owerPoint演示文稿百灵中央空调东北技术服务中心课件

1、沈阳百灵暖通工程科技有限公司礼仪培训 ,D 礼仪体现细节 细节展现素质第1页，共90页。目录 工作意识的培养 职业形象塑造 专业举止塑造 工作应酬礼仪 宴请礼仪 工作沟通 销售礼仪五步训练法 提问、解答、总结第2页，共90页。礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德 （英国形象设计师）第3页，共90页。工作意识谁给你发工资？青蛙现象解析： 将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而

2、不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。 提问：“谁为你发工资”第4页，共90页。工 作 意 识一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己第5页，共90页。什么才是良好销售服务（1）在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁、挺括；仪容端庄、俊秀。 （2）在举止上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。（3）在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情要真切，轻松、微笑。 （4）在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜

3、润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，准确使用敬语、谦语、雅语。避免说粗话、浑话。（5）在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，注意迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼仪。第6页，共90页。 诚实是销售人员对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是客户对销售人员，特别是对于大宗产品中央空调销售人员的一种希望和要求。一位销售人员，既代表个人，又代表一个单位，如果不能诚实守信，那么他所代表的单位就不可能得到客户信任，无法和社会进行经济交往，或是对社会越来越缺乏号召力。所以，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一位销售人员应遵守的工作自律。 总之，全心全意为客户服务是

4、时代所需，是优质服务的重要组成部分；是客户心理的需求；是称职销售人员必备的条件；是企业提高声誉、效益和长远发展的重要保证。（6）在服务风格上，要诚实守信。对于销售人员来说，诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则。 什么才是良好销售服务第7页，共90页。销售人员职业形象塑造第8页，共90页。行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。这个实验充分证明，服饰仪容虽是人的外在表现，但在人们初次交往

5、时却能给人很深刻的印象。特别是销售人员更是如此。你希望别人认为你是“游戏队”还是“正规军”？那就从塑造职业形象开始吧！阿盖尔的实验第9页，共90页。仪 态仪态是人在行为中的姿态和风度。 姿态是你身体呈现的样子; 风度是气质方面的表露！举止仪态举止把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。第10页，共90页。站 姿站姿的基本要求：正端，自然，亲切，稳重.站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直

6、, 肌肉略有收缩感。站姿大致有以下四种： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）第11页，共90页。坐姿的标准入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。坐姿基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。第12页，共90页。良好坐姿女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进

7、左出，这是“以右为尊”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。第13页，共90页。良好走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为3040cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、

8、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。5、靠右行走。不受欢迎的走姿：1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 第14页，共90页。走姿规范进出房门：如果门是向外开的时候，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。如果门是向内开的时候，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。上下楼梯：坚持“右上右下”原则。不要和客户抢行，出于礼貌，可以请对方先走。当陪同引导客户的时候，上下楼梯时

9、就要走在前面。进出电梯：电梯里碰上了不相识的客户，也要以礼相待，请对方先进先出。如果是负责陪同引导对方，无人驾驶电梯，销售人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。如果是有人驾驶的电梯，都应客户、上司优先。 第15页，共90页。 使用手势的注意事项（1）手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。（2）手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸区。（3）手势的摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。（4）使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软不宜硬，动作切记快，猛。（5）注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体

10、现对其他人的尊重和礼貌。第16页，共90页。使用手势的礼仪手势的分类：指示、情意、形象、象征。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度。手势的运用：1 请 让 送。 2 引领客人 3 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利物品 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。第17页，共90页。表 情目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。要求视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴

11、附近较好。下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然第18页，共90页。眼 神1、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置4、要善用目光的变化。双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。第19页，共90页。目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第20页，共90页。眼 神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会

12、感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 第21页，共90页。微笑的作用中国自古就知道：“没有笑脸不开店”。 微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量。 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极的态度；微笑

13、是内心真诚友善的自然流露，说明内心的坦荡；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神。希尔顿的微笑第22页，共90页。微笑训练第23页，共90页。仪容着装规范第24页，共90页。仪容化妆礼仪对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是： 一是塑造单位形象之必需； 二是向交往对象表示尊敬之意。化妆修饰的礼节：一、正式场合要化妆二、工作场合化淡妆三、不当他人的面化妆、补妆四、不借用他人的化妆品五、不指责他人的妆容六、力戒自己的化妆出现残缺第25页，共90页。仪 容 要 求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女性）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐

14、、 萝卜等强烈刺激性的食品。第26页，共90页。头发 ：注意几点发不遮脸，前刘海不遮眉、眼。不要把头发染得过于艳丽。在隆重、正式的场合女士要求盘发、束发。 面部： 要注意清洁和适当的修饰。 指甲： 指甲的长度以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜。不宜留个性化的长指甲。仪容自律 作为销售人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对客户的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。 修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。 第27页，共90页。女士工作淡妆步骤紧肤水粉底 洁肤护肤腮红修眉画眉唇红卸妆柔肤水化妆要注意避免当众“表演”哟！

15、第28页，共90页。着装的TPO原则着装的基本原则 TPOT time 时间 P place 地点 场合O object 目的第29页，共90页。男士着装规范工作装穿着要求1、整齐 2、清洁3、挺括4、规范西装穿着要求 1、讲究规格。 2、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。 4、用好衣袋。 5、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。 第30页，共90页。穿着裙装要注意大小适度认真穿好套裙应当协调妆饰兼顾举止要穿衬裙 穿随意型工作装要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过

16、露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所以正规、隆重场合不可穿。 女士穿着规范第31页，共90页。鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。 女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是营销人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指

17、等。其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。第32页，共90页。自我形象检查男士男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出，是否有污垢领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？第33页，共90页。自我形象检查女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协

18、调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？第34页，共90页。着装配色表(工作场合)第35页，共90页。着装配色表(工作场合)第36页，共90页。工作应酬第37页，共90页。拜访礼仪规范预约准备工作 背景材料 相关文件 心理准备 服饰准备赴约 守时 约束自己适时告辞第38页，共90页。如何称呼销售使用称呼的时候，要避免下面几种失敬的做法：失敬称谓：序号内容事项A事项B1使用错误的称呼常见的是误读，如，“尉迟”、“区”一定要作好先期准备，或者虚心向对方请教2使用庸俗的称呼有些称呼正式场合勿用：“兄弟”

19、、“哥们”、“阿姨”如果见人都叫“老板”，也显得不好3勿以姓名取笑人以别人姓名的同音字或谐音字取笑于人，这是对交往对象的极端不尊重，更有失身份。第39页，共90页。生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1 厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2 卻qu

20、e4 佘she2 逯lu4 阙que4 妫gui1 芈mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹台tan4tai2 万俟mo4qi2 尉迟yu4chi2 颛孙zhuan1sun1 第40页，共90页。 介 绍介绍的时机介绍的方式：自我介绍与为他人介绍介绍的动作与目光 给别人介绍之前，要事先征求一下被介绍双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。在开始介绍的时候还应该再打一次招呼，以免让被介绍者措手不及。 第41页，共90页。把地位低

21、的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把客人介绍给主人。介 绍 的 顺 序第42页，共90页。握手基本要求握手的姿势，方式，顺序，力度，时间的不同等常常代表了施礼者不同的态度和礼遇。第43页，共90页。握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。销售人员先伸手相握的特例：当去拜访客户完毕，客户相送的时候，这时候销售人员可以主动

22、伸手手来和客户相握，表示：就此留步。第44页，共90页。不受欢迎的握手方式第45页，共90页。 什么时候交换： 初次拜访； 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。 这些场合不必交换： 对方是陌生人； 不想认识或深交； 对方对自己没有兴趣； 经常和对方见面； 双方地位、身份、年龄差别太大。递接名片的礼节第46页，共90页。递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾， 双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片感谢对方信任，象尊重其主人样尊重和

23、爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。第47页，共90页。 电话形象，体现在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。 良好的电话形象体现了一个人的业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及通话者所在单位的员工修养、管理水平。电话礼仪以声音塑造第一印象第48页，共90页。电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。第49页，共90页。电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听

24、电话，应迅速吐出食物， 再接电话。 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 * 接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第50页，共90页。电话留言6W2H1WHO何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHEN何时来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE何处来电提

25、及的地点、场所5WHAT何事来电提及的内容6WHY何故来电提及的因由7HOW如何做方法、要求8HOW MUCH做多少数量第51页，共90页。销售人员的手机礼仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第52页，共90页。餐桌礼仪餐桌上，是人最没有

26、自我防备意识的场合之一。在餐桌上的表现可以推测在同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你第53页，共90页。用餐礼仪要选择对方合适的用餐时间，用餐时间长度一般一个半到两个小时。还需要选择环境优雅、菜肴有特色、卫生条件良好、设施设备齐全、交通便利的餐厅。点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾 点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌，可以招牌菜或特色菜。 如果请

27、的是外地客人，可以点本地特色菜。第54页，共90页。如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第55页，共90页。餐桌

28、礼仪禁忌 如果有来宾或领导在场，即使是工作餐，也要懂得谦让，不要让人觉得饿鬼投胎，缺乏基本的修养和风度。 1、无论食物多么美味，嘴里都不要用“叭叭”的响声来赞美。 2、适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。 3、不要对别人点的食物进行抱怨。 4、即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 5、不要张开大口当众剔牙。 6、不要在吃东西时说话。 7、不要用自己的餐具为别人夹菜。 8、食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 9、胳膊肘不要放在桌上。 第56页，共90页。用餐特殊场景应对 碰到主人做感恩 很多有宗教信仰的人，都有在餐前感恩祷告的习惯，这个习惯即使在商务用餐

29、中往往也不例外。有不爱吃的菜怎么办 即使餐桌上有你并不喜欢的菜肴，也要象征性地动一动，吃一点，以示对主人热情款待的接受和感谢。塞牙或有异物进嘴餐桌上洒了东西 如果在餐桌上泼洒了东西，如果很少，可以直接用餐巾盖住就行了。如果洒了很多，悄悄地叫服务人员（可以以手、眼神示意，不要大喊大叫）帮你清理。餐具掉到地上第57页，共90页。商务送礼第58页，共90页。、why赠送的原因、who赠送给谁、what赠送什麽、where赠送地点、when何时赠送具体要考虑：1、赠送礼品应考虑到具体情况和场合，要有针对性。2、赠送的礼品要用礼品纸（花纸/彩色纸）包装。3、送礼时要尽可能考虑受礼者的爱好。商务送礼第59

30、页，共90页。注意送礼的细节在中国，如果是当面送礼，要说上几句客套话，如“区区薄礼，不成敬意”等。但不要说什么“没有准备，临时买来的”、“反正也不值几个钱”之类的话。而对方在收礼的时候会表现得更加谦虚，常常会再三推辞。而且一般都不会当面打开礼品包装。当别人赞扬你所送的礼品，不宜说：“不用谢”之类的谦虚词，而应报以微笑，说一句“我真高兴您喜欢它”。第60页，共90页。销售语言规范销售语言规范第61页，共90页。语言规范销售用语语音标准 音量适度 语调平稳 语速适中 表达恰当： 说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。仪态配合： 在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，

31、有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。忌讳说的时候脸无表情、“眼观六路、大喊大叫、低声细语”。 声音优美 第62页，共90页。文明用语问答用语那好，我向领导请示后再回答您。对不起，让您久等了。您好，请问有什么事？您好，我给您问一下。您好，请问您找哪一位？他（她）不在（出去了）我能帮忙吗？他（她）不在（出去了）我能转告吗？请留下姓名或电话号码，我一定转告。请稍等，我给您联系一下。道歉用语对不起，我没讲清楚。对不起，是我不好，向您道歉！欢迎对我们的工作提出宝贵意见！良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 文明用语，只是几个字而已，但带给人的感觉，犹如春风徐徐拂面般温馨第63页，共90页

32、。序号具体场景文 明 用 语1当客户询问的时候应主动热情回答客户所提问题；2询问客户的时候先生，请问您？3需要客户等待的时候对不起，请您稍候，；对不起，请您稍候，我马上为您服务。需要客户配合的时候5给客户造成不便时对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。6需要客户让开的时候4对不起，打扰您了，谢谢请您销售情景用语规范第64页，共90页。销售情景用语规范 7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。9客户有意见的时候对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。10客户有建议的时候谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。1

33、1向客户道歉的时候对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。12当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。13客户对服务满意的时候不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵第65页，共90页。工作沟通工作沟通第66页，共90页。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。同事沟通与上级相处与同事相处第67页，共90页。处理上级关系的原则要尊重上级要支持上级要理解上级要与上级保持应有的距离要对上级不卑不亢第68页，共90页。尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成 父母交给的任务

34、又要管理好弟妹，实属不易1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、 习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦与上司相处之道（一）第69页，共90页。与上司相处之道（一）3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见第70页，共90页。与上司相处之道（二）提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事上司常有理，下属被上司斥责是理所应当

35、1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导第71页，共90页。与上司相处之道（二）3、 善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思4、 努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话6、 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上第72页，共90页。处理好同事之间的关系真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽以待人处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。第73页，共90页。1、行为不文明，举止不顾及别人 进出

36、别人办公室的时候从不敲门。甚至坐的时候，不坐椅子、凳子，而是坐到办公桌上。有的人拉出椅子坐了之后，走的时候不知道把椅子重新放回原位 。影响人际关系的十个“小节”礼仪体现细节，细节体现素质。2、不注意个人形象。 不好的个人形象，在领导看来，是不尊重领导、不爱护企业的表现；在外人看来，就是不好的公司形象；在客户看来，就是不专业、不敬业、不值得信任的代名词。3、工作时间奇装异服，扮演阿飞。4、工作场合与领导相处不注意分寸。 工作场合，讲究的是“公事公办”。即使和领导私人关系再好，在工作场合、工作时间里，也不要表现得过分“随便”。这些过分“随便”的举止有：勾肩搭背，随便拍肩膀；语言上有，直呼姓名，甚至

37、是绰号，不称呼职务。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。 无论是在说话、走路，都要轻声一些。更不可以在工作时间里，三三两两地聚在一起嘻嘻哈哈的闲聊、打闹。6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。第74页，共90页。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 必须有个“度”。因为每个人都有自己的私人生活空间、都有个人的隐私。所以，即使关系再好的同事，对于别人刻意不提的私人事情，不要“打破砂锅问到底”。口头答应过的事情，就要努力兑现，不要信口开河，说过就忘。同事的物品，没有获得别人同意的前提下，不可以随便拿、随便翻阅。这是尊重别人的起码表现。8、工作上“事不关己，高高挂

38、起”。 单一的个人很难完成一项复杂而艰巨的工作。也就是说，大部分的工作都是合作完成的。只有所有人的工作全部完成了，才算真正完成。所以，自己一天、一个阶段的工作提前完成了，应该主动问一下别人是不是需要什么协助。9、同事之间“拉帮结派”。 如，和部分同事打得火热，而对其他同事不理不睬，甚至平时连招呼都不打。或者，在工作场合，因为几个同事是同乡，所以就往往不说普通话，而说方言俚语。这是对其他地域同事的不尊重和排斥。给别人的信息，只能是你在搞“小集体”、“拉帮结派”，根本不利于集体关系的和谐、融洽，当然也不是企业所欢迎的人。10、办公桌上“惨不忍睹”。 个人的办公桌上凌乱不堪,这样的行为可能只是省了几

39、秒钟的收拾时间，但起码造成了两个非常不好的影响：一、影响自己的工作效率。会让你下次找一份材料时，翻厢倒柜也找不到。 二、影响了整体整洁的环境和轻松的氛围，与高效、干练的现代企业形象不协调。礼仪体现细节，细节体现素质。 十 个 小 节 第75页，共90页。客户沟通古话说：“士为知己者死”，如果能和客户有良好的沟通，和客户有共同语言，你认同客户、理解客户，让客户有“相见恨晚”的感觉，还用担心你们的交往会没有良好效果吗？顾客不认可将导致：1、顾客： 产生不良印象；拒绝购买；做负面宣传2、自己： 收入减少；没有成就感；失业风险增高3、企业： 知名度和美誉度受影响；发展受限制；竞争对手获胜第76页，共9

40、0页。客户沟通耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议。自身失误立即道歉。受了委屈冷静处理。拿不准的问题，不回避、不否定、不急下结论。敬人三A：接受对方、重视对方、赞美对方。沟通六道： 你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起第77页，共90页。最珍贵的是谅解最可爱的是了解最可悲的是误解最难得的是理解异议处理异议好比硬币的两面，都有其价值。通过客户的异议，能发现自己工作的不足，能更快地改进自己的工作、取得更大的进步。第78页，共90页。异议处理职权之内：立即处理（见后面详细介绍）职权之外：不可越俎代庖。即时汇报、沟通，找到能完善解决事情的方法，或解决事情的具体部门或人员。 推诿、敷衍是大忌。第79页

41、，共90页。客户永远是对的。这是对客户服务的一项基本规则。树立了“客户永远是对的”这一观念，就会以平和的心态来处理客户的问题，就会认识到有异议的客户是对企业仍有期望的客户，应该对客户的异议给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能地满足客户的要求。如果客户错了，请参照第一条。这个理念要让销售人员认同并转化成为行动就需要一个过程。这就要求：即使客户有误解，也决不能和客户进行争辩。 和客户争辩：赢得争辩、失去客户。 海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。 异议处理准则第80页，共90页。如何处理异议 1、感谢异议。要以真诚、友好的态度对待客户的异议，千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难。这是处理客户异议的前提。2、倾听。不管客户是如何的气势汹汹、喋喋不休，有经验的销售人员都会微笑面对，先做好倾听者，是让客户将疑问或“牢骚”发泄出来，然后再进行解释、安抚工作。这时候倾听是最基本的态度。正在气头上的客户，只有发泄完了，才有可能听得进去你说的话。这时候销售人员惟一要做的事就是“闭嘴”，耐心地倾听会平息客户的怒气。3、道歉。听完客户抱怨之后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户