酒店公共关系的基本职能教学课件(54p)

1、第三单元 酒店公共关系的职能引入人们常说：“广告让人买，公关让人爱”。饭店公共关系之所以在现代旅游饭店中扮演着越来重要的角色，重要原因之一是它在企业经营管理中的活动领域越来越大，起了越来越重要的作用。因此对于我们学习饭店公共关系来说，就不能不研究饭店公共关系的职能。（一）公共关系的职能 1、职能的定义：职能是指人、事物、机构本身具有的功能或发挥的作用。从人的职能角度讲，是职位所具备的功能，即你所做的职位应该具备的能力范围；事物的职能就是事物的功能；机构的职能一般包括机构所承担的事务、职权、作用等内容。 2、公共关系的职能：就是公共关系在组织中所应发挥的作用和应承担的职责。（二）饭店公共关系的基

2、本职能：建立信誉，树立形象收集信息，提出建议沟通协调，宣传教育团结职工，发展企业社会交往，扩大影响第一节 建立信誉 树立形象一、饭店形象概述1、饭店形象：是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。带有浓厚的个人主观色彩的判断，因此，要注意客观性和主观性统一；变动性和稳定性统一；独立性和多维性统一；可塑性和可毁性统一。2、饭店形象的构成产品形象：指产品本身所具有属性以及附加的服务所蕴涵的价值特征给公众的印象和评价。人员形象：包括管理者和员工形象。市场形象：指饭店的产品进入市场后在公众心目中形成的看法和主人由销售形象和竞争形象组成。 管理形象：饭店管理是一种系统控制，饭店内部各子系统运行正常

3、，各要素充分发挥作用和谐一致，说明饭店的管理水平高,管理形象好。实力形象：表现在饭店的空间方面，如饭店的建筑构造，装潢格调，设施设备，环境布置等社会形象：表现为饭店对社会关心和支持程度。 二、饭店建立良好信誉和树立美好形象的条件 1、“硬件”设施好 2、“软件”服务好 3、社会环境好三、饭店公关人员设计饭店形象、增强饭店形象时要注意的问题1、了解自己2、了解市场开发新的产品，提供新的服务3、扬长避短竞争对手信息，制定新策略4、塑造总经理的形象5、注重培养职工形象6、善于利用各种传媒第二节 收集信息 提出建议公共关系是一门预测发展趋势，为饭店企业的领导者提供决策咨询的科学。要实现科学的预测，首先

4、就要重视信息的收集。因此，对信息的收集、整理、传递、反馈是公关部门和公关人员的重要职责。（一）信息收集的范围1、收集关于形象的信息，包括知名度，美誉度和支持率指标2、产品信息：包括有形产品和无形产品。3、有关公众的信息：包括公众基本情况，公众类别，公众态度，公众需要和欲望。4、社会环境信息：包括各项方针政策，法令法规，社会生活方式，传统文化信息。（四）分析整理信息，提出建议 1、归类：按一定的标准，确定信息的类别，然后分门别类地整理和保存。 2、整理：对信息资料进行编校、统计、登录等方面的处理。编校是剔除无效信息，核实原始资料以保证信息准确性的整理过程。统计是对信息中反映的人数、次数、百分比等

5、方面的数字进行必要的整理过程。登录是登记信息编号、题目、类别、提要等方面内容的过程。 3、保存： 对资料进行排放、输入等方面的保存处理，如装订、输入、储存等 4、提出建议： 根据不同的信息内容，选择传播的渠道、方法和意见，供领导决策时参考，供部门采纳使用。一、 收集信息，监测环境（一） 收集信息的重要性 公关活动的目标之一就是要通过有效的信息沟通，有效达成组织与公众的信息交流。 1、收集和掌握相关信息，是公共关系最基础的工作，任何公关工作都离不开这个“源头活水”。2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。（二）采集公共关系信息

6、的内容1、组织基本情况信息（1）产品形象信息（2）组织形象信息（3）组织的发展历史、现状、未来（4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、 服务质量2、公众信息 (1)公众物质、精神信息开发新的产品，提供新的服务 （2）竞争对手信息制定新策略 （3）新闻媒介信息（二）采集公共关系信息的内容3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去，使组织朝正确的轨迹发展。4、市场环境信息（三）收集信息的方法1、通过大众传播媒介收集信息2、参与各种活动3、直接听取公众的建议和意见4、实践调查监测环境（一）内部环境 指组织的领导层、职工、产品质量、管理水平、科研能力、销售渠道、财

7、务管理。（二）外部环境 政府的方针、政策、法令，公众需求和兴趣的改变，市场环境的变化。二、咨询建议，辅助决策这是公关最有价值的职能，体现了公关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性。 公关的咨询决策不是从技术、人事、业务、经济等传统角度提供建议，而是从组织形象、社会公众和传播沟通的角度为决策提供咨询。 公关“智业”、“咨询业” 公关人员“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”大手笔的策划。 （一）咨询建议的内容1、提供形象建设咨询；2、提供公众心理咨询；3、关于CIS设计的咨询；4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。（三）辅助决策公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决策

8、时渗透公关思想。1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。 “万事民为先”“以民为本”2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益，又有利于组织发展。 如：“三一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现场在车间作节目。3、平衡经济效益和社会效益，在坚持社会效益的前提下，争取最大的经济效益。（三）辅助决策 2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益，又有利于组织发展。 如：“三一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现场在车间作节目。3、平衡经济效益和社会效益 在坚持社

9、会效益的前提下，争取最大的经济效益。三、平衡利益，协调关系 公关的内在机制共同利益 市场经济是一只看不见的手，利益矛盾突出，公关本着互利互惠真诚的原则，承认利益，按双向对称的原则，满足利益。1、协调领导与员工的关系2、协调内部各部门各环节关系3、协调外部公众利益关系四、传播沟通， 塑造组织形象(一)传播沟通沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了命令式的方式与公众交流、交心，赢得信任与支持。 (一)传播沟通公关讲沟通技巧： 1、沟通中信息准确 2、扩展共同语言 3、平时积极寻找并创造沟通交流的平台 如:文化搭台，经贸唱戏(二)塑造组织形象 顺时造势，策划

10、活动，提高知名度、美誉度公关是企业打造品牌的有力手段尤其在树立企业良好形象、体现企业社会责任时，公关传播工作不可缺失。管理者应懂得什么是CI、什么是VI？充分意识到信息沟通工作、形象传播在企业成长发展中的重要作用。设计、传播、修正企业形象，突出品牌意识，实施名牌战略，积累无形资产。所以公关在帮助企业树立形象，进行市场推广，协助企业完善决策，促进社会进步方面都发挥巨大的作用。公关活动三个层次：1、初级公关活动 日常工作、会议、礼仪类。2、中级公关活动 赞助、广告、问卷。3、高级公关活动 整体组织形象战略1、 组织形象及其构成要素组织形象就是社会公众对某一个具体的组织机构的整体印象和评价。 它主要

11、由以下几个要素构成：（1）产品形象。（组织形象的基础）（2）人员形象。（组织形象的化身）（3）环境形象。（展示组织形象的个性）（4）标识形象。（展示组织形象的个性）（5）文化形象。（体现组织形象的内涵）（6）设施设备形象。1、 组织形象及其构成要素组织形象还包括组织的办事程序和效率、财务信用和合同信用、市场开发能力、技术开发能力、参与社会公益活动所产生的影响、职工福利条件、售后服务等方面的内容。组织形象要素可以划分为两大类：内在要素：质量、性能、素质、能力、品行、观念、意识、态度等等。外在要素：外观、包装、作风、仪表、品牌、商标、名称、广告、色彩、设备等等。组织形象是内在和外在要素的统一。2、

12、塑造良好组织形象的意义（1）良好形象可以树立消费信心（2）可以为组织吸引众多的优秀人才，提高组织的整体素质，为组织的发展创造良好的基础。（3）可以给组织创造一个良好的外部环境使组织能获得比其他组织更多更优惠的银行贷款，能提高商品的售价而依然保持它的畅销，能赢得更高的股票利润率和股票市场价值。而这些竞争者是不容易低毁和仿效的。3、组织形象的四种状态（1）高知名度，高美誉度。（象限I） 这是理想的组织形象。 (2）高知名度，低美誉度。（象限II） 处在这种状况的组织形象极为不利。（3）低知名度，低美誉度。（象限III） 处在这种状况的组织形象是不足取的。（4）低知名度，高美誉度。（象限IV） 处在

13、这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。 总之，知名度和美誉度的提高不能背离目标公众，公共关系所追求的是组织与公众之间的和谐合作。4、测量知名度和美誉度的方法 知晓公众人数知名度 = 100% 接受调查人数 赞美组织的公众人数美誉度 = 100% 知晓公众人数5、 塑造形象的原则与方法（1）优质服务和优质产品是塑造形象的基础（2）塑造形象的整体性原则 整体性原则包含两层意思：要求组织制订统一的公关策略。要求组织成员树立起与组织休戚相关、荣辱与共的意识。（3）塑造形象的长期性原则 通过赞助体育运动来提高知名度和美誉度 通过对教育事业的赞助和支持，提高知名度和美誉度。 通过对文化活动和各种

14、社会福利事业的赞助和支持，提高知名度和美誉度的。 此外，其他如对公众节日庆典活动的参与、赞助，也能够提高组织的知名度和美誉度。（4）加强双向沟通的信息传播。（5）对组织形象进行精心设计，如导入和实施CI战略。第二节 公共关系的功能（一）直接功能公共关系的直接功能：树立组织形象，协调好关系网络具体体现：1、导向作用（1）组织观念导向 公关为组织设计并培养独特的企业精神、企业文化、企业哲学，使组织能顺应形势，获得竞争的精神动力，发挥组织整体实力和优势。（2）组织政策导向 公关理论的导入，为组织制定管理政策、评价政策融入了新的内容，使组织更具有生命力。如：重奖有功人员和科技人员来吸引人才，提高组织竞

15、争力。（3）组织行为导向 公关对组织员工的素质提出了新的要求，对组织自身的整体行为也提出了新的要求。这对于改善组织的管理作风、工作效率，提高组织的工作质量和服务质量都很有意义，有利于为组织赢得良好的声誉。（4）组织形象导向 公关的主要任务是为组织塑造形象。公关将争取公众的活动变成一项自觉、科学的系统工程。如运用公关技巧提高组织的知名度和美誉度，科学地进行组织形象的设计、定位，为组组织创造巨大的无形资产。（5）组织舆论导向 公关将组织放在信息社会中去考察它的生存与发展，利用各种传播媒介与手段来传播组织形象、观念与政策，赢得公众的理解、信任与支持。在现代信息产业迅速发展的社会，社会舆论正在发挥越来

16、越大的作用。 当前，在科学发展观这一治国理念战略思想指导下，公关这一完整的导向系统对组织在发展中创造良好环境，减少前进阻力、适应社会环境有着重要作用。在竞争中通过公关的这些导向作用去最大限度地争取公众的这种公关功能，是其他管理手段所无法比拟的。 2、实力作用： 强大的实力是组织在竞争中立于不败之地的基础，公关是组织参与竞争的一大资源，合理开发和利用，可以产生巨大的能量，有效地增强实力，创造无形资产，促进有形资产积累。 公关帮助启动组织的社会道德感： 公关使社会公众感受到组织在社会中的愿望和利益，建立与公众的更平稳的关系；公关是自由的安全阀门，提供相互接纳的手段，使武断和强制性的行动变得不太可能

17、；公关是信息传播的重要环节，保证个人有权力知道与他们生活有关的事情。 （1）企业中。公关活动的意义表现在：平时潜移默化的塑形传播和危机时所进行的危机传播，其核心内容是塑造组织形象。 塑形传播的主要任务有： 展示实力、赢得信赖 塑造形象、博取好感 歌颂进步、激发需求 提高信誉、广播诚意 弘扬传统、达成共识 倡导新风、促进交流 热心公益、唤起共鸣 指导生活、实现沟通（2）在政府中。政府公关活动的主要目的是保证受众的知情权。 政府公关活动的目标： 维护勤政为民形象，保证国家凝聚力 塑造城市形象 促进公众支持政策，提高他们参与积极性 当危机事件发生时，维护公众对政府的信任感 （二）间接功能1、对个人的

18、作用（提高个人素质）（1）促进个人观念的更新 “尊重”是公关的基本要求；互惠的权利与责任是现代社会每个人应遵守的契约公关教育即是尊重、合作、公正等观念的教育，进而促进个人权利与责任、社会责任、全球责任的理解与实践。（2）促进个人知识的更新 知识经济时代，拥有知识和运用知识成为这个时代真正的动力。我们应该更新自己的思想观念和知识，运用并管理知识；在一种知识分享文化氛围下，把个人知识转化为组织知识，同时也迅速把组织知识融入到个人的工作中，在提高组织效益的同时，也促进个人的成长和学习，不断开拓创新，努力实现更高的自我价值。（3）促进个人能力的提高 获取知识和能力的基本途径是双向传播沟通，。组织的知识

19、和能力不是每一个员工知识和能力的简单加总，而是员工知识和能力的有机结合，通过组织的双向传播沟通，提高个人的知识和能力，并使个人的知识和能力向组织的知识和能力转化，使知识和能力聚焦，产生更大的合力。2、对社会的作用（优化社会环境）（1）优化社会经济环境 公关能帮助组织争取最好的社会和经济效益，引进大量先进管理科学技术，提高组织的整体素质。同时促进组织的横向联合、协调发展，促进整个社会政治、经济和生活的繁荣。（2）优化社会互动环境，净化社会风气 社会互动是指横向关系，人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公关引导社会树立新观念，提倡双赢，并首先从我做起，引起社会互动，为净化社会风气发挥重要作用。

20、（3）优化社会心理环境 公关可以通过创造良好的环境与氛围，培育健全的社会心理，通过利益调整与心灵沟通，达到和谐发展，使社会环境得到优化。本章思考题：1、请注意当地行政长官（如市长、校长、厂长）一天的工作，然后从公共关系职能的角度谈谈他工作的性质。2、联系实际思考组织形象的构成。3、什么是知名度和美誉度？二者的关系怎样？4、联系实际说明搜集信息的重要性。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热

21、诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水

22、凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那

23、个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻

24、轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，

25、对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实