网络经济与企业管理复习文件

1、s第一章 企业治理概论1企业的概念及特征企业是指从事商品生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的经济单位。2个人企业、合伙企业、公司制企业的特征 1）个人企业规模一般较小，内部治理机构简单。 2）合伙企业是由两个或两个以上的个人共同出资的，不是法人， 合伙人分享企业所得，并对亏损共同承担无限连带责任。 3）公司制企业是法人，实行有限责任制，所有权和经营权分离。3按不同标准对企业的划分标准 1）企业所属的经济部门：农业企业、工业企业、金融企业、商业企业 2）生产力要素比重：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型 3）企业的经营规模：

2、大型企业、中型企业、小型企业 4）企业财产构成和所负法律责任：个体企业、合伙企业、公司制企业4现代企业的产生和进展的三个时期手工业生产时期、工厂生产时期、现代企业生产时期5从工厂生产时期过渡到现代企业生产时期的要紧特征1）生产规模空前扩大，产生了垄断组织2）不断采纳新技术、新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速进展3)劳动分工越来越精细，协作关系复杂严密4)建立了一系列科学治理制度，并产生了一系列科学治理理论5)所有者与经营者相分离，企业里形成了一支专门的工程技术队伍和治理队伍6)企业之间的竞争激烈，加速了企业之间的兼并与收购，使生产进一步走向集中7)企业的社会责任改变，不仅在整个社会经

3、济活动中的作用越来越大，同时渗透到政治、军事、外交、文化等各个方面6治理的概念治理 是治理者或治理机构，在一定范围内，通过打算、组织、领导、操纵等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织的预定目标的动态过程7打算职能的含义打算职能 是对既定的目标进行具体的安排，作为全体职员在一定时期内的纲领，并规定实现目标的途径方法的治理活动8组织职能的含义组织职能 是指为了有效地完成既定的打算，通过建立组织机构，确定职能职责和职权，协调相互关系，合理配置和使用企业资源的治理活动9组织工作的差不多原则有效性原则、统一指挥原则、责权利相一致原则、集权与分权相结合原则、弹性原则、协调原则10领导的概念

4、领导 是领导者阻碍并感召个人和群体去某些目标的行为和活动。11操纵的概念及方式操纵职能 是指同意组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督、检查，发觉偏差，采取正确的措施是组织按照预定的打算进行，或适当的调整打算，以期达到预期目标的治理活动。预先操纵、现场操纵、反馈操纵12企业治理的概念企业治理 是企业治理者或治理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过打算、组织、领导、操纵等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。13企业治理的目标企业治理的目标是服务于企业的目标的。企业的目标是实现价值的最大化，不仅考虑了企业所有者的利益，还体现了企业所有相关者的利益。1

5、4打算的种类长期打算、中期打算、短期打算战略打算、具体行动打算综合打算、部门打算、具体项目打算指令性打算、指导性打算15打算的内容和程序分析和预测外部环境、内部条件和以后的变化趋势制定中长期和近期目标评价和选择可行性方案编制综合打算和各项专业打算检查打算的执行方案16组织职能的内容将为实现治理目标所必须进行的各项活动，依照其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种组织机构规定各种职务和各个组织机构的责权利及上下左右关系，并对的权力，使每个人都能充分发挥作用通过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体对治理组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效

6、的完成自己所承担的工作组织机构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以讲明选拔和调配适合的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必须17领导工作的内容权利的形成和运用指导激励沟通协调营造组织气氛，建设组织文化18操纵职能的必要性组织环境的不确定性组织活动的复杂性治理失误的不可幸免性19运用治理职能进行分析20古典治理理论的代表人物及物理名称泰罗的科学治理理论、法约尔的治理过程理论、韦伯的治理组织理论21行为科学理论的代表性的理论成果马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克利兰的激励需求理论、麦格雷戈的“X理论Y理论”22“治理理论丛林”的产生及有阻碍的代表学派二战后的40年代到60年代，

7、许多治理学家提出了自己对治理学的看法，到80年代形成了以巴纳德为代表的社会系统学派、以西蒙为代表的决策学派、以德鲁克为代表的经验（案例）学派等十一个不同的学派，孔茨称之为“治理理论丛林”23战略治理理论的产生安索夫的公司战略（1965）一书的问世，开创了战略治理的先河；迈克尔波特竞争战略（1980）和竞争优势（1985）将战略治理的理论推向巅峰24企业再造理论和实践的兴起20世纪80年代后期到90年代初期，这次治理革命以企业流程再造为核心，以满足顾客的个性化需求为目标，通过企业流程再造，构建学习型组织，来适应外部环境的巨大变革，企业不仅要做到效率高，质量好，还要满足顾客的个性化需求企业再造理论

8、是由迈克尔哈默与詹姆斯钞票皮在再造企业治理革命的宣言书中提出25全球化和网络时代的企业学习型组织、长寿组织及虚拟组织26网络时代企业环境变革的特点信息技术特不是网络技术日臻完善经济的全球化 顾客的需求更加多样化和个性化科学技术的日新月异 变革的速度越来越快知识成为企业最重要的资本27网络时代企业面对的机遇企业能够更好的满足顾客的个性化需求企业能够降低交易成本 企业能够减少库存企业能够使合作竞争战略更便利的实施 提高猎取知识、应用知识的能力28网络时代企业面对的挑战企业面临日益激烈的竞争顾客的权力大大增强企业的整体盈利水平将会降低企业关键的成功因素将会改变企业资源配置的方式和界限将会发生重大改变

9、29网络企业的特点网络企业所占的现实空间特不有限网络企业是计算机化和网络化的企业网络企业是全天候的企业网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业网络企业是高知识型的松散企业30企业的网络化治理的含义企业实施网络化治理的目的是构建一个客户、供应商、企业职员共享的信息平台，提高治理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度网络化治理包括对企业支持网络的治理，网罗人才的治理，网络安全防范治理等内容网络化治理需要实施企业治理的全然变革31准时制JIT只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品。即追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统。JIT的差不多思想是生产的打算和操纵及库存的治理32制造资源打算MRPI

10、I制造资源打算是一种出现在20世纪70年代末期的，以企业资源优化配置，确保企业连续均衡的生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成和提高企业整体水平为目标，以打算与操纵为主线，面向企业产供销财的现代企业治理思想和方法33并行工程CE并行工程是集成的并行的设计产品及其相关的各种过程的系统方法。34计算机集成制造系统CIMS计算机集成制造技术能够把计算机在各项专业治理中的运用结合起来，改变计算机在治理和运用中相互分割、各自为政的局面。35企业资源打算ERP企业资源打算是由美国加特纳公司在90年代初提出的，它以客户需求为导向，以实现企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息

11、流、物流、资金流和业务流的有机集成和提高客户中意度为目标，以打算和操纵为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、打算、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链治理的现代企业治理思想、方法和工具。36分销资源打算DRP分校资源打算是治理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。37企业内部网和互联网INTRANET&INTERNET 互联网是覆盖全球的计算机互联网，是信息高速公路的主体。许多企业大量采纳互联网进行企业间及内部通讯联系资源共享及传递。INTRANET是互联网进一步的进展，是建立在互联网上的企业的

12、内部网，它能够通过接入的方式成为互联网的一部分，也能够独立自成体系，INTRANET最大的好处是企业内部的信息交流，同时利用WWW所提供的功能，分布在各地的项目小组成员能够随时的召开虚拟会议，交流各自项目的进行状况、讨论可能产生的问题。38电子数据交换系统EDI的概念电子数据交换是一种以电子方式交换数据的技术，立即业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方式。39网络时代企业治理范围的扩展网络企业治理企业的网络化治理更加重视以知识资本为核心的无形资产的治理企业的治理范畴扩展到整个供应链 40企业治理内容的创新企业战略治理的创新企业组织治理的创新网络营销成为营销治理的重要

13、内容敏捷制造成为企业生产运作治理最重要的方式企业财务治理奖项战略型、集成化方向进展回归人本治理，重视人力资源治理知识治理成为企业治理的重要内容更加重视文化治理41企业治理方法和手段的创新1准时制JIT 2制造资源打算MRPII 3并行工程CE 4计算机集成制造系统CIMS 5企业资源打算ERP 6分销资源打算DRP 7企业内部网和互联网INTRANET和INTERNET 8电子数据交换系统EDI42对网络时代成功企业进行变革的案例分析第二章 企业战略治理1战略的性质企业之间的竞争，甚至国与国之间的竞争，实际上是一个“二次竞争”的过程：第一次竞争，是双方战略上的较量。这是一场看不见的竞争，然而它

14、却决定了第二次较量(市场较量)的胜败格局；第二次较量的结局，只是是第一次竞争结果的彰显而已。这的确讲明了企业战略的重要性。2企业战略企业战略是着眼于企业的以后，依照企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和进展而进行的一系列带有全局性、全然性和长远性的谋划。3企业战略治理的概念企业战略治理是依据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并依照结果的评价和反馈来调整制定新战略的过程。4企业战略治理的过程1确定企业的使命 2明确企业的目的和目标3企业战略条件分析4制定战略方案5战略方案优选6战略的实施与修正5公司环境的差不多概念企业环境能够分为微观环境和宏观环境。微观环境包括那些直接阻碍企业履行

15、其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些阻碍企业微观环境中所有行动者的广泛的社会力量或因素，包括人口的、经济的、技术的、政治的、法律的以及社会文化方面的力量和因素。6公司宏观环境的构成宏观环境是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的要紧社会力量。人口环境：人口规模、地理分布、年龄分布、迁移经济环境：宏观经济形势、本行业在整个经济体系中的地位和行业特征、企业的直接经济环境（人均实际收入、平均消费趋向、消费指出分配模式）自然环境：生产的布局、人的生存环境、自然资源、生态平衡技术环境：基础通用技术、相关技术、本行业技术政治和法律环境：反垄断法、有关标

16、识计量包装广告等法令和条例、爱护自然环境的法令和条例社会文化环境：社会结构、社会风俗、适应、信仰、价值观念、行为规范、生活方式、文化传统7公司产业环境分析产业的特征产业的寿命周期分析产业的进展状况产业竞争结构分析1.顾客：购买意愿现实顾客、潜在顾客购买用途的差异消费者市场、工业市场、转售市场、政府市场、国际市场 2.现实竞争者一个企业的现实竞争者是由一些现在就与其目标客户发生联系的厂商组成的，对现实竞争者分析的最常见的误差是不能全面把握有关竞争者，致使企业的有关竞争活动陷入被动。解决的最好方法是树立顾客观点。3.潜在竞争者 一些厂商尽管现在还没有直接向本企业的顾客提供服务，但由于利益驱使、技术

17、变更等缘故，随时预备进入本企业的市场，这类机构被称为潜在竞争者形成行业壁垒的因素：规模效应 差不化效应 专有技术和资金投入规模 政府的政策和法律规定 销售渠道的操纵 最佳原材料来源的操纵替代品压力：（1）这些产品具有改善产品价格-性价比从而排挤原产业产品的趋势 （2）这些产品是在盈利专门高的产业中生产的供应商具有讨价还价能力的供应商：（1）行业有几家大公司操纵（2）供应商无需与替代品竞争（3）对供应商而言所供行业无关紧要（4）关于购买者来讲，供应商的产品是专门重要的市场投入要素（5）供应商提供的产品是差异性产品（6）购买者转换供应商的费用专门高（7）对所供行业构成前向一体化的威胁等8企业核心能

18、力概念及特性核心能力是企业独有的、能够支撑企业竞争优势的能力。它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客利益做出重大贡献，而且不易被竞争对手所模仿。有价值的制造能力异质性难模仿性不可交易性扩展性动态性9企业核心能力的来源企业核心能力的来源：一是企业所具有的资源；二是企业的内聚力企业的资源：有形资产、无形资产、组织资本只有能有助于企业比竞争对手更好的为顾客制造价值的资源才是有价值的资源，从稀缺性、持久性、可替代性（二）企业的内聚力是指公司内部特有的协调其资源并制造价值的技能。10分析某一企业的核心能力11市场细分市场细分确实是企业按照某个“细分变数”把整个市场细分为若干需要

19、不同的的产品和市场营销组合的亚市场，其中任何一个亚市场差不多上有一个有着相似的欲望或需要的顾客群所组成，都可被企业选作目标市场，那个目标市场，也体现了企业战略的差不多意图。12竞争对手分析法从战略制定的角度讲，需要对竞争对手从以下几个方面分析：1竞争对手的各期目标和战略2经营状况和财务状况的分析3技术经济实力的分析4领导者和治理者背景分析13竞争优势分析法决定一个企业持续竞争优势的是企业实际开展的设计、生产、营销、交货、人力资源治理等相互分离但又相互联系的活动或工作。竞争优势归根结底产生于一个企业能为其用户制造的价值。企业通过构建比其竞争厂商较低的成本或较高的质量的具有战略重要性的活动而取得竞

20、争优势。竞争厂商价值链之间的差异是竞争优势的一个关键来源。14资源分配 明星问号金牛瘦狗 明星类：具有高市场增长率和高市场份额金牛类：市场增长率偏低而相对市场份额较高问号类：市场增长率高但市场份额较低瘦狗类：市场份额和市场增长率都较低15战略规划的任务16经营战略制定的要紧环节17价值属性的概念价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度18竞争战略的差不多类型总成本领先战略：以低成本取得行业中领先地位差不化战略：使企业在一行业中不具一格，具有独特性重点战略：主攻某个专门的细分市场或某一种那个专门的产品19理解价值创新战略的逻辑与特点第三章 客户关系

21、治理1客户关系治理的定义客户关系治理CRM，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的中意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念；是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所制造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的治理方法、和解决方案的总和。2客户关系治理的特点客户关系治理是一种经营理念客户关系治理是一种旨在改善企业于客户之间关系的新型治理机制客户关系治理包含一整套解决方案3客户关系治理的产

22、生背景经营理念的需要企业治理模式更新的需要提高核心竞争力的需要信息技术的推动4客户关系治理的意义改善营销功能，提高销售业绩降低企业成本，提高运营效率改善客户服务，提高客户中意度优化企业流程，提高市场份额5客户关系治理价值链的概念客户关系治理的价值链将客户关系治理系统分解为战略性相关的各种活动：客户分析，了解客户，进展关系网络，制造客户价值，治理客户关系以及其支持活动的作用。其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。6客户关系治理差不多流程包含的时期客户分析深入了解目标客户进展关系网络制造客户价值治理客户关系7客户价值的组成一个客户的价值由三部分构成：（1）历史价值，即到目前为

23、止差不多实现了的客户价值;（2）当前价值，即假如客户当前行为模式不发生改变的话，在今后会给企业带来的客户价值；潜在价值，即假如企业通过有效地交叉销售、调动客户购买积极性或可互相向不人推举产品和服务等，从而可能增加的客户价值8阻碍客户终身价值的因素所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本客户购买的频率客户购买的时刻长度客户购买其他产品的喜好及其收益流客户推举给朋友、同事及其他人的可能9客户组合分析法客户关系治理策略获得成功的前提条件是识不能给企业带来盈利的客户，因此必须进行客户组合分析，通过对客户数据库的分析，进行客户识不和目标客户定位。这种分析方法是按客户在客户关系中的历

24、史价值和潜在价值对客户进行分类的。只有终生价值高的客户才被企业视为长期的真正客户。因此，企业必须终止与历史价值和潜在价值都低的非盈利客户的关系。相反，关于历史价值低而潜在价值高的的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务，降低交易成本。10客户关系治理中客户分析的具体步骤收集客户数据定义和计算终生价值客户投资与利润分析客户分组制定相应的客户措施11客户关系治理支付流程的具体内容企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程重新设计人力资源治理等的支持也是必不可少的12客户关系治理系统架构包

25、括的子系统名称业务操作治理子系统客户合作治理子系统数据分析治理子系统数据技术治理子系统13业务操作治理子系统包括的模块营销治理模块：市场分析、市场预测、市场活动治理销售治理模块：销售部件、现场销售治理部件、沟通渠道部件、销售业绩部件客户服务模块：服务部件、合同部件、客户关系部件、移动现场服务部件14营销模块的功能营销治理模块的设计目标是使市场营销专业人员，能够对市场营销活动和战略的有效性加以打算、执行、监视和分析，能够让营销部门实时跟踪活动的效果，执行和治理多样的多渠道的活动。营销治理模块具有市场分析、市场预测和市场活动治理功能：市场分析。可通过各种统计分析，如人口统计、地理区域、收入水平、购

26、买行为等信息来识不和确定潜在的客户与市场群体，更科学的制定出市场和产品策略。市场预测。即可为新产品的研制和投放市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和打算提供参考，并能把相关的信息自动传递到各个部门，实现协调运转，加强监控。市场活动治理。为市场人员提供制定预算、打算、执行的工具，并在执行过程中重视反馈；同时，还可对企业投放的广告、进行的会议、展览、促销等活动进行实时跟踪、分析和总结。企业必须能够协调多种营销渠道，如电话销售、电视营销、直接邮递、传真、E-mail和Web等方式之间的通信，同时防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。营销模块必须确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效地形

27、式散发到各种销售渠道。15销售治理模块的组成销售部件。这是销售治理模式的基础，用来关心解决决策者治理销售业务，它的要紧功能是额度治理、销售队伍治理和区域治理。现场销售治理部件。要紧功能面向现场销售人员，包括联系客户和治理客户、治理机会、日程安排、报价、报告和分析。沟通渠道部件。要紧功能包括网络接入、呼入电话屏幕提示、潜在客户治理以及回应治理、报价生成、订单创建、联系人和客户治理。销售业绩部件。它同意销售经理创建和治理销售队伍的销售打算，并关心销售代表形象的了解各自的销售业绩。16客户服务模块的组成服务部件。服务部件作为客户服务模块的中心，包括现场服务分配、客户治理、客户产品生命周期治理、服务技

28、术人员档案治理、区域治理等功能。通过与供应链治理的集成，可提供治理和运行期间服务机构所必需的功能，如订单治理、物流治理、设备治理、采购治理、质量治理、成本跟踪、发票、会计等。合同部件。合同部件要紧用来创建和治理客户服务合同，从而保证客户获得等价的服务水平和质量。还能够使企业跟踪保修单和合同的续订日期、利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关系部件。要紧是建立企业与客户和供应商联系的渠道。包括联系人治理、客户动态档案治理和任务治理等。移动现场服务部件。那个无线部件使服务人员能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，还能够使用该组件与办公室进行联系。包括报价治理、订单治理、合同治理、销售机会

29、治理、销售人员治理、指标治理、地域治理、日程表、销售业绩治理等，还包括销售经理对所管辖的销售人员的奖励和佣金打算，以及签单后应付款情况的跟踪。17企业与客户互动的渠道建立客户合作治理子系统的目的在于形成企业与客户的互动。企业与客户互动的渠道包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。18呼叫中心的功能呼叫中心能够定义为一个集中处理大量打入和打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术的，与企业各业务渠道连为一体的完整的总的信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务的总和信息服务系统。提供每周7天、每天24小时的不间断服务，同意顾客在与业务代表联络时选

30、择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈能够把从用户那儿讲猎取的各种信息、数据全部存储在数据库中，供企业做分析和决策之用采纳现代化的技术和良好的治理系统，随时能够观看到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况19客户关系治理的关键技术呼叫中心技术呼叫中心能够定义为一个集中处理大量打入和打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术的，与企业各业务渠道连为一体的完整的总和信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务的总和信息服务系统。数据仓库数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映

31、历史变化的数据集合，用于支持治理决策的，数据仓库从容量庞大的事务型数据中抽取数据，并将其整理、转换为新的存储格式，依照决策目标将存储与数据库中对决策分析所必需的、历史的、分散度、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。商业智能商业智能是指用计算机模拟人的考虑和行为来进行商业活动。商业智能的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速的准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，做出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。Web的集成治理Web的集成治理WIM是指客户关系治理系统中，应用Internet体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的治理活动。建立

32、企业信息门户EIP是Web集成治理的要紧工作，EIP使企业即使释放存储其内部和外部的各种信息，从而优化企业业务流程，也有利于客户从Web渠道访问其所需的个性化信息，进行网上购物或用户自主服务等。20客户关系治理的实施步骤确立业务打算建立客户关系治理项目团队分析客户需求，开展信息系统初建明确企业应用需求为客户关系治理不同级不系统设置优先级选择合适的方案组织用户训练使用维护评估和改进21实施客户关系治理的条件专注于流程，设计长远规划遵循专业化、社会化和开放式的运作思路着力加强对渠道和应用子系统的集成加强支持网络应用的能力极大地重视人的因素第四章 企业组织治理1组织的差不多含义和性质企业组织 是由为

33、了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织是依照一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式组织需要治理在组织中要确立一种规范的秩序，即制度组织是一种权责结构在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来组织是一个动态的开放系统2企业组织治理的概念组织治理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标

34、。3企业组织的差不多职能保证企业功能的实现保持企业活动的协调性和提高企业的效率维护企业的稳定性和适应性4企业组织治理的内容组织设计依照组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统建立目标体系设计流程,进行分工实现部门化确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来与治理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效的远转组织运作组织调整5如何进行组织设计（1）依照组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统建立目标体系设计流程,进行分工实现部门化（2）确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来（3）与治理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效的远转6直线制结构的概念直线结构是最早最简单的一种组

35、织结构形式。组织中的每一个治理层级都具有直线职权，能够治理下属人员，同时又受上级治理人员指挥。从组织的上层到下层的治理人员之间形成了一条指挥链。7职能制结构的概念在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下级公布命令和指示。8直线职能制结构的概念这是一种由综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形成。9事业部制结构的概念组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强10矩阵型结构的概念和控股型结构的概念矩阵型结构把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。控股型结构是一家企业对其

36、他企业不进行直接的治理和操纵，而是代之以持股操纵。被持股单位仍保留具体业务自主经营权和独立的法人地位。11直线制结构的特点优点是：命令系统单一直线传递，治理权力高度集中，实行一元化治理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，治理费用较低。缺点是：要求治理者要通晓多种专业知识；组织的层级较多，不利于信息由下向上传递。这种形式适用于规模较小、任务单一、人员较少12职能制结构的特点优点是能够充分发挥职能机构的专业治理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。其缺陷是多头领导，极大地违背了统一指挥原则。这种形式适用于任务较复杂的社会治理组织和生产技术复杂、各项治理需要具有专门知识的企业治理组织

37、。13直线职能制结构的特点直线职能制结构保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点，但存在职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、使用环境变化差的缺陷。这是一种普遍适用的组织形式。14事业部制结构的特点组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高治理者摆脱日常事务而用心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，同时有利于企业对各事业部的绩效进行考评，缺点是资源重复配置，治理费用较高，且事业部之间协作较差。15矩阵型结构和控股型结构的特点矩阵型结构的优点是：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部

38、门之间的协作和配合，同时有利于开发新技术、新产品和激发组织成员间的制造性。缺点是：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多，机构臃肿的弊端。控股型企业之间形成了母公司、子公司和关联企业的关系。母公司处于企业集团的核心层，子公司和关联公司确实是围绕母公司的紧密层和半紧密层。母公司与子公司和关联公司之间不是上下级的行政治理关系，而是出资人对被持股企业的产权治理关系。其操纵手段是：母公司凭借所掌握的股权向子公司派遣产权代表和董事、监事，通过这些人员在子公司股东会、董事会、监事会中发挥积极作用而阻碍子公司的经营决策。16企业组织结构扁平化的概念组织结构扁平化是指减少治理

39、层次而扩大企业治理幅度，组织结构形态有标准的金字塔形向圆筒型转化。组织结构减少治理层次、扩大治理幅度的趋势。17组织结构柔性化的概念柔性是指对意外的变化不断反应，以及依照可预期变化的意外结果迅速调整的能力。18企业组织虚拟化的概念企业组织的虚拟化包括一是企业组织内部的虚拟化，而是企业组织之间的虚拟化。企业组织内部的虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络连接起来，形成一种临时合作的组织。19企业组织网络化的概念企业组织的网络化

40、是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。20网络型组织的概念网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运作不靠传统的层级操纵，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同的目标。21金字塔式的层级制组织结构的弊端对外部环境反应迟钝、调整缓慢减缓信息的流淌速度，造成信息失真组织内部难以协调，不利于创新22扁平化的优点及条件优点：由于治理环节和层次的减少带来治理效率的大幅度提高由于治理层次减少、治理幅度的增加能够减少权力集中所带来的风险由于绝对权威的减少，能够使各部门之间关系融洽，便于合作条件：现代信息技术的巨大进步组织成

41、员的独立工作能力大幅提高23柔性化的表现组织结构的柔性化表现为集权和分权的统一。集权和分权的统一是指：一方面组织能够保持松散分权和差异，以具备主动和灵活反应的制造能力；另一方面组织能够有严格的集中治理，治理相互依存的单位，减少决策和行动上的时刻迟滞。关键是上级和下级之间通过一些直接和间接的交流渠道，及时进行信息的沟通，适当的调整权限结构，保证组织的战略进展目标和组织的各项具体活动之间形成有机的连接关系。组织结构的柔性化表现为稳定性和变革性的统一。一部分是为了完成组织的经常性任务而建立的组织结构，这部分机构是组织结构的差不多组成部分，表现为稳定性；另一部分是为了完成临时性任务而组建的组织结构，是

42、组织结构的补充部分。24柔性化的典型组织形式典型的组织形式是临时团队。临时团队是指一种任务单一、人员精干的临时性组织。另一种形式是重新设计。重新设计是把组织结构的不断自我调整看成为组织结构存在的常态，而不是间或进行的一次组织行为。25组织外部虚拟化的具体形式：外包，战略联盟，网络型组织的特征及类型外包 是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。战略联盟 是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多项流淌的松散型网络组织。网络型组织的特征网络的差不多构成要素是众多的节点和节点之间的互相关系密集的多边联系和充分的合作

43、是网络型组织最要紧的特点网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构强调加盟企业各方都必须随时预备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应网络型组织的协调治理作用增强，由垂直操纵转向横向操纵，和传统企业在治理方式上的区不。类型：内部网络、垂直网络、市场间网络、机会网络26网络型组织的优点网络型组织 促进了分工和专业化的进展网络型组织 能够实行核心竞争力的连接网络型组织 降低了交易成本网络型组织 有助于优化资源配置27网络型组织的构建28企业再造的含义和特点企业再造：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从全然上重新考虑、完全改造业务流程。企业再造需要从全然上重新考虑业已形成的差不多信念以顾客为

44、中心是企业再造的动身点企业再造是一次完全的变革企业通过业务流程再造可望取得显著的进步企业再造从重新设计业务流程着手企业再造实质上是治理组织的创新企业再造实施人本治理企业再造从事信息技术的应用29三C理论顾客Customer ：更好的满足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键竞争Competition ：全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈变化Change ：市场需求日益多变，信息技术进展使变化的节奏不断加快，产品生命周期也越来越短30流程的概念流程 是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业制造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。31业务流程再造的概念业务流程再造BPR 是企

45、业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行全然性的再考虑和完全性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。32企业组织再造理论产生的背景33企业再造的基础工作建立有效的组织保障建立流程治理信息系统重塑企业文化培养复合型人才34企业是实施再造的步骤构建企业再造团队对现有流程进行全面分析业务流程再造组织实施与持续改善35学习型组织的含义在共同愿景的导引下，通过培养布满于整个组织的学习气氛，充分发挥职员的制造性思维能力而建立起来的有效的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。36学习型组织的特点组织成员拥有一个共同的愿景组织是由多个制造性个体组成 的团队善于不断学习自主治理领导者的新角色建立

46、知识联盟37共同愿景的概念共同愿景是组织中所有职员共同愿望的景象，是他们的共同理想。它来源于职员个人的意愿而又高于个人的意愿，它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。38建立学习型组织的意义学习型组织能够有效地猎取知识资本学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提组织学习是组织生存与进展的前提与手段39构建学习型组织的五项修炼自我超越改善心智模式建立共同愿景团队学习系统考虑第五章 市场营销治理1市场营销的概念市场营销 确实是在变化的市场环境中，为满足消费者需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品存储和运输、产品销售

47、、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。2市场营销过程的含义企业的市场营销过程， 是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中差不多规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境动身分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销打算的完整过程。3市场营销的原理市场营销的差不多原理是：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。具体来讲，任何企业的存在差不多上为了实现一定的目标，而企业目标的实取决于它能否满足顾客的需求和欲望。假如企业能够满足顾客的需要，它就能够保

48、持和客户的交换，从而实现它的盈利目标和进展目标。因此市场营销的工作实质确实是查找发觉并满足顾客需求。4市场营销的过程在营销过程中，目标消费者是核心。企业的目标确实是与其目标消费者建立牢固同时有利可图的关系。为此企业首先要界定整个市场，然后对市场进行细分，选择其中最有进展前途同时企业又能够胜任的子市场服务。为了满足目标消费者的需求，企业劲儿需要设计出相应的由产品、价格、分销和促销所构成的营销组合。为了保证选择出适宜的营销组合并付诸实施，企业还需要进行营销分析、打算、实施和操纵。通过这些活动，企业与环境保持动态适应。5借助案例分析市场营销过程6市场营销环境的构成市场营销环境分析包括企业的微观环境分

49、析和宏观环境分析。微观环境是那些对企业服务其消费者的能力构成直接阻碍的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。宏观环境是那些对给企业造成市场机会和环境威胁的要紧社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。7目标营销的含义目标营销，即识不各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足目标市场需要。经历三个时期：市场细分、选择目标市场、进行市场定位8市场细分的含义市场细分 确实是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买适应等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干

50、个分市场的市场分类过程。9市场细分的要紧依据生活消费品：地理位置 人文 心理 行为消费者：地理位置变量：地域 都市规模 人口密度 地形 气候等 人口统计变量：年龄 性不 家庭规模 家庭结构 收入 教育水平 民族 宗教等 心理变量：社会阶层 生活方式 性格等。它是某些耐用消费品和时尚消费品的常用的市场细分变量。 行为变量：购买动机 利益偏好 使用状况 使用频率 品牌忠诚度等生产者市场：用户行业 用户规模 用户地理位置等10目标市场的含义目标市场确实是企业决定要进入的那个市场部分。11无差异营销、差异营销、集中营销的含义无差异市场营销 是企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，只推出单一

51、产品，运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。差异营销 是企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。集中营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。12市场定位的含义市场定位确实是企业为了使自己的产品获得稳定的销路，从各方面为其培养出一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种专门的偏爱。13市场营销调研的含义和方法市场营销调研，指系统的设计、收集、分析并报告于企业有关的数据和研究结果。案头调研、实地调研。14市场营销组合的概念一般把企

52、业对能够操纵的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。15产品的概念产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望 和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。16品牌的含义品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识不商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。17产品生命周期的含义产品生命周期是产品从进入市场到最后 被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。18企业的各种定价方法成本导向定价法，是一种以成本作为要紧定价依据的定价方法。成本加成定价法目标定价法需求导向定价法，是一种按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法。理解价值定价法需求差不定价法竞争导向定价法，是一种以市场

53、上竞争对手的同类产品价格为要紧依据的定价方法。随行就市定价法密封投标定价法19分销渠道的含义和要紧类型分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所通过的各中间商连接起来形成的通道。类型; 密集分销选择分销独家分销20密集分销、选择分销和独家分销的含义密集分销。它是指制造商尽可能的通过许多负责任的、适当的批发商和零售商推销其产品。选择分销。它是指制造商在某一地区仅以少数精选的、最适合的中间商推销其产品。独家分销。它是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品，通常双方协商签定独家经销合同，既有利于操纵经销商的业务经营，又能够调动其经营积极性，从而最终保证制造商产品的市场占有。21中间商的类型

54、依照承担职能的不同，中间商分为批发商、居间商人、零售商批发商。要紧职能是将大批的物资分成小批销售出去。商业批发商：按只能和提供的服务是否完全完全服务批发商有限服务批发商制造业公司的销售分支机构。居间商人。和批发商的本质区不是他们不用有产品的所有权。要紧职能是促成产品的交易，所承担的职能比有限服务批发商还要少，通过猎取佣金来盈利。代理商经纪人信托商零售商。有店铺的零售商无店铺的零售商。零售商店有：百货店超级市场大型综合超市便利店仓储式商店专业店专卖店购物中心。无店铺零售商有：直复市场营销直销自动售货购物服务公司22促销的含义和促销组合的构成促销是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将

55、产品或服务的具有讲服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买的活动。促销的实质是信息沟通。促销组合确实是将各种促销方式组合和搭配起来，形成整体效果最佳的促销决策。促销方式有广告人员推销销售促进公关宣传23广告、人员推销、销售促进和公共关系的含义广告是企业以付费的方式通过各种传播媒体向目标市场和社会公众进行的一种非人员式信息沟通活动。人员推销是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触洽谈，介绍产品，以达到促进销售的活动过程。销售促进确实是企业运用各种短期诱因，刺激消费者和经销商迅速和大量的购买企业的产品或服务。公共关系是以不付费的方式得到媒体的报道，达到宣传和推销产品或服务的目的。24经济因素对消

56、费者购买行为的阻碍经济因素是制约消费者购买行为的一个差不多因素。从宏观来看，一个社会的经济情况，既会阻碍消费者的富裕程度，又会阻碍消费者预期，从而阻碍其消费行为。从家庭来看，一个家庭的就业人数、家庭生命周期都会阻碍那个家庭的收入水平和消费数量和质量。从消费者个体来看，其收入在专门大程度上决定着其购买力，从而阻碍其消费行为。25社会文化因素对消费者购买行为的阻碍文化因素对消费者购买行为的阻碍要紧体现在选购产品的方式和倾向、对新产品和优质产品的喜好、对广告推销的反应等。相关群体和家庭是重要的社会因素。相关群体是那些直接或间接阻碍一个人的观念和行为的群体。相关群体使一个人受到新的行为和生活方式的阻碍

57、；相关群体阻碍个人的态度和自我概念；相关群体还能够产生某种趋于一致的压力，它会阻碍个人对所购商品和品牌的选择。家庭确实是一种最重要的相关群体。26个人因素、心理因素对消费者购买行为的阻碍个人因素要紧体现在个人的年龄、性不、职业、生活方式、个性以及家庭生命周期。不同性不、年龄、职业和家庭生命周期时期的消费者在购买对象上有不同的偏好，其购买行为上也存在着一定区不。生活方式不同的消费者在对产品和服务的要求、价格的敏感、分销方式的同意以及促销媒体的选择上有着专门大的差异。消费者的个性差异会阻碍他们对产品和服务的看法和购买行为。消费者行为要受动机、知觉、学习以及信念和态度等心理因素的阻碍。人们的消费行为

58、是有动机引发的，而人们的知觉又具有选择性，因此，处于相同的激励状态和目标情况下的两个个体会产生不同的行为。消费者通过学习会形成一定的购买行为或改变以往的购买行为，由此产生了信念和态度，而信念和态度又反过来阻碍人们的购买行为。27消费者的要紧信息来源消费者查找信息要紧有个人来源（家庭、朋友、邻居、熟人）商业来源（广告、推销员、经销商、商品包装、讲明书、展览）公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）经验来源（处理、检查和使用产品）等。市场营销人员应对消费者使用的信息来源认真加以识不，并评价其各自的重要程度，以及询问消费者最初同意品牌信息时的感想。必须注意，不同的产品和服务应选用不同的信息传播途径

59、。28产业市场特征在市场需求方面，产业市场具有如下特点:产业市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生出来的，同时需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性。在购买单位方面，产业市场的特点有：更多的购买参与者；专业采购。在购买决策行为上，产业市场有如下特点：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。29目标营销的过程市场分析市场细分和目标市场选择市场营销调研市场营销组合决策30目标营销策略的比较无差异市场营销 是企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，只推出单一产品，运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。差异营销 是企业选择

60、两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。集中营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。31市场定位的步骤市场定位确实是企业为了使自己的产品获得稳定的销路，从各方面为其培养出一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种专门的偏爱。市场定位的实质确实是取得目标市场的竞争优势。包括：确认本企业的竞争优势，选择相对竞争优势和明确显示其独特的竞争优势。竞争优势来自一是价格竞争优势二是差异化竞争优势。市场定位的方法：竞争定位空白定位32产品组合的构成产品组合是指一个企业生产经