商业银行服务应急处理预案

1、商业银行服务应急处理预案第一条 为维护我行营业网点（下称“营业网点”）正常服 务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处 理。第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应 急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括： 演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案， 实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地 向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二

2、）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火 灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激 增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒 体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等 损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度;（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取 的应对措施；（七）其它有关内容。第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、 处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、 漏洞及时进行整改。分析总结材料应

3、报上级服务管理部门。第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事 件报和分析总结材料。第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。 网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向 上级服务管理和安全保卫部门报告。（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量， 以应对突发需求。（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的 现金，保证正常兑付。（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止 事态扩大。（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及 客户人身安全的事件发生。（六）如发现现

4、场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即 向公安机关报告。第十条业务系统故障应急预案当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理 时，应采取如下措施：（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营 业的时间，并通知上级服务管理部门。（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣 传解释工作，以取得客户的谅解。（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理 急付款业务。（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如果间不能确定， 应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。（五）如本市内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务 时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务

5、。（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门， 并通知留下联系电话的客户。第十一条抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：（一）歹徒持枪抢劫1、营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身 安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢 现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内 或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报 警并报上级安全保卫部门。（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其 它同“歹徒持枪抢劫”时的处理：现场所有人员在未

6、接到明确指示时不要轻举亡动，更不要激 怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理， 尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1、注意歹徒徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时 与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。2、现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联 网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒， 做好自我保护。（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下， 择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离

7、开 现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。（五）歹徒暴力抢劫接（送）款人员1、接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。2、接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短 距离，迅速将销钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。3、营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联 网报警器。第十二条火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑 救。（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排 人员引导消防车抵达火灾现场。（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。（

8、五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场 所的防盗、防抢工作。第十三条营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行 劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常 营业的，应立即向公安机关报警。（三）提示客户注意自身及财产安全。（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行 为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机 关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急 预案（一）安保人员迅速到

9、达现场，劝导当事人离开营业区。（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理 范围内的要求。（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务， 应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即 向公安机关报告。（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取 如下措施：（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所 秩序，并引导客户用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等） 进行交易，或素餐导客户到客流量较小的营业网点办理业务。（三）关注客户的交易种

10、类，若取现交易量较大，须做好现 金请领工作，保证正常兑付。（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑 应急预案”处理。（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造 成客户意外伤害。（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协 助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能 及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电 话，并维持好现场秩序。（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。（四

11、）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应 积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施:（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话； 客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应 积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。（五）营业网点按规呆存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品当客户反

12、映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向营业网点反映遗失物品1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、 填单台等可能遗失物品的地方查找。2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求 营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并 注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4、按规定保存监控录像资料备查。（二）营业网点拾到客户遗留物品1、拾到客户遗失物品后，应主动当面归还。2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品， 并做好记录。3、通过查看当日监控录像确

13、认失主身份，并设法联系客户 前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网 点查找失主。4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资 料备查。5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主 签字登记后归还物品。（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏1、网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。2、对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的， 应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条媒体报道应急预案（一）营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应 婉言谢绝。（二）重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问， 应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释 为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员 应迅速赶到现场，协助客户开门。（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护 人员及时到达现场。（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切 关注客户身体状况，必要时拨打12