公交营运中服务冲突的处理教学课件

1、妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政公交营运中服务冲突的处理第1页，共25页。课程目标 妥善处理服务冲突 努力构建和谐公交第2页，共25页。服务冲突 冲突： 有争议争执服务冲突 ：指乘客与公交（驾驶员）在服务中发生的有争议的事情或问题 。出现服务冲突必须妥善处理第3页，共25页。如果服务冲突不能妥善解决影响个人的工作和生活影响公交的形象和信誉演变为纠纷、引发投诉.公司和个人蒙受经济损失第4页，共25页。服务冲突产生的原因乘客的原因误解/违反乘车规则期望值越来越高交通环境设施设备服务不到位公交原因第5页，共25页。针对原因寻求解决办法未雨绸缪防患于未然治标不如治本扬汤止沸不如釜底抽薪第6页，共25页

2、。问题：面对服务冲突， 我们该如何处理？第7页，共25页。 （一）冷静热情 （二）诚信尊重 （三）合法依章 （四）宽容友善 （五）有效沟通 处理服务冲突的五原则第8页，共25页。（一）冷静热情 冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。 热情：态度热情，面带微笑，不冷落，不指责。第9页，共25页。（二）诚信尊重诚信 对公司负责、对乘客负责、对社会负责同类反映法则：敬人者，人恒敬之 第10页，共25页。（三）合法依章 乘车规则 乘车须知 公司各类规章制度 有关法律、法规 第11页，共25页。（四）宽容友善同理心：在人际交往过程中，能够

3、体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视乘客的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在乘客的处境中想一想，也许就可以了解到乘客的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。理解乘客：己所不欲，勿施于人换位思考：站在乘客的角度看问题， 体谅乘客。 第12页，共25页。（五）有效沟通 察颜观色看 了解乘客需求听音辨形听 善于聆听语言礼貌得体说 适当幽默态度真诚友善将心比心，换位思考对“无理乘客”以礼相待乘客“无理”，我们“有礼 ”目的是让乘客转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人心境不佳，无

4、所不忧。注意形象，非常重要控制表情，微笑待客注意环境，温馨舒适语调亲切，音调不高语速适中，不要太快避其锋芒，不要争辩第13页，共25页。服务冲突的处理技巧移情法三明治法谅解法类比法第14页，共25页。“移情法”用语举例我能明白你为什么觉得那样我能理解你现在的感受那一定非常难过我对此感到遗憾 顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向乘客表示遗憾、同情，特别是在乘客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。处理技巧一：移情法第15页，共25页。情景演练1 一位老太上车刷老年卡，报“挂失卡”，驾驶员接过卡察看后要收缴。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花钱买的卡，乘车回家时还好用的，怎么今天到

5、你车上就不好用了呢？” “你不要急，你这样我也很难受，你慢慢讲。” 移情法第16页，共25页。处理技巧二：三明治法 “三明治法”就是告诉我们与乘客沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。 “三明治”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。 第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉乘客，你想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给乘客，虽不是他想要的，但有助于减少乘客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“您能做的是”告诉乘客，你已控制了一些情况的结果，向乘客提出一些可行的建议，供乘客参考。“三明治法”用语举例我们可以做. 您可以做

6、第17页，共25页。情景演练2 “哎呀，我以前的那张找不到了，昨天才去补，还收了什么工本费，今天怎么就不好用了呢？你把卡给我，我去找他们！” “这挂失卡肯定要上缴的。我也很为难，公司有规定，不能刷卡是要投币的。你要是没带钱，我先给你垫上，下次再说。你回头再找找，昨天买的卡兴许忘记在家里，这应该是你上次找不着后挂失的那张，其实你两张卡都没丢，只是忘记放哪儿了。” 三明治法第18页，共25页。 “谅解法” 向乘客表示歉意，安抚其情绪，尽量用乘客能够接受的方式取得乘客的谅解的方法。 “谅解法”：使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与乘客沟通取得乘客的认同。这种方法适用于与乘客协商解决方案

7、和乘客对解决方案不满意等情况。 “谅解法”用语举例避免说：“您说得很有道理，但是”;“我很同意您的观点，同时我们考虑到”处理技巧三：谅解法第19页，共25页。情景演练3谅解法 老太还是不依不饶的。 “我知道，照片是你本人的，你讲的也很有道理，但是公司的规定我们还是要执行。” 第20页，共25页。 “类比法” 就是对比和其他乘客的感受差距，应用利益导向的方法取得乘客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。乘客的感受：我理解您为什么会有这样的感受；别人的感受：其他乘客也曾经有过同样的感受；经过类比后，他们发觉这种规定是保护他们

8、的利益，值得考虑一下好吗？处理技巧四：类比法第21页，共25页。情景演练4 老太还是坚持要回她的卡，但已经不再那么激动了。 “我们公司的规定，也是维护你们的利益，上次有位乘客的卡丢了，给别人捡到换了照片，也是报挂失卡，我上缴了，后来还给了真正的办卡人。” 类比法第22页，共25页。情景演练5 老太不再坚持，问：“要是两张都找到了，那还能退钱吗？”“这个问题，嗯你还是打85517659问一下，要是我说错了，你反而不开心。” “怎么会不开心呢？哎呀，你这孩子，我倒给你说绕了嘴，我那孙女有你这么懂事，就好了。” 化干戈为玉帛第23页，共25页。谢谢观赏!多提宝贵意见!张晓娟2011年4月第24页，共

9、25页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳

10、光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦

11、风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放