电话营销实战技巧课件

1、电话营销技巧第1页，共33页。目录一、电话营销的优势与挑战二、思想准备、心态调整三、电话销售的流程四、客户资料管理第2页，共33页。一、电话营销的优势与挑战第3页，共33页。电话销售的优势 最快速找到目标客户 最广的客户覆盖率 最高的客户拜访效率 最快速培养优秀客户经理 低成本的知名度及品牌推广第4页，共33页。电话销售的挑战 可信度低 易被拒绝 客户关系的建立较难 缺少感性认识 难判断 语言/外界/心理障碍第5页，共33页。二、思想准备、心态调整第6页，共33页。电话销售者容易出现的心理及对策 心态： 客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多， 离成交就越近 不要害怕与客

2、户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访。 我们是帮助客户，把优秀的产品和服务带给客户，帮他们真正的保值增值电话销售者容易出现的心理1、害怕拒绝2、对公司对自己信心不够3、电话量大，拒绝多，挫败感强4、工作强度大，业绩压力大第7页，共33页。电话销售前的思想准备，心态调整坚定的信念：对公司，对产品，对自己积极的想法：凡事往积极方面想助人的心态：我们是在帮助客户，不是在推销老板的心态：是为自己在做，不是为老板为他人第8页，共33页。电话销售的“三心二意”第9页，共33页。三、电话销售的流程第10页，共33页。电话销售的流程 电话销售前的准备 开场白 常见异议及处理 邀约跟进及促成第11页，共33页

3、。电话销售前的准备第12页，共33页。开场白设计第13页，共33页。开场的技巧开场应具备的态度：自信应该避免下列情形：1.说话声音颤抖和模糊2.不太敢介绍公司和自己3.在初次介绍产品之后，总是会问“不知道您有没有兴趣”4.习惯说“参考看看”5.只要客户稍加质疑或拒绝就立刻退缩、放弃6.整个过程中充满了“可能”“大概”“或许”“应该”等不确定词语第14页，共33页。开场白实例 XXX您好！我是XX公司的XXX，我们这边主要是为客户提供年收益在10%以上的投资理财项目和服务的，虽然收益不是很高，但是安全性都是非常高的，现在能否简单跟您介绍一下呢？ XXX您好！我是XX公司的XXX，我们这边主要是为

4、资产在100万以上的客户提供财富管理服务的，现在能否简单跟您介绍一下呢？ XXX您好！我是XX公司XXX，我们公司主要是通过固定收益类理财来帮助客户进行资产配置和理财规划的，现在能否简单跟您介绍一下呢？ XXX您好！我是XX公司XXX，我们这边有几个新的理财项目，年收益在10%左右/以上，您有没兴趣了解一下第15页，共33页。异议处理 顾客的消极反应往往只是一个借口 或者他/她不熟悉你，还没有适应你。事实上很多人并非像他们讲得那么忙。 多数成功的推销人员只要能通过第一个消极反应，就非常有可能把与顾客的对话进行下去。有些能通过第二个，则销售会很成功。 比如一开始你就会遇到诸如：我对此没有兴趣；我

5、现在很忙；我没有时间；我已经有了投资顾问了。第16页，共33页。常见异议处理 没兴趣 我不需要 请问您是对我们的年限不感兴趣还是对回报率不感兴趣？您可以告诉我您的想法吗？ 是，我完全理解，对一个不太信任或手上又没有什么资料的事情，您当然不可能立即产生兴趣，这也是为什么我给您电话的原因。您有疑虑也是很正常的，让我为您解说一下吧？ 我并没有想通过打电话一定推销给您什么产品。我只是希望通过这种形式给您介绍符合您的投资目的的想法。 很理解您的状态。但是如果您能给我几分钟的时间，让我介绍我们是如何为客户发现了很有价值的投资机会，我相信您会最终受益。第17页，共33页。常见异议处理 我没有钱 -是因为您都

6、把资金100%用于投资了吗？ -是的 -那您主要是做哪些投资呢？资产是怎么配置的呢？（KYC) XX先生/女士，我们了解到成功人士一般总是有一些资金准备好投资非常有潜力的机会。我只是希望一旦这样非常有潜力的投资机会出现的时候我能跟您联系，您能有机会了解到这样的资讯。 我相信您也希望从您的现金流里面得到最大的回报，对吗？ 您估计什么时候会有资金需要投资呢？第18页，共33页。常见异议处理 我很忙，我没有时间 您很忙我可以理解，我也经常感到时间不够用，但是美国富豪洛克菲勒说过，一个月花一天时间在金钱上好好盘算胜过每天盲目的忙忙碌碌，您有没有算过，您的资金提高10%的收益您一年可以多赚多少钱？ 先生

7、/小姐，我相信您在百忙当中抽出一个小时，可能会为您带来一年几千甚至几万元的额外收入，您为什么不了解一下呢？多了解一些理财/财富资讯有益无害，相信您也不会拒绝财富的，是吧？（我们信和财富是知名的专业财富管理机构，面对不同的需求人群，我们拥有各种不同的理财模式和项目，我相信我们一定有适合您的产品。）第19页，共33页。常见异议处理 不是银行的我不做，银行比你们牢靠，你们是骗人的吧？ 银行是比较安全没错，但也并不是所有的都是安全的，关键是看它的投资方向和比例，是怎么运作的是吧？我们不要盲目的相信也不要盲目的排斥，要理性的分析，您说是吗？ 我们很多客户刚开始都和你有一样的顾虑，但经过了解后都觉得我们的

8、产品很适合他们，所以我建议您到我们公司来了解一下，我相信您也会有所改观的。第20页，共33页。常见异议处理 你们保本保息的吗？ 我们六年多来没有出现过投资者本金和收益受到损失的案例，客户都享受到预期收益回报 为什么您们的收益比银行高？ 因为我们是采用P2P模式，借款人所付的本金和利息直接归您所有，所以收益会较银行的存款收益高。第21页，共33页。常见异议处理 什么是P2P？ 个人对个人的债权模式 如果您有钱做投资，您不可能贸然投资给其他个人，那我们通过这个平台，帮你把资金分散给一些经过严格风控后确保有还款能力的人，确保您的收益。 一个客户需要向银行借贷，由于流程时间上的繁琐。通过我们公司的平台

9、，经过我们严密的风控系统审查后，给予其贷款。我们会将其债权转让给您，通过他的还款本息确保您的收益。第22页，共33页。首先，平安银行及鹏民易贷的风控体系，有一整套贯穿于前期咨询、贷前审核、贷后跟进、回款管理的完善而严密的风险控制流程，对每个借款人进行严格的信用审核，全程风险控制。控制借款人的还款风险是我们最重要的职责。同时我们公司还有了“还款风险金”机制，如果出现借款人不能按期足额还款，我们会用“风险还款准备金”先行垫付。常见异议处理 他不还钱怎么办？第23页，共33页。常见异议处理 如果我找不到你们怎么办？您的债权是受法律保护的，您和借款人的借贷关系始终存在的。我们公司的盈利模式是非常可靠、

10、具有高成长性和可持续性的，因此获得了“21世纪最佳商业模式创新奖”，“2011年理财行业突出贡献奖”等，这块市场蛋糕这么大，前景这么好，您大可不必担心我们公司会跑路放弃这块蛋糕第24页，共33页。电话邀约跟进第25页，共33页。电话邀约的四大要点1.电话的目的性(让每一个电话都是有效的)2.邀约话术以及具体情况3.将所有问题都转换到邀约上4.电话需要注意的细节问题第26页，共33页。1、电话的目的性在打每一个电话的时候都要确定的自己打电话的目的是什么,这样才会更有针对性。1.初次电话筛选2.电话邀约3.二次邀约4.确定见面时间5.没有约见成功的原因第27页，共33页。2、邀约话术以及具体情况1

11、. 首先：要建立客户对理财的兴趣,才有可能达成邀约。在初次电话中，如客户疑问较多，说明他是有兴趣的，在这里需要控制电话时间，以电话沟通不是很具体为由，发出邀请。2. 其次：要注意邀约时要给出具体时间。 案例（初次邀约）：我看您对我们的产品也比较感兴趣，正好我们在周三下午2点有一个产品说明会，会由我们的理财经理详细介绍我们的产品，您也可以和我们的理财经理沟通具体细节问题，您看您可以来参加么，如果可以我给您预留一个位置。如果邀约成功，要将公司地址、联系方式告诉客户第28页，共33页。3、将所有问题都转换到邀约上 如果邀约不成功 按照原则，再次确定下次约见的时间，并在今后的沟通中将所有问题都转换到邀约上。 案例：对您来说我们需要给您做一个详细的资产配置方案，所以我想跟您约个具体的时间，来公司这边了解，您看xxx时间可以么？第29页，共33页。4、电话邀约要注意的细节 1.如果确定时间的客户，要以短信形式告诉公司地址，并在来之前进行提醒，最好提前两小时进行确认。 2.对于每次邀约，都要根除具体的时间，不要让客户选择时间，而是给出时间让他选择 3.邀约中给客户的问题最好都是封闭式的 4.对未邀约成功客户在下次邀约前做简短的分析，找出问题，并解决 5.注意自己的语气，一定要礼貌专