店长管理实务培训教学课件(87p)

1、Lenovo MIDH 专卖店 店长 A1 培训店长管理实务FY13/06第1页，共88页。引言为什么门前的肯德基感觉还和十年开业时一样光鲜亮丽？问什么那家麦当劳不管什么样的员工都一样专业、热情？店面管理的秘法是什么？第2页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理销售管理培训管理其他管理运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范第3页，共88页。A、统一工作标准，规范操作流程B、确保专卖店的的工作能够将标准化的程序与个性化的服务完美结合C、最终实现百分之百的顾客满意为什么实行标准化操

2、作？统一就是美！第4页，共88页。店面基础组织结构设置第5页，共88页。岗位职责描述店长提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长控制财务收支，确保资金运作的高效与安全积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准第6页，共88页。岗位职责描述店长助理负责专卖店每月的员工排班工作负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作负责店内突发事件的处理工作（例如：投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）第7页，共88页。岗位职责描述销售人员负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良

3、好的关系界面负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策第8页，共88页。岗位职责描述培训员负责新员工的岗位培训及追踪负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程负责店内技术热线的接听负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员第9页，共88页。收银（出纳）负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据主要负责与上级供货商的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作第10页，共88页。库 管负责店内商品的出入库

4、安全以及帐 目记录负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作第11页，共88页。岗位工作站划分（5岗位11个工作站）销售人员（销售、验机）收银员（收银、存款/保全）库管员（出/入库、盘点/保全）培训及技术人员（技术热线、在店服务、客户培训）维护保养（店堂内、外围）第12页，共88页。员工岗位规范检查表员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作

5、规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。第13页，共88页。主要工作站简单介绍销售验机第14页，共88页。销售工作站1.微笑并欢迎顾客2.确认顾客需求3.介绍产品4.拉近与顾客的感情距离5.落单第15页，共88页。验机工作站提货安装检验性能按客户要求安装合法APP软件推荐配件给客户第16页，共88页。准备呈现试做追踪员工岗位规范的学习方法第17页，共88页。1.准 备 人员准备培训员自我准备受训员自我准备设备准备培训地点演示设备资料准备员工岗位规范检查表相关产品及资料第18页，共88页。2.呈 现细心讲解正确操作步骤准确演示操作流程传递培训员个人工作经验耐心回答受训员问题第19页，共88页

6、。3.试 做让受训员工对重点操作程序进行说明受训员工独立完成岗位操作流程培训员对难点步骤重点检查培训员对受训员的工作结果给予回馈（正面回馈和修正回馈）第20页，共88页。4.追 踪通知式追踪培训完成后，培训员于当天考核确认培训完成后三日内，培训经理考核确认不通知式追踪值班经理在日常工作中侧面观察员工操作规范店长每月对员工的所有工作站追踪考核一次第21页，共88页。员工岗位规范检查表员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作

7、规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。第22页，共88页。其他工作站详解(见岗位规范检查表）第23页，共88页。联想专卖店基本运营课程请记住：“我们每一天完成岗位规范检 查表的最低标准是100%。”第24页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理销售管理培训管理其他管理运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范处理顾客投诉规范第25页，共88页。为什么要遵守行为规范没有规矩，不成方圆追求成本或代价的最小化收益的最大化满足对方的心理期待，使其感觉良好。良好的行为规范可保持服务标准的一致性，会形成良好的商业口

8、碑，口碑是流动着的企业形象第26页，共88页。店内良好的行为规范真诚地面对顾客亲切与健康保持对顾客的记忆力整洁、端庄的仪表第27页，共88页。主要规范仪容仪表言行规范处理顾客投诉规范第28页，共88页。服装男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌女士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌第29页，共88页。仪表步 骤要 求头发胡须首饰个人卫生胸卡制服上衣裤子鞋袜子头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须

9、经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 第30页，共88页。语言规范八原则主动招呼：您好，欢迎光临不用否定型而使用肯定型的句子不用命

10、令型而用请求型以语气表示尊重拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用不断言，让顾客自己决定交换立场来说话，自己承担责任多感谢顾客第31页，共88页。日常行为规范保守专卖店秘密不使用或安装盗版软件及时处理事情并汇报顾客优先、工作优先因事误班，及时报告第32页，共88页。微笑的魅力微笑：价值连城施者无损、受者获益吸引顾客最简单、可行、省钱、行之久远请你笑一笑第33页，共88页。提问什么样的行为是顾客不喜欢的第34页，共88页。应避免的行为紧跟在顾客身旁不理不睬，感觉不到工作热忱不买或换货，态度就转变强迫推销产品溜须拍马或故意装得很懂个人仪表不整洁轻易承诺顾客同事间相互闲聊行动、语言粗鲁议论批评离开的

11、顾客差别待客（不理睬顾客的同伴、浏览客、对小孩不认真）不会聆听信息讲别的店家及厂商的坏话第35页，共88页。解决问题四环节充分了解合理承诺履行承诺适时检验第36页，共88页。处理用户投诉面对激动的客户： 安抚、冷静面对内向的的客户：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的客户：倾听是关键面对不讲理的客户：微笑、不动气面对有敌意的客户：先让他把火气泄掉第37页，共88页。情景演练 你接到一位素不相识的用户的电话，抱怨产品质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你们立即维修。他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类维修服务应该由维修站提供。第38页，共88页。处理顾客投诉原则建立良好的顾客界面优先处理影响最

12、小化落实责任，改进工作切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、 打官腔等第39页，共88页。提问着装的要求：迎接顾客用语：解决问题四环节：处理顾客投诉的原则：吸引顾客最省力的法宝：待客中应避免的行为：第40页，共88页。愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法第41页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范第42页，共88页。值班管理课程目标值班管理的定义值班管理基本点值班管理的步骤值班管理的工具第43页，共88页。为顾客

13、提供优异的服务经历，达到销售和利润的增长值班管理的目标是什么?店长管理实务-值班管理第44页，共88页。值班管理组成部分人员分配岗位分配工作设备与环境工作标准第45页，共88页。积极的店长 VS 消极的店长第46页，共88页。值班管理基本点值班管理的目标值班管理水平第47页，共88页。店长管理实务-值班管理值班前值班中值班后值班管理三步骤第48页，共88页。店长管理实务-值班管理值班前做什么项目步骤目标营业额及利润阅读留言簿预估营业额制定当日工作重点找到最重要问题，并制定解决方案人员核对员工班表计划员工工作岗位开班前会使每位员工都能明确其当日工作设备环境检查设备及店面环境确定当日维护项目确保营

14、运运转正常产品查看库房及盘点记录表明确当日产品情况明确库存产品确保当天营运正常第49页，共88页。店长管理实务-值班管理召开早会到店开门仪容仪表分配工作整理办公用品交接店面检查陈列检查整理办公用品第50页，共88页。店长管理实务-值班管理班前检查表第51页，共88页。店长管理实务-值班管理值班中做什么项目步骤目标营业额及利润明确目标制定计划员工沟通通过值班管理，获得更好成绩人员员工沟通员工培训及辅导获得最佳的工作效果和员工士气设备环境检查设备、符合标准进行维护和保养保持设备运作正常、清洁、专卖店环境符合公司要求产品关注库存确保不断货第52页，共88页。店长管理实务-值班管理值班后做什么项目步骤

15、目标人员员工沟通评估自己的当日待办单使每位员工得到工作的回馈，明确工作目标设备环境检查设备及环境是否符合要求确保下一班次的正常运作产品做好盘存记录确保下一班次的正常运作第53页，共88页。店长管理实务-值班管理工作待办单工作事务繁忙,怎么办?第54页，共88页。店面工作待办单包括：非日常工作包括：计划中事项包括：前日未完成事项第55页，共88页。店长管理实务-值班管理待办单不应包括什么日常工作紧急工作第56页，共88页。待办单怎么用排定优先级别A：几小时B：24小时内C：几天内定时制订“从一而终”逐笔勾销保持灵活 ：给自己留机动时间、会授权店长管理实务-值班管理第57页，共88页。采取行动原则

16、首先处理：任何影响为客户提供产品的情况其次处理：任何为客户带来不便的情况第三处理：任何直接影响店面营运的情况第58页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范第59页，共88页。店长管理实务-店面销售管理怎样理解什么是店面销售管理对店面销售过程的组织与监控就是店面销售管理第60页，共88页。店长管理实务-店面销售管理怎样进行店面销售管理?顾客满意评价自查表第61页，共88页。店长管理实务-店面销售管理店面规范工作标准设定逻

17、辑离店店内环境产品展示店员形象了解需求吸引进店布置宣传店员行为产品推介功能演示价格明示进店第62页，共88页。店长管理实务-店面销售管理店面的期望是什么?进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望第63页，共88页。进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望乐意进店长期停留顾客认可UPSALE,GROSS-SALE再次光临店长管理实务-店面销售管理店面的期望是什么?客户满意就是我们的期望第64页，共88页。店长管理实务-店面销售管理客户的期望是什么?进店之前进店观察销售互动购买落单离店客户期望第65页，共88页。店长管理实务-店面销售管理客户的期望是什么?进店之前进店观察销售互动购买落单离

18、店客户期望信赖感人可信赖品种丰富环境整洁专业可信服务周到安慰第66页，共88页。店长管理实务-店面销售管理我们怎么做?进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望乐意进店长期停留顾客认可UPSALE,GROSS-SALE再次光临客户期望信赖感人可信赖品种丰富环境整洁专业可信服务周到安慰落实要素统一、整洁引人注目通过布置强调用户体验呈现联想产品卖点做好售后服务创造二次营销的机会神秘顾客考评的来源第67页，共88页。店长管理实务-店面销售管理神秘顾客满意的意义和价值第68页，共88页。店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目形象&环境规范门头及店面外部环境监察店外堆头、易拉宝等户外布置是否到位

19、店内、外广告灯箱是否正常店内卫生环境是否达标展柜、配件柜、背景墙，灯箱破损第69页，共88页。店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目展示规范展柜上样机（机模）及产品说明卡摆放是否正确真机电子防盗柱是否正常真机是否正常放映要求乐体验爆炸贴是否正确摆放单页架里内容是否符合要求柜台上面物料是否按照陈列规范摆放配件区陈列是否符合要求音乐体验区是否正常店内无线WIFI环境是否正常第70页，共88页。店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目销售规范礼貌迎送顾客，个人卫生、衣着统一得体，行为合规销售中是否主动询问需求产品卖点介绍及当期热卖产品推荐主动介绍联想的优势第71页，共88页。店长管理实务-

20、用户管理体现客户关怀，发现客户需求，创造二次销售机会。用户管理的目的是什么?第72页，共88页。店长管理实务-用户管理按条件搜索客户，并推送手机短信息。推送手机短信息：尊敬的客户，感谢您在联想手机专卖店购买手机，您的VIP号码是xxxx，积分yy已经计入您的账户联想店面助手第73页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范第74页，共88页。店长管理实务-培训管理稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力培训管理的目的是

21、什么?(WHY)第75页，共88页。培训工具员工岗位规范检查表培训需求分析表员工培训月历岗位培训时间建议表岗位规范追踪记录卡店长管理实务-培训管理*第76页，共88页。员工岗位规范检查表 统一工作标准，规范操作流程，确保专卖店的的工作能够将标准化的流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百的顾客满意店长管理实务-培训管理第77页，共88页。岗位规范追踪记录卡帮助员工，了解自己帮助你，管理员工店长管理实务-培训管理第78页，共88页。店长管理实务-培训管理联想E-Learning移动互联网络大学登录网院平台学员学习课程第79页，共88页。作为榜样，以激励别人！己所不欲/勿施与人经常与员工沟通激

22、发员工士气倾听他人意见追踪并回馈店长管理实务-培训管理第80页，共88页。今天的培训是明天的收获！每一年、每一天我们都在培训，每一年、每一天我们都在进步！店长管理实务-培训管理第81页，共88页。课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范第82页，共88页。店长管理实务-财务管理建立完善的财务制度正确使用各种财务单据把握日常资金物流变化严格控制费用支出 第83页，共88页。店长管理实务-其他管理能源管理信息系统管理第84页，共88页。

23、店长管理实务-其他管理如何和政府机构打交道?工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局第85页，共88页。店长管理实务-其他管理没有工具只有技巧第86页，共88页。谢谢！第87页，共88页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决