商场物业全套管理文件（共80页）

1、第一部份 综合说明书 第一章 公司简介 一、企业概况 XX物业管理有限公司成立于2000年底，由XX国际XX房地产开发有限公司、XXXX房地产开发有限公司共同投资组建。公司注册资本1000万元人民币，是具有物业管理资质等级二级，专业从事物业管理工作的物业企业。 二、机构设置 公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司下设行政人事部、财务部、企业发展部、综合经营部、物业管理服务中心（负责协调、指导、管理各分公司、各管理处）。 董事会总经理 物业管理服务中心 三、管理经验与成果、荣誉 创业初期，公司聘请了著名的物业管理公司XX作为公司的管理顾问，在借鉴和学习XX系统、全面、先进的物业理论和管理方式的

2、同时，通过近年公司的自我实际运作，已形成了一套自己的管理模式，积累了多方经验，带出了一支专业精干的物管队伍。公司目前在XX成功管理着XX规模最大的、小区配套最齐全的、业主文化与社会地位层次最高的小区XX小区和XX最高档的别墅区XX别墅区。XX物业公司通过精心运作、严格管理，以维护业主利益为指导思想，努力提高服务意识和服务技能，用心去思考每一件小事，以小见大，做好每一件工作，不断自我加压，不断提高。在湖城市民及当地主管部门、同行当中也创下了最好的口碑。 公司通过近年的市场运作，积极走向社会、走向市场，注重培育管理队伍和创建品牌。 2002年10月公司派遣管理人员组建XX物业XX公司并承接XXXX

3、XX的前期物业管理，在2003年4月正式交付使用后，规范各项操作规范，以优秀的管理水平，使XXXX成为XX物业管理最优秀的典范和XX房管行政部门推荐的物业管理示范小区，在XX物业管理市场树立了良好形象。 2003年7月，公司通过招投标承接了目前XX最高档的别墅区XX一期的前期物业管理， 04年3月开始进驻管理， 04年6月30日，XX湖畔居全面交付，优秀的物业、严格的管理，业主对XX管理处给予了极高的评价。 2003年底，公司管理的XXXXXX被评为XX市优秀物业管理示范小区。 2004年1月，公司通过招投标承接了XX红丰家园的前期物业管理。 2004年4月，公司通过招投标承接了XX南浔浔溪秀

4、城项目前期物业管理。 2004年12月，公司通过招投标承接了XX花园项目前期物业管理。 2004年12月，公司通过招投标承接了南京XXXX项目前期物业管理。 2005年4月，公司通过招投标承接了XXXX住宅区项目前期物业管理。 2005年4月，公司通过招投标承接了XXXX商务楼项目前期物业管理。 根据各项目开发建设进程的要求，我司成立了由公司总经理班子、各前期项目管理处主任、各相关部门负责人组成 “前期项目介入工作小组”，担任项目前期顾问咨询工作。根据项目进展的不同阶段，合理安排时间前往项目现场，与开发商沟通协调，提供顾问咨询意见，并适时向开发商提交顾问工作报告。合理的建议、XX房产的一流品牌

5、，为各项目的建设与销售带来了较好的促进作用，使开发商非常满意与我公司的合作。 四、企业发展方向 公司一直贯彻用一流的人员管理一流的小区的原则，积极培训、引进各类专业人才，开发利用各类资源，为公司的不断发展壮大奠定坚实的基础。 公司秉承“人本、诚信、卓越”的XX工作理念，把业主至上，提供周全满意的主动服务作为物业工作的出发点，以树XX品牌、创优秀示范小区为目标，进行全员服务意识培训教育，力争通过全体员工的努力，积极开展开源节流工作，创造良好的社会效益和经济效益，力争培养优秀的管理队伍，把企业做强做大。 五、现公司接管小区情况 现公司管理小区管理面积（M2）交付进驻管理情况备注XXXXXX30万全

6、部交付多类型高档住宅区XXXX一期5.8万全部交付高档别墅区阳光铭楼1.3万全部交付高档商务楼XX红丰家园7.95万一期交付多层住宅区XX南浔浔溪秀城13万一期交付多类型高档住宅区XX花园18.51万前期介入多类型住宅区、集中商业中心南京XXXX18.36万前期介入高层、小高层住宅区XXXX4.1万前期介入多层住宅区XXXX1.25万前期介入商务楼四、公司人力资源状况 第二章 管理服务人员配备 一、 XX广场管理处组织架构和各部门职责 我公司承接【南京XX广场】物业项目后，将根据政府要求设置XXXX物业管理有限公司南京分公司，并专设XX广场物业管理处管理项目运作所有事务，同时公司会给予XX广场

7、管理处以强有力的支撑，将派遣具有丰富经验的管理人员、工程技术人员等开展日常工作，保证现场物业管理活动的顺利开展。 管理处机构设置是根据管理服务的总体设想及【XX广场】的规模、管理重点、要点、精干高效的原则建立的。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制，推行以管理处为整体管理，管理处各部门为分体管理的管理模式。小区整体交付后，管理处设管理处主任一名、管理处副主任一名，直管环境清洁部、工程技术部、安全防范与秩序维护部（保安队）、行政内务部和客户服务中心。管理处内部实行垂直领导，管理处主任构成管理处的核心层，各部门为操作层。 财务室公司总经理行政内务部分公司经理分公司财务部绿化保洁部管理处主任管理处

8、副主任安全防范与秩序维护部工程技术部客户服务中心 二、各部门职责 管理处是指令下达、信息反馈的枢纽，员工的后勤保障服务也是在管理处，便于遇到紧急情况时及时出击。 1、行政内务部 主要负责社区的文化活动策划、组织、实施，与业主、当地政府部门等联络工作，计算机档案文件资料的处理以及后勤、人事、仓库、档案管理等事务。 2、安全防范与秩序维护部（保安队） 负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理，区域巡查保安担当部分客户中心的任务，在划定的区域里承担一定范围的客户服务工作，突出人性化的亲情服务。 3、工程维修部 负责物业及设备设施的维修、保养以及客户委托的维修服

9、务项目。负责对业主或物业使用人装修的管理及监督。 4、绿化保洁部 负责环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测和业主委托的保洁服务项目。 5、客户服务中心 受理客户报修，委托特约服务，小区收费事项，进行酒店式接待，开展酒店式服务。 6、财务室 财务室向分公司财务部负责，根据国有关财务规定，履行财务职责。 三、 管理处人员设置 我公司对承接【XX广场】物业项目非常重视。我公司将会通过物业管理实践形成的管理理念、操作程序、管理经验等贯彻到管理处操作过程中。该管理处主任、副主任和部分主要管理人员将从我公司现有人员中精选派遣，其余管理服务人员通过招聘，在经公司本部和现场的专业培训后，派驻现场。在项目交付

10、前，公司将聘请上级公司股东方所属XX酒店培训部教员进行酒店服务专业培训后上岗。 项目交付后，本公司计划为XX广场管理处配置人员数量共计195名： 管理处主任1名； 管理处副主任1名； 行政人事主管1名； 会计、出纳各1名； 抄表、收费员2名 仓库、档案管理1名； 客户服务中心接待、服务员8名； 保安队主管2名； 安保班长、安保队员92名； 消、监控班长、消监控员17名 绿化保洁部主管1名； 保洁员、绿化工51名； 工程维修部主管1名； 工程弱电技术员2名； 水电万能维修工9名； 高配电工4名 四、岗位人员任职要求 管理处主任、副主任： 大专以上学历或中级以上职称，经过房地产管理及物业管理专业培

11、训并具全国物业管理经理岗位上岗证，思想进步、作风正派、敬业精神强，具有较强的口头和文字表达能力，具有很强的组织能力、协调能力、改革创新能力和市场竞争意识，具有丰富的物业管理知识和工作经验，熟悉 IS09000质量管理体系，能独挡一面地负责经营管理工作，年龄在45岁以下。 行政人事主管： 大专以上文化程度，工作计划性强、条理性好，熟悉相关人事法律法规，爱岗敬业，有较强的沟通能力，能熟练操作office系统软件，从事企业管理工作三年以上。年龄40周岁以下。 会计： 全日制财会大专以上学历，中级以上职称，熟悉财务分析、预算，有工业企业财务管理经历。年龄40周岁以下。 出纳： 大专文化程度以上，财会类

12、专业，能熟练使用财务软件，细心、责任心强，年龄35周岁以下。 抄表、收费员： 中专以上文化程度，细心、责任心强、吃苦耐劳、爱岗敬业、能熟练运用电脑。年龄45周岁以下。 仓库、档案管理： 中专以上文化程度，懂电脑，细心、责任心强,具备相关生产仓库记帐经验, 熟悉档案管理、能熟悉运用电脑办公系统.。年龄35周岁以下。 客户服务中心接待员、服务员： 大专以上文化程度，热爱本职工作，能熟练使用电脑，头脑灵敏、口齿清楚、年龄在35岁以下，经过酒店专业培训。 保安主管： 大专以上文化程度，3-5年三星级以上大型物业保安管理工作经验，熟悉保安工作流程及丰富的保安管理工作经验，有较强的组织协调能力，责任心强，

13、品行端正。具备电脑操作能力，熟悉各消防器材使用。年龄35周岁以下。 保安员、消监控员： 高中以上文化程度，能熟练使用消防器材，经过酒店保安专业培训。热爱本职工作，品貌端正，工作责任心强，身体健康，年龄在30岁以下的男性，退伍军人优先。 维修主管、弱电技术员： 具有计算机或相关专业大专以上文化，熟悉弱电系统专业知识。有3年以上酒店工程设备操作及管理工作经验。熟悉各项工程设施的维修及养护。有上岗资格证。年龄45周岁以下。 维修工： 高中以上文化程度，热爱本职工作，具有水电维修及物业维修经验，有上岗证，身体健康，年龄在40岁以下。 保洁主管： 旅游管理专业中专以上文化程度，热爱本职工作，外官端正，身

14、体健康，具有2年以上酒店清卫工作经验。 绿化、保洁员： 初中以上文化程度，热爱本职工作，外官端正，身体健康，年龄在45岁以下。 五、拟派驻主要管理人员简介 1、分公司经理： XXX，男，XXXX年XX月出生，大专文化，XXX经济师。 1993年8月于XX商业学校（现XX商业职业技术学院）旅游管理专业毕业后分配进XX国大集团所属杭州国际大厦工作。先后从事国际大厦客房服务员、客房部主管、国大集团人力资源部人事主任。2000年6月调入XX国际XX房地产开发有限公司办公室任副主任。2002年8月调任XXXX物业管理有限公司经理。同年8月经培训考核取得物业管理经理岗位证书。 2、管理处主任： XXX，男

15、，XXXX年X月出生，大专文化，XX工程师。 1987年8月参加工作，在从事物业管理前，曾从事XX新华书店总务科X科长，XXX饭店工程部副经理、客房部经理。2002年1月开始从事物业管理工作，历任XXXX管理处主任、X分公司经理 2004年12月，经培训考核，获得全国物业管理经理岗位证书。 3、拟任管理处副主任：XX，女XX岁， 大专学历，曾任职XXX技术有限公司营业部经理、南京XX主任。2003年4月开始从事物业管理工作，历任XXXX物业管理有限公司XX管理处客户服务部主管，XX管理处主任助理，XXX管理处主任。 2004年12月参加全国物业管理经理岗位培训并获岗位证书。 4、拟任保安队长：

16、XXX，男，XX岁，大专学历，退伍军人，现任XXXX保安队队长。熟悉物业管理工作，懂安全保卫、治安消防等专业知识，在抓队伍建设、制度建设及员工教育培训等方面积累了相当的经验，为人务实、处事果断，能独挡一面的负责小区管理工作。 2004年12月参加全国物业管理经理岗位培训并获岗位证书。 5、拟任维修主管：XXX，男， 31岁， 本科学历，工程师职称，现任XXXX管理处维修主管。思想进步、作风正派、敬业精神强，懂工程维修专业知识，从事工程管理工作多年，熟悉物业管理环节，有丰富的工程管理工作经验，具有较高的组织协调能力，能独挡一面的负责小区管理工作。 第二部份 管理方案及内容 第一章 前期物业管理整

17、体设想 一、项目总体情况 【XX广场】位于南京市XX区XX新城区商务中心区，是XX中央商务区13大标志性建筑之一，单体量居XX13大建筑之首。北靠奥体主场馆，南邻地铁1号线、2号线换乘点，交通便利，是集中高档商务办公、酒店式公寓及各类商业服务设施为一体综合性建筑。 【XX广场】是由4幢高层主体建筑和一幢裙楼组成。总体布局上，设于青石埂路高级办公楼及经四东路东侧酒店式办公楼、经四东路西侧及项目西面的酒店式公寓，形成了作整个商贸广场的标志与背景。北侧为各类商业服务，采用回形布局，形成了完整的商业体系。 商贸区总占地面积：344 95M2；总建筑面积254257M2，其中酒店式公寓建筑面积71435

18、M2，办公大楼建筑面积73795M2，商业面积48068M2；地下停车场55572M2（约地下车位1121只）。 二、业主群体特点分析 具现代化的建筑气质反映业主的身份，尊贵富豪，品牌名店，品牌公司及有实力的中小投资者、大企业集团白领和金领将是进驻XX广场的主要群体。对物业管理服务要求高，思想先进，消费观念前卫。 三、管理的重点及难点分析 经认真分析，我们认为【XX广场】物业管理工作及配合营造良好商业氛围的重点与难点主要在以下几个方面： 1、区内人员构成较为复杂，安防、消防工作难度较大。 区内人员由业主、物业使用人（承租人）、务工（营业用房职员等）人员、娱乐消费客流及办公楼洽谈业务构成。人员组

19、成比较复杂。作为XX中央商业区，对安全防范工作提出很高的要求。 2、高层建筑、地下二层及5号集中经营的餐饮区及歌舞厅、桑拿房、茶室、咖啡吧等休闲区域，容易发生火灾事故，对整个商区的安全防范与防火要求非常高。 3、由于项目业主群体身份高贵，要保证一个高档商务区的高标准环境卫生要求，保洁工作难度与要求加大。同时对服务的要求也会更高。 4、停车主要位于地下室，特别是地下二层机械车位需要人工操作，在集中的上下班时间，停车问题会非常突出。 5、该项目区域产权人为多个而非一个业主，单个业主与多个业主利益在统一管理的运作中矛盾会更加突出。 6、商务区的出售、招商、招租是否顺利、商务区商业气氛形成期长短对物业

20、的保值升值和该商区的品牌与档次将产生极大影响并影响物业的销售，并对公共能耗的分摊带来难度。 四、管理的整体设想和策划 根据投标文件的介绍及对现场勘察的了解，结合XX广场实际，对于整个项目的管理，除日常的物业管理工作外，我们将突出以“酒店式服务”的感觉为主题。开展“我们的努力，业主的满意”、“体会细节之处的无微不致”等主题活动来保证业主、使用人在XX广场工作、生活的便利 。 1、总体思路 根据【XX广场】物业项目的特点，针对管理的重点和难点，制订切实有效的管理措施，以专业技能为保证，增强服务理念，建立健全各项管理制度，全面导入ISO9000质量管理体系，落实各项考核责任制度，发扬团队精神，踏实工

21、作，努力争创“全国城市物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”。 我公司对【XX广场】物业管理整体设想是：“一个理念、两条思路、三种保证、四项特色服务”来争创“优秀商务大厦”的称号。 一个理念 我们长期以来一直秉承“以人为本、诚信服务”的工作理念，并以此作为指导实际工作的准则。要求每位员工以人为本，以友善、宽容的实际行动和住户真诚合作；以最大的热诚最高效的服务作风为住户提供优质的服务；以主人翁的态度参与管理和服务工作。 两条思路 在追求经济效益的同时，更注重社会效益。 我们将人文精神融入【XX广场】的物业管理和服务活动中，组织并配合业主开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生

22、活方面更高层次的追求，提高小区的文化品位。 一业为主，多种经营。 我们在夯实物业管理的基础上，结合运用本公司管理理念和经验，充分开发物业管理终端资源，围绕业主开展多种经营服务，拓展收入渠道，走市场化自负盈亏道路。 三种保证 公司的管理模式与体系 公司通过近年与国际著名品牌物管公司的合作及自身的物业管理实际操作经验，不断积累总结和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，将成为维护物业管理服务品质的重要保证。 物业管理前期介入 物业管理的前期介入对于日后物业正式接管和管理有着重要的作用和意义。凭借我公司对管理过的小区的物业管理前期介入的工作经验，为【XX广场】在规划设计、施工建造阶段，提供专业的物业管

23、理前期咨询服务。 维修服务连通网 为业主提供周全满意的服务永远是物业管理工作的首要任务，我公司在管理技术力量和股东资源上都具有强大优势。我公司在为【XX广场】配备一支专业队伍的基础上，将与南京当地物管企业等合作，充分利用合作企业的技术力量和人员在服务、维修、养护等方面给予强有力的支持。同时通过南京XX的相邻优势进行紧急情况管理员互动调配。 四项特色服务 针对XX广场酒店式高层办公大楼和公寓楼显赫、尊荣的设计理念和建筑特点，时刻维护和保障业主的利益，制作可行性的经营策划，努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值，坚持服务以人为本，管理以物为本，追求“更加优秀”之立意及物业和居住的特点，

24、结合物业管理各个要素，我们确定了以“酒店物管、科技物管、人文物管、品质物管”的四项特色服务思路。 酒店物管 针对入住XX广场的白领、金领乃至顶级富豪对物业管理服务的需求，我们将引进酒店化服务与管理。 在项目进驻前期与星级酒店管理公司合作，根据星级酒店服务的标准聘请酒店培训教员对全体员工进行酒店式礼仪、业务知识、操作规范培训。 在大堂设置服务台，接待业主来电、来访、问讯及投诉处理，并提供留言和小件物品存放服务。 在公寓及办公楼的入口设置自动擦鞋机、行李车。 实行酒店式尊重管理，所有住户在服务中心登记资料、照片、车牌号等资料，让物业管理人员熟记业主资料，让业主在出入XX广场更体现优越感和被尊重感。

25、 努力将酒店式服务体现在物业管理各区域、各时段、各环节，贯穿于物业管理服务全过程。同时结合现代酒店个性化的服务趋势，开展“金钥匙”式服务。 科技物管 实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。 利用高科技，建立物业管理信息网。业主只需轻触键盘，可以随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。 在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。 利用网络或电话线建立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传达到物管中心，启动各类应急处理预案。 大楼配备专职设备管理工程师。负责大楼

26、设施设备及智能化系统日常维护、保养工作，确保大楼设备设施达到良好状态。 人文物管 21世纪是提供人文居住环境的时代，我们将在物业管理的各个环节中直接、集中地体现人文关怀，在做好日常物业管理工作的同时，营造以人为本的居住环境，形成对外安全第一、对内关爱为主的人性化服务方式。我们从物业管理服务的特性出发，把服务主体结构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们的消费价值观及不同的生理、心理需求，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文气氛，将物业管理服务工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。 品质物管 在我们实施酒店化、科技化、人文化的物业管理工作中，我们追求的核心是提供品质化的物业管理服务

27、。即品质楼宇、品质生活、品质空间需要我们用品质物管去创建和营造，为此，我们还将追求： 精细化管理：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。建立起严格规范的符合ISO9001:2000国际质量体系需求的管理与服务运作体系。 阳光化操作：我们将建立管理报告制，每半年将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。 沟通第一：我们将在物业交付前制作关于XX广场物业使用说明、装修注意事项及有关规定、设施设备使用说明周边环境的VCD光盘，寄送业主。我们还定期出刊XX物业报、XX广场特刊等物管刊物，组织各类

28、座谈会和交流会进行沟通，管理处人员定期上门拜访听取意见。 2、管理目标 为充分体现开发建设单位建造XX广场的开发初衷，保持现代建筑风格，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的工作、生活环境。使广大业主和使用人真切的感受高品位的物业和高品质的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。 项目管理工作将参照省、市和全国物业管理优秀小区评定标准开展，确保业主综合满意率达到95%以上。项目整体交付两年内达到南京市物业管理优秀示范小区（大厦、商务楼）标准，三年内达到全国物业管理示范小区（大厦、商务楼）的标准。 3、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，项目物业管理将始

29、终把握以下原则： （1）以情服务和依法管理相结合的原则 “客户服务第一”是物业管理行业的服务宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，把管理寓于服务之中，从使用人的需求出发，强化服务技能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。 “依法管理”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、科学管理，把服务融于管理之中，以确保物业管理服务收到应有的成效。 （2）业主（使用人）自治管理与专业管理相结合的原则 根据物业区分权的概念，业主有对物业占有、支配等权利，因此对物业也有管理和自治的义务。管理中就要发挥业主委员

30、会、社区居委会作用和业主公约的约束力，使业主能自觉成为园区管理的主人。物业管理企业就是根据业主对物业管理事务委托实施物业管理。 因此，在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（使用人）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主、使用人的要求，同时积极开展各项社区文化活动，宣传物业管理的要求，努力引导业主文明消费意识，争取业主（使用人）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，自觉遵守业主公约，并通过物业管理公司结合物业的特点，在房屋管理、公共设施设备和社区业主共同事务的管理服务中实施专业化管理服务，共同创建文明社区。 （3）物管为主、多种经营的原则 在搞好日常管理和常规服

31、务的同时，从项目的实际出发，开展一系列服务性质的多种延伸有偿服务，既满足广大住户的不同需求，又增强物业管理公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。 4、突出四个重点 XX广场为高层公寓、高层办公、5层大型商业楼组成。因此，在XX广场的物业管理中，应当突出四个管理重点。 1）安全防范方面 必须制定严密可靠的安全防范制度，并采取行之有效的措施保证实施，尽可能保护经营者、客流的安全。 （1）实行动态（不间断）管理与瓶颈管理相结合。明确划分保安责任区域，配备的保安人员，确定周密的巡逻路线、时间和操作流程。实行24小时安保值勤。 （2）制定可行性突发事件和意外事故预案。 （3）加强与政府相

32、关部门的业务联系，定期汇报治安状况，了解大环境治安动态，有重点、有计划的做好安全防范工作。如重大节日、地方性传统节日的安防工作，以及治安专项整治活动的协助配合工作。 （4）、【XX广场】属高层重点消防单位，需特别加强消防工作，应贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针，做到三个落实，即“队伍落实、制度落实、器材落实”。 狠抓消防队伍建设，制定严格的消防制度，在公共场所定点设置消防器材，做好消防设施器材的维护保养工作。加强消防宣传教育工作，制定火警处置方法和装修工程消防措施管理办法。同时，定期邀请消防职能部门指导监督及业务培训，最大限度保护【XX广场】物业产权人、使用人、客流的安全。 2）、环境卫生

33、管理方面 作为XX一个高档的新开发大型商务区，接照开发商的高档物业定位，对物业管理公司的环境卫生管理的要求很高。因此，必须加强清洁工作和绿化养护工作，以高档酒店、商场的标准制定操作规范。 3）房屋及设施设备管理 项目房屋及配套设施齐全，采用先进技术多，我司将 （1）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维护养护服务和有偿维修服务。 （2）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。 （3）充分利用关联业务单位

34、的工程技术力量。经过多年的运作，我司已和一些专业公司建立了长期合作关系。在项目的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低维修养护的成本。 4）综合协调工作与社区文化建设 物业管理是一项综合性的系统管理工作，我司将积极做好各方面的协调工作，包括与开发商、建设施工单位，以及社区、派出所、城管部门、环卫部门等相关部门的协调联系，同时要做好业主的工作，既要做耐心细致的解释工作，又要设身处地为业主解决能够解决的实际问题。 我司将在当地有关部门的指导和支持下，在社区居委会的积极配合下，努力加强社区建设。要积极提供各类社区服务，开展多种形式的社区文化活动，以满足广大业主政治、文化、

35、生活、心理等方面的需求。 5、创五大特色 在XX广场的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。 （1）探索物业管理与社区管理相结合的管理模式 在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理业不能墨守成规。我公司将根据XX广场和业主的特点，掌握广大业主的心态，研究社区管理的规律，寻求物业管理与社区管理之间的最佳结合点，以创造符合XX广场实际的、受广大业主欢迎的社区管理和社区服务新模式，即个性化服务与规范化服务相结合。在XX广场物业管理服务中，既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的社区服务的方式和内容，又要有酒店式的社区服务的方式和内容，使XX广场的业主和使用人能

36、够各取所需，各得其乐。 （2）提高物业管理的智能化水平 我公司将根据XX广场物业管理的需要，逐步建立物业管理软件操作平台。真正实现与住户信息联网，方便、丰富住户的生活、工作，增进物业与住户间、住户与住户间的交流。 （3）积极坚持物业管理服务中事先告知的基本规则 在物业销售时与客户签订前期物业管理服务协议和业主临时公约。让业主提前了解今后在物业管理中的权力和义务、缴费标准和保险责任及了解并利于监督物业管理企业的责任义务和服务标准质量。业主房屋二次装修前，严格装修审批程序，结合业主公约及装修管理规定，告之业主在装修过程中可能会出现的问题预防等。避免各方面告之不及时而导致物业管理服务活动中的失误和给

37、客户带来的不必要的损失。 （4）增加物业管理的文化含量 我司将在对物业进行日常管理的同时，十分重视社区软环境的建设，与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着手，因地制宜，持之以恒。 （5）引进酒店业等各专业人才，积极开展增收节支活动 实行以人为本的管理理念，积极引进具有酒店管理、商场管理、消防安全、工程管理等管理经验的各类骨干技术人才，努力建立一支中青年结合、素质较高、思维活跃、进取心强、专业较精、业务熟练的管理服务队伍。 充分利用人力、物力资源，最大限度地节约开

38、支，降低成本，强调采取“以业养业，多项经营”的发展思路与激励机制，从而最终实现社会、经济、环境三方面效益的统一和同步增长。 能耗使用大是商务楼物业管理的显著特点，而物业公司如能采取强有力的措施节约一切可能节约而不影响物业使用及档次的能耗，一年节约下来费用是非常可观的，把此费用用于项目文化建设和项目物业宣传，对物业的保值增值将带来意想不到的效果。 6、兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务 （1）由于本项目物业类型的特殊性，我们在为商业业主提供完善服务的同时，也要为住宅区业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。 （2）针对公寓楼、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，保持相对独立，保证住宅区域的舒

39、适、安静和商务区域的有序、开放。 （3）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业类型的不同，有效利用、合理使用。 7、完善配套服务，强化服务质量 （1）为增强服务功能，满足业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用项目原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给业主及使用人提供便利。 （2）拓宽范围内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代理服务，如：代定机票、车票，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。针对商业中心的区域大，业态复杂的情况，我们将对商业中心的整体立面管理及道路畅通，整洁美化方面加大管理力量，力争创建一个管理最有序，立面最统一，环境

40、最整洁的高尚建筑。 （3）服务中心采用大堂总台服务制。物管工作就是满足业的需求，必须配备一个既负责内部管理又负责对外服务接待管理的服务中心，连接业主需求与物管工作。 外部服务：服务中心采用大堂前台12小时接待，24小时服务制，接待各类投诉、求助及便民服务。 内部管理：服务中心把业主需求和意见经分析分类，利用全电脑办公系统发挥智能化网络优势，合理调配人力、物力、实行包括治安、卫生、绿化、维修等综合一体化管理。 8、提高从业人员素质 人员的素质是管理工作顺利实施的重要因素，因此，我们一方面将委派公司现有高素质的管理人员从事项目管理，另一方面将通过多种形式的培训提高人员素质，强化服务意识，充分发挥员

41、工的能动性。以“以人为本、诚信服务”的工作理念作为指导实际工作的准则，要求每位员工以人为本，以友善、宽容的实际行动和住户真诚合作；以最大的热诚最高效的服务作风为住户提供优质的服务；以主人翁的态度参与管理和服务工作；开展“体会细节之处无微不至的水晶服务”、“评选微笑大使”活动等措施；不断学习，不断提高，把主动服务理念灌输到每位员工来提高管理服务水平。 第二章 管理人员录用、培训考核及激励措施 企业员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中毫无疑问居于核心地位。只有管好人，才能管好事。因此我公司在员工录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上开成一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

42、 一、录用、考核与淘汰机制 1、录用机制 为了优化人结构和层次，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备XX广场管理处员工。 我公司对外招聘的工作程序如图所示 2、考核机制 对管理处的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。 考核目的 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。 考核内容 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 考核标准 把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准： 把工

43、作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。 3、淘汰机制 （1）我们将在XX广场推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后5%的员工实行强制性淘汰。 （2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处，做好XX广场的各项服务工作。 二、员工培训 高素质的员工是物业管理的基础，而提高员工综合素质的关键是培训。我司为提高员工素质，重视并有计划的进行员工培训，把提高员工综合素质提高到企业发展的战略目标这一高度。目前我司形成了一套较为规划的培训资料和培训

44、体系，正在培养和造就一支专业化的物业管理员工队伍，这是我们完成XX广场物业管理目标的有力保证。 1、培训目的：是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业主提供尽善尽美的酒店式物业服务。 2、培训的几个阶段 入职前培训 入职前的培训分两部分内容，一是入司培训，二是岗前培训，主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。 在职培训 在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次

45、及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。 专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为业主服务。 外送培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。 3、培训内容 基本素质的培训：政治思想素质、职业道德素质、作风建设 业务的培训 4、培训计划 （1）、管理处新员工培训计划 序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等五天公司本部管理处全体新员工公司内部培训让新员工了解公

46、司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司本部管理处全体新员工公司内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司本部管理处全体新员工公司内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司本部管理处全体新员工公司内部培训对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工公司内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司本部管理处全体新员工公司内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本

47、部管理处全体新员工公司内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验 （2）、接管前期员工培训计划 序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及投标书的有关内容二天公司本部管理处全体新员工公司内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理运作制度二天公司本部管理处全体新员工公司内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍二天设计、安装单位管理处全体新员工公司内部培训熟悉小区管理、运行4房屋验收交接程序一天公司本部管理、维修技术人员公司内部培训要求掌握房屋交接的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一天公司本部管理、维修人员公司内部培训明确公

48、用设施维修范围及标准6安全交通工作目标及作业程序一天公司本部全体人员公司内部培训熟悉治安保卫的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序一天公司本部保洁员、保安员公司内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序一天绿化专业单位园艺工公司内部培训熟悉绿化范围和目标9各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司本部管理处全体人员公司内部考核行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半公司本部管理处全体人员公司内部培训掌握应急方案及常识 （3）、正常管理期员工培训计划 序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1电脑网络及管理培训十天聘请电脑专家授课管理处管理人员及相关

49、工种公司内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天聘请物业管理专家授课管理处员工分批进行公司内部培训提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司本部管理处员工分批进行公司内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象4保安员列队、战术 拳术及体能等培训五天有关协作单位管理处保安队队长、班长及骨干外部轮流培训掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司外部培训根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排市劳动部门维修、服务人员公司外部培

50、训确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书7保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司本部治安保卫全体员工公司内部轮流培训提高治安人员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司本部管理处全体员工公司内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天有关协作单位管理处全体义务消防员公司内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力 三、员工管理中的激励制约机制 人才是公司最宝贵的资产。本公司员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。在【XX广场】的物业管理工作中，本公司将秉承一贯的人才观，运用激励机制和压力机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心

51、竭力，追求人力资本的最大化。 （1）、激励措施 企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和评工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。 （2）、制约措施 员工管理中的绩效考核是充分

52、发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使【XX广场】的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在15左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。 附：公司奖惩制度 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：“有功必奖，有过必罚”，“小过即改，即

53、往不咎”，“制度面前，人人平等”。 一、奖励 （一）奖励条件：员工表现符合下列条件之一，公司将酌情给予奖励； l、对改进公司经营管理，提高企业效益方面有重大贡献的； 2、在完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩的： 3、在发现、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的： 4、为公司节约资金和能源的： 5、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的； 6、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的； 7、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 8、见义勇为，舍己为人或贡献突出的； 9、其它应当给予奖励的； （二

54、）奖励形式： l、口头或通报表扬； 2、记功； 3、晋升工资或晋级； 4、通令嘉奖； 5、授予荣誉称号； 在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。 （三）奖励程序： 凡符合奖励条件者，由所在部门将事迹书面报公司办公室经公司领导班子签署后执行。 二、处罚 （一）过失种类： 员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。 有下列行为之一者，属甲类过失： l、未按公司规定时间准时上下班，上班迟到、早退的； 2、非因工作需要，上班时间会客、聊天或长时间占用电话的； 3、服务态度、仪表仪容、行为举止未按照员工行为规范，未履行或很好的履行岗位职责的； 4、拖延执行上级命令的； 5、有其它不

55、道德的行为的； 有下列行为之一，属乙类过失： l、迟到早退当月累计达5次以上的； 2、不按规定要求操作、尚未造成经济损失的； 3、在值班时擅自离岗、睡岗或干私活的； 4、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢物的； 5、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的； 6、在工作时间喝酒或酗酒后上岗，在禁烟场所吸烟的； 7、没有尽职及时报告事故的； 8、服务态度差，遭业主（用户）合理投诉的； 9、使用亵读性或辱骂性语言的； 10、向外透露公司秘密，宣传有损公司形象的内容或制造谣言，给公司形象造成损害的； 11、一切有碍生产安全和公共秩序行为的； 有下列行为之一，属丙类过失： l、连续

56、旷工15天以上（含15天）或一年内累计旷工30天以上的： 2、年终考核不合格的； 3、贪污（如收款但不出具发票的）、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊、私设小金库等，不够刑事处分的； 4、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的； 5、损坏设备、工具造成经济损失的； 6、不服从正常工作调动，公开拒绝执行上级命令的或不执行公司领导班子的决策； 7、服务态度差，当年累计被客户投诉5次以上或损害客户利益的： 8、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的： 9。参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的； 10、其它严重违反公司规定的； 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由

57、司法机关依法惩处。 （二）处罚方式： 1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失行为的，由部门负责人发出； 2、书面警告和罚款：员工如有重复甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门填写、员工犯规警告罚款通知书列违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名，公司领导审批，并存入员工个人档案。员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过，积极工作，经所在部门负责人提议，公司领导班子审批后，可取消书面警告处分。 3、降级、撤职：员工违规，由所在部门根据具体情况填写建议申请书，报公司领导审批后再给予此类处分； 对不遵守劳动纪律，旷工的员工将给予以下经济制裁：旷工半天，扣其日工资的两倍；旷工1天，扣日工资的

58、10倍，旷工1天半，扣日工资15倍，旷工2天，扣全月工资并作书面检查。 4、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失、触犯丙类过失者，公司有权立即给予其辞退处分或开除处理，受处分员工如不服，应在公布处分后10天内可以向上一级或有关部门提出书面申诉，但在未改变原处分决定之前，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作程序和社会秩序的员将其交由公安部门依法处理。 三、责任追究 （一）对住户来访提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，及时予以回复。不要仅

59、凭估计、猜测来回答，更不应给予明确结论。否则造成不良影响由负责人负责。 （二）有明确责任范围的，而在责任范围内发生事件，造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。 （三）公司有明确规定的，而因违反规定发生事件，造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。 （四）因本人疏忽、不认真、不负责造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。 第三章 管理方式、工作计划和物资装备 一、 管理方式 （一）、 内部管理模式 按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至各岗位运行组织考核，确定业绩质量成本给予奖励达标达标不达标不达标 2、 与政府主管部门、开发商及业委会之间的关系

60、 政府主管部门物业公司南京圆通广场管理处业委会开发商委托合同 （业委会成立之后）业务指导、监督签定合同 （业委会成立前）隶属 在【XX广场】业委会成立前，开发商南京XX置业有限公司通过招标的方式选聘物业管理公司，并与之签定前期物业管理合同。 如本公司中标，我们将按政府主管部门要求设分公司并建立“XX广场物业管理处”，负责本项目的物业管理工作。 本物业管理处将在业务上接受本项目所在地的公安、消防、交通、物价、工商、税务、社区、市政、环卫等各政府主管部门的监督和指导。 在达到一定条件下，成立业主委员会，业委会根据法律赋予的权利，对物业管理上的各项事务进行监督、协调和指导。 （二）、服务过程控制 为