全媒体时代的舆情管理与危机公关培训教学课件(共35p)

1、张 立 伟全媒体时代的舆情管理与危机公关国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员第1页，共36页。目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害第2页，共36页。一、新闻应急的基本原则第3页，共36页。1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说第4页，共36页。2、快讲应对措施 人（以人为本）外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋内部公众冲突时环境

2、（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计财产（金钱）不轻易许诺但饱含同情第5页，共36页。可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士3、兼顾辅助信息第6页，共36页。二、新闻应急的常见失误第7页，共36页。1、成为恶意为害者第一反应：受害者为害者两个关键区别：言：政治正确还是引申义惹祸？行：道歉锁定还是节外又生枝？第8页，共36页。2、忽略三条战线事件媒体网络危机核心事态舆论反应误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）正：指明失实（新闻道德委员会）删除网页（网站、手机）误：逼

3、媒体公开道歉正：后续报道（快、同等）好新闻第9页，共36页。网络：帖子（网站）微博微信（手机）跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、权威人士与机构等）沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外第10页，共36页。处理事件约见媒体（重点公关）“仅”网：新媒体小事件（网上来网上去）网络：热点驱动高潮3天传统媒体网络滚雪球当务之急：防雪球形成党媒子媒跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合第11页，共36页。3、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核（工分）后果失控三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲第12页，共36页。4、放弃辩护机会拒绝采访：记者不满、对方一面之词机会：借媒

4、体抢先说抓手：新信息（未知独家新闻）白宫：给支持者打点滴重点媒体：阶段式发布后续行动第13页，共36页。其他媒体：提供已报首因效应省力效应后续行动媒体联盟：选择几家已报后续提供已报多家报道再选择、提供、后续第14页，共36页。三、采 访 与 答 问第15页，共36页。1、七 种 事 实 感官感知的事实电子证据：拍照、录音、录像有图有真相大家公认的事实道理即事实大道理管小道理机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据 以上澄清事实本身：是什么？第16页，共36页。以下联系事实之间：怎么看？ 重新定性事实背景不同，事实的含义不同突出特殊事实特殊情况

5、酌情考虑孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线第17页，共36页。三点核心法则三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接 受 采 访第18页，共36页。不接受打断（相近：我正准备说 相背：我还没有表达完我的意思我想让大家了解的是）不接受不实指责（三层反驳：不同意事实是正反总结）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避 开 陷 阱第19页，共36页。3、旗帜法（掌握主动权）旗帜语 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个 最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点

6、我想再强调一下这个问题紧紧护旗 主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我第20页，共36页。4、桥梁法（回应敏感问题）回应回答旗帜回答模式：表态桥梁语转回接受前提 我理解你的问题是让我这么说这件事 除了你说的情况之外，我想补充一点第21页，共36页。不接受前提 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下（补充正面对冲转移） 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是第22页，共36页。四、网络的趋利避害第23页，共36页。

7、1、快 速（四抢先）先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博微信网站先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣失实报道第24页，共36页。先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办不实网媒（帖子、微博、微信）先纠正误传，后补充正面跟帖沉帖自制网页第25页，共36页。上 饶 县 政 府 自 制 多 媒 体 网 页第26页，共36页。2、互动（网评员队伍）网络舆情分析师（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务网络评论员（写手）主题帖事实道理网络传播员（搬运工）主题帖媒体、网站、微博、微信、大V扩散、跟帖造势（正反）二、三层分工第27页，共36页。外围核心分组异地交叉手机平台（评论角度与起止时间）考核主题帖

8、（定方向、调子）跟帖（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进第28页，共36页。3、微博微信及避免微博是麦克风（扩散）微信是朋友圈（社交）相同：实时多媒体 围观（转发评论）避免以慢对快搜索（微博微信）实时发布辟谣自己围观自己：互相转、评别人第29页，共36页。4、全媒体传播格局媒体能力：每种媒体有长处和短处用媒体如用人：用其所长、长处互补微博微信先应急实时：新动态新措施辟谣微信：手机微博：手机网站围观：点多多缺陷：碎片化第30页，共36页。新闻发布双阵地集中权威发布大厅阵地网络阵地（网站手机）三微一端（微博、微信、微视频、客户端）秒拍头条号当地24小时不谢幕的网上发布缺陷：撒大网

9、第31页，共36页。电视音像制高点第一媒体：音像现场眼见为实人证物证（图片、录音、录像、其他媒体报道、网友评论）客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）缺陷：受限音像大忌：老说话的脑袋第32页，共36页。报纸深度追真相报纸：不受音像限制，跨越广阔时空深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实）评论：讲道理、影响思维（公认事实）缺陷：单一图文多次传播媒体（网上网下）网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发第33页，共36页。搬运网上大汇总手机：三微一端网站：自己：首页专题置顶别人：论坛发帖跟帖网站容量手机新媒体传统媒体新媒体多次循环，威力最大第34页，共36页。四川省社科院四川省网络舆情研究中心邮编

10、：610072电话：87012056(办E-mail:谢谢 ! 张立伟第35页，共36页。激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造

11、出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。24