医患沟通技巧与策略教学课件

1、医患沟通技巧与策略 江阴东方妇科医院李伟康2011.06第1页，共64页。准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略2第2页，共64页。一、为什么要沟通？3第3页，共64页。一、为什么要沟通？出生 成长家庭 学校学校 医院.4第4页，共64页。一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要. 沟通不良误解良好沟通化解误解矛盾5第5页，共64页。一、为什么要沟通？家庭幸福和成功：关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功 架个天梯给孩子 6第6页，共64页。一、

2、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。7第7页，共64页。“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物？ 察看（一）8第8页，共64页。打开我们的心灵之窗察看（二）9第9页，共64页。打开我们的心灵之窗察看（二）第10页，共64页。察看（三） 大象几条腿？11第11页，共64页。请大家讨论思维习惯和理解不同不同认知.个人理解其他人的意图。 不清楚的要沟通.为什么会这样？察看的关键不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。12第12页，共64页。是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。 、 13一、为什么要沟通

3、？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因第13页，共64页。 研究表明，我们工作和生活中，70%错误是： 不善于沟通，或是不善于谈话引起一、为什么要沟通？14第14页，共64页。这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理。这是沟通障碍15第15页，共64页。二、为什么要医患沟通？16第16页，共64页。二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.医患信息不对等： 患者

4、与医生是平等的， 二者绝对不是对等的， 而且永远不会。17第17页，共64页。二、为什么我们要医患沟通？法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。18第18页，共64页。融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？19第19页，共64页。自我形象建立： 良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要 营销决定竞争力 主讲：肖国远 。二、为什么我们要医患沟通？20第20页，共64页。三、

5、医患沟通的要求？ 21第21页，共64页。三、医患沟通的要求？ 基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况22第22页，共64页。三、医患沟通的要求？ 不同方式：新入院者预防为主 针对性沟通； 期望值高、挑剔者 科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.23第23页，共64页。三、医患沟通的要求？ 分层次普通患者床位医生疑难、危重病人 主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷 医务处组织相关人员24第24页，共64页。四、病人心理特点及需求25第25页，共64页。四、病人心理特

6、点及需求 特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。 63内科病人出现焦虑。情绪不稳 小事而吵闹。 亲友来访，却变得异常亲热、激动。 孤独感加重 26第26页，共64页。特点自尊心增强 重视 尊重，好待遇。依赖性增加 意志减弱，依赖性也随 之增加。强烈的期待心理 病情不论急慢与否， 总企求于早日康复。 四、病人心理特点及需求27第27页，共64页。四、病人心理特点及需求特点疑虑 疑心增加自怜 无能为力，无可奈何， 悲哀又怜悯的状态。28第28页，共64页。病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求29第29页，共64页。四、病人心理特点及需求生存需要 医疗、基本空间、 膳食、病

7、房环境。30第30页，共64页。四、病人心理特点及需求31安全需要： 安全环境（安静又能适应的刺激）？ 诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况？第31页，共64页。四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可 必不可少第32页，共64页。33尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论 接受探视精神科探望环境 四、病人心理特点及需求第33页，共64页。34自我实现的需要 帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责四、病人心理特点及需求第34页，共64页。五、医生心理及心态35第35

8、页，共64页。五、医生的心理特点优越感-职业 生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重- 同行、患者、社会36第36页，共64页。五、医生的心理特点获得成功- 自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响37第37页，共64页。人比病更重要 不能只看病 ;病人是一个整体 不能只重躯体 ;五、医务人员应具备的人本观点38第38页，共64页。人都有能力为自己负责 尊重病人 , 使其参与 ;技术重要 , 更重要是同理心 站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点39第39页，共64页。五、医务人员的烦恼分析最无奈的信任危机最烦心的业务外的事最担心的权益谁保障40第40页，共6

9、4页。五、 医护人员的职业倦怠定义： 服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。41第41页，共64页。五、 医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑 打工的心态， 没有工作激情； 最简单方式应对工作42第42页，共64页。五、控制我们的情绪避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 43第43页，共64页。休息一会儿也是沟通44第44页，共64页。七、医患沟通基本方法45第45页，共64页。沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物 第46页，共64页。从沟通上的“黄金定律”不要用自己

10、喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”第47页，共64页。 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7 声音38 肢体语言5555%7%38%100%48第48页，共64页。资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术 49第49页，共64页。倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记50第50页，共64页。以探索的方式获得更多的信

11、息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时51第51页，共64页。诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术 52第52页，共64页。什么情况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述53第53页，共64页。倾听是职业人的基本素质听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听听的

12、好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思54第54页，共64页。诉说说话的原则注意你的语调、音量、语速！说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述55第55页，共64页。想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？56第56页，共64页。“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说

13、的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” 说话的弹性诉说57第57页，共64页。病人：医生，我吃了你开的药 ，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没 有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心 的病人：医生，我吃了你开的 药，这两天吃饭就恶 心。医生：是吗？这药对胃肠没 有副作用的。病人：真的？那为什么这两 天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。58第58页，共64页。 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非

14、语言信号察看积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身体后倾 握紧拳头 59第59页，共64页。人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。 结束语第60页，共64页。每天保持好的心情61第61页，共64页。我们努力工作我们终将到达成功的彼岸62第62页，共64页。2022/8/363徐矿一院谢谢第63页，共64页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我

15、有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，

16、那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更

17、恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉

18、得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。