人力资源管理培训教学课件(47p)

1、第五篇 人力资源管理第1页，共49页。第五篇 人力资源管理人力资源管理:选人、育人、用人、留人.第2页，共49页。第五篇 人力资源管理 第一章 员工满意度 ES第二章 服务经理的领导才能第3页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度员工满意度员工的工作设施工作满意度交流激励个人发展第4页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度员工是一家成功的企业最重要 的资产。 员工满意度他们可以提高企业的运营，并使企业得到持续的发展和成功。第5页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度目 标提高员工工作自觉性和对公司的忠诚度。招聘高能力的员工。提高生产力和工作质量。提高顾客对客服部的

2、信心。第6页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度物质环境-工作条件和环境-易于工作(解决不满)精神环境-归属感、成就感-自觉性(给予动力)工作条件和工作环境中工资和收益是其中之一，工作是否有意义、工作的成就感和成功感、来自他人的承认以及其他与工作相关的有益的经历是另一方面。 这两个部分就像自行车的前后轮，即使刺破其中一个的轮胎，自行车也不能正常行驶。员工满意度的两部分:第7页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度5实现自我的需求（个人发展和实现自我）4被别人尊重的需求（声望、赏识、地位）3社会需求（归属感、爱好）2安全需求（安全、保护）1基本的物质需求（饥、渴）避免危险、

3、疼痛、恐惧、疾病饥饿、渴、性、睡眠等需求第8页，共49页。根本没感到压力 2.6%感到很大压力没感到很大压力很难说感到一些压力工作地点上司同事家庭地方团体其它第五篇 人力资源管理第一章员工满意度01020304050607080%第9页，共49页。第五篇 人力资源管理通过员工的工作设备就可以知道公司尊重员工的程度。 员工的工作设施第一章员工满意度第10页，共49页。分类举例1结构办公室、客服部、零部件储存室、服务指导咨询室2设施和装备衣帽间、淋浴间、厕所、员工休闲厅、车位、咖啡厅、会议室、培训室、图书室盥洗池照明设备、空调、暖气、空气循环装置、热水提供、公用地址系统、垃圾废油处置、噪音控制3客

4、服装置、工具和技术参考材料工具和测试器（例如专业客服工具、引擎示波镜等）l 装置（例如地板插座、研磨工具、防护垫、坐垫等） 修理工具、客服公告、用户手册等汽车杂志 工作程序控制平台、服务价格表4各种假期法定节假日、带薪、病假5、报酬结构薪水、统一费用、赡养费、养老退休金、其他各种补贴、员工购买折扣6、工作时间年度工作时间、加班7、补贴社会安全保险、额外补贴、员工设施（例如网球场）、着装&清洁费用8、培训招聘标准、工作责任、培训计划、职业生涯岗位轮换、业绩评价9、工作制度标准言行、待遇、着装要求，个人外表标准、奖励10、人际关系机构内同事间的交流与协力、同其他部门工作组之间的交流11、其他提议系

5、统、为解决问题召开的团队会议第11页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度员工设施第12页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度员工设施第13页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度工作满意度目 标提高服务业绩（或者顾客满意指数、客服质量和客服部的工作效率）提高客服员工的忠诚度和稳定性。加强客服员工的团队合作能力。 使员工得到更多的奖励并提高他们的工作满意度和工作快乐感。第14页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度工作满意度达到目标完成困难的任务被客户表扬工作进展顺利赞扬的产品销售业绩令人愉快的假期给予升职对上司期望很高对同事友善挑战新的任务良好的公司

6、业绩得到奖金接受某人的建议得到家庭的赞许别人表扬组成工作价值感的因素是什么？什么时候员工有工作满足感？第15页，共49页。员工的能力和工作的要求之间存在差距.交流（为了培养彼此之间的信任）：加速完成任务的润滑剂激励：阐明目标和人物并作合适的解释 个人修养：对如何实现目标进行指导 如何提高工作满意度: 第五篇 人力资源管理第一章员工满意度工作满意度第16页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流第17页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流目标客服经理和员工之间更深入地交流和产生的对彼此的信任感，可以产生下列利益：通过激励员工并提高他们的技术提高服务业绩。产生愉快而又干

7、劲十足的工作氛围。提高员工稳定度。 第18页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流重要性:建立信任的重要手段.第19页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流员工信任的经理前提重要前提是总经理对你的信任。 第20页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流员工信任的经理影响信任感的因素:1、话语2、对待员工的方式3、个人 发展5、管理 风格4、个性是否值得信任理解员工的需要激励员工公平对待员工创造良好的交流和人际关系为个人发展努力保持你的智慧适应各种变化了解自己弥补自己的缺点认可别人设身处地为别人着想使命感言行一致以身作则第21页，共49页。员工信任的经理

8、见附件3第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流服务经理是否值得信任的自评卷第22页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机 前提1）客服经理的授权2）展示自己的领导能力 “不要犹豫将本应属于客服员工的活交由他们自己完成”“培训客服员工并给予他们更多的授权”第23页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机 建立和谐关系并保持交流每个人都有倾诉的欲望。通过别人聆听自己的倾诉，人们可以得到一些安慰并重新得到工作的动力。有必要仔细地听取员工的倾诉。（听80的时间，说20的时间）第24页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流加强

9、交流的方法采取主动问候他们 每天都和他们说话 使晨报和会议具有新的形式 为与每个客服员工的会谈制定计划为员工创造机会，使他们说出真实的感受 第25页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机 给予工作相关的建议 如果客服经理愿意倾听或者解决员工的私人困难，就会建立起一种家庭式的管理氛围。在世界范围内，顾客服务和销售业绩都很杰出的经销商内部都存在这样一种充满理解和活力的氛围。第26页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度交流使工作场所充满生机 解决问题的小组会议理解员工的需要 由员工向客服经理汇报 定期测评(附件3) 意见调查 (附件3) 第27页，共49页

10、。第一章员工满意度激励什么是激励? 引发和促进人们去进行某种特定行为的活动.目标 功效和业绩的提高。 雇员的保留率的提高 第五篇 人力资源管理第28页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度激励的方式直接激励经理直接作用给员工的方法间接激励要求不同条件的方法提供操作技术说明、指令和技术支持。提供培训对个人量身定做目标。对于业已取得的业绩进行表彰。委派权威代表。不吝啬鼓励、赞扬和肯定。提供升迁和增加薪水。给予信任和期望。关心雇员的家庭。实现其他方式的沟通。遵循公司的理念、政策方针和计划。做到正确操作；提供建议、警告和咨询。做成公正的估值、估价。保持工作车间的环境，使之整洁、有序改进操作程

11、序并建立使之得以不断提高的体系保养装备、机器设备。尊重雇员的意见（例如：采纳他们关于提高效率的 建议或者其他的一些意见）。第29页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度激励给员工建立目标（量化的评价体系)解释目标和目标的受益 鼓励员工在处理工作中充满信心 有规律的监控受益率，把结果反馈给员工。并且在需要的时候给员工建议和支持。给予赏识和在项目成功完成的时候给予肯定 激励的步骤第30页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度个人发展提高员工的工作能力 提高员工的适应能力目标第31页，共49页。第五篇 人力资源管理第一章员工满意度个人发展一位受过良好培训的员工能够使你的工作更轻松

12、一位专业精通的员工能够在工作中做的更好，这样可以使业绩更加好。人们常常对于指导他们的人心存感激，你的员工也会对你感激的。你的主要经销商也会因为能够培训和激励员工给予你很高的评价 好处第32页，共49页。第五篇 人力资源管理项目培训机会要点（举例）额外培训在分销商的小组培训提高理解能力提高个人发展，抓住在职培训（OJT）的机会在经销商处的培训额外的培训和讨论会提高专业技术知识提高个人发展单独培训确定培训者的兴趣和适应性的等级在职培训日常工作经验和实习培训早晨小结电话服务技能员工报告负责人工作日志技术技巧演说习惯、工作原则演说习惯、相关知识、顾客关怀能力适应能力、理解能力沟通能力、礼仪表达能力、组

13、织能力获得全国认证、丰田认证等在一位高级员工或管理者的参与下进行实行培训流程、方法、描述、客观和准备参加讨论会议理解能力、组织能力和协调能力小组活动领导才能、责任心、思考方式，组织能力和自我表达能力第33页，共49页。第二章服务经理的领导能力第34页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力基本概念什么是领导？领导，即通过提供鼓励（引导与激励）和在员工中培养团队精神（坚定的组织），为完成既定目标提供有效而又适当的方向，同时获得他们的信任和尊重的过程。 简言之:领导是指指导和影响个人或群体，并引领他们完成既定目标的过程。第35页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领

14、导能力基本概念目标激励、鼓舞服务部员工，培养其团队协作精神，以完成服务部的任务。 第36页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导的功能组织功能激励功能 1)提高员工接受和执行目标的自觉性 2)激发员工实现部门目标的热情 3)提高员工的行为效率第37页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导能力定义: 工作中影响和改变他人的心理和行为的能力.分类: 1)权利影响力 2)非权利影响力第38页，共49页。第五篇 人力资源管理权利影响力 (1)法定权 (2)强制权 (3)奖赏权 领导能力影响因素 (1)传统观念 (2)职位因素 (3)资历因素分类第39页，

15、共49页。第五篇 人力资源管理 非权利影响力 (1)专长权 (2)感召权领导能力影响因素 (1)品格 (2)才能 (3)知识 (4)感情分类第40页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导能力领导方式根据任务行为导向和关系行为导向分类:(任务行为:领导者和下属为完成任务而形成的交往形式;关系行为:领导者给下属以帮助和支持的程度)1)命令式(高工作-低关系)2)说服式(高工作-高关系)3)参与式(低工作-高关系)4)授权式(低工作-低关系)第41页，共49页。第五篇 人力资源管理领导能力3参与式 2说服式 4授权式1命令式任务行为强领导方式关心行为强强第42页，共49页。第

16、五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式的综合运用根据环境变化 参考第43页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析A现状:最近，技术员在工作中显得精力不足， 不够积极。虽然工长是个以自我为中心 的人，但由于在他的指挥下工作得以高 效的完成，仍然在车间里给予他完全的 自由。现在的领导方式: 授权式应采取的方式:原因: 第44页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析B现状:我们聘用了一位因工作优秀而众所周知的客服顾 问。起初，在我的要求下他的工作非常令人满 意。但是最近他的表现有所下滑，有时他甚至开 始反驳

17、我。我相信我们之间不会有个人冲突。然 而，可以看出，他之前服务的经销商处的客服经 理并没有给过他具体的工作流程。 现在的领导方式: 说服式应采取的方式:原因: 第45页，共49页。第五篇 人力资源管理第二章、服务经理的领导能力领导方式运用案例分析C现状:虽然我们的工长在被派遣来的时候能安排好车辆 维修，但他仅对技术员下达工作指令，而不提供 适当的指导。 由于以上原因，某天一位没有经验的技术员损坏 了一个贵重的零部件，因为他被允许凭自己的独 立判断工作。这位工长刚刚提升到他现在的位置 不久，我希望他能够好好把握，因为他在当技术 员的时候干得非常出色。现在的领导方式: 授权式应采取的方式:原因:

18、第46页，共49页。做个超强级别的好领导!第47页，共49页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就

19、像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好

20、自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死

21、你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正

22、能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。第48页，共49页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么

23、，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那

24、些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信