【美容院】美容院店务管理体系美容院标准化、规范化(90)课件

1、美容院标准化、规范化店务管理体系之建设思路与举例第1页，共84页。四个核心问题二、为什么？三、怎么做？四、怎么考核？一、什么？第2页，共84页。一、什 么？（一）什么是标准化、规范化的店务管理？标准化为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，它的特点：规律性，统一性，简化性和协调性。 第3页，共84页。在我这里永远是标准化的！第4页，共84页。标准化具体特性 标准化确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序为科学管理奠定了基础 促进统一、协调、高效率等； 能广泛复制并迅速得到推广和应用合理利用资源，维护公司长远利益保证产品质量，维护消费者利益提高品牌

2、在市场上的竞争能力用制度形式强制执行，有效保障了门店人财物的安全 第5页，共84页。规范化规范化管理的完整定义以达到“八零”境界为目标；以满足“十化”行为要求为基本标准；完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；保证“4E”控制标准的实现；不断努力“八化”措施；协调利益关联主体相互之间的关系，诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。 第6页，共84页。“八零”境界决策制定零失误产品质量零次品产品客户零遗憾经营管理零库存资源管理零浪费组织结构零中间层商务合作伙伴零抱怨竞争对手零指责。 第7页，共84页。“十化”标准：决策程序化考核定量化组织系统化权责明晰化奖惩有据化目标计划化业务流程化措施具体化行

3、为标准化控制过程化第8页，共84页。4E控制标准：控制中每一个岗位每一个活动 每一份资产 每一个时刻每一个时刻第9页，共84页。“八化”措施系统化常态化流程化标准化专业化数据化表单化信息化 第10页，共84页。来向我学习规范吧！第11页，共84页。店务管理店务包括？第12页，共84页。店务管理概念管理店务管理门店人，财，物，信息和营销等综合事务进行经营活动的制定，执行，检查和改进。执行改进制定检查第13页，共84页。三、-薪酬 考 核 激励使用培训招聘员工篇店务管理核心内容人篇1第14页，共84页。-投诉维护反馈 服务 建档咨询接待预约顾客篇人篇2第15页，共84页。-财篇财务管理体系成本控制

4、现金流管理财务分析基本财务知识管理内容第16页，共84页。-物篇管理内容资产保全采购管理卖场产品销售管理库存管理商损管理第17页，共84页。-信息篇客户员工产品与技术商圈竞争市场政策信息管理第18页，共84页。-营销篇售后服务拓客管理会议营销促销活动品牌推广年度计划调查分析营销管理第19页，共84页。-人篇： 员工招聘资料表 员工招聘测试表 员工培训需求调查表员工培训课程表员工培训后评估表各级员工工作流程表各级人员工作日报表员工考勤表业绩考核表营销篇市场调研表商圈调查表销售月计划表表格篇第20页，共84页。物管篇：物品库存表物品盘点表物品损耗表物品维护记录表财务篇：损益表（利润表）现金流表资产

5、负债表表格篇2第21页，共84页。对门店所有相关经营活动进行有系统，有计划，有组织，有策略地全盘管理。二、什么叫标准化、规范化店务管理第22页，共84页。目前美容院经营现状1. 老顾客忠诚度不高2.美容院应该是享受、放松、修身静心的，可很多顾客却反映是“受罪”；3. 没有凝聚力，员工缺乏归属感；4. 太依赖人做业绩，导致人才匮乏；5.辛辛苦苦培养了“白眼狼”；6.大部分顾客拒绝邀约；7. 经营一家店觉得轻松，一开分店，就力不从心二、为什么要进行标准化、规范化店务管理第23页，共84页。目前美容院管理现状目前美容院（企业）管理方式大多数属于家族式管理，主要特点有：1、领导方式基本上是一个说了算，

6、随意性较大。2、决策缺乏科学的市场调研与讨论，盲目性较大。3、企业财务制度不健全，财务管理往往由不熟悉财务制度的亲人或熟人担任。4、美容价格定位随意性很强。5、岗位分工不明确。6、管理方式大多数是能人管理法。7、美容人才流失日见严重。二、为什么要进行标准化、规范化店务管理第24页，共84页。任何企业都想做的事一企业三大 铁律持续提高业绩和赢利有效地控制成本保持可持续发展第25页，共84页。提高业绩和赢利了吗？通过管理 员工工作效率和技能提升 提高绩效 公司收入增加 员工得到物质或精神上的满足 留住了人才 创造更多效益通过管理 提高凝聚力 形成统一、和谐的工作集体 工作效率提高 创造更多效益。通

7、过管理 经营规范化 顾客满意 成交率高 提高业绩第26页，共84页。科学、有效地控制成本了吗？公司战略规划 公司年度计划 管理体系设计 管理经费预算管理 效益挂钩 标准流程控制 有效控制成本员工通过管理 减少失误，减少事故，减少消耗和浪费 提高工作质量和效率 提高企业效益 有效控制成本。 第27页，共84页。保持可持续发展 通过管理 规范化实现 顾客满意度实现 品牌化实现 持续赢利 良性发展 步入正轨 可持续发展第28页，共84页。怎么做？第29页，共84页。怎么去制定标准化、规范化店务管理体系？怎么去实施和执行？怎么去评估？第30页，共84页。 立项可量化标准作业流程整体战略规划目标与策略计

8、划标准化、规范化管理制度第31页，共84页。-确定招聘战略核心需求与策略标准化实施流程考核与改进立项 依据整体战略规划与年度经营计划确定招聘战略目标“人篇”管理之招聘第32页，共84页。招对人，事半功倍第33页，共84页。招聘战略目标第34页，共84页。招聘核心需求第35页，共84页。立项中关键项目接见应聘求职者初次谈话及填写申请表 招聘测验 再次谈话并给予评判调查应聘者的履历 体检后正式录用一、招聘流程第36页，共84页。-第37页，共84页。二、要做招聘计划。第38页，共84页。三、岗位说明书制定岗位指标业绩衡量工作环境胜任条件工作职责岗位等级第39页，共84页。四：企业文化的表现员工流失

9、率高，对在职员工和顾客的负面能量是不可估量的行为氛围价值观使命远景留住人才第40页，共84页。五：员工性格类型判别因为它关系到整个系统问题，业绩问题；她和怎样类型的美容师能打配合战，这就是关键，这是你业绩提升的一个很重要的一个方式，这就是配对。第41页，共84页。六：测试与考验 针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求工作动机及期待值表达及沟通能力分析能力应变能力专业技能价值观和性格兴趣和规划基本情况问题第42页，共84页。“人篇”管理之培训一个企业如果想生存，其学习的速度必须大于或等于变化的速度。第43页，共84页。培训工作核心链确定培训战略核心需求与策略标

10、准化实施流程考核与改进立项 依据整体战略规划与年度经营计划确定培训战略目标第44页，共84页。确定培训战略目标 战略目标： 确定培训战略目标公司整体战略规划目标与策略营销价值链年度经营计划第45页，共84页。确定培训战略需求与策略第46页，共84页。立项核心项目培训年度经营计划制定培训体系构建培训需求调查与确定第47页，共84页。培训需求分析与调查第48页，共84页。培训是唯一答案吗？- 改变工作环境以使人们愿意努力工作的最佳方式是什？可能是管理需求是考虑脱产培训、工作辅导、在职培训帮助人们完成任务最经济的途径是什么？可能是培训需求否若竭尽全力，他们是否能够完成任务不予理睬否问题或机会是否非常

11、重要是否存在业绩或提高业绩的机会是否是考虑改进反馈、提供操作程序、改变奖励系统第49页，共84页。确定培训需求培训要满足哪些需求1. 人员技术的提高2. 公司文化的建设3. 团队的建设4. 公司长期发展的需要5. 帮助员工建立信心6. 对员工的帮助和激励7. 帮助员工发展第50页，共84页。1.发现绩效问题2.分析绩效问题4.确认培训需求3.绩效目标7.培训设计6.培训目标5.分析培训需求筛选其他需求第51页，共84页。分析四种需求：培训及工作环境需求绩效需求业务需求第52页，共84页。培训调研计划拟定参加人员名单制定计划时间表制定目标设计调查表第53页，共84页。培训需求调研方法 管理层会议

12、 一对一面谈 小组访谈 问卷调查第54页，共84页。调查表- 被面谈者： 日期： 面谈者：请回答以下问题:1. 对你的部门，你认为首先在哪些方面需要改进？2. 对你部门的员工(经理)，你认为首先在哪些方面需要改进？3. 对你自己，你认为首先在哪些方面需要改进？ 第55页，共84页。培训体系设计第56页，共84页。系统培训模式评价培训结果计划和设计培训实施培训确定培训需求第57页，共84页。系统培训步骤 制定培训政策 确定培训需求 制定培训目标与计划 实施培训计划 对计划的实施进行评估、审核第58页，共84页。人员分类新的 有经验的 ( 1年 )店长/助理员工员工店长/助理第59页，共84页。基

13、本知识和技能店长/助理公司人事政策公司的历史及文化公司组织机构：部门之间的联系团队精神和公司期望质量和用户满意员工公司人事政策公司的历史及文化公司组织机构：部门之间的联系团队精神和公司期望质量和用户满意第60页，共84页。专业知识和技能店长/助理定期技术更新业务知识了解店长/助理的方针、策略和方向拟定及书写方针计划设定策略员工基本技术培训新产品培训销售技巧了解部门的方向、策略和关系第61页，共84页。个人知识和技能经理沟通技艺演讲及说话技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧业务知识计划和组织策略计划与思考面试技巧领导管理技巧辅导及员工发展技巧员工沟通技艺演讲技巧电话技巧解决问题技巧计

14、算机、办公室自动化技巧技术知识主动性和自我管理专业化观念分析思考能力第62页，共84页。4. 培训计划的制定与实施第63页，共84页。 课 程 计 划 实 施 人 员 培 训 发 展 的 架 构学 习 与 发 展 课 程课 程 内 容 介 绍课 程 登 记 表培 训 记 录第64页，共84页。1. 本职工作2. 项目3. 日常辅导4. 绩效管理5. 多元化课程1.特殊任务2.特殊项目3.大学特定 课程4.多元化课程5.生涯发展技能(行为)知识人际网络有效性效率机会(成长)正规非正规自学公司提供公司支持短期(一年)长期(2-4年) 人员培训发展架构第65页，共84页。1月2月3月4月5月6月7月

15、8月9月10月11月12月专业发展管理 新员工发展销售管理普遍发展培训课程人员培训与发展课程表第66页，共84页。沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。课程时间：一天形式： 课堂教学授课单位：*参加人： 管理人员及所需员工课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中的人际障碍 学习排除障碍的方法和技巧 与属下沟通和与上司沟通中需要注

16、意的地方 与不同性格的人的沟通方法。 个人行动计划书 课 程 内 容第67页，共84页。课 程 登 记 表 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月经理 新员工销售人员普遍适用课程课程参加者 部门部门 主管第68页，共84页。培 训 记 录第69页，共84页。新员工发展课程公司的使命和目标公司的历史和文化商业准则公司职能部门介绍产品介绍品质管理和用户满意重要性人员发展机会公司的基本政策和原则欢 迎 新 同 事 第70页，共84页。培训方法 角色演习 案例分析 小组讨论 个人作业 授课 头脑激荡练习 测验 录象 室内游戏 室外游戏关键是使用各种培训方法达到所要达到的目的：启发思维？

17、传授知识？改变行为？第71页，共84页。培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节1. 地点选择2. 教室布置3.通知受训者4.资料和设备 5. 住宿，午餐(如果需要)协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析第72页，共84页。5. 培训效果评估第73页，共84页。四级培训效果评估 4：业绩3: 行为的改变2: 对主要概念的理解1: 学员的反应第74页，共84页。“人”篇管理之员工的使用责、权、利统一。团队管理。制定可量化标准作业流程。留住核心员工（80/20原则）。1

18、、招正确的人；2、让想做事的人有事做；3、待遇留人；4、感情留人；第75页，共84页。“人”篇管理之员工激励激励员工“五心”管理法自尊心利益心模仿心恐惧心好奇心第76页，共84页。激励方法展现美容院美好远景让员工愉快地工作获得员工人心让员工入股公开财务尊重、善待员工双向交流鼓励学习自由选择休假日说话算数第77页，共84页。员工考核三步曲员工绩效考核计划员工绩效考核辅导计划员工绩效考核评估计划第78页，共84页。员工考核计划=关键职责界定确定关键绩效指标设定工作目标分配权重确定指标值检查内部一致性制定能力发展计划第79页，共84页。员工绩效考核辅导 把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。 上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。第80页，共84页。员工绩效评估与考核计划（一）评估与考核内容（二）收集执行结果（三）个人绩效分值的计算（四）个人绩效反馈（五）绩效评估讨论第81页，共84页。员工绩效评估与考核方法-自我评估其它主管同级