CRM客户关系管理1课件

1、CRM客户关系管理2022/8/4CRM客户关系管理1第1页，共92页。客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验CRM客户关系管理1第2页，共92页。生意越来越难 生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境CRM客户关系管理1第3页，共92页。市场游戏规则变化客户需求主导 Nokie 产品价值主导 Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变CRM客户关系管理1第4页，

2、共92页。传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？CRM客户关系管理1第5页，共92页。每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升CRM客户关系管理1第6页，共92页。我们每天最重要的工作客户获取市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪CRM客户关系管理1第7页，共92页。我们每天最重要的工作客户保有服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应CRM客户关系管理1第8页，共92页。我们每天最重要的工作客户价值提升增加服务收入缩短客户购买周

3、期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量CRM客户关系管理1第9页，共92页。客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”CRM客户关系管理1第10页，共92页。客户关系管理的发展1997年开始高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；200

4、4年预计为670亿美元！CRM客户关系管理1第11页，共92页。什么是客户关系管理“企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理Customer Relationship ManagementCRM客户关系管理1第12页，共92页。CRM的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心的企业CRM客户关系管理1第13页，共92页。树立以客户为中心的先进经营理念客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？我们的交付方式是

5、什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移CRM客户关系管理1第14页，共92页。建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营销CRM客户关系管理1第15页，共92页。建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户CRM客户关系管理1第16页，共92页。建立客户为中心的精细业务规则精细营销量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订

6、销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万CRM客户关系管理1第17页，共92页。建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动管理2紧急13？4重要CRM客户关系管理1第18页，共92页。构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力CRM客户关系管理1第19页，共92页。建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作站 固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制CRM客户关系管理1第20页，共92页。客户客户获取客户价值提升客户保有CRM全

7、面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助CRM客户关系管理1第21页，共92页。CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会CRM客户关系管理1第22页，共92页。客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A 产品或X 业务销售服务B 产品或Y 业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关系管理是以流程

8、/产品为导向CRM客户关系管理1第23页，共92页。未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值业务流程组织人员信息技术营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理发展趋势（续）CRM客户关系管理1第24页，共92页。目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员

9、工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）CRM客户关系管理1第25页，共92页。CRM成功实施关键要素成功关键要素：高层重视度目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力时间控制CRM客户关

10、系管理1第26页，共92页。宝供CRM发展历程94年96年：传统CRM（自发性）97年99年：理念导入00年01年：业务梳理01年02年：流程固化02年04年：系统部置03年04年：应用培训04年05年：业务上线05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）CRM客户关系管理1第27页，共92页。门到门运输仓库管理老总营销9496年 传统CRM（以产品/服务为导向）CRM客户关系管理1第28页，共92页。以“客户价值”为中心（理念）建立营销队伍信息共享平台（客户可以查询信息）9799年理念导入CRM客户关系管理1第29页，共92页。0001年业务梳理行业定位产品定位CRM客户关系管理1第30页，共92

11、页。0102年流程固化新业务流程供应商管理系统跨部门项目队伍顾客满意度调查系统建立CRM客户关系管理1第31页，共92页。0204年系统部署TOMWMSCRMERPISO9000CRM客户关系管理1第32页，共92页。0304年应用培训业务流程培训操作培训CRM客户关系管理1第33页，共92页。系统切换，正式启用系统应用评估应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）0405年业务上线CRM客户关系管理1第34页，共92页。进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。05年以后顾客完全满意（TCS）CRM客户关系管理1第35页，共92页。CRM成功

12、实施六步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线CRM客户关系管理1第36页，共92页。销售物流管理企业物流管理销售物流管理实现价值生产物流管理创造价值采购物流管理为创造价值提供条件CRM客户关系管理1第37页，共92页。销售物流管理-销售物流的概念销售物流又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。CRM客户关系管理1第38页，共92页。产品、信息、现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费

13、者信息产品现金销售物流管理-供应链流程图CRM客户关系管理1第39页，共92页。销售物流管理-销售物流的概述销售物流的内容与环节包括：1) 产品包装2) 产品储存3) 货物运输4) 货物配送5) 装卸搬运6) 流通加工7) 物流信息8) 分销物流网络规划与设计9) 货品管理10) 物流网点内部物流管理CRM客户关系管理1第40页，共92页。销售物流管理-核心流程收集与分析市场需求信息 制定市场战略和物流战略规划销售物流方式方案/规划物流网络布局设计策划销售物流总体运作方案物流网点建设运输方案、配送方案、仓库管理方案实施、检查、监督、改善、标准化（PDCAS）目标：保证销售物流有效合理地运作。人

14、员管理和激励技术的开发与应用CRM客户关系管理1第41页，共92页。销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径商物分离输送与配送相结合的体制CRM客户关系管理1第42页，共92页。销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径物流优化运作原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群BCRM客户关系管理1第43页，共92页。销售物流管理-销售物流战略销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而确定：1、自办分销物流战略2、外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第44页，共92页。销售物流管理-销售物流战略1、自办分销物流战略自办分销物流战略，企

15、业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业：专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活动。自己的分销物流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。供需之间签订了紧密的合作关系，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流才能满足这种关系和客户的需求。CRM客户关系管理1第45页，共92页。销售物流管理-销售物流战略（例子）海尔物流部下设采购、配送、储运三个事业部，将分散在各产品部门的物流业务集中起来，实行全球化统一采购、配送和储运。供应商参与产品开发，与海尔共同面向用户，使

16、订单增值，而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系，变成今天双赢的伙伴关系。共投建两座立体化仓库，最新启用的海尔国际物流中心采用以激光导引无人运输车系统为代表的一系列先进技术，全部实现了物流的自动化和智能化在全国可调配的车辆达10000辆以上，而其中集团自有的运输车辆仅有200多台，其他物流企业以合作形式参与上汽集团上汽集团上海汽车工业销售总公司与天地物流控股公司合资组建了安吉天地汽车物流有限公司安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询、管理、培训，以及仓储、运输服务和管理为主业，向上海大众、上海通用等公司提供在整车物流、零部件入厂以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通过与天地的合作引进、吸收国外

17、先进的一体化物流管理经验和技术，如运输路径的优化设计、计划与预警管理、网上业务实时跟踪系统等，以实现资源配置最优化、物流网络运作高效、可靠许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力CRM客户关系管理1第46页，共92页。销售物流管理-外包（第三方）物流战略第三方物流的定义简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型物流运作模式。第三方物流的典型特征 “提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”CRM客户关系管理1第47页，共92页。销售物流管理-外包（第

18、三方）物流战略 一体化解决方案及实施模式设计咨询培训物流策划订单处理运输管理仓储管理库存管理运作管理信息系统规划信息技术支持信息分析与管理物流信息物流规划配送分销增值服务第三方物流的主要服务内容核心业务CRM客户关系管理1第48页，共92页。对企业：使企业集中主业，发展核心竞争能力为企业减少库存、降低物流总成本；提高企业服务水平和快速反应能力；增强企业市场拓展能力；对社会：提高社会物流专业化水平；整合和利用社会闲置资源； 第三方物流的“核心价值”销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第49页，共92页。销售物流管理-外包（第三方）物流战略“超前的物流服务理念”-“丰富的物流管

19、理经验”第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：“十大要素、五个结合”“强大的物流规划能力”-“先进的物流运作管理体系”“完善的物流运作网络”-“先进的物流信息网络” “优秀的企业管理人才”-“一流物流技术人才”“庞大的客户群体资源”-“强大的运作资源整合能力” CRM客户关系管理1第50页，共92页。替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提

20、供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑来自人员的压力销售物流管理-外包（第三方）物流战略 竞 争新市场和新合作关系 的出现联盟行为的增加新兴和/或重建的市场新兴的竞争方式持续的价格压力新的竞争对手新世纪来临，国内外企业面临着越来越强的市场竞争压力CRM客户关系管理1第51页，共92页。- 全球企业外包物流费用支出(1995-2000) -单位：十亿美金年均增长率：10.5%全球范围来看，外包物流市场的规模高达1200亿美元，年均增长超过10%。资料来源：International Data Corporation (IDC) 2

21、000，“Whos Who in Logistics?,” Armstrongs Guide to Third Party Providers, Fifth Edition, 1998销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第52页，共92页。一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。制造商供应商分销商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售物流管理

22、-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第53页，共92页。 2000 年使用外包物流的企业比例 发达国家使用外包物流的企业比例很高，而且越来越多的企业愿意把相关业务委托给第三方物流公司资料来源：中国仓储协会,中国物流与采购联合会，国研网- 2000年未使用而考虑使用第三方物流的企业比例 - 2000年未使用而可能在3年内增加第三方物流需求的企业比例 -美国欧洲美国欧洲销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第54页，共92页。有利于集中精力于主营业务对主业进行重点研究发展基本技术和开发新产品提高企业竞争力有利于减少投资和降低成本降低对运输设备、仓库和其他物流设备投资优化资

23、产结构盘活库存有利于提高企业形象和扩展企业市场企业与第三方物流公司形成战略联盟通过第三方物流的运送网络改进服务质量，宣传品牌，扩大影响借助第三方物流公司拓展自己国内、国际的市场企业方的利益拥有物流专业知识开发了信息网络积累了针对不同客户的物流知识及关键信息，如国际报关文件、空运报价等投资可以分摊到很多客户头上，使这些信息的获取更为经济拥有规模经济效益可以从运输公司或其他物流服务商处获得更为低廉的运输报价集中配载很多客户的货物，大幅度降低单位成本拥有信息技术与独立的软件供应商结盟开发内部信息系统利用运输和分销网络生成提高供应链管理效率所必须的信息帮助客户进行技术评估及实施物流企业的利益双赢原因在

24、于外包物流的模式是一种双赢策略销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第55页，共92页。增长25% 单位：人民币（万亿）- 中国物流市场规模巨大 -注：1. “九五期间” 数据以1999年为参考，当年物流成本约占GDP的17%2. “十五期间” 数据以2004年为参考，预计GDP年增长率7%， 物流/成本比率降至15%地域广阔，内贸流通需求巨大 中国正发展成为全球加工中心，日益紧密的结合到全球工业供应链中加入WTO后，外商投资增多，进出口贸易将大幅增加更多国际交流活动的开展，如举办奥运会，对物流产生巨大的拉动政府扶持、规范发展第三方物流企业数据来源： 中国经济统计年鉴，中国咨

25、询行，“十五” 期间商品物流配送规划总体目标资料来源：毕博咨询与上海外经贸委合作对上海物流市场调研中国物流市场充满巨大商机销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第56页，共92页。- 亚太地区物流外包服务的市场规模(2000-2005) -单位：百万美金目前中国外包物流市场不到10亿美金大中国地区的物流外包市场集中香港/台湾地区大陆外包物流市场未来几年预测会有很大增长IDC预估到2005年，国内外包物流市场规模可达到150亿美元澳新：11%大中国（台湾、香港、大陆）：62%印度：25%东南亚：22%韩国：27%年均增长率IDC 对中国的外包物流市场前景也非常看好，预计到200

26、5年，中国外包物流市场规模可达到150亿美元销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第57页，共92页。中国物流市场的需求主要来自跨国企业、高新技术企业与连锁经营企业和部分国有大型工业企业跨国企业中国逐步转变为全球制造中心生产、流通、分配、消费过程在全球范围内交叉结合全球范围内选取物流供应商通过合同物流，设施租赁、战略联盟等方式获得物流服务高新技术企业与连锁经营企业产品小批量、高增值对采购、分销的及时性和准确性要求很高产品竞争激烈，成本和利润压力较大部分国有大型工业企业逐步打破大而全，小而全的局面转向核心业务，培养竞争优势成本压力很大，物流成本占销售成本的比重很大销售物流管理-

27、外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第58页，共92页。- 中国工业企业期望“外包”的物流功能 - 中国商业企业期望“外包”的物流功能 -回答人数%回答人数%资料显示，工业企业有较强的物流外包意愿，而商业企业则不太愿意；而且主要需求还是传统的运输和仓储服务销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第59页，共92页。- 中国企业对“外包”物流服务不满意的原因 - 企业对第三方物流承诺的关注程度 - 32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高质量的优化的物流规划33.3%降低深度分销的成本36.2%实现一体化和标准化的管理50%减少人力及行政管理费用的支出50.4%降低投资方

28、面的风险65.2%扩大分销网络79%提供更快速、准确的信息服务79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企业关注程度为企业提供的价值这些企业对物流服务的关注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服务”等方面，但对目前物流供应商提供的服务总体满意度不高销售物流管理-外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第60页，共92页。市场调研显示，使用物流服务的企业普遍对物流供应商运作策略、流程、人员素质和管理水平不太满意缺乏真正意义上的物流供应商，尚没有能提供全面服务的第三方物流公司大多数情况下，企业通过货代或者直接与承运公司联系以解决物流服务需求许多外资企业苦于在中国本土找不到较规范的第三方物流

29、企业，不得不把目光投向外资企业货物跟踪系统功能仍很不完善，信息实时性、定位准确性、规范化等方面存在很大问题，各环节信息共享和透明度不够进出口报关通关，异地运输等受非经济因素影响很大，有良好政府关系的物流园区较受欢迎整个物流行业较混乱，管理水平、人员素质较低，急需引进国外先进经验行业立法不够完善，对行业价值链上如货主、货代、承运商、仓储等各方的责任及权利规定不明确，当存在可能风险时缺乏相应的法律依据；对物流行业的具体操作程序缺乏法律上的规定较难获得某些特殊服务，如：进口集装箱到货后的额外码头服务（化学制品的降温、加热要求）、危险品储藏、出口危险品/物拼箱服务等销售物流管理-外包（第三方）物流战略

30、CRM客户关系管理1第61页，共92页。销售物流战略如何实施第三方物流战略整合物流运作系统，提高效率成立物流部门，寻找降低运输、仓储成本机会物流外包增强整体竞争力实施三步曲CRM客户关系管理1第62页，共92页。销售物流战略选择第三方物流公司的流程问卷调查制定标书释标实地考察第三方解释标书确定第三方物流公司CRM客户关系管理1第63页，共92页。Case Study(案例分析)- 某国际著名电器公司实施第三方物流销售物流战略选择第三方物流公司的流程CRM客户关系管理1第64页，共92页。公司实施 3PL 前的状态：业务管理架构:运作网络： 3 工厂+ 3 CDC + 54 LDC 工厂CDCL

31、DC分销/零售商由31个供应商负责运输/仓库管理客户自提70%，供应商配送30%管理人员： 55订单传递方式：电话+传真分销模式：CRM客户关系管理1第65页，共92页。主要运作指标： 平均库存：45天 订单完成时间(OTD)：5天 准时到达率：90%物流总成本：XX公司实施 3PL 前的状态：工厂CDCLDC分销/零售商CRM客户关系管理1第66页，共92页。项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划：CRM客户关系管理1第67页，共92页。制定实 施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评 估确定1. 确认合作伙伴关系；2.

32、项目领导团队由双方高级经理共同组成；3. 跨部门团队： LC - 销售，营运，质量保证，财务，IT， 审计，等等； 客户 - 物流，生产，财务，销售，IT， 审计，等等；CRM客户关系管理1第68页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍诊断结果：1、物流总成本与平均库存量较高；2、物流系统缺乏灵活性、 反应速度迟缓；3、信息集成程度化低；4、物流运作质量不稳定；5、客户满意度较低；6、人员偏多，管理跨度和难度较大；全面推广CRM客户关系管理1第69页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍项目目标：1、物流总

33、成本：降低5%左右；2、改善客户满意度；3、降低库存：30天以内；4、订单完成时间（OTD）：4天以下；5、准时到达率：98%以上； 全面推广CRM客户关系管理1第70页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍核心建议方案：1、改变企业物流实施战略 - 选用专业 3PL2. 整合运作网络：进行DC整合3、优化业务流程： - 定单管理流程, - 运输管理流程, - 仓库管理流程4. 组织架构整合;5、整合信息网络：实施基于Web-based的信息流管理；全面推广CRM客户关系管理1第71页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状

34、分析项目管理队伍1、由(客户)专家评审委员会分阶段评估: - 分销运作网络 - 业务流程 - 信息网络规划2. 重点测评KPI (可实施性, 可衡量性);选出最佳方案全面推广CRM客户关系管理1第72页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广- 试运行点及试运行计划- DC整合时间表- 库存整理 & 移动计划- 信息集成 & 测试方案- 新业务流程培训计划- 内部/外部客户的沟通计划制定详细的实施计划 - 包括：CRM客户关系管理1第73页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广- 组成高效率的

35、实施团队；- 严格按试运行时间表推进；- 100%的培训合格率；- 日常业务的负面影响率 - “0” 试运行 - 里程碑：CRM客户关系管理1第74页，共92页。制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施结果：业务管理架构:运作网络： 3 工厂+ 3 CDC + 20 LDC 分销模式：工厂CDCLDC分销/零售商由 3个 3PL 提供运输/仓库管理客户自提 20%3PL 配送 80%管理人员： 20订单传递方式：VPNCRM客户关系管理1第75页，共92页。 165 VPNMFG成品转移单货物运输单成品出库单运输配送单调换单/退货入库单客户LC数据

36、库PC成品转移单货物运输单打印成品出库单运输配送单调换单/退货入库单打印 销售商打印成品出库单调换单/退货入库单路由器China-Net163公司实施 3PL后的信息系统：路由器CRM客户关系管理1第76页，共92页。实施前后的业绩比较：CRM客户关系管理1第77页，共92页。未来物流行业在中国的发展将会受到四方面影响新型竞争者的进入有雄厚外资背景的专业物流企业, 拥有先进的物流管理经验和建立大型仓储中心的能力已有一定网络规模的民营企业，将利用其丰富的本地运作经验，进一步提高其综合管理水准，同时积极建立IT网络，提高信息反馈速度和质量大量传统国营/个体背景的物流储运企业，将重新整合，或专注地区

37、性服务，或专注特定类型服务服务对象要求变化市场将更加细分和专业，导致不同类型客户，对物流服务基本要求更高，更加细分储运 周期缩短优化物流程序，要求信息及时反馈和分享降低破损率其他增值服务要求，如：物流策划，特殊包装能力等技术的不断发展基于因特网的IT系统, 使物流公司与其客户实现信息在线管理和即时反馈物流公司的IT系统与客户内部管理网络实现无缝连接 和可兼容性渠道的变化冲击由于现代零售模式将越来越重要,要求物流每次订单数量越来越小, 但品种越来越多运货频率越来越多物流经营模式演变销售物流战略外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第78页，共92页。物流企业未来成功与否的前提取决于三个方面的

38、因素，但是最终是由服务与成本的综合较量进行决断基于因特网的信息平台，形成多对一，一对多的信息沟通网络，在物流公司和客户间实现即时信息管理物流公司内部系统与客户内部管理网络实现无缝联接和可兼容性- 对不同内部配置/协议（dial up/EDI/专线）进行无缝连接- 对不同文本进行统一大型现代化的仓储设施信息技术系统应用水平未来物流企业模式展望将取决于服务对象的要求(时间上，地域上)通过服务水平与成本的较量进行竞争拥有强有力的管理和工程咨询人员队伍必须拥有少数战略性大型仓储中心的资源必须建立先进的技术信息平台，贯穿于整个供应链，真正达到物流信息化，电子化必须优化综合管理水平，拥有一定的运输能力或通

39、过建立战略联盟来得到基础设施现代化程度流程的优化，无缝连接运作细节的标准化运作专业化程度销售物流战略外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第79页，共92页。中国的物流市场充满巨大商机但未来会发生很大变化市场规模巨大但目前仍处于分散割据势态，行业整合在所难免未来的竞争将从现阶段以成本为中心的松散经营模式向以服务为中心的大规模全国性现代化物流经营模式转化在演变过程中，只有少数极有竞争力的商家会不断扩张而成为行业的领先者未来领先者不仅需要具备雄厚的经济实力更要求拥有对中国物流市场的实际成功运作经验目前已有部分行业中的领先者开始积极行动，通过购并和提升信息化管理方式建立竞争优势要立志成为未来物流行业的领先者，必须制定完善的业务发展计划并对未来资源投入有心理准备短期内应以建立物流信息平台和降低成本为重心长期应考虑通过战略联盟等方式以较少资源迅速建立竞争优势总之，物流业务成功的发展基于建立良好的业务模型和基础技术平台销售物流战略外包（第三方）物流战略CRM客户关系管理1第80页，共92页。供应商采购与管理-供应商采购采购的概念所谓采购，是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。从学术上看，它一般包含以下一些基本的含义： 1) 所有采购，都是从资源市场取得资源的过程。 2) 采购，既是一个商流过程，也