以及缩小的程度决定了顾客对效劳满意或者不满意的程度：顾客对效劳的期望与效劳组织满足顾客期望之间的差距、效劳提供者感知的顾客质量期望与将这个预期转换成为效劳质量规格之间的差距、效劳质量规格与效劳传递之间的差距、效劳传递与外部对顾客传播沟通间的差距、消费者期望的效

9、劳与所感知效劳之间的差距。 既然顾客满意如此重要，有没有一些可靠的方法创造顾客满意呢？对此，我们需要进一步理解顾客对效劳满意与否的关键环节这是我们有针对性进展管理的有效方法。顾客对效劳的满意主要有三个局部：(1)对核心效劳的满意。核心效劳的满意可以理解为效劳产品信息(如媒体、人员)、公司直接沟通、效劳人员接触对顾客的影响。这就是为什么效劳企业特别注重文化建立和形象塑造的原因。(2)对接触人员的满意。(3)效劳组织的满意。顾客外表上是接触效劳组织的员工，实质上接触的是效劳组织，因此，效劳组织的直接沟通、媒体广告、对效劳失败处理方式等等，都是管理顾客满意所不能等闲视之的事情。管理顾客忠诚创造企业价

10、值新空间由于顾客满意的程度直接影响到企业价值的创造，所以，我们还不能简单地对顾客满意高枕无忧。相反，非常满意的顾客才会具有较高的重复购置率，才能创造高额的企业价值，而那些满意或者比拟满意的顾客，他们的忠诚度和回头购置率是很低的。企业价值大小完全取决于顾客满意度的上下，所以，如何把满意顾客推向非常满意的忠诚顾客才是我们的管理目标。 则，如何把满意顾客提升为忠诚顾客呢？效劳管理的理论与实践告诉我们 (1)根据忠诚度定价。航空公司的飞行旅程累计记分优惠、会员卡打折等，采用的就是这种方法。(2)一对一营销。效劳本质上具有一种关系的特性，所以运用顾客关系为导向来进展管理和营销是最有效的。这点与有形的制造

11、产品不一样。对于有形的制造产品，只要产品质量保障、售后效劳过关也就可以获得良好的顾客满意和顾客忠诚。但是在效劳企业良好的效劳还不能获得顾客满意和顾客忠诚，因为，效劳是依靠顾客的主观评价来决定的，许多时候不仅仅是“质量合格而且还有顾客对参与过程的感知满意。所以一对一营销是必要的。(3)忠诚度与关系营销的组合。例如，英国航空公司把常客优惠制改成俱乐部制，有效地把经济刺激转化为顾客对企业的归属感。在机票预订、优先办理平安登记手续、候机效劳等方面，既表达出优惠又提供了归属效劳。通过这些措施有效地把满意顾客提升为忠诚顾客。 顾客满意能为企业带来什么“日期：2005-1-16来源：中国效劳营销网 字体：大

12、中小 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的*种产品/效劳消费所产生的感受与自己的期望所进展的比照。也就是说满意并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品/效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。否则，就有可能产生“好马卖个骡子价的憾事。广泛的应用顾客满意度调查。一按照要求的模式定期获得大市场的顾客信息，以应对市场进程中的方案与挑战；二是日趋剧烈的竞争中，优秀的效劳成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进展量化评估，这需要来自顾客的评价。顾客满意

13、调查能为企业带来什么“ 顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的时机，以判断当前效劳中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果根底上的顾客满意调查，就是一种对效劳质量进展评估的效果显著的管理工具。1顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 任何企业在提供产品或效劳时，其目的在于使其提供的产品或效劳得到顾客的认可，并让其乐于承受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和效劳，对产品和效劳有什么样的要求再精巧的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或效劳。同

14、时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业开展的思路，按常规算法，一家企业假设保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意这个原动力，企业才能得到长足的开展。2顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。 减少企业的浪费。在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了本钱。 价格优

15、势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联邦快递FEDERAL E*PRESS由于它的昼夜效劳使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购置类型和公司地位等等。 更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购置该产品或者购置企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购置率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。 交易本钱低。每个销售人员都知道，成交一次重复购置比说服新顾客购置容易的多。越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购置，销

16、售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。 沟通本钱低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究说明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要本钱。3顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供给商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。 满意顾客不会立即选择新产品。IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLE

17、之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客主要是大公司的采购者都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。 满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供给商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。4顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化顾客的需求随着时代的开展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在开展中遇到的问题。顾客满

18、意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但在适应顾客的新需求，如介绍售票的分机情况、制定常客方案、加大头等舱座位等方面都落后于竞争对手，但顾客仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反响信息。三、建立合理的客户效劳流程 目前客户效劳中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题的症结在于烟草企业部尚未健全流畅的业务流程，影响了客户效劳的质量。因而有必要建立由客户效劳部牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流程。目前，随着烟草市场竞争机

19、制的引入，信息技术的开展，新技术新业务层出不穷，如何针对客户需求，结合自身网络特点，设计出最为合理的一揽子解决方案，是客户维护工作中的重要课题。客户效劳部门可以在各相关业务部门的严密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户效劳部开展维护、运营工作。四、进展有效的客户效劳补救 客户效劳补救是指对已流失的客户采取“超满意效劳措施，效劳补救是防止客户流失的重要手段，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进展分析，采取全方位的客户补救措施，让客户重新回到自己的身边。正确应对客户流失日期：2004-11-5来源：经济日报 海冬字体：大中小 如

20、何保证老客户绝不流失？日期：2005-12-26来源：和讯网 佚名字体：大中小 一些高层管理人员经常惊讶地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。 但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防，他们更是诚惶诚恐。CSP：告诉我们什么是绵羊换斧头日期：2006-2-16来源：中外企业家 佚名字体：大中小 然而，人之初性本真，性相近习相远。随着时间老人的健忘，人类社会最初率真的诸多本质渐渐异变了。有了阶级就产生了剩余价值，有了董仲舒就产生了“君臣父子，有了疯狂就产生了第一、二次世界大战，有了滥杀滥吃野生动物就有了“非典，有了贪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社会如此

21、，经济领域也不例外。随着生产力的开展诞生了企业人们组织起来为居民提供产品和效劳的单位国外定义。然而，日月荏苒，人们也忘却了企业的本质，不知企业当初为什么要成立，不知为何到企业里来，反正就是一个人谋营生的地方么，反正就是一天八个小时公差到点儿来到点儿走么 工作就是生活么？为了生活而工作，为了不空虚而工作，为了有点事干而工作，为了融入社会而工作，反正就是为了工作而工作；工作就是谋生么？为了生存的更好而工作，为了养家糊口而工作，为了工资而工作，为了老板而工作，为了完成任务而工作，为了不被扣薪水而工作，反正就是为了挣更多的钱而工作；工作就是跳板么？为了积蓄工作经历而工作，为了增加阅历而工作，为了人生的

22、更大突破而工作，反正就是为了自己而工作； 于是乎，出现了机构臃肿人浮于事；于是乎，出现了流程繁琐效率低下；于是乎，出现了研发人员盲人摸象产品不对路；于是乎，出现了售后冷漠消费者抱怨；于是乎，出现了供货的和卖货的对造货的不满 怎么会这样？为什么会这样？ 教我们思想问题还得思想方法解决，俗语说重病还得猛药治，扣从哪系还得从哪解，冤有头债有主，找到了根挖到了源，一切问题就会迎韧而解。在这里，我们提出了“CSP理念，以之为我们的现代交换做一个“绵羊换斧头的诠释。1、什么是 “CSP？ CSP是英文customer satisfaction project的缩写，其中文意思是“客户满意工程。它是建立以客

23、户为中心的管理思想、管理理念、制度ISO9000、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作严密联系在一起的行动。 CSP是是建立以客户为中心的一种管理理念和管理思想。它以客户为中心，不以自我为中心。是对 “以市场为导向，以客户为中心、“一切效劳于市场，一切为市场效劳等诸多企业宣传口号的总括，是企业文化的本质之一。 CSP是建立以客户为中心的制度ISO9000、流程再造的管理体系。它涵盖企业制度、流程、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以

24、客户为中心的部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“部墙，对制度、流程ISO9000建立以客户为中心的再造工程。对外部，是以市场为导向、以客户为中心，为客户提供优质的产品、周到的效劳，到达客户持续的100%的满意；对部，使“下道工序就是我们的客户和“人人都是市场，人人都是客户理念深入人心，建立持续高效的闭环，为下道工序提供持续满意的产品和效劳。 CSP是建立以客户满意为目标的绩效考核管理工具。通过这种管理工具，建立以客户满意指标为重心的绩效考核系统，它是绩效考核的“晴雨表，许多绩效数据将来源于它。2、“CSP建立了全新的外部市场链 经过二十多年的开展，中国国企改革和民企开展以及国际化都进

25、入了深水期，于外市场没有大起色，于管理水平没有大提高，一些企业就这么不好不歹地喘息着。长此以往，原地不动是死路一条，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一点点希望的火花，我们就应死死地抓住。则改革从何处入手，其实万变不离其宗，那就是企业的本质就是与市场作等价交换，劳动的本质就是不同主体之间的公平交易。于是，我们的“CSP理念也就成了提纲挈领的思路。它不是什么创新，泰勒有它，通用有它，中国古老的经济交往中有它。我们只不过是起了个新鲜的名词，所谓穿起新鞋走老路，在行业乃至中国我们先行了一步。 然而这老路，正是我们的企业之本，不能忘掉的生存之本。企业要和市场作公平交换，企业所有的环节和程序都是劳动

26、交换，都是公平交易，都是互相效劳。我们企业人的工资不是公司发的，不是老板发的，是消费者给的，月月给年年给，则我们就要月月年年提供等值效劳。“CSP是一种声音，一种回归企业和劳动本元的声音；是一个口号，是一个工作就是劳动交换和与人效劳的口号；是一种姿态，是一种洗改企业弊的姿态；是一个行动，是贯穿于我们一言一行的工作行动。千理论万理论，只有为客户效劳才是根本。当回归根本的号角吹起来的时候，有些企业和企业人就会被吼叫的时代风潮吹倒，有些企业和企业人就会焕发生新的生机和力量。因为“CSP，会为我们职业人找到劳动的真谛，会为企业打造同行不可逾越的核心竞争力。 CSP是以客户为中心的具体表达，它是一个流程

27、再造过程，是一种新型的管理思想工具，是一项全新的管理工程。它的实施将加速流程再造，为我们的工作、管理创造科学、合理、高效、顺畅的部市场链。“CSP工程具体表达在以客户为中心的企业文化、规章制度、流程再造、绩效考核等方面。 建立可持续的企业文化。企业文化是企业之魂，可持续的企业文化是企业经久不衰的源动力。在企业文化建立中，奉行客户是上帝，以客户为中心不以自我为中心满足客户需求；在实施效劳过程中，不能以主、客观条件为理由放弃或削弱自己的效劳效果，应该以自己为中心，应使企业文化建立更加贴近市场，更加贴近客户。 建立可持续的规章制度。规章制度对组织的管理有巨大的促进作用，然而，制度作为企业文化的重要组

28、成局部，应该改变过去一味地为制定制度而制定制度。“CSP工程作为一项管理体系，将使规章制度变得更人性化，制订者完全会站在客户的立场定制度，防止了客户认为制度是强加给他们的弊端，彻底改变“制度管人管死人的状况。 展现流程再造风采。流程简化、顺畅，才能表达出高效。企业的快速开展，必须实行高效的管理手段。否则必然导致机构臃肿、流程繁琐、人浮于事、效率低下。“CSP工程的重要容之一就是实施流程再造，以满足客户需要，以高效为目的，精简机构，缩短环节，建立可持续的工作、效劳流程。 使绩效考核真正成为人力资源管理的工具。绩效考核为人力资源管理的各项主要系统提供确切的根底信息，是人员任用、调配、培训、奖惩分配

29、及高效工作的最重要的依据，可以说，没有考核就没有人力资源管理，只有通过考核和其他一系列管理实践应用，才能做到“用数据说话，用系统发现和解决问题。当然，这首先要取决于考核系统的科学性、准确性、公正性。“CSP工程作为管理工具，它是一个全面的绩效管理体系，关注绩效方案、绩效考核、绩效评估、绩效反响与绩效鼓励等全过程；更加关注绩效反响与鼓励，确保员工绩效不断提高的同时，实现企业绩效的螺旋式上升。“CSP工程解决了因组织规模扩大而产生的对团体或个体认知模糊的问题，并以绩效为牵引，客观评价员工的称职能力，引导员工良好的个体行为和开展趋势，带动团队和组织的绩效，实现组织与个体的最正确匹配。“CSP工程以客

30、户效劳满意率为标准，对客户效劳进展全面考核。 如此，企业可以形成效劳方面的良性循环。人人如此，部门与部门之间如此，推倒部的墙，工作流程无障碍，则，客户满意就会成为良性的可持续的企业文化的一局部，成为深入人心的工作指导方针。3、实施客户满意的要点及原则 客户满意是企业过构筑核心竞争能力的重要方法，它要求：企业的价值观必须以客户为中心；企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚；企业与客户定期进展信息沟通与交流；企业与客户在动态博奕中均衡；企业通过提供客户满意的效劳，可以获得比其他竞争对手更大的竞争优势，从而增加企业的核心竞争能力。 实施要点：精细管理，深化效劳涵；亲情效劳；加强培训和团队建立，提高

31、效劳技能和作战能力；如何尽可能满足客户需求；一切工作重心都围绕客户展开，经常性地换位思考，树立以客户为本让客户满意的全员效劳意识；把客户的呼声作为命令；模拟部市场，找准效劳客户，建立市场链；进展流程重组和信息化管理；建立有效的绩效考核机制；强化执行力；表达创新意识；建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以效劳结果为导向，加强责任心，树立整体良好效劳形象。 客户满意的实质就是客户全方位满意。其实，我们还可以拓展到公司部员工满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。客户满意为企业提出了更高要求。因为，客户必须对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方式、售后效劳、交易便利、客户回报等一系列因素

32、全部都满意后，方能称为客户满意。而客户满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意；过去的客户满意并不意味着将来的客户满意。在实践中，我们必须遵循一些原则，客户满意才能达成。客户满意的原则：1、100%履行合约。先贤墨子之言：“言必行，行必果，企业在与客户交往的过程中要做到言行一致。这是提供客户满意效劳、树立企业品牌形象的极为重要的原则。100%履行合约，也是企业共同建立良好市场环境的起点。2、客户零烦恼。每位企业员工必须确保合同标的全部履约，必须将每一项合约要求全部做到位。必须知道客户的期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使他获得比预期的更好？你有没有为客户创造价值

33、？有没有让客户随着与公司的合作交往而共同开展？“客户零烦恼要求企业员工必须仔细观察客户的举止，将交易过程中可能出现的客户烦恼消解在客户投诉之前，将一切客户可能出现的不愉快的事项尽量消除在萌芽状态。 使客户满意的方法与途径：1、增强企业产品的终端可获得性。2、努力降低客户的交易本钱。3、对重点客户提供特殊效劳。4、提供个性化效劳。5、善于处理客户投诉。 CSP需要我们实实在在地去做，有实实在在的行动。行动，把我们的思想变为怎样到达客户满意的具体措施，把我们的知识变为可触摸的实实在在的财富。CSP管理思想就是需要大家都行动起来，让静止的水流起来。在行动中，要结合实际工作，以案例来学习分析。有所行动

34、，必有所错。我们不怕犯错误，但不能容忍无所行动或缓慢行动。耐克公司有句名言：“错总比没有行动要好。我们要及时分析总结行动中的错误，这些错误也是我们的珍贵财富。探索顾客满意度之谜日期：2005-8-14来源：经济观察报 格-奈特西字体：大中小 从一开场，一道学术难题便摆在人们面前。研究人员们早已得悉：西南航空公司在航空业备受顾客与员工的尊崇；戴尔公司是计算机行业中顾客满意度上的个中翘楚；而丰田公司仍是汽车工业中各大公司竞相仿效的对象。但是，在零售业，顾客与员工满意度的标准又是由哪家公司订立的呢？沃顿商学院营运与信息管理学教授格奈特西(Serguei Netessine)和同事们进展研究指出，零售

35、业没有像丰田公司这样的行业先锋。沃顿商学院启动了两项关联密切的工程，试图探究如何在零售这个复杂行业实现赢利与长期增长。他们研究得出的最初结论表达了效劳行业从古到今奉行的一条准则:顾客满意度。他们的结论如下：*货品可得性即顾客能够在货架上找到他们所需的产品。顾客对缺货的理解可能与零售商自己的想法截然不同。*解决存货短缺问题时，少反而好。如果存货过多，储藏室过大的话，员工们常常无法找到货品，或者把需要补充的货品放错了地方。门店经理工作的时间越长，缺货的情况越少。*顾客满意等于员工合格。*顾客满意不仅能防止顾客流失，提高销售额，而且还能通过口口相传吸引来更多的顾客。沃顿商学院教授费说，对每一个零售部

36、门而言，要确定最正确的售货效劳水平通常很难。必须把顾客满意度的分值与你所感兴趣的经营业绩和顾客保有率联系在一起。员工：收入中心与本钱中心费、奈特西和克里希南邀请一些大型的零售商参与一个研究工程，旨在寻求改善门店经营、顾客体验和财务绩效的门店经营政策。关于门店经营政策的研究将集中关注员工薪资、店铺面积、储藏室面积、货品摆放间距、管理任期、员工留任和培训的情况。门店经营研究的目标包括有货、缺货、存货记录的准确性、方便顾客的货品摆放方式、附加效劳的整合、标志牌与价格的准确性。就顾客体验而言，研究人员将考察员工队伍是否友善、乐于助人，店铺是否井然有序，及方便快捷的结账所带来的好处，但主要的问题是：顾客

37、们能否找到所需的物品？在一项研究中，沃顿商学院克里斯顿关注缺货问题以及它对于顾客的购置体验的影响。他说：“这肯定对顾客满意度产生影响。几乎半数以上的顾客都会购置其他的品牌和一样品牌的其他型号，而三分之一的顾客则选择离开店铺。克里斯顿指出，零售店平均缺货率是8.3%。他在2002年向美国食品加工产业协会递交的报告中提出了一个建议：“如果解决了缺货问题，零售商便可使每股盈利增加到5%。克里斯顿说，存货短缺的根源不在于供给链的管理错误，或采购或外局部销的因素。绝大局部缺货是源于门店部错误的估计、存货丧失或错置、货品的储藏或在货架上的摆放不当、存货的计算缺乏或计算错误。“打洞在小组的研究中，费注意到公

38、司在审计存货清单以检查缺货时，有一些有趣的情况发生。比方，一个大型的消费者电子产品零售商聘请了外面的一家公司来“打洞零售业术语，指每天结业时，穿过过道检查缺货情况，并扫描短缺物品的条形码。费发现了一件奇怪的事。他说：“在将近30%的情况下，电脑都会说没有存货短缺。但是员工们却怎么也找不到那件货品。这显然是门店经营问题了。缺货对顾客有何影响呢？克里斯顿回忆了一项对20个国家的71,000多消费者所做的调查，发现顾客对缺货情况通常会有5种反响：顾客去另外一家店购置(换家商店)；延缓购置(迟些时候在同一家店购置)；购置同一个品牌但是不同大小或型号的产品；购置另一个品牌的产品；或者放弃购置(销售时机丧

39、失)。有趣的是，与缺货相关的消费者满意度明显是有地域差异的。欧洲的消费者面临喜爱的产品缺货时，多半会购置另一个品牌的同类产品，但是却不太可能换一家店铺，而美国消费者如果喜爱的品牌连续缺货两三次的话，更倾向于换一家店铺。奈特西认为，在探寻提高顾客满意度的因素的过程中，研究人员面临一个挑战，即同一时间融两个进程于一体。他说：“在效劳业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾顾客，同时你还须确保物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客效劳，使货流正常运行。这两个过程是同时进展的。这正是零售业如此难以捉摸的原因之一。沃顿的专家们的研究将会涉及到零售业的方方面

40、面，最终确立零售业各个环节的最正确做法。费说：“这项研究最终可以为零售业市场创立一个丰田公司。定义客户需求的原则与方法日期：2005-4-10来源：中国营销传播网 文凯字体：大中小 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要“我们的客户没有钱“客户说要等一段时间等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需

41、求作出最准确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进展组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员步步挖掘并定义出来。则如何进展客户需求定义呢？先来看看什么是定义客户的需求？客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购置者对自己要购置的消费品形成了非常准确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道

42、自己将要买回去的是什么样的.在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购置产品的欲望、用途、功能、款式进展逐渐开掘，将客户心里模糊的认识以准确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进展客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则：1.全面性原则对于任何已被列入客户畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地表达在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购置能力等相关因素，更为重要的是这种“以

43、全概偏的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、保护客户的经典形象。2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个 “独特的名称。假设你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求等。3.深入性原则沟通不能浅薄，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购置欲望，或者是单纯的购置过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产

44、品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。4.广泛性原则广泛性原则不是对*一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会比照分析，差异化的准备自己的相关5.建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会承受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进展定义只能是“我们认为您的需，您认同吗？注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在定义的过程中，做好以下几项工作：调查此乃产品销售和需求定义根

45、底。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开场，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是，调查决不要在正式接触之前就已经完毕，或者说，调查到达一定的程度时我们就可以开场与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握。显然，我们的需求都在发生变化。调查工作是每个销售人员的必做之事，一般情况下可以自己对所在的区域进展直接了解，更可以充分的利用公司的资料和档案。现在有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和相关资料，这样会浪费大量的资源。在一个较为成熟的企业里，我更强调使用和更新客户档案，

46、重视调查的延续性。分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业开展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的参谋。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。沟通这是定义客户需求的关键。所以我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜

47、访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在承受销售人员的拜访使客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防掉进销售人员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。试探试探是在有了对客户需求的根底性认识时进展的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。对于销售人员来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以，假设你是一名培训课程的销售人员，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的总结客户的需要的是什么，真正的销售人员往往这样打动人：“总，所以你的困难就是区域销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，你是不是打算

48、在本月中旬将其中三个销售经理送到我们的课堂上来？重复无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的答复。这是说明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否认，你应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？如果对方肯定，你也应该重复：“您是说让经理、王经理、宋经理三人15日一起来报到，是吧？确定销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经根本克制了前述环节的障碍时，请大胆、无疑确实定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所

49、要的就是，此时的犹豫和停滞只能是说明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。展示清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义是需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。有很多人认为像培训课程这样的产品无法展示，事实上客户却最希望看到这样的展示。我的一位同事往往在这个时候便向客户发一封电子：现在已报名人数是21人，您所派出的三位经理我们分别安排在1号、4号和5号桌方便和相关业务的人员接触。课程的大纲和考前须知清参看

50、附件，请您对课程的容在48小时提出建议，以便我们的讲师作出修正。“等待耐心同样是一件重要的事情。客户的决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来成认自己的需要确实如此。客户的成认就是交易条件磋商的开场，就是讨论产品运输、货款交付具体问题的时候了。工具和说服方法。缔造忠诚顾客的“金字塔日期：2005-4-10来源：中国营销传播网 宗翔字体：大中小 作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进展市场运作的。进展市场运作就难免要与顾客进

51、展最为直接的接触和沟通。企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、效劳与维护对于顾客也同样的重要.顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购置您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。企业已经有最初的生产时代销售时代营销时代顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的

52、需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。从而实现顾客价值链的平台构造。则企业如何进展顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次或流程进展把握：缔造忠诚顾客金字塔以创造顾客为基点根底层层递进，越向上个层级递进对企业的开展与壮大作用则越明显，重要性则越大。第一层次 创造顾客要点一：用平常心创立顾客价值链体系一、企业存在的理由企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利局

53、部又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。但是企业也不能抬高产品价格，提高效劳品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。二、满足需求，创造顾客任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或效劳的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。三、顾客价值

54、体系的建立CRM数据库在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件根底。我个人认为：第一、产品质量一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的开展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到的整个鞋业，甚至影响到人以及政府等部门的形象。一个企业要想生存，既要做到重质量，又要做到守信誉，才能在市场立足，否则企业这个大厦就不会存在。第二、产品成效企业提供了产品一定要是对生产或消费是有一定裨益，不能是没有效果的东西。如医药保健品要更加注重产品的成效，因为这是人命关天的大事。而在医药保健品企业中也不乏投机商从中谋取暴利的原因，用假药、假

55、保健品来蒙人。如92年的“鳖精大战就是一个很好的例证。2003年的的“奶粉事件都应该引起世人的觉醒，企业的觉醒。第三、产品价格再来谈谈产品价格的问题，产品定价法有多种。关键是采取何种定价措施对于企业的长远开展更为有利，就采取哪种定价法。也不管完全以老板定价法来定。这也是目前企业定价的误区，企业往往追求眼前的利润，很少顾及到以后，这就是企业短视的问题。也是企业领导没有站在经营战略高度来对待定价问题。在医药保健品中定价成功的例子非常多，如脑白金定价策略、太太口服液、红桃K、昂立一号、青春宝等大品牌，所以他们在市场上才能持久的占据主导地位。顾客价值链的建立要以CRM数据管理库为中心来建立，因为，这样

56、可以将企业的顾客进展非常详细的细分，如顾客处于“金字塔的哪个层面？顾客的个人详细资料？顾客的亲朋好友资料等都会一目了然。我在“分级管理，实现顾客最大化“中有相关论述，可以参阅。第二层次贴近顾客要点二：以关心为基点，以活动为中心，贴近顾客作为企业如何贴近顾客，不断的向顾客传递信息，获得顾客的回应。一、活动的形式活动的形式多种多样，即可以是有奖征文、有奖旅游、顾客体验等方式只要能够与与顾客之间持续互动的容就可以。在这里设立活动形式一定要针对顾客群体特征来设立，比方针对汽车市场您可以通过“试驾与“汽车俱乐部的形式来与进展持续的互动。再如医疗器械的免费体验、学习安康歌、安康操等。都可以建立起与顾客之间

57、的沟通桥梁。二、活动的地点对于活动地点的选择也是各不一样，多种多样。可以是室外的、也可以是室的。可以在本市搞，也可以跨区域来做。总之要根据企业的需要，与顾客对企业的需求来设立体验活动的地点，尽最大限度的来与顾客之间进展沟通。要近、近、近距离的贴近顾客，企业才能够真正的了解顾客，只有企业真正的了解顾客才能够提供第三层次效劳。第三层次效劳顾客要点三：诚心、仁心来效劳顾客企业在为顾客提供效劳时，一定要通过CRM数据库系统对顾客进展相关的分析，在传统的方法中是将顾客分为A、B、C三类。其实这种分法是不太科学的，因为企业在进展此类顾客的分类时，主要的判断标准是顾客购置企业产品的多少来进展的。科学的划分方

58、法是，要从是否有利于产品销售、企业、品牌传播等相关数据来分析顾客对于企业价值的最大化奉献。有的顾客可能购置的产品不多，但是又特别好对企业、产品进展宣传。无形中做起 了企业的推销员，您能说此类顾客不重要吗？非也，他有可能比购置您大量产品的顾客还要重要，您信吗？还有企业的顾客不但有外部的，也有部的员工。而恰恰是部员工才造就了企业的辉煌，可能该员工并没有使用本企业的产品。将企业无论是哪一个方面的顾客，统统用CRM数据库来进展管理。加强企业信息管理系统的建立，非常有利于企业稳步开展和业绩的提升。则，企业在效劳于企业、外部顾客时一定要本着以诚心、仁心来对待您的每一位顾客。只有用诚心才能换取员工部顾客的真

59、心参加，外部顾客的信心。不能以欺骗的手段来蒙蔽顾客，伤害顾客。那就是没有了仁义之心。第四层次感动顾客要点四：用爱心、恒心超越满意，感动顾客企业要想真正的感动您的顾客，也必须要有足够的爱心与恒心。因为，很多顾客并不能够在一次企业的广告信息的传达承受下，立即行动来购置企业的产品，也总是有一个持续渐进的认知过程。这也是做营销最根本的常识问题，其实，顾客都是有需求的只是您没有挖掘到顾客真正要采取购置行动的理由。给其一个理由，一个光明正大，正当的理由，再顽固不化的顾客也不会不被您感动。顾客就是冲您的爱心、与恒心也会被您打动购置的。顾客的需多方面，只有抓住顾客的需求，满足之。顾客就会买您的帐。否则，及时您

60、的说的天花乱坠，顾客也会无动于衷的。为什么？因为您的急功近利，太想卖出您的产品了。反而起到了相反的效果，欲速则不达就是这个道理。如果企业真的能够将顾客感动，也就能够留住您的顾客。此类顾客也会在企业文化的熏下来帮助企业实现相关目标。也会对企业、产品、甚至是企业文化等进展宣传。未来营销的关键是靠文化来营销。只有文化营销才能救企业。第五层次留住顾客要点五：用孝心的观念来留住顾客企业一直都在喊，顾客是上帝！顾客是我们的衣食父母！可是谁又真正的把顾客当着上帝来做的？又有水将顾客视为自己的衣食父母尽孝心？甚少。更多是将顾客看着是可以榨取的对象，看作是企业的猎物的心态来进展市场运作的。等等问题，不一而足。孝