大数据在呼叫中心应用课件

1、大数据在呼叫中心应用：现在和未来第1页，共62页。目录1. 全民（移动）互联时代2. 呼叫中心的现状3. 大数据互联网（新媒体）客服和营销4. 未来畅想曲第2页，共62页。1. 全民（移动）互联的时代第3页，共62页。到2014年底，全球的互联网用户普及率将达到40%，全球互联网用户接近30亿30年互联网进程30亿人互联网用户达40%68亿台计算机数量互联网时代已经到来 (全球人口71亿）第4页，共62页。据英国广播公司(BBC)报道称到2014年底，世界上移动通信设备用户总数将会超过世界总人口数。全球人口71亿手机用户68亿全民（移动）互联时代正在当下第5页，共62页。数据来源：中国互联网络

2、信息中心（CNNIC）我国人口中一半是网民，还在增加中中国总人口网民数量移动网民数 46.5% 38.8%第6页，共62页。有用户的地方就一定有生意数据来源：中文互联网数据资讯中心第7页，共62页。互联网颠覆了很多：我们的生活方式被改变新型行业互联网金融在线教育在线旅游在线视频第8页，共62页。互联网颠覆了很多：报纸逐渐退出历史舞台美国老牌新闻集团华盛顿邮报公司在2010年5月份宣布，受连年亏损影响，决定出售其旗下创刊77年的新闻类杂志新闻周刊第9页，共62页。你已经多久没有打开电视了？互联网颠覆了很多：手机/Pad屏幕取代了电视第10页，共62页。互联网颠覆了很多：互联网广告收入超电视互联网

3、电视第11页，共62页。互联网颠覆了很多：微信基本取代了短信 今天的你，还经常发短信吗？第12页，共62页。互联网颠覆了很多：微信颠覆零售行业 想吃饭，打开微信，寻找喜欢的饭馆，预定，吃完后，扫一扫，理财通直接支付。想打车，打开微信，寻找最近的出租车，叫车，到达目的地后用理财通支付。想停车，进停车场扫一扫，出停车场扫一扫，理财通直接支付。超市购物，直接扫一扫支付。过年发红包，直接通过微信红包发。看电影，微信上选定电影院和电影后，直接扫一扫支付票款。想购物，上微信商城，选中想要的商品，扫一扫，直接送货。第13页，共62页。微信第一步颠覆短信，第二步颠覆零售银行，下一步微信会颠覆谁?第14页，共6

4、2页。截止到2014年6月，全国电子商务交易额达5.85万亿元，同比增长34.5%。其中，B2B交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%。网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比增长43.9%。数据来源：中国电子商务研究中心全国电子商务交易额5.85万亿元34.5%互联网颠覆了很多：电子商务颠覆了购物第15页，共62页。互联网颠覆了很多：打车软件改变个人出行方式“自从有了打车软件后，出租车司机听电台广播的急剧减少，几乎都在听打车软件订单。曾想过电台广播千万种死法，最后没想到是这样。 原来广播的竞争对手不是电视也不是网络电台，而是打车软件！ 有一种死法, 叫做还没有看到对手, 然后就死了。”

5、这个被夸大的段子在微博和朋友圈流传甚广，从一个方面也反映了打车软件的火爆。第16页，共62页。在颠覆了众多行业的互联网时代，您还在做传统的呼叫中心？第17页，共62页。传统行业如何向互联网转型？“中国的互联网正在加速淘汰中国的传统产业，这是一个很可怕的趋势。” 李彦宏第18页，共62页。2. 呼叫中心的现状第19页，共62页。呼叫中心 = 客服（呼入） + 精准营销（呼出）呼叫中心客服精准营销第20页，共62页。今天的客服（呼入业务）用户电话呼入（企业被动提供服务）用户到网上寻求解决方案用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企业应当大数据实时挖掘，对这样的用户主动提供服务，打造品牌和口碑）第21页，

6、共62页。今天的客服（呼入业务）用户到网上寻求解决方案此类问题在互联网上铺天盖地第22页，共62页。今天的客服（呼入业务）用户到网上寻求解决方案第23页，共62页。今天的客服（呼入业务）用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）某购买iPhone6新手机用户，在”百度知道”吐槽，却没有官方的回应。第24页，共62页。今天的客服（呼入业务）用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）第25页，共62页。1、卖电话号码非法（刑法第七修正案）“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作员违反家规定本单位履行职责或者提供服务程获公民信息售或

7、者非提供给情节严重处三期徒刑或者拘役并处或者单处罚金”2、买电话号码非法“窃取或者其非获取述信息情节严重依照前款规定处罚”精准营销（呼出业务）-电话打不出去了3、人们已经几乎没有座机（除在家老人群体和办公座机）4、手机被“360卫士”等屏蔽（WEB2.0 大众标记）“工信部公布：2014年1月，全国固定电话用户达到2.66亿户，占电话用户比重降至 17.7%。第26页，共62页。呼叫中心越来越没办法呼出了呼叫中心的未来在哪里？进入大数据互联网营销与服务第27页，共62页。3.大数据互联网（新媒体）客服和营销第28页，共62页。新媒体客服企业客户大部分在网上，而且在成长中 把他们用大数据实时挖掘

8、出来，把客户在线服务好第29页，共62页。新媒体客服：企业客户大部分在网上， 大数据实时挖掘出来，把客户服务好用户的吐槽、评论、抱怨、赞美可能会出现在各类SNS平台上，因此需要大数据挖掘与匹配，及时主动找到用户的问题和抱怨，主动回复解决。小米企业平台在百度知道中解决小米顾客售后问题第30页，共62页。新媒体客服生态链开始形成智能内容分析引擎功能全媒体数据服务媒体交互媒体业务处理/基础服务平台舆情监控大数据分析人机智能交互智能路由功能呼叫中心技术的转型，融入了更多跨界领域的技术，形成了将大数据、社会化媒体、人机智能交互，呼叫中心技术完美融合的新一代全媒体交互平台第31页，共62页。多家先锋企业成

9、功部署全媒体交互平台第32页，共62页。新媒体客服 化被动为主动等待式客服新媒体客服传统模式：被动新模式：主动第33页，共62页。新媒体营销企业的客户大多在网上， 把他们用大数据实时挖掘出来，营销给客户第34页，共62页。专业的互联网营销与客服团队应当具备团队素质以人为本行业背景服务意识管理体系第35页，共62页。互联网营销与客服团队自建 or 外包？第36页，共62页。行业背景的专家人才企业文化的一致性团队招聘成本高磨合周期长管理成本高互联网营销人才培养力度不断加大互联网营销专业人才供不应求建立自己的营销和客服团队的SWOT分析：第37页，共62页。节省团队成本、时间降低机会成本和风险数据安

10、全性降低缺乏行业背景互联网营销服务企业基于云计算技术的互联网营销外包模式服务质量参差不齐互联网营销外包的SWOT分析：第38页，共62页。互联网营销与客服需要各个层次的人才北航软件学院互联网营销与管理软件工程硕士硕士层次，全球规模最大，累计有1500人毕业和在读举办最早，2010年开始举办贵州盛华职业学院互联网营销学院，和新机制联合办学的黔南师范学院大数据营销学院以教育扶贫为宗旨的职业教育（贫困贵州农村学生），高职层次贵州惠水百鸟河数字小镇 一个东方瑞士小镇建设最大的大数据互联网营销集聚区提供大规模、训练有素的、成本最有竞争力的大数据互联网营销工程师第39页，共62页。交互设计大数据技术与应用

11、互联网营销与管理数据仓储，数据安全数据分析，数据挖掘云端管理，机器学习模式识别，并行计算电子商务市场营销学多媒体技术数字信息信息交互网站分析企业战略管理硬件工程设计，平面设计操作系统软件，应用软件设计信息交互，通讯信息移动互联网、云计算互联网技术，移动通信技术工业系统，虚拟化技术平台搭建，网络存储，信息交互分布式计算，移动应用软件互联网营销外包服务人才整体解决方案全新的复合型互联网营销人才培养第40页，共62页。新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户大数据互联网营销案例梦动公司网络高招招生项目：打造中国大数据互联网营销领导品牌;打造中国最大的在线高校招生基地，2015

12、年目标招收2万名学生。因为今天的每一个生源都“在上网了”，在线招生彻底颠覆传统招生模式：线下校园宣讲（成本巨高+诸多障碍）线上与精准高三目标学生沟通VS第41页，共62页。新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户梦动公司网络高招招生项目互联网寻找集聚30%以上高三精准目标生源，1对1在线互动。“落地”宣讲，线上指导线下，开创O2O招生新模式。我们有强劲的互联网营销“四小强”团队：熬夜强-擅长晚上长时间在线沟通聊天强-具备在线销售的经验互动能力强-熟悉社会化媒体运营使用专业强-全部是互联网营销专业学生第42页，共62页。新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来

13、，营销给客户梦动公司网络高招招生项目在线招生1名老师20名学生1000个生源成本1000元/生传统招生8个全职教师请客礼品招生回扣成本3000元/生线上招生生源人均成本是传统线下招生成本的三分之一！线上招生转化率是传统线下招生转化率的两倍！=+=第43页，共62页。新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户梦动公司招商办公室与实训场地北京前店：量子银座 致真大厦贵州后场第44页，共62页。增加曝光互动传播提升影响传递品牌内容话题活动精准营销互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广目标： 品牌推广+吸引新增加30万游客第45页，共62页。寻找用户建立关系互动推广以旅游客户为

14、中心，服务客户做口碑营销精准营销三步曲互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广第46页，共62页。1、消费客户4、潜在客户3、意向客户2、需求客户互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广实际示例：第47页，共62页。意向用户消费用户潜在用户需求用户口碑传播，再次提升品牌服务、引导客户，提升体验线路推荐，旅游品牌曝光互动，传播开封历史人文达成转换意向客户消费客户潜在客户需求客户互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广金字塔搜索：寻找用户，精准互动第48页，共62页。潜在用户品牌宣传口碑扩散需求用户建立关系互动转化意向用户引导体验产品使用消费用户感情维系传播口碑精准搜索对话与互动营销推广互联网精准

15、营销运营策略案例：开封旅游推广针对不同的目标人群一对一精准互动第49页，共62页。类同呼叫中心外包，随着互联网营销外包业务的普及，不久将来必然会出现大型互联网营销的专业公司、集团以及集聚地第50页，共62页。理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-竞争优势竞争优势互联网营销刚性需求互联网营销还没有垄断企业出现海量劳动力通过教育集聚2014/15/16达到1K/2.5K/5K高素质劳动力的训练培养零污染的生态生活环境领导的高度重视、政府投资和政策高度吻合大数据互联网营销工具平台的集聚目标：大规模的、训练有素、严格管理的劳动力成本为市场的50%或更低。第51页，共62页。大数据互联网工具平台集聚理性的

16、冒险：百鸟河数字小镇-工具平台第52页，共62页。大数据互联网营销集聚地贵州惠水百鸟河数字小镇目前已确定入园及意向入园企业20余家：理性的冒险：百鸟河数字小镇-入园企业第53页，共62页。理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-奠基典礼10月15日，贵州惠水百鸟河数字小镇奠基暨大数据互联网营销项目签约仪式。贵州省委书记赵克志、省政协主席王富玉出席，并与台湾威盛电子股份有限公司董事长、HTC集团董事长王雪红及台湾威盛电子总经理陈文琦夫妇一行举行座谈。在奠基现场，赵克志、王富玉一行认真听取惠水县关于百鸟河数字小镇规划建设情汇报，并为HTC大数据互联网营销中心培土奠基。奠基现场，赵克志、王富玉一行为HT

17、C大数据互联网营销中心培土奠基第54页，共62页。4. 未来畅想曲第55页，共62页。运用大数据技术，已经涌现无数成功的预测2009年，谷歌推出“流感趋势预测“项目，在甲型H1N1流感暴发的几周前，“谷歌流感趋势”成功预测了流感在美国境内的传播，其分析结果甚至具体到特定的地区和州，并且非常及时，令公共卫生官员备感震惊。2014年，百度大数据预测团队通过对海量赛事信息的挖掘和分析，对2014年巴西世界杯全部64场比赛的胜负结果,以及冠军和黑马进行预测。无论是四分之一决赛还是16强淘汰赛，百度预测结果准确率都达到100%，甚至比高盛和谷歌的精准度还要高出很多。美国EarthRisk公司是天气预报方

18、面的“预测帝”，该公司利用大数据对未来天气情况作出预报，它采用的预测模型可基于 820 亿次计算以及 60 年的气象历史数据，最长可提前 40 天生成冷热天气概率。传统主观预测模型在EarthRisk面前简直是弱爆了。第56页，共62页。“洞察计划”美国队长2科幻影片美国情报机构一直在九家美国互联网公司中进行数据挖掘工作，从音频、视频、图片、邮件、文档以及连接信息中分析个人的联系方式与行动。10类监控：信息电邮，即时消息，视频，照片，存储数据，语音聊天，文件传输，视频会议，登录时间，社交网络资料的细节。2个秘密监视项目：1. 监视、监听民众电话的通话记录2. 监视民众的网络活动洞察计划所做的延

19、伸就是预测出潜在的危险人物并利用强大武力将这些人在造成社会危害之前给扼杀第57页，共62页。亚马逊预期递送新专利 用大数据预测用户需求亚马逊于去年12月获得“预期递送”新专利，使该公司甚至能在客户点击“购买”之前就开始递送商品。考虑顾客过往的订单、产品搜索、愿望清单、购物车的内容、退货、甚至顾客的鼠标游标停留在某件商品的时长。智能预测，即技术和消费企业乐于对消费者需求进行预测，甚至在消费者采取某种行动之前就做出预测。冰箱可以告诉用户什么时候该买牛奶了。智能电视可预测为用户录制什么节目。第58页，共62页。智能聊天机器人风靡网络的“小黄鸡”智能聊天正在逐渐成熟，终有一天会取代普通的人工聊天。第59页，共62页。谷歌人工智能大师:未来的机器将比人类更聪明人工智能专家科威尔Ray-Kurzweil微软创始人盖茨曾经称他是“我知道在预测人工智能上最厉害的人”科威尔预测，到了2045年，全世界的电脑的处理能力，将比地球上所有的人脑加起来，还要强大十亿倍。科威尔目前的一个使命，是帮助提升谷歌网络搜索引擎的智能性，从而能够识别人类的语言搜索。第60页，共62页。今天是大数据的时代未来更是大数据的时代抓紧时代的潮流让呼叫中心站在大数据的肩膀上开启大数据互联网服务与营销第61页，共62页。树立质量法制观念、提高全员质量意识。8月-228月-22Friday