2022年消费者权益保护法概述

1、第六章 消费者权益保护法学习目的：掌握消费者的含义、特征，经营者的概念、特征。了解消费者享有的权利以及经营者应承担的义务。了解消费者问题以及消费者权益保护法的产生和发展历史，以及消费者权益争议的解决途径，违反消费者权益保护法的行为应当承担的法律责任。第六章 消费者权益保护法讲授内容：第一节 消费者权益保护法概述第二节 消费者的权利第三节 经营者的义务第四节 消费者权益的保护本章提要复习思考题第六章第一节第一节 消费者权益保护法概述一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 （一）消费者的概念和特征 1消费者的概念所谓消费者，国际标准化组织“消费者政策委员会”1978年5月10日在日内瓦召开

2、的第一届年会上把“消费者”定义为“以个人消费为目的，具有购买、使用商品和服务性质的个体公民”。消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。 第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 （一）消费者的概念和特征 2消费者的特征消费者是购买、使用商品或接受服务的居民，为了生活需要而购买商品或接受服务的人。 消费者消费的客体包括商品和服务。 消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。 消费者的消费是生活性消费。 第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 案例：2003年4月

3、13日，自称为川内著名专业打假人士的刘某在成都某知名食品销售公司第57分场见其出售的标识为中国贵州茅台酒厂有限责任公司保健食品“茅台不老酒”。酒的外包装的“说明书”和“合格证”上未标明该保健食品的保健作用、适宜人群及有关注意事项，知道这不符合卫生部颁发的保健食品管理办法的要求，便购买了一盒，售价259元。购买后未饮用。后向法院起诉称该酒标签和说明书上内容违反规定，依卫生部卫法监发(1999)第579号文件的精神，属不合格产品，系欺诈消费者行为，侵犯了其依消费者第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 案例：权益保护法规定所享有的知悉权，诉请法院依消费者权益保护法第19条判决被

4、告退还货款，自愿放弃双倍赔偿，并要被告在新闻媒介上公开向其赔礼道歉。法律问题：刘某是不是消费者权益保护法中所称的消费者？其主张能否得到法院的支持？第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 分析：消费者权益保护法保护的消费者是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人，其购买、使用商品的目的是为了生活消费需要，他看重的是商品本身的使用价值。而知假买假者购买商品的目的是为了营利，他并不看重商品本身的使用价值，主要是通过购买商品索赔。一般来说，在买卖关系中，消费者总是处在弱者的地位，而知假买假者则不同，他们在购买前利用已知的知识和技能，了解经营者出售的商品的真实情况，有时他们在某些

5、方面的知识比经营者还要多，因而在买卖关系中并不处于弱者地位。而消费第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 分析：者权益保护法正是基于消费者在与经营者的买卖关系中处于相对弱势，为保护消费者的合法权益不受侵害而制定的。所以知假买假者不应认定是消费者。就本案例而言，刘某购买“茅台不老酒”的目的不是为了生活消费需要，而是为了索赔或监督，因此其不是消费者权益保护法中所称的消费者，当然不能用该法来调整此纠纷。 第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 （二）消费者权益的概念消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得利益。因此，消费者权益

6、可理解为消费者的权利与利益的合称。其主要特征为：1权利的享有主体是消费者。2消费者的权利是消费者可以实施某种行为的可能性。 3消费者权利是消费者所享有的法定权利。 4消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的权利。 第六章第一节一、消费者、消费者权益和消费者权益保护法的概念 （三）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是指旨在保护消费者的各项基本权利，不使消费者因购买或使用商品或者接受服务而遭受损害的各项法律规范的总称。可分为广义和狭义两种：狭义的保护消费者权益的法律，一般特指消费者权益保护法；广义的保护消费者权益的法律，通常泛指与保护消费者合法权益有关的法律、法规的总称，其内容包括物

7、价、质量、标准、计量、安全、商标、广告以及化工、食品、药品等方面的法律、法规中有关保护消费者合法权利的规定。第六章第一节二、消费者权益保护法的基本原则 （一）国家保护原则 我国消费者权益保护法第5条规定：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。（二）全社会保护原则我国消费者权益保护法第6条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。社会保护原则具体体现为社会力量的监督作用。 第六章第一节二、消费者权益保护法的基本原则 （三）法律保护与经济发展水平相适应原则各国在不同时期，

8、由于物质经济条件的局限，对消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济发展水平相协调。过度的保护不仅不能促进经济的协调运行，反而会抑制、甚至侵害了与消费者相对应的经营者的合法权益。这就构成了消费者权益保护法的适度原则，即法律保护与经济发展水平相适应原则。 第六章第一节二、消费者权益保护法的基本原则 （三）法律保护与经济发展水平相适应原则适度保护主要体现在对经营者责任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。我国消费者权益保护法对经营者的责任认定基本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成消费者的损失应当加大赔偿

9、额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态度。 第六章第一节三、消费者权益保护法的适用对象 我国消费者权益保护法规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。这就明确了该法适用于消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情况：1消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。2农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者权益保护法执行。3经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供的服务，适用于消费者权益保护法。第六章第一节三、消费者权益保护法的适用对象 案例： 2003年6月20日上午，杨某的父母及妻子万某等

10、人乘坐某出租汽车服务有限公司出租车驾驶员陆某所驾的轿车。车辆转弯时，因左前轮爆裂，致使方向突然左偏，与相向行驶的一辆大客车相撞，出租车司机陆某和杨某的父母及妻子万某4人当场死亡，其他人受伤。事故发生后，交警立即赴现场勘查，经调查取证后认为，该起事故无法确认何方责任。协商未果，受害人的亲属杨某等人向法院提起诉讼。法律问题：本案的受害人的亲属可否依据消费者权益保护法向出租汽车服务有限公司提出赔偿请求？ 第六章第一节三、消费者权益保护法的适用对象 分析：原告的父母及妻子乘坐被告营运的出租汽车，被告为提供服务的经营者，受害人为接受服务的消费者，且乘坐出租汽车就是一种消费。作为被告出租汽车服务有限公司为

11、乘客提供有偿服务时，负有将乘客安全及时地送达目的地的义务。但由于被告提供服务的营运出租车左前轮爆裂酿成车祸致乘客身亡，被告的行为同时违反了两个不同的法律规范，即道路交通事故处理办法和消费者权益保护法。对此，受害人的亲属有权选择其中之一行使请求权。第六章第一节第六章第二节第二节 消费者的权利一、消费者权利的由来和发展 消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。消费者权利的具体内容，在不同的时候和不同的国家而有所差异，但其基本内容和精神都是一致的。在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪。他于1962年3月15日向国会提出了关于保护消费者利益的特别国情咨文，即保护消费者利益的

12、总统特别咨文每年的3月15日则被规定为“国际消费者权益日”。随着时间的推移、社会的发展和国际消费者权益保护运动的发展，消费者权利的内容也不断得到补充和完善。 第六章第二节二、消费者的权利 我国的消费者权益保护法在广泛吸取各国及国际消费者保护立法经验的基础上，规定消费者享有9项权利，这些权利包括：（一）保障安全权保障安全权，简称安全权，是消费者最基本的也是最主要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。安全权包括以下两方面内容： 第六章第二节二、消费者的权利 （一）保障安全权1人身安全权人身安全权又

13、包括：消费者的生命安全权消费者的健康安全权2财产安全权财产安全权是指消费者的财产不受损失的权利。财产安全不仅指交易标的财产的安全，也包括消费者其他财产的安全。第六章第二节二、消费者的权利 （一）保障安全权消费者在整个消费过程中都享有安全权。这就要求：经营者提供的商品必须具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品及接受服务。 第六章第二节二、消费者的权利 案例：9岁的黄薛珠(女)与三位同学在被告方厦门肯德基有限公司所属的华侨餐厅就餐后在餐

14、厅所设“儿童开心园”玩耍，因为当时园内小朋友较多，比较拥挤，黄薛珠小朋友在玩滑梯时，在滑梯上被挤下摔伤，左胫骨骨折，住院治疗长达一个多月。出事当时被告方没有工作人员在场对园内小朋友们的活动进行疏导和管理。法律问题：被告是否要承担赔偿责任？ 第六章第二节二、消费者的权利 分析：本案是一起典型的违反安全保障义务的侵权行为。消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”本案的焦点在于被告有没有这种疏导和管理义务。原告到被告的餐厅用餐，就餐后在餐厅所设“儿童开心园”玩耍，是一种生活消费行为。虽然该园不属于公共娱乐场所，也不属于社会上有偿经营的娱乐场

15、所，但它是被告向消费者提供的餐饮及服务的一部分，是为其餐饮商品销售目的的配套服务部分，或者说是其提供的不同于其他餐饮经营者的特色服务的一部分。虽然法律对餐饮业内附设儿童游乐园是否应当设专人看护及造成损害的责任承担没有明文规定，第六章第二节二、消费者的权利 分析：但是被告对到该园内玩耍的儿童负有保护、照顾的法律义务，这种义务主要来自于业务上的要求，即对园内儿童活动进行疏导、管理。被告为其商业目的，特设“儿童开心园”，虽然不乏营造舒适消费环境的善意，但其根本目的是招徕顾客，创造竞争条件。因此经营者不能仅考虑设不设这种场所的问题，还要充分考虑设置后的安全，特别是到园内玩耍的都是少年儿童，需要倍加小心

16、。所以经营者负有谨慎管理、充分注意和及时疏导、有效防止事故发生的现场看护义务。但是被告却忽视了这些义务，没有尽到管理者的责任。本案的警示意义在于：一是消费者在进行消费时应当注意自身的安全，防止发生危险；二是经营者必须善尽安全保障义务，为消费者的人身和财产安全第六章第二节二、消费者的权利 分析：提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在危险负有消除和警示的义务，否则对造成的消费者损害，应当承担侵权责任；三是消费者受到此类伤害时，应当理直气壮地向经营者索赔。 第六章第二节二、消费者的权利 （二）知情权知情权或称获取信息权、了解权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问、了解商品或者服务的有

17、关真实情况，而提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。 我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第六章第二节二、消费者的权利 案例：美国加利福尼亚州总检察长比尔洛克耶尔日前对9家著名连锁快餐店和食品制造商提起诉讼，要求法庭强制它们用警告性标签标明其炸薯条、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。这是美国检察机关首次就炸薯条含致癌物问题提出诉讼。据洛杉矶时报报道，被洛克耶尔指控的快餐店

18、包括麦当劳、肯德基、汉堡王等，食品制造商包括宝洁等，根据美国的法律，企业必须向公众“清楚而合理地”标明其产品中潜在的危险物质。洛克耶尔强调，他并不是鼓动人们不吃炸薯条，因为炸薯条的诱惑“很难拒绝”，但消费者有权知道他们所吃的炸薯条中有超量的致癌物质。 第六章第二节二、消费者的权利 分析：在我国，炸薯条同样在麦当劳、肯德基等连锁店畅销，但对炸薯条的致癌危害，消费者因为缺乏知情权而难以充分预料。目前我国大多消费者几乎是“闭着眼睛”在半信半疑中被动消费，对于商品相关情况知之很少，在很多时候要么凭借经验与感觉消费，要么被广告牵着鼻子盲目消费。只有某些商品被彻底曝光“有害”时才幡然醒悟，方知上当受骗。本

19、案虽然发生在美国，但是它对于我国的消费者积极行使自己的知情权也是很有意义的。 第六章第二节二、消费者的权利 （三）自主选择权自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利，可以根据自己的经验、喜好、判断等自主地选择商品或服务，不受任何人的强制。而经营者只能通过合法的途径吸引消费者，不得通过各种理由限制消费者的选择权，不得以强买强卖方式或联手方式或价格垄断或搭售等不正当手段提供商品或服务。第六章第二节二、消费者的权利 （三）自主选择权自主选择权主要包括以下几个方面的内容：有权自主选择提供商品或者服务的经营者；有权自主选择商品品种或者服务方式；有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者

20、不接受任何一项服务；在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第六章第二节二、消费者的权利 案例：2000年5月18日，刘茂通在联通公司营业部购买手机一部，并办理了GSM“如意行”业务服务合同，当时他在合同上签完字后，联通公司即称其可以免费使用“来电显示”业务。至于来电显示是否一直免费，服务登记表上没有说明。而2004年月日，联通公司突然在媒体上刊登业务通告，称从2005年月日起，将对2003年5月1日以前入网的联通用户收取每月元的“来电显示”费，用户如不办理来电显示关闭手续，公司将开始对老客户收取“来电显示”费。刘茂通认为联通公司未经作为平等主体的广大老客户的认可，单方变更履行合同义

21、务的行为是无效行为，侵犯了包括原告在内的广大联通老客户的合法权益。第六章第二节二、消费者的权利 案例：2004年月16日，刘茂通将联通公司起诉到法院，请求依法判令被告单方变更合同的行为无效，并承担本案的诉讼费用。联通公司认为：其所提供的“来电显示”是一种增值服务，手机的基本功能只是通话，来电显示是补充业务，是独立的可供选择的增值业务。 第六章第二节二、消费者的权利 分析：消费者权益保护法第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受不接受任何一项服务。”由于联通和移动在中国的

22、垄断地位，目前我们谈手机用户自主选择服务，是不现实的。但是，手机用户完全有权利选择接受或者不接受某项服务。如果在2004年5月1日以前，联通公司就告知手机用户，来电显示在将来会收费的，那么，手机用户就会根据自己的实际情况进行选择，至少有以下几种不同的选择方式：（1）不接受来电显示服务；（2）无论收费与否都接受来电显示服务；第六章第二节二、消费者的权利 分析：（3）在免费时接受来电显示服务，不免费的时候不接受来电显示服务；（4）在免费期间不接受来电显示服务，而收费时接受来电显示服务。这四种选择方式都是手机用户的自由。而联通恰恰没有尊重消费者的这些多样性的自主选择权，使很多人的权利不能有效地行使。

23、 第六章第二节二、消费者的权利 （四）公平交易权市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。我国消费者权益保护法规定这一权利的主要内容：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第六章第二节二、消费者的权利 （五）依法求偿权依法求偿权是法律赋予公民的一项重要权利，其基本含义是当公民的合法权益受到他人的不法侵害而导致人身、财产损失时，可以依法要求侵权人予以赔偿。 享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包

24、括以下几种类型：商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。 第六章第二节二、消费者的权利 （六）依法结社权在消费领域中就表现为消费者依法结社权，它指的是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，它是宪法权利在消费领域的具体体现。之所以要赋予消费者结社权，是因为在市场经济条件下，消费者和经营者的利益在某种程度上是对立的，而单个消费者在与经营者的较量中无论经济实力还是经营知识都始终处于弱势地位。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。 第六章第二节二、消费者的权利 （七）求教获知权求教获知权，或称

25、受教育权、获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它指的是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。求教获知权包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。第六章第二节二、消费者的权利 （八）维护尊严权我国宪法、刑法和民法通则都有规定，公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。我国消费者权益保护法第14条对此也作了明确规定。所谓维护尊严权是指消费者在购买

26、、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重消费者的人格尊严和民族习俗，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。第六章第二节二、消费者的权利 案例：1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。1998年7

27、月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。第六章第二节二、消费者的权利 案例：屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。 第六章第二节二、消费者的权利 分析：超市搜身，无疑侵害了

28、消费者的人格尊严，而人格尊严是一般人格权的核心内容，消费者权益保护法第14条和第43条都规定了消费者的人格尊严受到保护。其实，本案最引人关注的是赔偿数额。确定精神损害赔偿数额的标准，第一是有效地抚慰受害人的精神损害，第二是有效地制裁行为人的违法行为，第三是能够对社会公众进行教育和警戒。本案赔偿25万元和赔偿1万元，似乎都有不够合适之处，应当引起法院和法官的思考。第六章第二节二、消费者的权利 （九）监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。依据我国消费者权益保护法的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。此外，消费者有权检举、控告

29、侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第六章第二节第六章第三节第三节 经营者的义务一、经营者的概念和特征 （一）经营者的概念经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织，是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。（二）经营者的特征我国消费者权益保护法上规定的经营者具有以下基本特征：1经营者包括生产者、销售者和服务者经营者的经营活动，不单指商品销售，也包括商品的生产和有偿服务活动，这是市场经济条件下经营的基本含义。第六章第三节一、经营者的概念和特征 （二）经营

30、者的特征2经营者是与消费者相对应的另一方当事人经营者是相对于消费者而言的，由于他们向消费者提供了商品或者服务，才使得消费者的消费需要得以满足。向消费者提供商品或者服务包括直接提供和间接提供。按照我国有关法律、法规的规定，经营者应当是依法登记注册的从事生产经营活动的单位和个人。但在实践中，向消费者提供商品或者服务的单位和个人也存在未登记的情况。 3经营者提供商品或者服务以直接营利为目的以营利为目的，在经营者的行为上体现为向消费者提供的商品和服务是有偿的。非以有偿方式提供商品和服务的单位和个人不是经营者。 第六章第三节一、经营者的概念和特征 案例：某县一中购进一批单放机，动员学生每人买一台学习英语

31、。很多学生拒绝购买。学校领导遂命人在校门口外面的地面上设摊销售，旁边立牌：“减价销售，一律100元。”这个价格比当时市面上的单放机的价格要低1/5。一位叫黄静的学生买回后几天便找到了校领导，声称单放机有质量问题，要求退货。遭到拒绝后遂向县人民法院起诉。开庭审理时，原告诉称，被告销售的单放机质量低劣， 违反了消费者权益保护法第22条关于经营者义务的规定，应当依法承担民事责任。被告辩称，学校属事业单位，并非进行商品第六章第三节一、经营者的概念和特征 案例：或者服务经营的企业，不应属于消费者权益保护法中所称的“经营者”，因此不应依消费者权益保护法承担责任。人民法院审理后，依照消费者权益保护法的有关规

32、定，认定学校是该案中的经营者，没有履行经营者的有关质量义务，侵犯了消费者黄静的权利。法院判决学校对黄静购买的单放机作退货处理，并赔偿黄静经济损失50元。 第六章第三节一、经营者的概念和特征 分析：消费者权益保护法所称的经营者应当是一个动态的概念。凡是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其他组织，只要从事了经营活动，不论是合法经营还是违法经营，都属于经营者。本案中，某县一中属事业单位，其进行的单放机销售行为属违法经营，应当依法予以取缔。但是，由于它实际上从事的经营活动已使其与消费者之间形成了既定的权利义务关系，该校应当处于经营者的地位，承担经营者的义务和责任。 第六章第三节二

33、、经营者的义务 由于经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，经营者的义务是与消费者的权利对立统一的，因此，明确经营者的义务对于保护消费者权益至为重要。我国消费者权益保护法第三章对经营者的义务作了专门规定。（一）依法定或约定履行的义务这是对经营者的经营者义务的一般性、概括性规定。要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 第六章第三节二、经营者的义务 （二）听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这是与消费者的监督批评权或称质询权

34、相对应的经营者的义务，对此加以法律规定对于改善消费者的地位是甚有裨益的。消费者不论是否购买商品都有权对经营者及经营者的商品提出意见和建议。第六章第三节二、经营者的义务 案例：韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等

35、5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。第六章第三节二、经营者的义务 案例：但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。分析：本案是消费者权益保护法施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督，经营者也有听取意见和接受监督的义务。消费者权益保护法第6条第2款和第15条对此有明确规定，赋予了消费者以批评监督权，任何消费者在日

36、常消费生活中，发现经营者提供商品或服务不符合国家规定的要求，危害消费者的，都有权提出自己的批评意见。韩成刚作为消费者，针对矿泉壶危害人体第六章第三节二、经营者的义务 分析：健康的问题，撰文向社会公众说明，并对百龙公司、天磁公司等商家点名批评，这是正当行使消费者监督权的行为。被批评者不但不能自省，反而向法院起诉批评者，是拒绝监督的表现。山西省高级人民法院对此予以正确认定，值得称赞。而天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是一种对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这

37、是韩成刚的应有权利。遗憾的是，两地的法院都没有能够充分地保护韩成刚的合法权益，值得深省。 第六章第三节二、经营者的义务 （三）保障人身和财产安全的义务这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消费者作出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告，由有关部门告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第六章第三节二、

38、经营者的义务 （四）不作虚假宣传的义务这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。（五）标明真实名称和标记经营者应当标明真实名称和标记。如果经营者不标明其真实名称和标记，而是冒用其他经营者的名称或商品和服务的标记，不仅侵犯了其他经营者的合法权益，而且侵犯了消费者的合法权益。第六章第三节二、经营者的义务 （六）出具相应的凭证和单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具

39、。（七）提供符合要求的商品或服务的义务经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，能够满足消费者的需求；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第六章第三节二、经营者的义务 （八）不得单方作出对消费者不利规定的义务为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告

40、示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。第六章第三节二、经营者的义务 （九）履行“三包”或其他责任的义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（十）不得侵犯消费者的人身权消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。第六章第三节第六章第四节第四节 消费者权益的保护一、消费者权益的保护机构和组织（一）消费者权益的保护机构依据我国消费者权益保护法第四章的

41、规定，国家通过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护。 1立法保护机关有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会、国务院及所属的主管机关或省、自治区、直辖市人大及其常委会制定和颁布的，它是国家充分有效地保护消费者合法权益的基础和依据。第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（一）消费者权益的保护机构2行政保护机关各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。 3司法保护机关人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。 第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组

42、织消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。我国消费者权益保护法规定，我国的消费者组织有两种：一种是消费者协会，包括中国消费者协会和各地设立的消费者协会；另一种是其他消费者组织，是指除消费者协会系统之外，由消费者依法成立的旨在维护自身合法权益的社会团体。它们不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的来向社会推荐商品和服务。 第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织在保护消费者合法权益方面，中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。消费者协会履行下列七项基本职能： 1向消费者提供消费信息和咨询

43、服务消费信息主要包括商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提供者等一系列情况或资料。咨询服务是指消费者协会针对消费者询问的有关消费及消费者权益保护方面的问题，依据客观事实予以解答。消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利为目的，并应当保证信息的真实和准确。 第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织2参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外，还可参与有关行政部门的监督、检查，主要表现为：行政部门在对与消费者权益密切相关的商品和服务履行监督、检查职权时，应吸收消费者协会参加，共同进行。消费者协会也

44、可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查。第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织3就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议消费者协会向有关行政部门查询分两类情况：其一，针对有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门调查询问相关的情况；其二，针对消费者协会反映的关于消费者权益的具体问题，向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合法权益问题，向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织4受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解消费者向消费者协会投诉，是

45、指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，向消费者协会反映情况，要求给予解决的行为。消费者协会受理的投诉包括三种情况：一是消费者直接向消费者协会进行的投诉；二是消费者向有关单位进行的投诉；三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、使用商品或接受服务中，只要认为自己的合法权益受到损害，都可以进行投诉。消费者协会经审查，对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合受理条件的，不予受理。第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定

46、结论消费者协会在受理投诉中，涉及判断有关商品和服务质量问题时，不能简单地凭感官加以认定，而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论，避免判断的随意性，从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事项，应及时予以鉴定，并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织（二）消费者权益的保护组织6就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼消费者协会对受害消费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义：其一是给消费者以道义上及有关法律知识方面的支持，支持受害的消费者依法提起诉讼；其二是作为消费者的委托代理人直接参加诉讼。第六章第四节一、消费者权益的保护机构

47、和组织（二）消费者权益的保护组织7对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评消费者协会针对损害消费者合法权益的行为，可以公开在大众传播媒介上予以登载、播放，进行曝光、批评，以充分发挥舆论监督在社会监督中的作用，强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能，同时增强社会免疫力，促使经营者尊重消费者的合法权益。 第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织案例：某日上午，居民邹某向县消费者协会工作人员投诉。邹家从县土产公司门市部购买的红星五金厂生产的燃油汽化炉在使用时，燃烧的柴油突然喷出，汽化炉罐底脱落，引起大火，将在场的鲁丽萍和邹小伟烧成重伤，并烧毁财产价值约5 000元。鲁丽萍、邹小

48、伟全身烧伤面积分别达到52%和40%，烧伤深度分别为5度和3度，造成了终身残疾。从购买到事故发生之日不到7个月。县消费者协会同志立即派人进行调查，查明邹某反映的情况属实；又委托省质量检验部门对县土产公司门市部销售的、红星五金厂生产的同一批产品抽样检验，结论为：该种燃油汽化炉系不合格产品。据此，县消费者协会几次给红星五金厂写信、去第六章第四节一、消费者权益的保护机构和组织案例：电话，说明产品质量问题和事件造成的严重后果。县消费者协会的认真负责和一再督促，引起了红星五金厂负责人的重视，该厂承担了赔偿责任，并探望了受害人。法律问题：本案中，县消费者协会履行了什么职能？第六章第四节一、消费者权益的保护

49、机构和组织分析：县消费者协会履行了第（4）、（5）项职能，即：它受理了消费者邹某的投诉，并对投诉的燃油汽化炉爆炸一事进行调查、调解；就邹某投诉燃油汽化炉爆炸案涉及的产品质量问题，提请省质检部门进行鉴定。通过以上工作，维护了受害人的合法权益。第六章第四节二、消费者权益争议的解决 消费者权益争议，是指消费者和经营者之间在买卖商品、接受和提供服务过程中，因权利受到侵害或者义务的不履行所产生的争议。（一）争议的解决途径消费者权益保护法第34条规定了解决争议的五种途径和方式。五种方式的约束力度和效力是递次增强的。1与经营者协商和解协商和解，是指消费者与经营者发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和

50、解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解具有及时、便利、经济、有利于维护当事人之间友好关系的优点。 第六章第四节二、消费者权益争议的解决 （一）争议的解决途径2请求消费者协会调解消费者协会进行调解，是由消费者协会对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促进争议双方达成解决纠纷的协议的活动。消费者协会在调解过程中，应坚持以下原则：自愿原则，即调解全过程都应贯彻双方当事人自愿的原则；合法原则，即调解过程和调解方案都不得违法，不得损害国家、社会、集体和第三人的合法权益。第六章第四节二、消费者权益争议的解决 （一）争议的解决途径3向有关行政部门申诉消费者在权益发生纠纷后，除协商和解或向消费者协会申请调

51、解外，还可以向有关行政机关提出申诉，要求行政机关保护自己的合法权益。4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁根据消费者权益保护法的规定，对消费者权益争议，如当事人之间存在仲裁协议，可将纠纷提交仲裁机构仲裁。 第六章第四节二、消费者权益争议的解决 （一）争议的解决途径5向人民法院起诉消费争议发生后，消费者和经营者在没有仲裁协议的情况下，可以向人民法院起诉。在选择具体的争议解决途径时，消费者要权衡争议的解决成本，考虑交易费用，从而作出理性的选择。总的来说，哪种途径在总体上对于当事人的利益较大，消费者就可以选择哪种解决途径。 第六章第四节二、消费者权益争议的解决 （二）消费者求偿对象的确定消费者

52、在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因合法权益受到损害而与经营者发生消费者权益争议时，最关键的问题便是要确定求偿主体。消费者权益保护法规定：1销售者先行赔偿制度。2销售者与生产者之间的连带赔偿责任制度。3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。第六章第四节二、消费者权益争议的解决 （二）消费者求偿对象的确定5企业合并、分立后责任的归属。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。6营业执照持有人与租借人的赔偿责任。7从事虚假广告行为的经营者和广告经营者的

53、责任。 8经营者违反安全保障义务，造成他人人身损害的直接责任和补充责任。 第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任经营者侵害消费者合法权益的行为是违法行为，应当承担相应的法律责任。消费者权益保护法根据违法行为的不同性质、损害大小、情节轻重，分别确定了民事责任、行政责任和刑事责任。（一）民事责任1关于承担民事责任的概括性规定经营者承担民事责任的情形：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任（一）民事责任（4）不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的；（5）生产国

54、家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任（一）民事责任2侵犯人身权的民事责任的专门规定（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。（2）经营

55、者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。（3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任（一）民事责任3侵犯财产权的民事责任的专门规定（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 （2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应

56、当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任（一）民事责任3侵犯财产权的民事责任的专门规定（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理的费用。（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。（5）依

57、法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（6）因欺诈产生的惩罚性赔偿。第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任案例：2001年3月15日，鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套住房，总价65 780元。李某交付了54 800元房款，打了10 980元的欠条，建筑公司出具了65 780元的财务收据。入住后不久，李某发现房子多处断裂，开始协商退房，随后又获悉，这套住房是开发商在1999年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。李某此前对这些毫不知情。2001年11月8日，李某以欺诈销售商品房为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区法院，要求依据消费者权益保护法予以双倍赔偿。2002年2月，一审法院判决认定这家公司对消费者构成欺第六章第四节三、损害消费者权益的法律责任案例：诈，判决双倍赔偿。被告不服，上诉至鹤壁市中级人民法院。2002年5月29日，二审法院维持一审判决。被告仍不服提起申诉，被法院驳回。分析：本案是全国首例终审生效的商品房欺诈双倍赔偿案，引起了各界的极大关注。近年来，随着我国住房商品化进程的发展，绝大多数人必