导游业务导游员

1、第二(d r)讲 导游员学习目的与要求了解：导游人员概念(ginin)、分类、资格获取和导游员的培训以及导游的职业准则；掌握：各类导游员的基本职责重点：导游员的素质讨论：如何当好一名合格的导游员共五十五页章节(zhngji)安排第一节 导游员的概念与分类第二节 导游员的职责(zhz)第三节 导游员的素质第四节 导游员资格获取第五节 导游员的培训共五十五页第一节 导游员的概念(ginin)与分类一、概念1导游人员：（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关(xinggun)旅游服务的人员。共五十五页一、概念(ginin)2概念解

2、读：资格+前提+内容1、参加导游人员资格考试且成绩合格，获得导游人员资格证书；2、经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证；3、具有特定(tdng)语言能力的人员，旅行社需要临时聘请从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。4、在导游证有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动，另导游人员进行导游活动时，应佩带导游证。共五十五页二、导游人员(rnyun)的分类1（一）我国导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言

3、分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级特级导游仅占0.02%,高级导游占0.8%，中级导游占2.7%，初级导游约占96.48%由于(yuy)导游等级制度与我国职称制度完全脱钩，使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境 共五十五页二、导游(do yu)人员的分类2（二）国外导游员的分类1、国际入境导游员按职业性质(xngzh)分为专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员和义务导游员；2、国际出境旅游导游员相当于我国的领队，可具体分为旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队。共五十五页第二节 导游员的职责(zhz)一、导游员的基本职责二、海外领队(ln du)的职

4、责三、全程陪同导游员的职责四、地方陪同导游员的职责五、景区（点）导游员的职责共五十五页一、导游员的基本(jbn)职责1、按照接待计划安排和组织游客参观(cngun)游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护人身财物安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动共五十五页二、海外领队(ln du)的职责1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同(h tong)3、联络工作4、组织和团结工作共五十五页三、全程(qunchng)陪同导游员的职责1、实施接待计划2、联络协调(xitio)工作3、维护安全、处理问题4、宣传、调研共五十五页四、地方(dfng)陪同导游员的职责1

5、、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理(chl)问题共五十五页小结(xioji)1、从业务范围上看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行(jnxng)出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团（者）在我国境内旅游，一般不跨越国界；地陪的工作范围在其服务的地区。2、从业务内容上看，领队和全陪的工作基本相当，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务；地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。共五十五页五、景区(jn q)（点）导游员的职责1、导游讲解2、安全提示3、宣传(xunchun)环保、文保共五十五页第三节 导游员的素

6、质(szh)思考：导游员应具备(jbi)怎样的素质？如何当好一名合格的导游员？共五十五页导游员必备(b bi)素质1一、思想素质热爱祖国、爱业敬业、品行端正二、文化素质史地知识、美学知识、心理学知识、政策法规知识、旅行常识(chngsh)三、心理素质性格、情感、心理承受力共五十五页导游员必备(b bi)素质2四、能力素质认识能力、活动能力、特殊能力五、身体素质强健的体魄、平衡的心理、健康的思想六、仪容仪表容貌、姿态、服饰、风度小结：导游员是“集专业技能和知识(zh shi)、机智、老练圆滑于一身”的人。加拿大帕特里克克伦共五十五页游客心目中理想(lxing)的导游 一是讲解水平高超，幽默风趣，

7、多才多艺；二是服务热情、周到、细致；三是维护游客利益，关心他们的生活，让他们得到精神与物质的双重享受。未来的导游(do yu)业务是多元化的，知识的要求是前卫甚至是超前的，服务是高级、细微和个性化的。导游(do yu)职业的走向要紧跟着旅游市场，随着旅游市场的变化而变化，随着时代的发展而发展，而且要有领先水平，这是对导游(do yu)职业提出的时代要求。 共五十五页成为出色(chs)导游员需具备的条件一、具有感染游客的人格魅力一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上。二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好

8、金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。三是强化职业素质，具有自控力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。四是待客(di k)公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。共五十五页成为出色导游员需具备(jbi)的条件二、青春活力是激发游兴的根本提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，导游自己必须做到青春(qngchn)洋溢、活力

9、四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。共五十五页成为出色导游员需具备(jbi)的条件三、观察能力是服务出色的基础敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，导游应在三方面注意积累：一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为

10、和良好的工作习惯。二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。三是组织有序。要保持组织观察力，导游必须(bx)亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。共五十五页成为出色(chs)导游员需具备的条件四、永葆朝气是工作创新的保证导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：一是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被

11、人理解的事。要经得起这些委屈和误会(whu)，做到做人、做事态度积极而不消极。二是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。三是勇于开拓不后退。导游要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。共五十五页成为出色(chs)导游员需具备的条件五、提升才气是成就事业的关键才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。要提升自己的才气，导游必须在两个

12、方面下苦功夫：一是千方百计丰富知识功底。二是想方设法综合利用已有的知识和技能。六、铸造名气是自我实现的核心名气不是自封的，而是行业的认同和广大游客的“口碑”。导游的思想和行为，能力与水平，旅游者看得最透彻，最有发言权。名气传颂(chun sn)会对导游工作产生极大的激励和促进作用，会为旅游业和导游本身带来较好的经济效益，有助于导游个人价值的社会化和最大化。名气的铸造，需要从夯实自身综合素质的点点滴滴做起，要有过硬的职业道德素质和渊博的旅游文化知识，要有较高的导游服务技能与强健的个人身体素质。 共五十五页王连义河北省黄骅市人。1964年南开大学外文系英国文学专业毕业。从毕业至今(zhjn)一直在

13、我国最大的旅游企业中国国际旅行杜工作。他号称是中国旅游界的总教头。共五十五页王连义曾任国旅集团培训中心主任、教授、研究员国家特级导游评委、中国旅游研究所研究员、国务院战略研究所、中国公关协会、中国旅游学院(xuyun)、北大光华管理学院(xuyun)、北大总裁培训中心，清华职业经理培训中心等许多大学的兼职教授、客座教授和教授委员会成员。全国历届旅游大赛总裁判长、保利集团投资公司，海淀区政府、宁波市、东莞市政府高级顾问。做过十年旅游销售工作，访问过世界几十个国家和地区；又做过十年接待工作，接待外宾近万人；还做过五年公共关系工作及近十年的旅游管理和培训工作，有“中国旅游界总教头”之称。 共五十五页

14、王连义告诉导游(do yu)的话博览群书，处处留心。把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。 带团中以饱满的热情面对客人(k rn)，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。 共五十五页陈蔚德：中国导游(do yu)第一人 1942年9月16日：出生于重庆19591964年：就读北京大学东方语言文学系19641979年1月：任外交部翻译大队译员（其间19641967年借调到国防部作译员）。1979年3月1995年8月：工作于国旅重庆分社，在重庆中旅社先后就

15、任导游员、部门经理、副总经理1995年9月2002年：先后应邀(yngyo)到海南、云南、河南，在几家旅行社和酒店任总经理。2002年9月：应河南大学邀请作河南大学历史文化学院特聘教授，旅游系硕士研究生导师。共五十五页陈蔚德：中国导游(do yu)第一人从事旅游工作二十七年，曾先后担任过多次全国导游大赛的评委、副总裁判长，担任过四川、河南、海南(hi nn)、安徽、陕西等省导游大赛裁判长，担任过国家旅游局导游资格考试教材、职称考试教材的编写和审稿。1998年被国家旅游局聘为全国特级导游评委会专家组评审委员。出版旅游学术著作数本，曾发表几十篇旅游学术论文，同时兼任十余所高校旅游系的兼职教授、客座

16、教授。共五十五页陈蔚德语录(yl)丰富的知识是做好导游工作(gngzu)的前提 注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼注意加强个人修养，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染” 增强自己的意志力，善于调整自己的情绪 共五十五页我国的特级(t j)导游特级导游员申报条件(一)具有大学本科或以上学历(二)取得高级导游证满三年(三)取得高级导游员证书后实际带团不少于50个工作日，带团工作期间表现出良好的职业道德(四)有正式出版的导游业务方面的专著，如合著须为第一作者；或在公开发行的省级以上报刊独立发表(fbio)过2篇以上(含2篇)不少于3000字的导游业务方面的论文； 共五十五页我国的特级(t

17、 j)导游顾晓祖1995年被评为全国首批特级导游员。北京中国国际旅行社法语导游员、副评审(pn shn)。曾任北京市旅游事业管理局中级职称评定委员会委员，导游技能大赛评委。周明德1995年被评为全国首批特级导游员。上海中国国际旅行社股份有限公司办公室副主任。外语译审，擅长外语翻译导游、旅游服务质量管理等工作。提出“文化导游”新观点并有一定研究，在处理旅游投诉方面有丰富经验。 共五十五页我国的特级(t j)导游徐鲁杨(女) 1998年被评为全国特级导游员。江苏海外旅游公司日语导游员。现任江苏海外旅游公司南京中国国际旅行社副总经理。多次在全国性的文学作品翻译比赛中获奖。肖雷(女) 1998年被评为

18、全国特级导游员。苏州国际旅行社意大利语导游员。现任江苏苏州旅游管理处处长。苏州市导游人员考试委员会评委。翻译意大利小说及各种宣传作品。孙文霞(女) 1998年被评为全国特级导游员。上海春秋(chnqi)国际旅行社国际部经理兼会议展览公司总经理。从事中文导游。在拓展以会议展览为主的商务旅游方面有较丰富实践经验。余乐鸿 1998年被评为全国特级导游员。江西省景德镇旅游局副局长。擅长科技导游。 共五十五页我国的特级(t j)导游刘浩 1998年被评为全国特级导游员。上海东方航空国际旅游运输有限公司综合语部负责人。从事外联、英语翻译导游，较早关注会展旅游，在外联和接待国际会展旅游方面有较丰富实践经验及

19、有所研究。陈刚 1998年被评为全国特级导游员。原为浙江省中国旅行社的导游员。现任浙江大学外国语学院(xuyun)研究生教研室主任和文化与翻译研究室主任。著有China Travel Kit Series Paradiseon Earth(独著)等多部著作。石春满 1998年被评为全国特级导游员。山西省大同市中国国际旅行社日语导游员。现任大同中国国际旅行社副总经理。著有漫谈佛教及其寺院和塑 像等文章。李志军 1998年被评为全国特级导游员。上海景致旅行社中文导游。擅长将中国文学知识融于自然和人文景观讲解服务中，激发游客游兴，提高游客观赏水平。共五十五页我国的特级(t j)导游朱懋耀 1998年

20、被评为全国特级导游员。上海中国国际旅行杜股份有限公司工会副主席。从事德语翻译(fny)导游。对旅游服务中跨文化传播有所研究及有较丰富实践经验。祝本雄 1998年被评为特级导游员。中国国际旅行总社意大利导游员。现任中国国旅总社接待中心意语处经理。译著有意大利简史等。黄若雄(女) 1998年被评为全国特级导游员。上海市中国旅行社出境旅游公司公关市场部经理。擅长闽南语、粤语导游，在接待海外华侨、港澳台同胞旅游和组织中国公民出境旅游方面有丰富经验。孙学琦 1998年被评为全国特级导游员。陕西省西安中国国际旅行社集团英语导游员。现任西安中国国际旅行社集团有限责任公司副总经理。 共五十五页我国的特级(t

21、j)导游应福特 1998年被评为全国特级导游员。上海春秋国际(guj)旅行社国际(guj)部接待部经理，从事中文导游。擅长佛教寺院导游，对中国佛教文化有所研究 。毕小宁 1998年被评为全国特级导游员。甘肃省中国国际旅行社英语导游员。现任甘肃省中国国际旅行社总经理。副译审。刘家敏 1998年被评为特级导游员。重庆市中国国际旅行社英语导游员。曾获得“重庆市最佳导游”、“四川省英语最佳导游员”、“全国旅游行业职工服务能手”等称号。马金茹(女) 1998年被评为全国特级导游员。北京国际旅行社日语导游员。周小丁 1998年被评为全国特级导游员。原为成都康辉威斯特旅行社德语导游员。现为成都康辉旅游股份有

22、限公司总经理。 共五十五页我国的特级(t j)导游李明江 1998年被评为全国特级导游员。上海松江旅行社中文导游员。上海旅游文学和美学功底扎实，擅长运用美学原理，提高游客审美情趣， 讲解生动，服务热情周到。毋建国 1998年被评为全国特级导游员。陕西西安中国国际旅行社法语导游员。副译审。平时注重中国传统文化与地域文化的学习与研究。著有汉景帝阳陵黄土、色与火锻烧的艺术。王伟民(女) 1998年被评为全国特级导游员。上海中国国际旅行社股份(gfn)有限公司英语翻译导游员。在运用心理学原理做好导游服务方面有较丰富经验。凌小榕 1998年被评为全国特级导游员。上海招商国际运输代理公司总经理助理。胜任英

23、、日语翻译导游。擅长于网络软件开发设计及旅游网络营销，对信息社会中导游优质服务有一定研究。共五十五页第四节 我国导游员资格(z g)的获取一、报名条件1、有中华人民共和国国籍2、高中、中专或以上学历3、具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力4、品行(pnxng)良好，身体健康。共五十五页二、考试科目及内容导游人员资格考试分笔试和口试两部分。（一）笔试内容“导游综合(zngh)知识”和“导游基础知识”,每科满分为150分，合格分数为90分。“导游综合知识”包括导游业务、政策法规、职业道德和2014年110月份国内外时事。“导游基础知识”包括全国导游基础、北京导游基础、当代北京概况。共五十五

24、页（二）口试内容为“景点模拟讲解”和“景点基础知识”，两项成绩满分为100分，合格成绩为60分。 “景点模拟讲解”考查考生对北京六大景点的讲解能力，六大景点包括(boku)天安门及广场、故宫、天坛、颐和园、八达岭长城、明十三陵。“景点基础知识”考查考生对北京十三个主要景点相关知识的掌握程度。（三）已经考取北京地区导游员资格证书，加试其它语种的，只需参加口试科目的考试。（四）考试命题范围以2014年北京地区导游人员资格考试大纲为准。共五十五页三、考试教材由北京市旅游局编写、北京燕山出版社出版的2014年版导游人员资格考试系列参考教材。 2014年导游资格考试用书已经出版发行。本套书共有5本，分别

25、是全国导游基础北京导游基础导游业务北京主要景点(jn din)当代北京概况，全套书价120元。共五十五页四、报名及考试相关问题（一）笔试报名时间及报名办法 1、笔试报名时间网络报名:2013年9月3日至9月20日现场审核、缴费：2013年9月17日至9月27日，每日9：0016：00（节假日休息） 。2、笔试报名程序、办法（1）报考人员登陆北京旅游教育网（）填报(tinbo)报名信息，网上提交电子版个人近期彩色照片（尺寸288*385；大小在5k以上至20k以下），记录随机产生的报名号，到所选择的报名地点提交报名材料审核确认。（2）现场报名时提交的材料，身份证原件及复印件、毕业证原件、网上报名

26、时所获取的报名号、考试费。 共五十五页四、报名及考试相关问题（二）口试报名时间及报名办法1、笔试合格的考生，携带笔试准考证及身份证原件、2张（与笔试准考证照片相同的）免冠1寸彩色照片、考试费，到报名处经审核确认后，领取口试准考证。2、加试考生登陆北京旅游教育网（www. ）填报个人信息，网上提交电子版个人近期彩色照片（尺寸288*385；大小在5k以上至20k以下(yxi)），记录随机产生的报名号。携带网上报名时所获取的报名号、导游员资格证书原件、身份证原件及复印件、2张1寸近期免冠同版彩色照片、考试费到报名处报名，同时领取准考证。3、口试报名时间、地点时间：另行通知地点：北京市联合大学旅游学

27、院共五十五页五、考试收费标准经北京市发改委2011737号文批准，导游资格考试费笔试为120元；口试（含加试）为60元。 六、成绩查询和发证考生可登陆北京旅游教育网（www. ）查询。查询时间详见准考证，笔试和口试成绩均合格的考生颁发(bnf)全国导游人员资格证书。考试不合格的考生单科成绩不予保留，不予补考。 共五十五页导游员资格考试笑谈(xiotn)曾经有一个重要的考试摆在我面前，我花了大把人民币，等我备考时我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过如此。一定要找回我丧失已久的奋斗勇气！不愿在犹豫了！既然考试已不能给我一个再补考的机会，我只能(zh nn)对它说三个字：我能过！如果非要在这个誓言上加一个期限，我希望是这一次！共五十五页七、证书经导游人员资格考试合格者，可获得全国导游人员资格证书，由国家旅游局统一印制并核发，证书在全国有效。该证书表明持证人具备了从事导游职业的资格，若想从事导游活动，必须与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，申请领取导游证后，才获得从业的许可(xk)。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。共五十五页共五十五页共五十五页共五十五页共五十五页第五节 导游员的培训(pixn)“高质量的员工、高质量的服务