职场礼仪培训1111

1、职场礼仪培训1不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！2主要内容 仪态仪表礼仪1交谈礼仪23办公礼仪4人际关系5基本礼仪3第一章 形态礼仪的主要内容1.1 打招呼 1.2 握手 1.3 介绍 1.4 递接名片 1.5 修饰避人1.6 开门礼仪1.7 递物礼仪1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客45第一印象 一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒51.1 打招呼打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。61.2 握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手

2、，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。71.3 介绍自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微

3、笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。81.4-1 递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。91.4-2 递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务

4、高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。101.4-3 接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。111.5 修饰避人1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤

5、鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。121.6 开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。131.7 递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，

6、应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。141.8-1 亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。151.8-2 热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。引路：

7、在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：五步曲（详见下页）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。16开门五步曲A.敲门得到允诺才可开门。B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）171.8-3 礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：

8、周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规： 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去18第二章 交谈礼仪的主要内容2.1 交谈态势2.2 称呼2.3 谈话内容2.4 常用的礼貌用语2.5 用词用语要文雅2.6 言词的沟通技巧2.7 交谈中的艺术2.8 电话礼仪192.1交谈态势姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于

9、沟通者2021微笑 微笑的意义 练习亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。2122眼睛也会说话心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人2223态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻

10、松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)2324言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2425深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿

11、双脚不停地抖动坐姿 基本要点 （演练）25女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。26走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。27手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前

12、向所指方向展开。28蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。292.2-1称呼A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理B姓名彭华、吴兰C泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐302.2-2称呼中的三忌一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。312.3-1谈话的内容主题明确，围绕中心，观点鲜明。语

13、句简练、不重复、不啰嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。 需要时留有余地。322.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）332.4礼貌常用用语1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。2 告别语：如“再见。”、“晚安。”3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5 道歉语：如 “对

14、不起”、“抱歉”。6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。342.5用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁” 不如“您找哪一位？”好；“来不了” 不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥

15、帖；“有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。352.6言词的沟通技巧1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。362.7交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于

16、诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。372.8-1电话礼仪听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。3839接电话者的应对顺序电话铃响之

17、后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结3940接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品4041移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间412.8-2接电话技巧通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小

18、声交谈；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。422.8-3接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。432.8-4留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（ who, why, when, where, what, how, how much ）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字

19、等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。442.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！452.8-6拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达

20、全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。46第三章 服饰礼仪 3.1 TPO着装原则3.2 办公室着装3.3 服装礼仪技巧3.4 男士服饰仪容3.5 女士服饰仪容473.1 TPO着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型通常恪守传

21、统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服专用型严格遵照岗位要求483.2办公室着装办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿： “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”493.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。.要扬长避短。.要区分场合。.遵守常规。 三大场合对穿着的要求： 办公场合：庄重保守 社交场合：时尚个性 休闲场合：舒适自然503.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船

22、形鞋.过分鲜艳；.过分暴露： 六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟.过分透视.过分短小.过分紧身513.4 男士服饰仪容-服饰腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。饰物少。523.5-1 女士服饰仪容-淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化

23、，引导切割，错觉效应。533.5-2 女士服饰仪容-服饰女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味香气不浓不怪，最好用淡香水。54第四章 办公礼仪4.1 办公环境4.2 办公礼仪4.3 外出礼仪554.1 办公室环境-公共办公区公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写

24、、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。564.1 办公室环境-个人办公区个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。574.2 办公礼仪-注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。584.3 外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管