快递企业客户关系管理改进对策研究——以申通快递为例

1、快递企业客户关系管理改进对策研究以申通快递为例才商要：我国经济的高速发展引发了对快递物流服务的巨大需求，国家对物流产业的大力扶持为我国快递业提供了良好的发展契机。目前，快递企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，逐渐转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理日益成为我国快递企业竞争和发展的有效手段。本文从相关背景入手，首先阐述了客户关系管理的概念和快递企业客户关系管理的特点、意义等相关理论知识；接着以申通快递为例，通过分析申通快递客户关系管理的现状，指出其存在的问题，如管理者对客户关系管理重视不够、部门间信息系统缺乏有效集成、对客户细分分析不够等；最后提出申通快

2、递客户关系管理的完善对策即充分理解客户关系管理理念、再造以客户为导向的企业组织、加强客户细分及个性化营销策略关键i司：申通快递；客户关系管理；客户细分Abstract:TherapiddevelopmentofChinaseconomyhasledtohugedemandforexpresslogisticsservices.ThesupportfromthestatetothelogisticsindustryhasprovidedagoodopportunityforthedevelopmentofChinasexpressdeliveryindustry.Atpresent,thecom

3、petitionbetweenexpressenterpriseshasgraduallychangedfromtheoriginalquality,serviceandprice-centeredcompetitiontocustomer-centeredcompetition.Inthisenvironment,theimplementationofcustomerrelationshipmanagementhasincreasinglybecomeaneffectivemeansforthecompetitionanddevelopmentofChineseexpressenterpri

4、ses.Thisarticlefromtherelatedbackground,firstlyexpoundsthecharacteristics,theconceptofcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagementofexpressenterprisesandotherrelevanttheoreticalknowledge;andthentotheNanchangSTOasanexample,throughtheanalysisofthestatusquoofNanchangSTOcustomer资源量力而行

5、。此外，采取竞争性的营销策略，有利于吸取前者的营销经验，结合自身的定位分析，会具有新的突破。申通快递公司个性化的营销策略可通过竞争定价，使品牌、服务、模仿、渠道等方面服务采用差异性策略，使公司在竞争中步步跟进，直至超越。在实施市场战略中，将公司持续发展的核心要素和公司现实的资源融入到公司战略中去。（二）各部门以客户为导向进行运作客户关系管理的成功实施，需要与之相适应的组织结构作支撑。从“以客户为中心”的理念出发，建立“客户导向”的企业组织，顺应了市场竞争由产品竞争转向服务竞争的趋势。申通快递公司应当以快递服务过程为改造对象，以关注和满足客户需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行再设计，运用先

6、进信息技术和现代管理手段，打破传统的职能型结构，建立“客户导向”的过程型结构，能够改善快递服务与外界环境的关系，最终实现企业在服务质量、运营效率、整体效益上的提高。申通快递公司再造以客户为导向的企业组织还必须做到：重新定义组织的工作任务。申通快递公司组织再造摆脱过去组织运作的陈旧方式，从集成角度来看待经营管理过程，应根据快递“客户服务”步骤进行绩效评估，确定组织运作过程的职能，重新定义组织的工作任务，要求从高层到线员工的全体人员持久参1J任IJ为客户服务活动中来。向基层员工授权。适当的授权能增加员工的积极性和创造性，运用自己的业务知识和技能为客户提供更好的快递服务，同时，当员工与企业“客户导向

7、”的决策过程紧密相关时，员工会更认可并支持决策，执行效果会更好。扁平化组织结构。组织层级过多会导致信息的失真或信息传递过慢，导致企业运营效率低下和成本上升。申通快递公司应全面检查和更新原有工作方式，将业务流程各个环节整合起来，减少中间管理层，建立一个扁平化的组织架构。职能部门的整合。申通快递公司可以通过不同部门人员直接沟通、设置专门的沟通角色、建立任务委员会来实现智能部门的整合，克服整合障碍，加强各部门的沟通与交流，实现各个职能系统的协调。申通的组织再造强调高层管理着“引导者角色，而非“控制者”；强调适当分权和扁平化组织,而非集权和金字塔式组织层级；强调建立全体人员的共同愿景和目标，以提高整个

8、组织的绩效。三)客户管理信息系统的整合CRM要求销售管理具备关系管理、产品配置和方案生成、订单管理等功能，并加强信息技术在销售中的应用。结合申通快递公司自身的行业特点，在销售管理方面适宜做以下改进。(1)数据采集工作。：基于统一的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有部门都在统一的平台上进行客户资源的统一管理。这一阶段要包括客户信息数据、相关的消费数据以及数据采集、数据录入、信息有效性校验、信息分类、信息共享等功能和培训方案、实践和优化。这一阶段是客户资源管理的基础，也是很多CRM项目恰恰忽略的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的(270申通快递公司目前己经有了需

9、要销售人员录入数据的客户管理系统，但目前运行得不好。CRM系统推行的最大阻力不是来自于系统技术原因，而是由于CRM系统的实施触及到了个人利益，改变了行为习惯，挑战了传统的惰性，员工就会拿系统将增加工作量为借口、不愿将自己的信息整合成公司的资源，从而就不愿意使用系统，反过来如果感受不到信息系统的效果，就更不愿意使用系统，这就形成了恶性循环，最后导致系统闲置不了了之。因此公司必须通过培训和说明，使营销人员明白，客户管理的价值在于通过客户资源有规则的透明化，扩大了自己的营销机会，同时可以依靠公司的力量，对重点客户进行维护服务。一旦营销人员明确了客户管理的价值，就会对CRM实施的内容有了比较清晰的认识

10、，也就是在客户信息集中的基础上对销售机会进行有序地管理。同时，通过对客户的分类分级，挖掘重点客户，以便对销售机会进行最佳管理，合理匹配相应资源。同时要在广度上和深度上对客户接触信息进行重新定义，增加客户信息类型，让收集到的客户信息在企业内部不同客户部门之间得到共享。以前的数据信息采集只是简单地输入客户名称、地址、联系电话、潜在的业务量。通过重新定义的信息类型应该增加客户所属行业、客户在该行业所占的市场份额、客户的规模、业务模型以及做决定层的人员配置、客户对快递的特殊需求等信息。(2)新的CMR系统要能针对每个客户的不同需求确定不同的产品和服务，确定合适的价格。并在客户下第一票定单开始跟踪记录，

11、并适时地给出调整产品和服务的建议。时，也要给销售人员看到客户的结款情况和信用状态，也能把客户在呼叫中心的有关特殊要求甚至投诉、索赔等状况及时反馈至系统，能过信息共享，增加销售人员对客户的了解，适时调整解决方案。六、结束语客户对于快递企业而言，具有十分重要的作用。本文以申通快递为例，通过分析申通快递客户关系管理的现状，指出其存在的问题，并提出申通快递客户关系管理的完善对策。通过本文的分析，申通快递客户关系管理存在的问题主要有：客户细分不够；部门间运作缺乏足够的信息共享；客户关系管理体制不完善。文章提出的具体解决策略包括：加强客户细分及个性化营销策略；各部门以客户为导向进行运作；客户关系管理体制的

12、完善。从快递企业的发展现状和发展趋势进行分析，我国的快递企业实施客户关系管理是十分必要的，它能够为企业带来巨大地效益，提高企业在市场上的竞争力。客户关系管理战略的实施，要与企业的自身的特点相结合。快递企业实施客户关系管理战略要结合企业的特点，对快递行业客户关系管理的特点、现状进行分析，了解其存在的问题，这样才能提出合适的策略和方法。参考文献PhavaphanSivaraks,DonyapruethKrairit,JohnC.S.Tang.Effectsofe-CRMoncustomer-bankrelationshipqualityandoutcomes:ThecaseofThailandJ.

13、TheJournalofHighTechnologyManagementResearch,2013?22(2):141-157Hyung-SuKim,Young-GulKim,Chan-WookPark.IntegrationoffkmsresourceandcapabilitytoimplemententerpriseCRM:AcasestudyofaretailbankinKoreaJJ.DecisionSupportSystems,2012,48(2):313-322Shwu-IngWu,Pei-ChiLi.TherelationshipsbetweenCRM,RQ,andCLVbase

14、dondifferenthotelpreferencesJ.InternationalJournalofHospitalityManagement,2014,30(2):262-271柏建成.中小快递企业客户满意度影响提升策略J.市场论坛,2014,12:54+56.许明思圆通物流客户关系管理的思考J.商场现代化，2015,03：104-106.袁璃.S快递公司快递服务质量改进J.物流工程与管理，2015,06：124-125.吴云旋我国快递企业提高客户服务管理的必要性J中国储运，2015,10:153-155.高晓红提高快递企业竞争力的方法J中国物流与采购，2015,23：7.梅洁.民营快递

15、公司顾客忠诚度提升策略研究J.新余学院学报，2016,02：28-30.刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展探析J中国城市经济，2012,02:124-125.杨士涓，周燕蓉，顾淑红“互联网+”时代下高校校园快递配送模式研究J.物流科技，2017,40(02):89-92.杨建新，吴振坤电商跨国快递公司战略联盟构建研究J.商业研究，2017(02):160-165.申家星，李美会顺丰快递发展战略研究J中小企业管理与科技(下旬刊)，2017(02):97-98.秦奕，杨建妃基于模糊综合法的快递公司服务质量分析J.运城学院学报，2017,35(02):15-18.马翠微快递公司内部审计问题及对策

16、J.河北企业，2017(08):68-69.relationshipmanagement,pointsouttheexistingproblems,suchasthemanagementofcustomerrelationshipmanagement,Departmentoftheinformationsystemislackofeffectiveintegrationofcustomersegmentationanalysisisnotenough;finally,NanchangSTOcustomerrelationshipmanagementsolutionsthatfullyunder

17、standtheconceptofcustomerrelationshipmanagement,reengineeringofcustomerorientedenterpriseorganization,strengthencustomersegmentationandpersonalizedmarketingstrategy.Keywords：STO;customerrelationshipmanagement;customersegmentationTOC o 1-5 h z一、绪论1（一）选题背景1（二）研究意义1 HYPERLINK l bookmark16 二、国内外现状1（一）国夕

18、卜现状1（二）国外现状2三、申通企业现状2（一）企业简介2（二）客户关系管理现状3TOC o 1-5 h z对客户的细分情况3部门间客户信息沟通情况3客户关系管理体制现状3 HYPERLINK l bookmark28 四、申通快递客户关系管理存在问题4（一）客户细分不够4（二）部门间运作缺乏足够的信息共享4（三）客户关系管理信息系统不共享4五、申通快递客户关系管理的改进对策5（一）加强客户细分及个性化营销策略5（二）各部门以客户为导向进行运作7三）客户管理信息系统的整合8六、结束语9参考文献10、绪论（一）选题背景快递业是指承运方通过航空、公路、铁路、水路等交通方式，运用专用工具、设备和应用

19、软件系统，将特定物品送达至指定地点或客户的物流活动，对运输及配送的时效性要求高，从属于第三方物流。民营快递企业是相对于国营的邮政快递而言的以民间资本作为投资主体的快递企业。在激烈的市场竞争中，民营快递作为草根阶层，在政策、体制上不及中国邮政，在资本、管理经验上不及外资快递，只有为价值客户提供差异化服务，才能获得竞争优势，实现异军突起。通过对民营快递企业客户服务现状的了解，发现民营快递存在着共同的问题客户关系管理不善。目前我国民营快递企业的服务质量普遍不高，缺乏先进理念的引导，很少运用现代管理技术来经营管理企业，无法满足客户在可靠性、时效性、便利性等方面的需求。除了少数较大的银行、电信企业将客户

20、关系管理应用到企业的经营实践中，很多企业对客户关系的管理还处在摸索阶段。（二）研究意义鉴于客户关系管理在快递物流行业的相关应用研究较少，本文将大型民营快递公司申通快递公司作为案例研究对象，对民营快递企业的客户关系管理进行应用研究。一方面是因为申通是我国最大的民营快递企业，具有行业代表性；另一方面，申通的客户关系管理现存的问题集中反映了民营快递企业在CRM方面的缺失与不足，将申通快递公司作为案例研究对象，能根据民营快递企业的行业特点找出我国民营快递客户关系管理的具体改进方案，有针对性的重点改进某些指标，为客户关系的改善与客户忠诚度的提升提供了有力的支持。二、国内外现状（一）外现状随着电子商务的发

21、展，客户关系管理被推到了一个新的高度。BryanP.Bergeron（2002）认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度，客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。PhavaphanSivaraks等（2011）从客户的角度探讨电子客户关系管理（E-CRM）系统在泰国银行业的实施成果，结果说明，E-CRM实施基于客户服务质量的CRM对银行与客户的关系有间接的积极的影响。在CRM的实施方面，Hyung-SuKim等（2010）指出技术、过程和人三种能力的整合对企业CRM战略的成功实施的重要意义。Osterl&Muth

22、er认为CRM通过协调、整合、集成企业共同客户的所有接触点，既整合销售、营销和服务流程，又增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间良好的个人关系。WoojungChang等（2010）指出以客户为中心的组织文化和管理制度，可以促进CRM技术的实施，这项研究不仅澄清CRM技术的使用和组织绩效之间的联系，也使CRM在韩国理论界得到普遍推广。（二）国外现状在国内相关文献中，国内学者主要从微观方面对CRM系统进行研究，研究方向主要集中在CRM系统的设计与实现、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM的评价体系的构建等方面：从CRM系统设计的角度，李白皋（2011）

23、提出了基于Web方式客户关系管理系统的设计方法，并解决了软件各功能模块的开发与实现，通过对系统进行测试及性能分析，证实了基于Web方式的中小型企业客户关系管理系统设计与实现的可行性与有效性。韩冰（2011）从客户关系管理理论出发，把当前热门的客户关系管理（CRM）与计算机信息管理系（MIS）结合起来，为企业针对客户信息构建了一个高效的管理信息系统。在数据挖掘技术的应用方面，刘争（2011）指出根据数据挖掘所能够完成的任务，数据挖掘技术可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段，包括客户群体分类、客户信用分析等多个方面，为企业开展交叉销售和制定出以客户为中心的战略决策提供帮助

24、。孙宁（2011）在系统总结基于数据挖掘的客户关系管理相关理论之后，针对国内某移动公司具体案例给出基于数据挖掘排序算法的客户细分实证分析。三、申通企业现状（一）企业简介申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万。申通快递的品牌是在1993年创建的，属于国内最早经营快递业务的一个品牌，经过数年的发展，申通快递形成了完善和流畅的速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，已经实现了派送无盲区。申通快递在全国共有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）以及两千多个二级加盟商和四千多个门店、50多个分拨中心，全国共有从业人员达

25、到四万多名，上万辆干线及支线网络车，日均业务量达到百万票，年营业额高出四十亿元，是国内快递网络最完整、规模最大的民营快递。近几年申通在发展迅速，目前派送的区域有：市区（东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区）、塘山镇、罗家镇、京东镇、昌东工业园、湖坊镇、县（莲塘镇、蒋巷镇）、红谷滩新区、桃花镇、招贤镇、梅岭镇、太平镇、扬子洲镇、新建县长垓镇。该中心现有员工70余人，其知识结构为：大专以上学历5人，其他学历的人员65人。拥有配送车辆46台，其中卡车2台，小型面的4台及40余台电动摩托车，主营业务以淘宝客户为主，平均每天收件量5000票左右，淘宝活动期间业务量可翻2.3倍。在快递爆仓的时候，聘用大中专

26、院校的学生从事简单作业操作。（二）客户关系管理现状1.对客户的细分情况申通快递公司根据销售额采取了五区间客户分类法（一种从传统的80/20法则的变异来的方法）对客户进行价值细分。将客户的所有信息按照他们销售贡献从多到少排列后，再将其平均分成五组，每组有20%的客户。最高区间S1包含了创造最高营业额的客户，其次是S2包含了第二高营业额的客户，依次类推到S5（很少向企业寻求服务的客户）。其要点在于：阻止或放弃S5的顾客，忽视S4的顾客争去S3的顾客;全力获取和保留S1和S2的顾客。部门间客户信息沟通情况目前的申通快递公司客户关系管理（客户服务）的运作中，和客户关系管理有密切关系的主要功能部门都有各

27、自的信息系统，每个部门都会将相关的资料输入以备查询，但是各信息系统之间没有相互联系，而且每个部门的员工仅仅会熟练使用自己部门常用的系统，对其他部门的操作系统知之甚少或者根本就不懂。同时各部门之间基本没有业务沟通和交流。客户关系管理体制现状申通快递采用传统的等级管理制度。不同部门的人员只向本部门领导报告，以销售部为例，销售主任向区域经理报告，区域经理向大区经理报告，大区经理向总经理报告，总经理向副总裁报告。各个部门之间的考核指标也不尽相同。销售部主要考核销售额，即运费额的完成情况，因此销售部比较愿意受理大货重货，因为货物越重，产生的运费额就会越高。而操作部主要考核包裹操作的件数，所以操作部比较喜

28、欢频发小包裹的客户。四、申通快递客户关系管理存在问题（一）客户细分不够这种分类法过于片面和单一，实际上客户的购买率与客户的自然属性、个性需求有着很大关联，应该进行多维组合分析，而申通快递公司很少进行这方面的分析。申通快递公司应该在原有客户细分的基础上增加不同类型的细分方法，不仅要加强分类客户的管理，还应重视不同生命周期客户的管理。例如最高区间S1包含了创造最高营业额的客户，其次是S2包含了第二高营业额的客户，但这两者之间并没有质性的区别因此申通快递公司对客户的细分还需要进行更多维度的区分。（二）部门间运作缺乏足够的信息共享申通快递公司客户关系管理有密切关系的主要功能部门都有各自的信息系统，每个

29、部门都会将相关的资料输入以备查询，但是值得注意的是它们之间缺乏相互联系，部门间信息系统缺乏有效集成。同时各部门之间缺少业务沟通和交流，这样一来，就会致使每个部门之间的资源无法实现共享。目前，各部门依据自身业务的发展需求已构建客户信息管理系统。然而，各系统间缺乏信息共享和功能共享，导致信息管理不一致，功能模块被重复性建设，从而，无法建立权威的客户关系维护体系，对客户实现的一对一个性化服务更无从谈起。此外，对客户信息只是简单地维护，缺乏对信息的进一步分析和筛选，对潜在的利益客户不能做深度挖掘。（三）客户关系管理信息系统不共享虽然申通快递公司有庞大的信息管理系统，但由于各部门只用自己的系统，部门之间

30、信息不共享，因此客户资料缺失、不准确、没更新，没有发挥其应有的作用。销售部门采用自己的一套客户管理系统，按要求每周输入客户的信息资料。但由于该系统开发时间短，输入数据繁琐，速度很慢，给销售人员造成了很大的不便。根据信息系统专家总结的评价准则，评价该系统是否成功可以由以下几个方面来判断汇：（1）信息系统的使用率。（2）用户对信息系统的满意度。用户对信息系统的态度。实现目标的程度。运行新系统后，用户组织运营的绩效与决策过程的改进，都能够反映出系统达到预期目标的程度。财务上的收益率。包括降低成本、增加产量和利润等。根据以上评价准则，可以看出销售部门使用的这套客户管理系统不算是一套成功的系统，销售人员

31、在输入数据时，感到不满意，没有输入全面、准确的信息。公司在运用系统捕捉的数据不能有效客观地反映客户的状况。因此没有在公司做决策时发挥出预期的作用。另外各个部门之间共用的唯一的一个信息系统则是公司成立之初开发的，目前还在应用，该系统具有包裹跟踪功能，查询货件详细信息功能，但不同部门应用不同的界面，在客户管理方面显示不出优势。客户服务部目前应用的系统只是在调派功能上与操作部连接，与销售部没有共享。各部门之间的连接只能靠邮件或报告形式互相参考。并没有真正意义上的统一的客户关系管理系统。五、申通快递客户关系管理的改进对策(一)加强客户细分及个性化营销策略客户细分的目标就是更好地了解客户并满足客户需求，以此提高公司的客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系，提高公司的综合竞争能力。客户区别的标准要从客户对企业价值的贡献率和对客户满意需要付出的成本考虑。因此，申通快递公司可将客户按照ABC分类方法进行细分。ABC分类法是根据事物的主要特征进行分类排队，对轻重、主次进行区分，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。在客