《制造业客户满意度提升的案例分析》

1、制造业客户满意度提升的案例分析目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 引言1 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 研究背景及意义1 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 国内外研究现状1 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 研究思路与方法4客户满意度相关概述5 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 1客户满意度的概念5 HYPERL

2、INK l bookmark54 o Current Document 2提升客户满意度对企业的意义53瑞仪光电客户服务满意度的调查分析6 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 31公司简介6 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 2客户满意度指标体系构建6 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 3公司客户满意度数据采集8 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 4公司客户满意度调查数据分析94瑞仪光电公司客户服务满

3、意度的提升策略13 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1及时有效处理顾客投诉13 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 提高产品质量14 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3建立反响机制和持续改进15 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 注重老客户的维护，提高客户忠诚度16 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 5转变价值观念，以客户利益为出发点17 HYP

4、ERLINK l bookmark38 o Current Document 加强企业文化观念，注重客户关系管理17 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 充分利用网络，加强客户与企业的互动17结论19致谢错误！未定义书签。共发放问卷100份，回收合格样本88份（其中有效问卷为50份），包含所有主要客户群, 有效保证反映客户群抽样的要求。4公司客户满意度调查数据分析1客户满意度重要性顺序排列分析在客户重要性量表，通过收集客户反响的数据，得出以下客户满意度重要性分值图。客 户满意度重要性分值图见图3-1所示。如图3-1所示，可以清楚看到对于客户来说什

5、么是最 重要的。平均值重要性分值大于9分的需求说明该需求对于客户来说极为重要。大于8分的 需求是重要的，大于7分的需求为相当重要。重点调查中通常得到的平均重要性分值一般不 小于7分。图3-1客户满意度重要性分值客户在产品使用质量要求最高，重要性为9.4分，这反映了客户对于产品在使用过程中 对于产品质量要求非常高，这是表达了公司产品的特殊性，因为服务器属于公共服务产品， 不允许产品在使用过程中有任何问题。其次为产品无不良分值为9.2分，这表示产品在客户 端组装过程中希望不出现产品问题，这样可以确保客户在组装的利益最大化，防止产生本钱 损耗。按时出货的分值为9.0分，客户对于瑞仪光电公司要求交货时

6、间要准时，防止在物流 价格上有损失。在供应商管理方面8. 2分，客户希望在供应商来料方面进行较好管理，确保 来料品质不影响到产品的质量。对于重要性分值同时进行标准差值计算，计算结果见表3-3。在10点量表中，标准差 为1左右或小于1,表示意见高度一致，标准差为2或大于2说明意见差异很大。从表3-3 可以看到，各标准差均小于2,所以该重要性分值表达客户意见高度一致。表3-3重要性分值和标准差内容重要性分值权重产品使用质量9.40.91产品无不良9.21. 12按时出货9.00. 809客户投诉改善及时8.80.81投诉有效改善8.60.80产品合格率8.49.84供货商管理8.20.96客户投诉

7、处理准时8.00.95客户稽核7.80.91提交客户报告7.60.953.42客户满意度分值分析在客户满意度分值表中，使用的是10点量表，10点量表中平均满意度分值大于9分表 示极高的客户满意度，8分表示“满意”，7分表示“还满意”，6分表示：“刚刚满意”或者 “改善空间很大”。平均满意度分值为5分或小于5分的，表示客户不满意。对于分值小于 7分的需求都要仔细去对待，找出得低分的原因，加以改善。通过客户满意度调查所给出来 的信息，可以看到客户满意度平均为8.32分，属于客户满意的区间。满意度分值见图3-2 所示：图3-2满意度分值从图3-2所示，满意度最高时是按时出货，满意度得分为9. 12分

8、，这表示客户在产品 出货准时性方面非常满意的，同时表达在整个物流水平上公司得到客户的认可。按时出货， 能有效地保证公司和客户的物流本钱降低，可以说是个双赢的局面。其次在客户稽核方面， 同样表现优异，满意度分值为8. 88分，这表示公司在经过客户无数次稽核后，公司的整体 水平越来越接近客户的要求，公司的人员对于客户的标准也是越来越熟悉，这可以保证公司 将来业务的快速开展，在人员素质和技能给予保证。得分低于8分有四个工程，分别是供货 商管理，投诉有效改善，产品无不良，产品使用质量，其分值分别为7.62分，7.97分，7. 55 分，7. 79分。这四个工程都表达了客户对于产品的质量要求上还没有给予

9、特别的满意。同 时这也是今后公司加以改善的空间。客户满意度指数测算客户满意度指数是非常重要的指标，代表客户满意度总体水平数据，对于公司协调是非 常有用的。这里采用简单加权平均法计算客户满意度。其具体计算分为两步：计算权重和满10意度指数。(1)计算权重可以用重要性分值来计算权重。表3-4中第一列数据表示的是客户期望重要性分值。如 果计算权重，可以将所有重要性分值加总即可。在这个例子中，总数为85o后用每一项占 总数的百分比作为权重。比方在产品使用质量上，其计算方法是：(9. 4/85.0)X100,即得到 “产品使用质量”的权重为11.06%。表3-4计算权重需求重要性分值权重产品使用质量9.

10、411.06%产品无不良9.210. 82%按时出货9.010. 59%客户投诉改善及时8.810. 35%投诉有效改善8.610. 12%产品合格率8.49. 88%供货商管理8.29. 65%客户投诉处理准时8.09.41%客户稽核7.89. 18%提交客户报告7.68. 94%总计85.0(2)计算满意度指数第二步是将每个客户满意度分值乘上相应的权重。表3-5中的第一列数据表示所有的平 均满意度分值。第二列表示求出的权重。以产品使用质量为例，其满意度指数计算过程是： 产品使用质量满意度分值7. 79乘以权重11.06%,得到一个加权值。把所有的加权值求和， 得到总的加权平均值。总和是为8

11、. 30,因此，公司的加权平均满意度分值为8.30,将分值 变为百分数，满意度指数为83.0%。表3-5计算客户满意度指数需求重要性分值权重权重产品使用质量7. 7911.06%0. 86产品无不良7. 5510. 82%0. 82按时出货9. 1210. 59%0. 97客户投诉改善及时8. 3010. 35%0. 86投诉有效改善7. 9710. 12%0.81产品合格率8. 549. 88%0. 84供货商管理7. 629.65%0.74客户投诉处理准时8. 789.41%0. 83客户稽核8. 889. 18%0. 82提交客户报告8. 658.94%0. 77加权值合计8. 30满意

12、度指数83. 0%11(3)指数解读满意度的定义是客户对产品和服务期望质量与客户对产品和服务感知质量之差。通过客 户期望的数值与公司表现的数值比照，得出公司整体表现的水平，同时也给出进一步改善方 向。从整体客户评价上看，公司在行业中处于领先水平，有较好的客户满意度水平，但是和 客户的最好期望还是有一定的距离，所以通过不断地客户满意度调查，给出公司调整的方向， 以使得公司开展明确方向，公司的利益获得最大化。满意度指数说明公司在满足客户方面都获得83.0%的成功。同时还有17%的改善空间需 要公司去提升客户满意度。另外，客户满意度指数必须是可更新的，这样满意度指数提供可 比拟的客户满意度指数即使是

13、问卷随着客户的需求的变化而有所变化时，也可以监督公司的 表现。满意度指数能够回答这个问题：就客户来说，对于客户最重要的方面，公司有多大程 度成功满足客户要求。这种比拟适用于有不同客户群体，他们在同一年必须对不同客户群体 询问不同的问题。假设探索性研究能正确实施，由两个或更多的不同问题的调查得出满意度 可以直接比拟的。124瑞仪光电公司客户服务满意度的提升策略1及时有效处理顾客投诉1. 1建立处理客户投诉的快速机制全力解决客户投诉的关键是要建立起灵活处理客户投诉的机制。瑞仪光电公司的处理步 骤如下：首先需要制定和开展员工雇佣标准和培训计划。标准和培训计划充分考虑了员工在 碰到公司服务或产品使客户

14、不满意时需要做的改善工作，特别是客服人员应对客户的沟通技 巧，同时提升客服人员的解决问题的能力。紧接着是去除那些使客户投诉不方便的障碍，降 低客户投诉的本钱，建立有效的客户反响机制。比方固定的客户投诉 ，以及处理的责任 人员。然后是维护客户抱怨的记录数据，包括完备的客户抱怨的详细纪录。这样公司可以及 时将发生的客户抱怨的问题反响给生产线的每一个作业人员，将更改的作业规范放在作业位 置，不良的图片附在作业规范中，这样作业人员可以非常清楚问题点，以在作业时加以改善。 最后是建立客户投诉的奖励机制。由于客服人员做的好坏，直接影响到客户满意度，所以必 须建立一套合理的奖励机制。对于做的好的，给予定期的

15、奖励金以及表扬肯定；对于做的不 好的，帮助其找出改进原因，观察其后续的改进情况。这样可以有效的提升处理客户投诉的 积极性。1.2建立客户投诉处理程序为了确保客户投诉能够按制度去执行，需要建立客户投诉的程序。建立客户投诉的程序 目的是可以让服务人员能够按照标准作业规范处理客户投诉，不会因为新员工的加入，使得 执行过程不一样。瑞仪光电公司客户投诉处理程序如下：首先，当收到客户投诉时，需要将问题点记录下来，包括问题投诉时间，地点，问题发 生的数量，问题类型，是否是重大的投诉等等信息，以便在后面处理问题时能够找到相关的 依据。然后由驻厂人员在客户再次协助直接确认，理清责任归属以及确认相关投诉资讯是否

16、相符。接着，可以针对问题做一个临时改正行动。临时改正行动包括公司内部的库存产品进行 重新检查，以便将相同的问题产品挑选出来。如果有产品在路途中，可以依据紧急情况，是 否需要将产品拉回来。客户端的产品可委派就近厂区的人员至客户端进行挑选、维修或者换 货的紧急处理，确保最低程度的影响客户正常生产。以上临时处理流程均需要在24小时内 完成。然后，需要对于问题发生的原因进行分析，深入问题的根源，找出发生问题的原因，同 时对于原因进行再次验证，以确定是问题的真正原因。最后对于确定问题真因后，要针对原 因实施有效的改善对策，确定需要执行的部门的人员，落实执行。落实对策后，将对策制定 在作业标准文件上，以确

17、保对策文件化。当问题解决后，填写客户投诉回馈报告，将解决问 题的过程填写上，包括目前处理进度。以上处理时间必须在72小时内完成。最后，当完成客户回馈报告后，将改善报告寄送给客户，以证明公司内部已做改正行动。 然后需要跟踪处理，对于后续的产品跟踪三批，以了解此问题是能够确实解决。还可以打电 话给客户，了解目前产品的使用情况，是否还有问题产生，这也是建立和客户互动关系的重 要手段。这可以让客户知道公司在极力维护产品的质量，愿意为客户提供最好的产品和服务。134.2提高产品质量2. 1质量改善活动推广针对影响客户生产的顽固性问题，或者容易发生的问题点，瑞仪光电召开了 CIP (Cont inuous

18、 Improvement Process)改善会议,召集相关岗位的重点员工进行持续的会议 讨论，在会议上分析原因，提出改善意见，改善对策验证，改善效果追踪，有效的改善措施 的标准化水平展开。依照P (Plan) D (Do) C(Check)A(Action)的改善原那么基本上维持三个 月的基本改善时间，随时将改善进度与客户讨论，告知于客户，让客户了解瑞仪公司的改善 进度和决心，让客户对瑞仪光电的品质概念有所提升，更加放心的把产品交给瑞仪光电生产。 针对有效的CIP会议，公司给予一定奖金奖励，激励员工更改主动自主的进行产品品质方面 的改善。2提升公司员工的质量意识，建立人人参与改善质量气氛公司

19、每一个员工都有质量意识是公司产品的质量保证的基础，所以要努力营造人人参与 质量改善的公司企业文化。可以在公司推行“质量活动月”的活动。在质量活动月，每个员 工可以成立改善小组，对于目前的质量做出改善，公司可以设定一个评估会，对于质量改善 活动小组成绩效果明显的，给予物质和晋升方面奖励。公司的高层需要作为推动主席参加， 以说明对于此活动的重视程度。这样建立一个渠道让所有员工去争取质量改进，使得质量改 善深入到公司每个员工中，个个争当质量改善的先锋。只有这样，才能全面推行公司的质量 水平上到一个新的档次。在质量活动月中，评选出质量改善之星，作为典范，加以宣传，使 得质量活动能够树立一个模范作用。加

20、强产品来料的检验，确保产品质量产品的来料质量好坏，直接影响到产品的质量和交期。瑞仪光电公司的产品是光学材料, 所以来料质量显得格外重要。对于来料质量管理，首先是要选择一个好的供应商，也就是可信度高的供应商。对于供 应商选择，瑞仪光电制定了供应商考核机制，分别建立QSA (Quaitly System Audit) QPA (Quaitly Process Audit)检查表单，依照条款进行依次确认，制定评分机制以及合格标 准，到达标准的方可列入合格供应商进行使用。为了防止供应商出现交货异常影响生产周期， 需要进行第二供应商的准备，行业内统称Second Source,筛选过程同第一供应商。挑选

21、出 备选的供应商后，需要对供应商来料进行试做验证，从小量验证到大批量验证的过程，也需 要严格遵照验证流程，信赖性以及良率均需要达标方可进入到大量生产。对于到厂的来料，首先检验人员检查来料，依照国际抽检标准进行抽样检查，每批次来 料需要做出标识作追踪，将检查的结果记录在来料的质量系统中。检脸合格的来料可以放在 受监控的库房区域，生产人员可以依据生产工单领取来料。当来料出现问题时，首先依据标 示隔离有问题的原材料不予使用，可以追溯到该批次的来料用在哪些产品上，将使用该不良 的来料产品进行隔离。另外，每个月需要收集数据分析，分析确定目前来料的质量水平，分析哪些供应商来料 不良最大等。对于供应商来料不

22、符合要求的，发出整改通知，要求立即改进来料的质量。必 要时可以重新对于该供应商进行再次现场评估，如果不符合要求，将停止该供应商的来料， 以确保来料的质量符合产品的品质。针对每个供应商每月进行评分，评分标准如下：评分公式：总分100分=物管20分+采购15分+质量40分+研发25分评分细那么如下表47所示：表4-1 评分细那么14靴檐1IQW1W箫1Ww15 55 55g1.5 11.5108 ?假设分数未到达A、B等级者，需要至瑞仪光电进行检讨并且实时改善方案，假设持续三个 月都未改善之供应商那么进行合格供应商剔除，重新寻找替代的合格供应商。表4-2等级评判方式等级得分比例A优合格100% （

23、分）90% （分）B良89.9% （分）80% （分）C中不合格79.9% （分）70% （分）D差69.9% （分）以下建立质量标准规范，实施标准化作业在提升产品质量，质量标准规范建立是重要的。每个产品都有对应的技术标准，在产品 生产过程中，从原材料进来时，要对于原材料进行检查。如果是不符合要求，将不良品退回 厂商处理。在生产线生产的过程中，使用测试设备对于产品检验，以确保产品符合要求。比 如对于零件的尺寸，需要使用检查规范去检查，超出尺寸的公差范围，应该判断为不合格品。 对于不合格品，需要隔离，进行相应的处理。质量标准作业规范，需要做必要文件管控，确 保文件更新的及时性。当有规格变更时，需

24、要相关的工程人员去更改质量标准规范，然后到 文件管理中心申请核发新标准规范，以确保标准化作业。导入自动化设备，提升产能，增加产品的合格率近年来，瑞仪光电导入了一些自动化设备，提升产能的同时还减少了质量问题，增加了 产品的合格率。如，机械手臂材料以及产品的拿取、传送有损坏的风险，导入机械手臂 保证拿取无风险；自动检查画质机人员在检查过程中均会由于情绪或者时间长短产生一 定的漏检的风险，导入机器进行检查，防止漏失，提升检出率；3D尺寸检查机台减少 人员使用卡尺检查尺寸造成的误差；BM7自动光学检查机利用数据准确的反响产品的光 学性能；自动螺丝锁附机减少因人员锁附造成的锁附不良；辅助作业以及检查的小

25、治具 防止作业人员因操作不当而造成的不良品等等。4. 3建立反响机制和持续改进4. 3. 1客户定期的沟通会为了更好建立与客户关系的维护上，瑞仪光电建立了定期的客户沟通的制度，即固定每 月的时间和客户进行沟通。首先，就客户感兴趣的话题，勾画出沟通会的主题，同时也加进 公司的改进和需要客户配合的事项，这样让客户知道公司是致力维护客户的关系，从而提升 客户满意度。客户回访的沟通会包括品质、出货、客户抱怨处理等事宜。通过沟通会可以知15 道客户的要求，以便采取对策改进。沟通会采用了多种方式和途径，比方现场拜访沟通会、 视频沟通会等。另外，瑞仪光电每年都定期的进行了客户满意度的调查，调查完后不单 单进

26、行自我检讨，自我改善，还将改善的结果反响给了客户，请客户协助监督是否有执行， 充分的让客户感受到了瑞仪光电的改善决心。4. 3. 2建立公司内部职工关系促进会研究显示，职工的满意度和客户满意度是有相关的。如果职工对于公司的管理不满意， 就很难让职工在心里以友好的态度对待公司客户。员工满意是顾客满意的前提和基础，因为 只有员工满意，才能更好地从事工作，提高效率，从而更大程度地满足顾客的需要，提高顾 客满意度，增加企业的利润。另外，员工满意度还反映了企业的团队精神，这将会感染到顾 客，从而这提高顾客满意度。因此，只有提高职工的满意度，才可以更好提升客户满意度。 建立公司内部职工关系促进会，是提高职

27、工满意度的有效方法。瑞仪光电公司内部职工关系 促进会由基层的职工组成，不允许管理层成员在内部职工关系促进会，这样可以防止职工声 音无法表达出来。因而，在公司内部职工关系促进会，职工可以就根据职工自身的问题，提 出改善建议，从而提升了满意度。4. 4注重老客户的维护，提高客户忠诚度对于每个行业来说，在早年赢得客户支付高本钱的客户关系无法盈利；但未来几年，随 着老客户的服务本钱和老客户的购买下滑，这些客户关系带来了巨大的收益。重复客户增加 50%,利润增长25%-95%。根据调查，开发新客户的本钱是保存旧客户本钱的5倍，并且 损失旧客户的损失，只能赢得10个新客户才能收回。可以看出与老客户建立良好

28、的关系重 要性。交易的结束并不意味着客户关系的终止，在售后链接中也要保持与客户的联系，以确保 他们的满意度得到持续。客户更有可能与像他们这样的人进行互动，他们希望与销售和购买 之间的简单关系形成一种与业务的关系，因此与每个客户建立良好的关系非常重要。分析企 业与客户之间的关系，提出相应的对策，以提高客户满意度为依据，以心理契约为视角。老 客户营销，只是说如何使用情感维护客户关系，让客户感觉温暖，愿意和朋友做生意，愿意 再次花时间和介绍朋友来购买。在这里，情感交流是保持客户关系的重要途径。每天的问候， 结婚的问候，结婚快乐的事件，生日祝福，一束花，都会让客户感到温暖，让客户知道他们 是企业的重要

29、客户。为了进一步让客户感到温暖，可以让客户参与企业组织的活动，感受企 业文化。对于老客户，您还可以引入更多的让步，如折扣数量，礼品等等，并通过赠送礼品， 付费介绍等来增加老客户将会介绍自己的业务。当然，现在社会与过去不同，人们不仅追求 物质感受，更有精神文化的经验。每个人都有自己喜欢的礼物，你无法选择大家爱的礼物， 所以更多的人选择购买不同价格的梯田水稻礼品书，首先，米饭里的葡萄酒礼品书不是一个 物种，收件人可以选择自己喜欢的礼物，其次是各种礼品书风格，文化意义的转移比拟高， 给不同的人不同的文化体验。简而言之，老客户维护是层层进步的：从服务开展的标准化到 个性化的客户参与阶段，让客户感受到真

30、正的温暖。企业要注重和客户开展长期互利的合作 关系，从而提升客户对企业的忠诚度。忠诚客户愿意购买更多的产品和服务，随着顾客年龄 的忠诚度，经济收入，顾客购买力将进一步提升。而且，通过忠诚客户的影响，推动自己的 亲朋好友购买。因此，保持良好的客户关系的意图是需要做生意。164. 5转变价值观念，以客户利益为出发点面对客户利益和企业冲突的根本利益时，企业不仅要把自身的利益作为最重要的，而且 要牺牲客户的利益。就房地产来讲，客户的利益与企业利益息息相关，如果企业只一味的强 调自己的利益，那必然在服务，产品质量等方面欠缺，当客户无法切身感受到企业的诚意时， 便会放弃购买，企业因此会丧失一个客户群体而不

31、只是一个客户。所以企业需要有一个可持 续开展的企业理念和企业精神，而现代企业需要先进的客户管理才是注重企业维护关系，为 客户服务，为社会做出贡献。一方面是客户关系管理和功能的概念，全面深入房地产公司各个专业线，每个层次，企 业管理的广泛共识，企业文化紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，企业组织体系面向客 户关系管理职能。另一方面，在全公司扩大“客户”定义的房地产企业范围应与广泛的客户 开展有广泛的关系，更广泛地包括采购业主，合作单位，政府社区。政府机构，金融机构， 竞争对手，合作伙伴和内部员工等外部团体等业务相关的业务客户是房地产业务管理和开发 重要资源，是企业生存的重要保证，必须是良好的关系

32、随着它的开展。4. 6加强企业文化观念，注重客户关系管理企业提高客户满意度的方式，塑造客户对企业文化的满意度，最重要的是员工是否充分 了解客户联络点的重要性，并提高客户满意度，而这一价值观和行为习惯是否真的扎根企业。客户关系管理包含管理思想丰富，基本概念先进。客户资源是企业最重要的资产，以客 户为中心是客户关系管理的最高原那么，建立客户忠诚度是实施客户关系管理战略，追求与客 户关系生活周期，客户忠诚度的根本目标需要经历演进过程，识别和维护有价值的客户是客 户关系管理的两个基本要素。企业应及时更新其管理理念，优化客户关系管理。建立客户服务中心作为窗口操作平台。客户服务中心直接接受客户的来电来电，

33、或前往 客户服务一线，客户评论快速，投诉不满，作出回复，整合各种资源解决客户问题。客户服 务中心的日常职责分为被动客户服务和主动客户服务。被动客户服务通常执行“一个接一一” 的投诉接受方式，通过专业知识培训，丰富的内外部资源，高效专业的接受客户反对意见。 主动客户服务在投诉服务之后，以先前的举措进行跟踪。通常与客户合作，组织客户兴趣行 业协会，每个节日组织客户反响活动；主动收集各种客户意见和意见，通过公司专业部门改 进工作；重点关注客户跟踪维护，满足个性需求。4. 7充分利用网络，加强客户与企业的互动我们现处于一个网络飞速开展的时代，不仅是年轻人会上网，很多中老年人也加入“网 虫”行列，企业应

34、当好好利用网络。微信，QQ已是大多数会上网的人必备的社交软件，我 们可以通过网络组织和很多线上活动来调动客户积极性，并且通过网络的方式来告知客户一 些新的资讯与消息，这样便大大降低了时间本钱和营销本钱。所以当有客户来访时，销售人 员不仅仅要询问客户 ，也要询问客户是否使用互联网，如果有使用，留下客户的网上联 系方式，以便与客户的网络互动。信息是市场的生命，没有信息的市场是“空壳”市场。为了便于市场信息的收集和发布， 建议投资建立电脑网络系统，购置电子大屏幕和投影机等现代化设备，全方位开发电脑软件，17利用计算机网络收集全国的房地产方面的信息。运用各种新闻媒介加强广告宣传，这样才能 发挥作用，起

35、到预测市场走向、引导房地产交易的作用。181引言研究背景及意义在现代市场经济条件下，企业竞争优势的关键在于是否能留住顾客并保存住顾客。企业 在成长之初，每增加一位顾客，对企业生存都非常重要，领导和所有员工都非常重视顾客导 向原那么，但是在规模增长的过程中，企业随着规模的扩大，会出现顾客理念弱化现象，进而 导致顾客容量瓶颈，结果企业规模增长超越顾客容量的增长率，从而使企业失去进一步增长 的基础。在这种情况之下，即使企业在设备能力与人力资源方面到达经济规模。如果产品最 终不能被顾客所认可，那么经济规模也将失去意义。研究此题的意义在于提高的客户满意度， 从而提高企业的竞争力。提高客户满意度能使瑞仪光

36、电公司在与其他公司竞争时处于优势， 客户满意度越高，客户忠诚度也就越高，因此，瑞仪光电公司的竞争力也就会大大的提升。国内外研究现状国外学者在这方面的研究较早，Cardozo （1965年），在营销学中首次引入了 “客户满 意（Customer Satisfaction, CS）的概念。Howard 和 Sheth （1969 年）定义客户满意为顾 客将自己收益的合理性感受与自己付出的代价相比拟得到的一种心理感受状态。Fornel I Claes （1992年）认为顾客满意能够为企业带来高的市场占有率和市场竞争优势。Ol iver （1997年）认为客户满意是消费者的满足反响，是产品与服务本身给

37、消费者带来愉悦满足程 度的判断。IBM公司认为通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客满意度，能与客户建立 起长期信任的稳定关系。David M首次提出相关概念与模型，并从便利性、产品种类与描述、 网站设计和财务平安四个维度着手研究客户满意度的主要影响因素。Hirschman （1970）提 出了退出和抱怨理论，他认为顾客对产品/服务的不满意一般通过两种形式表现出来，一是 退出，不再购买和消费该产品/服务，甚至一次不满意的经历会影响顾客对同企业内其他产 品和服务的购买和消费，而投向其竞争对手；另外一种形式是抱怨，如向公司相关部门进行 投诉，向身边朋友、家人诉说自己的不满。对抱怨的顾客，如果公司

38、处理妥当的话，这局部 顾客还可能会继续光临甚至成为忠诚顾客，如果公司处理不妥当，顾客只会选择退出。所以 说顾客满意增加的直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加，同时，顾客满意度 还可以预测公司的财务业绩和未来的盈利能力。本文对瑞仪光电公司的客户满意度现状进行了概括，并且根据瑞仪光电公司的电子行业 特点、客户特点和开展需要，提出了针对瑞仪光电公司的客户满意度的测评指标体系，从中 勾画出了公司客户满意度测评体系的轮廓，为客户满意度调查和分析的研究垫定了基础。在 客户满意度测评体系中，首先建立公司的满意度测评指标体系，接着对于指标进行权重的分 析，克服了公司评价的主观性，表达将客户的要求列在

39、第一位重要性，多方面考虑了影响客 户满意度的各因素，从而使研究客户满意度的结果更具准确性。对公司的客户满意度测量评估时，笔者利用了 10点数字量表进行量化，可以准确地对 于客户满意度进行量化，也应用了深度访谈、问卷调查的方法，以及测评权重设定，使客户 满意度测评更加合理和准确。在以上研究的基础上，探讨了瑞仪光电公司的客户满意度的提 升策略，包括建立以客户为中心的公司战略管理，建立以客户为中心的组织结构，建立以提 升客户满意度的组织保障体系等。通过树立目标来提升公司满意度，同时通过公司内部反响 和客户反响，对于客户满意度循环进步提供了方向和依据。19参考文献1闫西木.基于客户满意度的秦皇岛联通服

40、务质量提升对策研究D.燕山大学2015.2李晓龙.基于客户让渡价值的销售满意度测评研究D.长安大学，2014.3郑武积.基于客户满意的SHY服务策略研究D.浙江工业大学，2013.4郁芳佳.基于客户满意度的J公司品牌忠诚度的提高策略D.华东理工大学2015.5吴嘉轶.我国旅游移动电子商务平台客户满意度研究D.华东师范大学，2016.6黄佳.移动互联网下的运营商客户满意度提升策略研究D.重庆大学，2015.7胡招娣，黄承锋，梁喜,基于客户满意度的供应链优化模型研究J.物流技术，2010, 15: 97-101.8白凌.基于客户忠诚度的监理企业赢利策略研究J.中国管理信息化，2015, 01: 1

41、42-144.20随着顾客满意理论的开展，顾客满意与顾客忠诚的关系逐渐成为学者和企业实际工作者 研究的重点。理论上认为顾客满意的增加必定会带来顾客忠诚的增加，但实际测评结果发现, 顾客满意度增加并不能带来同等比例的顾客忠诚度的增长，甚至在ACS1公布的企业顾客满 意度测评结果中，局部企业顾客满意度增加迅速，但同一时期，企业的财务业绩竟是大幅度 下降(Mittal, 1998; Auh and Johnson, 1997)O追求100%顾客满意是否能给企业带来最大 的盈利引起众多学者和实践专家的争论(Mendelsohn, 1998; 0I iver et. a1. , 1997)O从 众多企业

42、测评数据的统计结果来看，从顾客的一般满意开展到很满意这个阶段，顾客满意度 的增加对顾客忠诚度的边际贡献比拟大，从顾客的很满意开展到非常满意和100%满意的过 程，顾客满意度的增加对顾客忠诚度的实际贡献减弱(paul-Valentin Ngobo, 1999; Auh andJohnson,1997; Rust et. a1. , 1994)O国内研究主要是对国外研究的消化和吸收，研究主要集中在用调查的方式获得数据，建 立满意度指标体系和模型，运用科学的方法进行分析评价等方面。客户满意度评价是一个系 统的工程，需要考虑影响客户满意的各个因素指标，通过科学的手段和数学的计算方法进行 定量地测评。客

43、户满意度评价对社会整个评价体系、对企业、对消费者个人都有积极的作用 和一定的影响力。客户满意度评价对社会而言，为社会提供了一种全新的评价方法和手段， 打破了各行业各工种之间的技术壁全，可以采用一致的方法进行评测和测量，实践意义较大。 客户满意度评价对企业而言，能反映企业在满足客户需求方面取得的成果和存在的问题，帮 助企业了解挖掘客户潜在的、隐藏的需求，有助于企业在产品研发、客户服务、企业战略、 产品质量等方面不断改进和完善。对消费者个人而言，客户满意度评价不仅能反映客户在特 定的一次购买消费产品或服务的感受，也能反映顾客在累计长期消费的心理状态。客户满意 度评价能显示消费者在消费过程中不止注重

44、产品和服务的经济价值，也非常重视消费感受和 心理需求。杨志翔(2008)通过客户群体的中意度检测体系的建立，让汉为公司能有效的进行对客 户群体满意度的检测，从而能帮助到该企业深入的知晓客户群体对待企业的态度以及企业的 绩效能不能让客户满足预想想要到达的效果，经过绩效的修改能获取非常大的客户群体中意 度的领域，并且制定了了服务的宗旨能按照客户的满意度进行严格把控整个过程，给其他组 织了树立了很好的典范，从而增加了客户的忠诚度进一步提升了企业的竞争力。王裙(2008)提出了基于PLS的结构方程模型应用在服务行业的问题，此问题是结合了 偏最小二乘法与结构方程模型各自的特点，以及针对描述客户满意度与其

45、影响因素间关系模 型所面临的潜变量影响而提出的；同时还提出了以系统思想为指导，构造了以客户满意度为 内生潜变量，以客户期望。感知质量与感知价值为外生潜变量的技术工程服务行业客户满意 度模型。李庆军（2009）等人建立了一种定量的销售类企业客户满意度评估模型并结合HZ公司将 此评估模型实例化，其原理是利用层次分析法确定指标权重，再基于模糊综合评价方法将其 建立起来，可为企业准确、有效地测量客户满意度提出了一种更为科学严谨的分析方法。鲍慧敏（2010）通过对客户群体中意度检测体系进行了深入的探讨和说明，分析了客户 群体的中意度检测体系的构成要素，同时归类出了客户满意度测评模型构建的基本原理。其 次

46、就我国目前汽车行业现状和存在的缺乏进行了解析，并对汽车行业的特质、竞争环境和竞 争因素进行了深入的研究，特别是对汽车销售服务企业进行了深化的钻研和探讨。张玮（2010）以我国电信企业客户满意度为研究对象，力图构建提高电信企业客户中意 度的模型，并且最后成为了电信企业领导者提出的实实在在的提高客户群体的满意度方案。 文章中以S市移动公司为模型的研究载体，利用实证论证的方法，得出构建的模型中的各个 要素相对于该公司客户中意度的影响程度，并且在这个基础上通过核算出客户群体满意度函 数指数，提出相关政策建议。徐冬嘉等（2010）构建的C2c电子商务的客户满意度模型是在分析了 C2c电子商务客户 满意度

47、的影响因素的基础上完成的。同时其还提出了规范市场竞争秩序是客户满意度营销的 必须条件、要有让客户满意且服务完善的产品、员工满意度也需提高、员工整体服务水平需 稳步提升等观点。余勃（2011）创办了中国保险公司的客户中意度检测模型，同时也提出了相关的检测指 标体系。此模型体系是基于保险公司客户满意度影响因素的多重性以及在总结相关的研究后 建立的。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证来进行测 评模型和指标的合理性和可靠性。总而言之，我们国内的顾客满意度研究工作由于起步比拟晚，目前处以初期的探索和引 进阶段。但是，国外的顾客满意度模型当中，还没有一个完全适合我们中国消费者

48、心理及行 为状况的模型。因此，从目前来看，我国还没有比拟成熟的顾客满意度指数模型形成。如何 通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，对中国消费者心理和消费行为进行深入分析， 寻找适合中国国情和企业实际的用户满意度测评体系和方法是当前研究的重点。研究思路与方法研究思路：首先阐述客户满意度评价的相关理论知识；接着以瑞仪光电公司为例，分析 企业客户服务满意度的现状，并构建公司客户满意度测评体系；最后得出研究结论，提出瑞 仪光电公司客户服务满意度的提升策略。研究方法：一是文献资料法，通过图书馆、互联网等渠道客户满意度评价的相关理 论知识，作为论文的理论基础；二是个案研究法，以瑞仪光电公司为例，对其客户

49、满意度的 现状进行调查分析，并据此提出满意度测评体系和提升策略；三是问卷调查法设计和利用相 关的调查问卷，收集实证所需的数据，并利用瑞仪光电公司现有的客户问卷调查的数据验证 所建立的体系。2客户满意度相关概述1客户满意度的概念客户满意即顾客满意，是顾客对某种产品或某项服务的感知效果同他的期望值进行比拟 后所形成的心理感觉状态，比方愉悦或失望等。心理状态对应着顾客的满意和不满意的程度, 这就是顾客满意度，它是顾客满意水平的量化。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服 务本身的评价；给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或 者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是

50、一个变动的目标，能够使一个顾客满 意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情 况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100% 的顾客满意。从本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业 的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。也就是说“满意”并不是一 个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务态度、产品质量、 价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察其所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合 的程度如何。2提升客户满意度对企业的意义(1)追踪企业绩效表现通过对顾客

51、满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心 目中居于什么她位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标, 它还可以用来预测企业未来的开展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。(2)成为水平比照的基准通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比拟， 可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些缺乏，并有针对性地 加以改进，强化企业的比拟竞争优势。(3)评价不同改善措施的效果顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效 的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途

52、径，并通过测量改善后的顾客满意度来 判断改善措施的效果如何。3瑞仪光电客户服务满意度的调查分析1公司简介瑞仪光电于一九九五年七月成立，总公司位于台湾高雄加工出口区，是台湾第一家专业 从事LCD背光模组研发与制造的高新技术企业，主要业务内容为背光模组之设计、制造、组 装及销售。随着液晶显示器的应用领域持续扩大，新技术不断开发创新，背光模组产业经过 十几年的开展，已经由地区性竞争进入跨区域性竞争的时期。未来面对的竞争对手将会更强 大、更优秀，所以全球性的营运布局与优异的营运绩效将是瑞仪光电生存与竞争的基础，而 优秀的人才将是让长久开展的关键。瑞仪光电持续投入可观的人力与经费用于研究开展，致 力于制

53、程与产品技术的研究创新，目前公司已有5项技术进行多国专利权申请中，其自行开 发成功的光学模拟软体（Pattern Design 4、RODS及AODS）有效缩短了产品开发时间，无印 刷技术领先同业，产品陆续获得国内外知名客户肯定，业绩持续大幅增长，公司技术研发能 力与产品竞争力均居业界领先地位。在此竞争优势下，瑞仪光电在短短的20年的开展过程 中，已经与中国（龙腾、京东方、华星、小米）台湾（友达、富士康、广达）日本（松下、 夏普、JDI）韩国（三星、LG）等知名客户达成了牢固的合作关系。对于瑞仪光电公司来说, 其客户要求非常严格，产品的品质要求较高，同时客户服务水平要求高和反响能力要求快速,

54、市场竞争异常激烈，客户的获得不容易，客户资源非常有限。因此，如何管理好手上的客户 资源，保持与客户紧密的合作关系，开发出更多对公司有价值的客户对公司的开展是非常重 要的。2客户满意度指标体系构建1测评指标体系的设计瑞仪光电公司属于光电行业的电子公司，需要找出符合公司的客户满意度指 标体系。客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测 评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过 在以往的长期实践经验总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理（如表 3-1 ）o每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指 标那么是通过下一层的测评指

55、标的测评结果反映出来的。其中客户满意度指数是总 的测评目标，为一级指标，即第一层次；客户满意度模型中的客户期望、客户对 产品质量的感知、客户对服务质量的感知、客户抱怨四大要素作为二级指标，即 第二层次；根据瑞仪光电公司的产品特点，可将四大要素展开为具体的三级指标, 即第三层次，其分别是对产品或服务满足客户需求程度的期望，对产品生产质量 满意度的评价，对客户服务质量满意度的评价，客户对抱怨投诉处理的评价；三 级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。 在第四层次指标中，可以反映客户目前的需求。比方产品使用质量，产品无不良， 按时出货，客户投诉改善及时，投诉有效改善，

56、产品合格率，供货商管理，客户 投诉处理准时，客户稽核，提交客户报告等。通过建立客户满意度指标体系，我 们可以清楚地描述客户满意度测量的整体结构，也可以清楚知道指标是如何影响 到最终的客户满意度。通过根据重要客户的焦点访谈，对各类指标的属性进行充分分解，那么初步建立客户满意 度的因素集合，整理影响客户满意度的因数。建立起来的电子行业客户满意因素体系包含了 几乎所有可能影响客户满意指数的指标，以四级指标的形式表现出来，这些因数指标分别是 产品使用质量，产品无不良，按时出货，客户投诉改善及时，投诉有效改善，产品合格率， 供货商管理，客户投诉处理准时，客户稽核，提交客户报告。这些是重要的影响客户满意度 的指标因数。另外，满意因素体系中剔除对客户满意度指数影响较小的因素，比方客户安排 和工厂清洁状况，这些因素对客户满意度指数有一定的影响，但是影响程度微乎其微，为了 防止它们对其他重要因素的干扰，同时也从本钱角度考虑，将他们剔除，仅保存与客户满意 度指数有较强相关关系的因素作为满意指标。瑞仪光电公司满意度测评指标体系见表3-1 o表3-1瑞仪光电公司客户满意度测评指标体系表一级指标二级指标三级指标四级指标客户满意 度