《护患沟通》教学课件

1、护 患 沟 通 苏州九龙医院吴渭虹第1页，共97页。 护理的对象是人。“人”字的结构就是 相互支撑 相互沟通 相互帮助第2页，共97页。关于沟通的意义重复博奕：“博奕”本是“赌博”和“下棋”的意思，泛指人与人交往中涉及双方互为损益的行为，现又进一步引申为一切人际关系中各个行为主体相互影响的决策及其均衡。第3页，共97页。关于沟通的意义在重复博奕的过程中，你输赢的关键可能就取决于沟通第4页，共97页。关于沟通的意义“重复博弈” 可以减少欺骗，增加相互信任的程度。诚信产生的基础正是相互沟通的结果。 第5页，共97页。关于沟通的意义沟通也是一种重要的技术。WHO一位顾问调查：当病人诉说症状时，平均1

2、9秒钟就被医生打断了。有的护士，特别是年轻护士，不会和病人说话，声音小，把话含在嘴里吐不出来，见到检查人员就躲，这是沟通能力不足，沟通心态不端正的现象。 第6页，共97页。关于沟通的意义1.晨会，交接班查房(是)2.完成输液治疗(是)3.小治疗、发放费用清单，察看新住院病人(是)4.替班吃饭、巡视当日手术病人(是)5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人(是)6.书写护理病历，做出院指导(是)7.替班吃饭，交班(是)(耳鼻喉科)责任护士工作内容分成7项，100%的项次都需要沟通。第7页，共97页。关于沟通的意义1.晨会，交接班查房(3030)2.完成输液治疗(9060)3.小治疗、发费用清单，察看新

3、住院病人(6050)4.替班吃饭、巡视当日手术病人(6050)5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人(9080)6.书写护理病历，做出院指导(6050)7.替班吃饭，交班(6050)(耳鼻喉科)责任护士工作时间480分钟，需沟通时间约为370分钟，占工作总时间77.1%。 第8页，共97页。关于沟通的意义 接班(1515) 加药(3010) 输液(3520) 巡视病房换液 (2020) 吃饭(0)与护士长、责任护士 一同查房(2020)处理化验单、测血压、 晚间护理(7040)测4/日体温，登记 (3010)查对全天医嘱情况(3030)灌肠、发晚间药(6040)11 巡视病房，协助病人入睡，写护理

4、记录单(6030)12 交班(5020)第9页，共97页。关于沟通的意义(心胸外科)下午班工作内容分为18项，其中需要沟通的有15项，占一日工作项次的83.3%。(心胸外科) 下午班8小时的工作时间中，需要与别人（包括病人）进行沟通的时间约占320分钟，占工作时间（480分钟）的66.7%。 第10页，共97页。关于沟通的意义接班(3030)上无创呼吸机(3020)给所有卧床病人翻身扣背吸痰(6040)口腔护理会阴护理(12080)输液肌注换液等(6060)收费(8060)准备交班交班(4020)接班(3030)心电血压监护(12040)做心电图(3010)输液及肌肉注射等(6040)进行健康

5、教育(6060)收费(8060)交班(4020)第11页，共97页。关于沟通的意义统计(急诊科) 2 个上午班次工作内容：护士一日工作总时间为480分钟，需要沟通的时间为260-340分钟，占工作总时间的54.2-70.8%。 第12页，共97页。关于沟通的意义 在杰克.E.赫尔伯特19961998年所作的研究报告中，人们发现：我们工作的70%时间被用于沟通，其中，45%被用于聆听。第13页，共97页。关于沟通的意义 另一项权威的统计表明，除去睡觉的时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。第14页，共97页。关于沟通的意义专家说：如果你的工作中，沟通时间占到25%，已经充分说明沟通在

6、你工作中的重要性第15页，共97页。关于沟通的概念 沟通是指两个或两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。医患沟通就是医务人员和患者之间的信息交流的过程。第16页，共97页。沟通的 6 个步骤-沟通前的准备 -确认对方的需求 -阐述自己的观点 -处理双方的异议 -达成一致协议 -双方共同实施 第17页，共97页。沟通的 6 个步骤1 做好沟通前的准备 2 确认对方的需求 当你准备进行沟通时，自己心里首先要明确：我这次沟通的目的是什么？ 可以采用“听、说、问”这三种沟通过程中的行为，来了解病人的需求究竟是什么？第18页，共97页。沟通的 6 个步骤3 阐述自己的观点 4 处理双方的异议

7、 检验观点是否阐述清楚的标准是：对方听明白了吗？病人能接受吗？ 不能命令对方，不要企图强行说服对方，可以采用“柔道法”用对方的观点说服对方。第19页，共97页。5 达成一致协议 6 双方共同实施 沟通的 6 个步骤 双方意见已经一致，沟通成功，应该对对方表示感谢。 沟通成功以后，你必须和对方一道实施。否则沟通就是“水中望月”、“纸上谈兵”。第20页，共97页。沟通的 6 个要素1、传递者：把信息传递出去的人。2、信息：双方沟通的内容。3、表达方式：传递信息的方法和手段4、接收者：接受信息的人。5、反馈：接收者把自己所理解的信息 主动回应给传递者的过程。6、跟进：传递者向接收者了解接受情况， 征

8、询意见和建议的过程。 第21页，共97页。 跟 进信 息传递者信 息接受者 表达方式信息沟通表达方式 反 馈沟通的六要素以及相互关系 第22页，共97页。沟通信息点的六个“W” 什么事情（What） 目的：让病人明白费用什么原因 (Why) 原因：让病人明白消费什么时间 (When) 时间：立即执行什么方式 (How) 方式：看明白、说清楚什么地点（Where）地点：病室、护士站等什么人物 (Who) 人员：护士、病人、家属第23页，共97页。关于沟通的要求 第一要求端正自己的心态 我和大家一样付出了同样多的努力，为什么病人不认可我呢？遇到工作中的难题时，为什么护士长能处理的问题，我处理不了呢

9、？ 我为什么有的时候言不由衷呢？ 第24页，共97页。端正沟通中的心态 紧张，胆怯，顾虑，羞愧自信，勇气，大方，热情，真诚说话心态第25页，共97页。关于沟通的要求第二要求绽放你的微笑人的表情中，最能打动人心的是微笑。微笑是最流行的世界语。发自内心的微笑，是美好心灵的象征。微笑是一个人有风度、有文化、有素养的表现。微笑是很文明的经营哲学，是很高明的交际艺术。 第26页，共97页。第27页，共97页。第28页，共97页。第29页，共97页。关于沟通的要求 医院有一流的技术、一流的设备，但如果缺少了最能打动人心的微笑，病人决不会认为你给他们提供了一流的服务。例：刘护士输液中的微笑。第30页，共97

10、页。关于沟通的要求第三要求发挥你的勤勉 当今社会是一个学习型社会，在信息高度发达集中、以人的学习能力评价人、靠能力吃饭生存的社会里，学习是必须的。第31页，共97页。关于沟通的要求第三要求发挥你的勤勉作为护士，你不善于沟通，不是你的责任，但是，你不善于学习沟通，就是你的责任。作为护士长，你的属下不善于沟通，不是你的责任，但是你如果不善于提高属下的沟通能力，就是你的责任。第32页，共97页。第33页，共97页。第34页，共97页。第35页，共97页。关于沟通的要求第四要求袒露你的真诚 真诚就是率真的开放自我，坦荡的面对别人。真诚是一种人格魅力。真诚的面对病人的需求，真诚的为病人解决问题，是良好沟

11、通的基础。 第36页，共97页。关于沟通的要求如何让病人感受到你的真诚？最关键的就是：让对方感到你用心接纳了他，接纳他的人，他的事，并立即为他解决。第37页，共97页。关于沟通的要求理解：疾病是由医生根据身体组织的异常，或器官功能的不正常来解释生理或心理上的问题。患病是人们主观的反应患者自身对身体不适的感觉与经验。第38页，共97页。关于沟通的要求不同的病人可能患有与他人相同的疾病，但是每个人对患病过程的感受是不一样的。“以病人为中心”的护理，要了解病人的内心感受，就必须和病人进行不断的沟通。第39页，共97页。对护理服务的感悟： 病人住院，心中的期待总是美好的，甚至是完美无缺的。出现任何让病

12、人不舒适，不方便的情况，都难让他们心服。 当病人遇到问题时，他不会在意是谁制造的问题，而只关心谁为他解决问题。第40页，共97页。对护理服务的感悟：服务面对的几乎都是小事，你不能认为病人小题大做，小事处理不好就会成大事了。假如你一时不能为病人解决问题，至少你的嘴别再制造出新问题。第41页，共97页。病人对你提出问题或意见时，你应该明白，他不是多事，不是给你找麻烦，他正在给你提供一条重要的信息病人的需求。可以让病人告诉你，如何让他开心快乐。如果他告诉你了，你就是成功的服务者。对护理服务的感悟：第42页，共97页。对护理服务的感悟：或许病人不会因你技术不佳，多扎了一针而生气，而特别在意你对待他的“

13、方式”。在护理服务中打破传统，超越正常期待，为病人提供“吃惊”的服务，就是优质的服务。第43页，共97页。对护理服务的感悟： 你可能会在一个班次或一天中，连续接到10个获20个内容相同的问题，但就病人而言，他只是诚实的提出他的疑问，而且只有一次。 第44页，共97页。对护理服务的感悟：如果不同病人连续问同类的问题，应该说对科室（医院）是一个警示，提示管理者有检讨或改善的可能性。你的工作态度影响着病人的感受，如果你不喜欢你的工作，病人也不可能喜欢你。第45页，共97页。对护理服务的感悟： 服务无需成本，不费一分一文，却能使病人高兴满足。那就是： 关注的眼神 亲切的笑容 专注的倾听 适宜的称谓第4

14、6页，共97页。对护理服务的感悟：医疗护理和其他服务行业不同，病人的名字会公示于你，如果你还以床号代称，那病人就真的认为自己只不过在医护眼里是个“活的人体标本”了。第47页，共97页。对护理服务的感悟： 服务是一种无形的产品，而良好的沟通则会提升服务的含金量。 如果说：质量意识意味着满足制度的要求，服务意识意味着满足病人的要求，而沟通则决定着质量的高低和服务的优劣。 第48页，共97页。对护理服务的感悟：记住病人的特殊爱好，提供“个性化”服务，是最顶级的服务。 第49页，共97页。对护理服务的感悟：一名护士，掌握沟通技巧要比掌握操作技术难得多，因为操作是有形的，沟通是无形的。良好的沟通技巧是一

15、个人的无形资产。第50页，共97页。关于沟通的技巧倾听倾听并不单纯是护士只听患者所说的话，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的全部信息。例：西南航空公司的面试参与表示全神贯注地倾听。 第51页，共97页。关于沟通的技巧倾听（1）与患者保持适当距离（2）保持放松、舒适的姿势（3）保持目光交流（4）避免分散注意力的动作（5）及时反馈和鼓励 第52页，共97页。关于沟通的技巧倾听核实核对自己的理解以获得或给予反馈。就是弄清楚事情的经过，以及整个事情过程中病人的情感体验和情绪反应。（适时插话，求得效果）第53页，共97页。关于沟通的技巧倾听（1）复述（2）意述（3）澄清（4）

16、总结（5）反映第54页，共97页。关于沟通的技巧倾听行为源自心意与态度，在表达自己的意见、建议之前，倾听病人诉说他的想法和需求是很重要的。第55页，共97页。关于沟通的技巧说话 在日常工作中，很多标准、规定都是我们工作的依据。 如果病人不理解，这些规定本身对病人就没有什么实际意义。 只有沟通到位，让病人明白理解规章制度的意义，才能体现规章制度的价值、发挥其作用。 第56页，共97页。关于沟通的技巧说话巧妙掌握说话时机 让自己的语言生动起来赞美对方掌握语言技巧 学会语言重构选择适宜的话题 学会幽默 适时代述 鼓励病人表述 表达方式要委婉 第57页，共97页。关于沟通的技巧说话让自己的语言生动起来

17、讲事例可以应用歇后语 用提问的方式开始说话 第58页，共97页。关于沟通的技巧说话A “封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神。B “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能性。第59页，共97页。关于沟通的技巧说话提问的 6 个要点 开始交谈或转移话题时采用开放式提问 澄清某些问题时用封闭式提问 避免暗示 使用通俗易懂的语言 一次只提一个问题 不询问已经问过的问题第60页，共97页。关于沟通的技巧说话学会赞美对方赞美源于人性。林肯：人人都需要赞美，你我都不例外。接待参观中听到的赞美。第61页，共97页。关于沟通的技巧说话注意声

18、音、语气说话完整、意思连贯 如：输液解释问题站在病人的角度说话 如：探视管理问题 第62页，共97页。关于沟通的技巧说话选择适宜的话题双方感兴趣的话题与健康相关的话题病人感兴趣的话题轻松的话题学会幽默第63页，共97页。关于沟通的技巧说话学会语言重构 把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 如病人诉说：“我爱人根本不理解我，也不真正关心我。”第64页，共97页。关于沟通的技巧说话护士语言重构：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。” 这样把“抱怨”变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言第65页，共97页。关于沟通的技巧说话适时

19、代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，护士可以代述。这要求护士有足够的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。第66页，共97页。关于沟通的技巧说话护士试探性的问病人：“你是不是觉得王医生不太细心？” 王医生今天给我换药特别快！第67页，共97页。关于沟通的技巧说话鼓励病人表述（1）用未完成句： “您整天躺在床上。您是不是觉得 。” “您好像心里老在想 ”（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 如：“你的儿媳妇对你不大亲？”（3）用自己的经历引发病人共鸣。从而继续沟通。 “近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁

20、。” 第68页，共97页。关于沟通的技巧说话表达方式要委婉：用词灵活语气柔和转移话题模糊化第69页，共97页。关于沟通的技巧表情面部表情是一种与美丑有关，却并不取决于先天容貌的人生姿态和交际艺术。按修辞学的解释，“脸色”就是面部表情。居于体态语言的内容。从医学角度说，“脸色”反应出人的健康状况。 第70页，共97页。关于沟通的技巧面部表情可分为最基本的6种：惊奇、高兴、愤怒、悲伤、藐视、害怕。第71页，共97页。关于沟通的技巧面部表情是由7000多块肌肉控制的，这些不同肌肉的组合，甚至能使人同时表达2种感情，如生气+藐视 愤怒+厌恶等。第72页，共97页。关于沟通的技巧第73页，共97页。第7

21、4页，共97页。第75页，共97页。第76页，共97页。第77页，共97页。第78页，共97页。第79页，共97页。第80页，共97页。第81页，共97页。关于沟通的技巧第82页，共97页。关于沟通的技巧容貌告诉人们你出自什么模型表情能说明你是谁，你是个什么样的人。表情后面是你的生活经历，学识修养，心态人格。表情里有人格，有气质。表情可以弥补容貌的不足。第83页，共97页。关于沟通的技巧鲁迅的魅力不在容貌，在于深刻而鲜明的表情第84页，共97页。手势的配合 形象手势：象征手势：情意手势：指示手势：第85页，共97页。手势第86页，共97页。手势 第87页，共97页。第88页，共97页。其他沟通方式沉默（silence）适当运用沉默会有意想不到的效果。因为沉默可以给患者思考的时间，也给自己以观察患者非语言行为的机会。在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在真心地听、在体会他的心情。 第89页，共97页。其他沟通方式触摸（touch）皮肤接触与心理状态密切相关，可作用于神经精神系统。触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的患者平静下来。美皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示